産業用インターネット製品を運用・促進するには？

消費者向けインターネットとは異なり、産業用インターネットは「産業」と「インターネット」を統合して新しいタイプの経済になります。産業用インターネット製品の運用上の考え方は、当然のことながら、消費者向けインターネット製品の運用上の考え方とは異なります。

産業用インターネット製品の運用は、マーケティングのデジタル変革の考え方に基づいた運用です。マーケティングデジタルトランスフォーメーションの焦点は、ユーザーオペレーションを中心とした新たなマーケティングシステムの構築にあります。

製品と研究開発は、顧客に製品価値をもたらすことを目的として製品を設計・開発します。製品の価値には、ユーザーにとってより便利で時間を節約できる操作が含まれる場合もあれば、市場が変化に迅速に対応できるように導くことができる客観的で価値のあるデータ統計分析の出力が含まれる場合もあります。

製品の運営、販売、プロモーション、販売は、製品の使用から得られるより大きな価値を顧客に提供することを目的としています。

インダストリアルインターネットの製品価値には、製品によって実現される価値（顧客が製品を使用することで得られる価値）、マーケティングによって提供される価値、顧客が受け取る価値の 3 つのレベルがあります。

製品によって実現される価値は、製品設計と製品機能の経験に重点が置かれており、これがプロダクトマネージャーの主要な仕事です。マーケティングによって提供される価値と顧客が受け取る価値は、オペレーションに大きく依存します。したがって、製品価値を実現するには、製品と業務がうまく連携し、完璧に統合される必要があります。

インダストリアル インターネットの製品と運用がどのように連携できるかについて、4 つのステップをまとめました。お役に立てれば幸いです。

1. 需要調査、製品価値の発見: 初期の計画段階は製品計画のアイデアと一致しており、どちらもまず市場調査、競合製品分析、顧客調査などを通じて製品を分析して位置付ける必要があります。
2. 競合製品分析と製品ポジショニング：調査後、市場業界を明確にし、同じ業界の競合製品と顧客のペインポイントを組み合わせ、製品ポジショニング、製品が解決できる根本的な問題、企業顧客に対する製品のコア価値を明確にする必要があります。
3. 製品設計、製品機能の発見：製品の位置付けを明確にした後、企業顧客ビジネスの独自性により、さまざまな業界の特性に基づいて対応するプロセス分析を実施し、よりニーズに沿った製品設計を促進する必要があります。製品設計では、2 つの部分を出力することが必要です。1 つは、製品の設計と運用に重点を置いた社内製品計画です。もう 1 つは、企業とのビジネス適合性と権限付与に重点を置いた外部宣伝計画です。
4. プロジェクト開始後、製品のフィードバックを求めます。長期的な協力関係を維持しながら、定期的に最適化の要求を取得し、顧客の粘着性を深めます。同時に、運用保守チームが製品の使用安定性を確保します。

1. 産業用インターネット運用職の責任は何ですか?

インダストリアル インターネットとは、従来の産業がインターネット ツールを使用して従来の産業をオンライン化し、産業チェーンのすべての参加者をリンクし、産業チェーン リソースを統合し、産業のフロント エンド、ミドル エンド、バックエンドを接続して、オンラインの産業閉ループ エコシステムを形成することです。

したがって、インターネット運用と産業インターネット運用は本質的には運用ですが、その作業内容と運用方法は実に大きく異なります。

産業用インターネットと消費者向けインターネットの運用はユーザー グループが異なるだけですが、ユーザーのニーズや価値に対する期待が異なるため、運用方法に大きな違いが生じます。インダストリアルインターネットのオペレーターは、実はユーザーオペレーターであり、ユーザー自身をよく知っていることが多いです。ユーザー自身を理解するだけでなく、ユーザーに関連する人々（社内の同僚など）やビジネスに関連する人々（業界の上流と下流）も理解する必要があります。

例えば、近年、SaaS 製品は熱を帯び続け、製品の種類も増え続けています。顧客や企業に関する詳細なデータ分析を行う能力は、産業インターネット事業者にとって最も重要な中核的な競争優位性の 1 つとなっています。

さらに、インダストリアル インターネットの運用には、顧客を真に理解することも必要です。業界の専門知識と深い知識がなければ、従来のチェーンを最適化することはできません。

産業インターネットの本質は、サプライチェーンの最適化プロセスであり、これにより、リソースの最も合理的な割り当てを見つけ、情報の非対称性を排除し、産業の効率を向上させ、増分価値を生み出し、産業経済の発展を加速することができます。

産業用インターネット製品事業の目標は、製品の売上を伸ばすことです。チャネルの拡大、顧客維持（サービス）、ブランド構築、口コミによるコミュニケーション、コンテンツの配信はすべて、製品の顧客満足度の向上に役立ちます。

産業インターネットの運営者は、インターネット企業の利点をさらに活用してプラットフォームを拡大・強化し、業界との統合をさらに進めるにはどうすればよいでしょうか。

まずは、産業用インターネット運用職の3つの役割と具体的な業務内容について見ていきましょう。

• マーケットオペレーション（営業オペレーションともいう）：主な業務内容は、マーケティングを手段として、商品の宣伝、露出、マーケティングなどの一連の行動に、費用のかかる方法や費用のかからない方法を通じて介入することです。
• プラットフォーム運営（ユーザー運営、コンテンツ運営、コミュニティ運営を含む）：ユーザーとのコミュニケーション、ユーザーの嗜好の維持、ユーザーからのフィードバックの取得が主な業務となります。ユーザーのニーズに基づいて高品質なコンテンツを制作し、同じような考えを持つユーザーを刺激し、双方向のコミュニケーションを行い、行動データを蓄積します。
• ビジネスオペレーション（BD、セールスとも呼ばれます）：主な仕事内容は、潜在顧客との協力交渉と製品の販売です。ビジネスオペレーションの役割は、通常、従来の企業ではより一般的なオペレーションの役職です。彼らの存在価値は顧客を獲得し、維持することです。

次に、産業インターネット運用ポジションの特徴を分析します。

• 製品が軽量であるほど、ツール指向が強くなり、顧客の粒度が細かくなり、平均注文額が低くなり、販売取引が短く頻繁になり、配送が軽量になり、顧客成功モデルがオンライン化され運用化が進みます。
• 製品の重量が増すほど、管理指向が高まり、顧客の粒度が大きくなり、平均注文額が高くなり、販売取引サイクルが長くなり、デリバリーが重くなり、顧客成功モデルはオフラインが多くなり、コンサルティングが少なくなります。

製品設計のプロセスにおいて、複雑なロジックを最も単純な操作と最も明確な言語で表現できれば、それは十分に深く考え、徹底的に分析したことを意味します。インダストリアル インターネットの製品マネージャーとオペレーションは、ユーザーと市場の両方にサービスを提供します。次の図は、彼らがどのように連携しているかを示しています。

最も単純な例を挙げると、産業用インターネットは割引、プロモーション、補助金を通じて多数のユーザーを迅速に獲得できますが、これは B サイドではまったく実現不可能です。

産業用インターネット製品の難しさは、「システム」の機能をいかにして最も効率的に活用し、「人」の反復作業を改善するかという点にあります。産業用インターネットの運用は、オンライン メンテナンスだけに頼るだけでは十分ではありません。オフライン運用の方が、より良い結果が得られる場合がよくあります。当社は、主要顧客に対してはきめ細かな業務を遂行し、他の顧客に対しても良好な関係を維持し、コンサルティングサービスを提供するよう最善を尽くします。

最後に、従来の企業の変革プロセスを見て、さまざまな段階で運用職に求められる主要なタスクの違いを見てみましょう。

• ビジネスの初期段階では、製品が 0 から 1 に構築されるとき、運用スタッフは特定のビジネス シナリオのテストに重点を置く必要があります。フィードバックを迅速に取得して市場をさらに理解し、投資とトライアルを最低コストで完了します。
• 事業の中期では、事業が徐々に発展し、ユーザーが徐々に製品を使い始めます。オペレーションが行うべきことは、さまざまなチャネルと手段を通じてより多くのリードを獲得し、リードの変換プロセスを追跡し、製品に関する問題を迅速に製品部門にフィードバックして、反復的な最適化を行うことです。
• 事業開発段階では、ユーザー数が急速に増加し、会社が利益を上げ始めます。このとき、オペレーションが行うべきことは、製品の詳細を継続的に磨き上げるための製品支援です。急速な発展により、ユーザー規模の拡大に伴って新たな需要が必然的に現れます。新たな需要を満たすには、新たな製品機能が必要です。自社の機能が不十分な場合は、外部との連携が必要です。
• 安定経営期間中、営業は多数の安定した顧客を蓄積し、安定的かつ継続的な需要源を持っています。運営側がすべきことは、営業が築いた世界に地盤を固め、奉仕することです。お客様が楽しくお金を稼ぎ、楽しく情報を広められるようにしましょう。

1. 責任1: 製品の核となるコンセプトを伝える

消費者向けインターネット製品は「ユーザーのニーズ」を満たします。個々のユーザーのニーズは、産業用インターネットのニーズよりもはるかに単純です。複雑なビジネス プロセスはなく、特定のニーズは特定のシナリオでのみ発生します。

産業用インターネット製品は、企業の「ビジネスニーズ」を満たします。インダストリアル インターネット製品は、最初からユーザーの「ビジネス上の問題点」を解決するように設計する必要があります。製品とユーザーが事業の基盤と中核であるならば、成長、収益、規模は事業の目的と方向性となります。

ユーザーはオペレーティング システム全体の中核です。すべてはユーザーの行動と意図を中心に展開します。私たちは、ユーザーのやり取りと行動の観察と分析を通じて、ユーザーのポートレートや密接な関係を構築します。

製品は、システムの使用方法と、問題が発生した箇所をユーザーに通知する方法を運用者に教えます。

運用担当者は、製品設計の基本的なロジックを理解し、ユーザーが理解できる文言を整理する必要があります。

製品と業務を結びつけるツールが「需要ダッシュボード」です。 「需要ダッシュボード」は、プロジェクトの進捗、製品計画、運用計画を管理するために使用されます。 「Demand Dashboard」では、プロダクトマネージャーが既存の機能と開発中の機能を定期的に整理し、オンライン版や説明書を整備する必要があります。

2. 責任2：製品の市場投入を支援する

インダストリアルインターネットには、「ビジネスモデルがどれだけ優れていても、製品がどれだけ有用であっても、運用がうまく行われなければ、動力源にはならない」という格言があります。

製品をユーザーに宣伝する方法を市場に教える前に、運営側はまず誰のために運営する必要があるかを理解する必要があります。操作戦略はオブジェクトごとに異なります。

運用のターゲットを把握した上で、商品をプロモーションする際には、ユーザーの生の声を運用にフィードバックし、販売の「つまずき」ポイントを把握します。このプロセスを通じて、複数回の教育と繰り返しのコミュニケーションが行われる可能性があります。最終的に製品が市場に受け入れられ、当社の業務目標に十分応えられるようにするには、製品と業務が緊密に連携する必要があります。

産業インターネットの中心的な運用タスクは、オンラインでのリンクの生成、リンクによるデータの生成、データによるインテリジェンスの生成、およびデータインテリジェントマーケティング運用システムの形成です。

運営側は、産業用インターネット製品のプロモーションポイントにさらに重点を置く必要があります。市場全体の問題点を統合した後、特定の需要ポイントを捉えて拡大し、意思決定者にソリューションとして製品を提示する必要があります。新しいメディアを通じて発信される製品は、端末に直接向けられており、使用後にユーザーが感じる心理的価値が期待を上回ると、自動的に良い評判が形成され、ポジティブなブランドが確立されます。

さらに、産業用インターネット製品はオフラインでのプロモーションに重点を置き、より多くのオフライン講演会やサロンを開催したり参加したりする必要があります。これらの活動に参加する人は通常、管理者やプロジェクトリーダーであり、自社製品を披露する機会を提供するためです。

2. 産業用インターネットをどのように運用するか?

このセクションについて話す前に、まず「消費者向けインターネット時代の運用とは何か」という質問について考えてみましょう。オペレーターは具体的に何をするのでしょうか?

製品の運用は、オフラインとオンラインの人々の作業を調整しながら、人に基づいて行う必要があります。

産業用インターネット製品はどのように動作しますか?

ユーザーの活性化、ユーザーのコンバージョン、ユーザー価値の最大化など、オンライン化を主体としたユーザー運用システムを確立します。

インダストリアル インターネットの運用が実際に行うのは、顧客価値の向上です。顧客生涯価値によって、製品コスト、製品価格、顧客エクスペリエンスが決まります。顧客のライフサイクルによって、サービス期間、サービス頻度、サービス形式などのサービス モデルが決まります。

産業用インターネットでは、操作なしには接続は存在しないことはわかっています。優れた製品と優れたコンテンツがある場合、さまざまな形式や新しい手段を通じてそれらをうまく運用し、製品やコンテンツ素材が消費者とより多く交流してより多くのつながりを作り、消費者がそれらをさらに使用し、留まり、注目し、前進することなどを可能にする必要があります。リンクして初めて商業的な収益化が可能になるからです。

• プロダクトマネージャー: 製品を「考える」責任を負います。
• R&D テスト: 製品の製造を担当します。
• 運用: 製品の使用を開始する責任を負います。

どうやって使うの？もちろん、第一の優先事項はユーザーを理解することです。ユーザーが誰で、彼らの本当のニーズは何なのかを把握しましょう。

運用についてお話ししましょう。運用が確立されて初めて、企業のオンライン運用について話すことができます。企業のオンライン運用は、企業の運用効率を向上させ、運用コストを削減することができます。

オンライン企業運営の究極の目標は、デジタル化を実現することです。デジタル化は、無駄のない企業運営の基盤となります。企業のすべての業務がデジタル化されて初めて、運営を通じてつながりを形成できるようになります。接続によってのみデータ ネットワークが形成され、データ ネットワークの視覚的な分析によってのみ、製品をデータベース サービスに変換して意思決定を支援し、企業を実現できます。

産業インターネットの核心は産業化です。多くの伝統産業の産業インターネットは、実は産業化のアップグレードであり、アップグレードの方向はデジタル化とインターネットの統合です。

したがって、産業インターネットの中核は産業化であり、産業化にはデジタル、金融、商取引、そして産業チェーン全体といった産業の中核要素が関わってきます。インダストリアル インターネットは、コンシューマー インターネットの延長です。どちらも人間中心で、サービスとエクスペリエンスを提供しながら、ビッグ データの分析と変換に依存して運用価値と企業収益を向上させます。

消費者向けインターネットには道具的な考え方があります。いわゆる道具的思考とは、共通のニーズを持つ人々のグループにうまく対応し、彼らのフィードバックに注意を払い、彼らのアイデアをさらに満たすことです。ユーザーのニーズを継続的に満たし、ツールから始めてプラットフォームを構築し、最終的に商品化を実現します。

まず、ターゲット ユーザーが抱える可能性のある問題を見つけ出し、その問題の存在を認識させ、その後、製品でその問題を解決できるようにします。次に、会社の購買決定チェーン内の特定のリンクを分析します。最後に、指導と教育を継続します。

企業では、業務はユーザーに最も近いものです。では、消費者向けインターネットの時代において、運用スタッフと製品マネージャーはどのように仕事を分担するのでしょうか?

簡単に言えば、誰もが自分のやりたいことをやり、自分の意見を言うのです。

プロダクトマネージャーは製品の機能的価値を高める観点から顧客を支援し、オペレーションスタッフはユーザーオペレーションの観点から顧客へのサービスを提供します。

製品マネージャーは、サービス製品と運用モデルをどのように組み合わせるかにもっと注意を払う必要がありますが、運用担当者は、「オンライン」と「オフライン」をどのように組み合わせるかをより深く考える必要があります。ビジネスプロセス全体の実行を優先し、その後、システムを設計し、インターネットなどの関連ツールを追加する必要があります。

1. オンライントラフィックの操作と分裂価値の実現に長けている

インダストリアル インターネットの製品設計には運用上のアイデアを取り入れ、サービスと運用モデルを組み合わせたソリューションに重点を置く必要があります。インダストリアル インターネットのプロダクト マネージャーの重要なタスクの 1 つは、オペレーターにシステムの使用方法を教えることです。

インダストリアル インターネット プラットフォームでは、製品マネージャーは、設計の初期段階で運用上の思考ができるよう、ビジネスを理解し、問題点や困難点を調査し、運用モデルを理解し、評価に運用指標を含めることに重点を置く必要があります。

製品機能トレーニングを通じて、オペレーターは製品機能に精通し、システム使用時にユーザー（顧客）が抱くさまざまな質問に答えることができます。製品機能のトレーニングプロセスでは、オペレーターは製品設計の基本的なロジックを理解し、ユーザーが理解できる文言を整理する必要があります。これにより、製品マネージャーは製品の重要なポイントをユーザー (顧客) に段階的に伝えやすくなります。

次に、インダストリアルインターネット時代のオペレーションとは何かについてお話ししましょう。オペレーターは具体的に何をする必要がありますか?

インダストリアル インターネット時代の製品は、通常、インダストリアル インターネット製品と呼ばれます。産業用インターネット製品の設計および実装プロセスでは、プロセスが不明確であるという問題に頻繁に遭遇しますが、人々は常にプロセスを明確にしたいと考えています。

では、どうすれば明確にできるのでしょうか?ビジネス指標が製品目標と等しい場合、目標は明確であることを意味しますか?実際はそうではありません。インダストリアル インターネット製品は、その事業内容が異なるため、ビジネス指標や評価方法も異なります。ビジネス目標が異なれば、製品目標も異なります。したがって、ビジネス目標が製品目標と同じであれば、目標は明確であると単純に言うことはできません。

また、運用モデルの設計は、単にオンラインとオフラインを組み合わせたものではありません。

インダストリアルインターネットの製品設計では、より効率重視の考え方が推奨されています。いわゆる効率改善思考とは、顧客へのサービスがうまくできる人々のグループにサービスを提供し、顧客の悩みに配慮し、顧客へのサービスにおける専門性の低さという問題を解決し、顧客へのサービスにおける売上高の低さという問題を解決することを意味します。ビジネスモデルを段階的にまとめ、明確にし、プラットフォームを活用した業務効率化の目標を達成します。

効率化の考え方として、インダストリアル インターネットの時代にオペレーション担当者とプロダクト マネージャーがどのように仕事を分担しているかを見てみましょう。

私の意見では、産業インターネットにおける製品と業務は、改革を通じて効率を向上させるという目標を達成するために、まず協力し、次に分業を基盤とすべきです。

2.オフラインユーザーを合理的に運用し、業務プロセスを改善する

製品から運用へのスムーズな移行が完了したら、運用スタッフは製品をマーケティング スタッフにさらに引き渡す必要があります。製品の発売後にパフォーマンスが上がらない場合は、初期の市場調査が適切に行われず、適切な顧客が見つからなかったことを意味します。製品マネージャーが顧客に製品の価値をうまく伝えるのに役立ちません。

では、どのようにしてユーザーに対して製品マーケティングを推進し、ユーザーの生の声を運営にフィードバックし、販売のボトルネックを把握するのでしょうか?

まず、「オンライン」と「オフライン」を組み合わせる方法を学びます。

これらを組み合わせる方法は 2 つのステップで実現できます。

1. オフラインからオンラインへ。このプロセスには、予備調査、顧客サービス フィードバック、運用フィードバックという 3 つの重要なステップが含まれます。
2. オンラインからオフラインへ。このプロセスには、販売の「行き詰まりポイント分析」、製品マニュアルの作成、オンライン トレーニングが含まれます。

1) 予備調査

厳密に言えば、産業用インターネット製品の研究は、単なるユーザー調査ではなく、市場調査でなければなりません。製品マネージャーは、業界分析、製品評価、データマイニングなどの方法を通じてビジネスプロセスを整理する必要があります。調査結果では、ビジネス プロセスの現状、ビジネス プロセスのボトルネック、製品の位置付け、最終的に達成が期待される成果を明らかにする必要があります。

2) カスタマーサービスフィードバック

ユーザー フィードバック、つまり実際に製品を使用している人々からのフィードバックを収集します。

一部の産業用インターネット製品のフィードバックプロセスでは、カスタマーサービスがドッキングの役割を果たします。需要のフィードバックを受け取った後、技術スタッフに直接接続されるため、効率が大幅に向上します。しかし、私はこのアプローチをお勧めしません。すべてのフィードバックはプロダクトマネージャーの手に渡り、プロダクトマネージャーはそれを徹底的にフィルタリングしてから反復処理を行います。これは、製品マネージャーのビジネスと顧客に対する判断力を継続的に強化する唯一の方法です。優秀な産業用インターネット製品マネージャーには、最前線での優れた実務経験があり、ユーザーの問題点をすぐに把握できる能力が求められます。

3) 運用上のフィードバック

最前線の営業およびテレマーケティング担当者を管理し、実際のユーザーを誘導するために営業およびテレマーケティングを推進します。オフラインからオンラインへの 3 つのステップを完了したら、次にオンラインからオフラインへの 3 つのステップ、つまり販売の「行き詰まり」ポイントの分析、製品マニュアルの作成、オンライン トレーニングを完了する必要があります。

4) 販売の「行き詰まり」ポイント

この本の第 1 章では、産業用インターネット製品の究極の価値は、事業者がより多くの収益を上げたり、効率を改善してコストを削減したりするのに役立つことであると述べました。インダストリアル・インターネットの製品は、主に「組織」のニーズを解決し、企業の「商業的価値」を実現することを目的としています。

したがって、企業は最終的には売上を通じて価値を実現する必要があり、売上高は企業の利益に直結します。製品（システム）が発売された後、販売や使用に不便なシナリオや機能がある場合、それが販売の「行き詰まり」ポイントとなります。製品設計の観点から説明や解決策を提示し、販売時には親切な指導を行う必要があります。

ソリューション自体は製品の抽象化です。ソリューションを設計するということは、製品自体を設計するということであり、需要分析、ビジネス調査、ビジネス診断と分析、製品設計、製品計画のプロセスでもあります。システムの言語を人間が理解し、見ることができる言語で表現する方法も、産業用インターネット製品の設計における難しさと課題です。

5) 製品マニュアル

運用の観点から、ユーザーがシステム機能をどのように使用すればよいかを段階的にドキュメント化します。新しいバージョンをリリースする前に、製品マネージャーは、カスタマー サクセス部門およびマーケティング部門とアプリケーション シナリオと製品の価値の説明について話し合います。マーケティング部門は販売ツールをアップグレードし、カスタマー サクセス部門は使用シナリオと顧客の使用事例を改善します。

• コア機能ポイント
• 要点
• 学習ビデオ（ダイナミック）
• 製品マニュアルに基づいて録音された音声説明ビデオ

マーケティング部門は、製品の価値とアプリケーション シナリオに基づいて、営業チームに新しいバージョンのトレーニングを提供します。完全な操作デモンストレーションは必要ありません (製品が複雑になるほど、その必要性は低くなります)。代わりに、マーケティング部門は、機能ではなく製品の価値を営業担当者に伝えるために、いくつかの主要な顧客アプリケーション シナリオに焦点を当てる必要があります。

6) オンライントレーニング

社内の顧客成功トレーニングを完了した後も、価値の提供に加えて、機能面と運用面を維持する必要があります。顧客が運用上の問題を解決できるよう支援する必要があるからです。

著者: マンディ・クアン

出典: Xiao Q の製品に関するチャット