Uber の運営戦略の何が優れているのでしょうか?

著者注: UBER のやり方は、東莞のホテル業界にとって学ぶ価値があります。ホテル業界もドライバー (女性) がより多くの顧客を乗せてくれることを期待しているのであれば、サービス従事者のモチベーションを高めるために、どのようにゲームのルールを策定するかを見たいものです。なお、この記事はWeChatコラム「聶帥曰く」のために執筆したものです。知书にはコラムがないので、私が独自に質問し、回答しています。ご容赦ください。

最近、UBERの「People’s Uber」が大人気です。昨年UBERが初めて中国に進出した時はそうではありませんでした。実は、私たちAite SurpriseはすでにUBERと提携し、高級車を使ってユーザーに花を届けたり、指定のレストランにゲストを迎えに行ったりしています。そのため、私たちはUBERの発展過程をより深く理解しています。当時はあまり人気がなかったのですが、最近になって急に人気が出てきました。数日前、友人たちに、突然思いついたので、People's Uberのドライバーに応募して、1日1人のお客様を乗せて、その日その乗客との間に起こったストーリーをライブ配信したいと話しました。友人たちはとても励ましてくれました。 （東莞のホテル業界が、業界外の人が挑戦したくなるほど面白くなるのはいつになるのでしょうか？）実は、当初の私のアイデアはとても変わっていました。毎日30分のピックアップ時間を利用して、仕事帰りに地域の近所の人たちと知り合いになり、仕事が終わった後に会社のサイエンスパーク近くのエンジニアにインタビューしたいと考えていました。お客様をピックアップするたびに、私たちの製品のユーザーを無料で獲得できます（お返しに車代ももらえます！自分の機転を利かせたことを誇りに思いますよね？～～）。また、電話でうっかり数千万の資金調達を交渉したとき、バックミラーに映る乗客の驚いた表情を味わうことができました。これらはすべて想像するだけで楽しかったです。そのため、いつもくだけたゲームをするのが好きだった私は、これに刺激されて、Uberドライバーの応募プロセスを真剣に勉強し始めました。この研究は、各都市で 10 人以下のチームで UBER がなぜ急速に成長できたのかを明らかにしたものであり、大したことではありません。シリコンバレーの強い遺伝子と強固な資本力に加え、最も称賛に値するのは、運用効率を向上させるための素晴らしいゲームのルールを開発したことだと私は思いました。これは、ホテル業界だけでなく、すべてのプロダクトマネージャー、起業家、マネージャーにとって学ぶ価値のあることです。一つずつ分析してみましょう:
1. 報酬ポリシーは毎週異なり、リアルタイムで更新されます（ボーナスも毎週支払われますが、運賃は即時に支払われます）。つまり、ボーナスレバーを常に使用して、ドライバー数の増加とユーザー数の増加のバランスポイントをテストしていることになります。補助金は法外な額なので、お金を燃やし続けることは長期的な行為であってはなりません。

2. インセンティブ政策から、他のXX自家用車会社と自家用車ドライバーの獲得を競っている現段階では、ドライバーの1回の注文あたりの収入は通常の2倍以上であり、ピーク時には3倍に達する可能性があることがわかります。この数字は大したことないように聞こえるかもしれませんが、運転手の収入となると恐ろしいです。普段は月給1万なのに、突然2万に増える。努力が50％増えれば、通常の1万の3倍の3万になります。なんてこった、もしあなたが彼らの立場だったら、命がけで一生懸命働きますか？ ドライバーも、このような補助金が頻繁に利用できるわけではないことをよく知っており、この好機を逃さずつかまなければならないからです。ドライバーが一生懸命働けば働くほど、ユーザーは自分の周りにはたくさんのピープルズ Uber カーがあると感じるようになります。地図には小さな赤い虫があちこちを這っているのが見えます。これは本当に良い体験です。「よし、今後はこのツールを使うことにする」利用者が増えれば、ドライバーは乗客を乗せやすくなるため、 Uberのために一生懸命働き始めます。 。 。このようにして、ユーザーとドライバー間の潜在的なエネルギーブリッジが完成します。インターネット製品の場合、最初に重要なのはユーザーの習慣です。ユーザーの習慣が形成されれば、ミッションは基本的に達成されます。 (もちろん、報酬が減ると、新たな戦略を必要とする新たな状況が生まれます)。同時に、UBER には秘策があることもわかりました。1 回の移動あたりの報酬は 50 元に制限されており、つまり、通常 25 元の移動でピーク時の料金の 3 倍の料金がかかると、75 元 (25×3) の収益に達する可能性があり、これは特異点です。普通乗車の運賃が40元の場合、40×3=120元ではなく、3倍すると40+50=90元しか得られません。このルールはUberに補助金を出す余裕がないから作られたのではなく、一部の打算的なドライバーがピーク時にわざと大量の遠距離注文を取るのを防ぐために作られたのだと思います。例えば上限がなければ金額は600に達し、このように簡単に儲けられてしまいます。したがって、ドライバーの運転頻度を上げることが UBER の運営方針の中核であるため、心配する必要はなく、より多くの乗客を乗せることに集中するだけで済みます。これは、次の分析でも確認できます。もちろん、繁忙期の報酬のほかに、急ぎ注文に対する報酬もあり、多くの商品の販売方針に含まれています。注文数が多いほど、急ぎ注文に対する追加報酬が増えます。10件の注文が1つのステップであることは注目に値します。つまり、31件の注文と30件の注文の報酬は同じで、300元です。もっと多くを獲得したい場合は、40件の注文を目標にする必要があります。そこでドライバーは、今週すでに 38 件の注文を受けているので、あと 2 件の注文をこなして 40 件にすれば、さらに 400 件受注できるだろうと密かに計算するのです。ご存知のとおり、これは先ほど述べた戦略であり、より多くのドライバーに運転を許可するというものです。

3. 補助金や報奨金には条件があります。お金の部分だけに注目して、満たすべき条件を無視しないでください。星レベルのしきい値設定 4.8 は、より多くの訪問とより多くの顧客の獲得を促すという主な目的を反映しています。 4.8 の意味を理解していない人が多いです。つまり、ちょっとしたサービス不足で 4 つ星の評価をもらったら、5 つ星の評価を 4 つつけて平均を 4.8 に上げなければなりません。つまり、今週は営業したくなかったのに、4.8 の基準に達しなかったためにボーナスをもらえなかったため、さらに 4 人の顧客を引き受けて、毎回丁寧なサービスを提供して 5 つ星を獲得しなければならなかったのです。幸いなことに、しきい値は 4.9 に設定されていませんでした。そうでない場合、4 つ星の評価を獲得すると、代わりに 5 つ星をさらに 9 つ獲得する必要がありました。これにより難易度が大幅に上昇し、多くのドライバーがボーナスを放棄することを選択し、徐々にこのプラットフォームを放棄して他の競合製品に切り替えることになります。したがって、スケールの精度がいかに高く、1ポイントのわずかな増加は多すぎ、1ポイントのわずかな減少は少なすぎることがわかります。それがゲームのルール作りの美しさです。

2 番目のしきい値を見てみましょう。注文受諾率は 80% に達する必要があります。注文受諾率はどのくらいですか？ プラットフォームは、注文を受け入れるために顧客に最も近い人物としてあなたを指定します。クライアントに円が表示され、15 秒以内に注文を受け入れる必要があります。10 回のうち 2 回以上注文を受け入れなかった場合、または他の作業をしていて注文を受け入れなかった場合、申し訳ありませんが、注文の受け入れ率は 80% 未満となり、ボーナスの対象にはなりません。このポリシーは何を保証しますか? それは乗客のユーザーエクスペリエンスを保証するためです。ユーザーは、車が来るという返信を常に 15 秒以内に受け取ることができます。それはどのような感覚ですか?本当にすごいですよね？遠くから空車ランプをつけたタクシーがやってきても、止まるかどうか、大勢の乗客が待っている目の前に止まるかどうか、目的地まで連れて行ってくれるかどうかはわかりません。タクシーでは安心感が得られませんが、UBER なら 15 秒以内に安心感が得られます。その後、車のオーナーとドライバーから電話があり、あなたはほっとしました。心配なのは、迎えに行く途中の交通渋滞で時間通りに到着できるかどうかだけですが、そんなことはどうでもいいでしょう。誰かが迎えに来てくれるとわかっているだけでもとても嬉しいのに、あと数分待っても何の害があるでしょうか?この世に結婚相手が現れることを知っていたら、その人が25歳のときに現れるか、30歳のときに現れるかは気にしますか？

赤でマークされた規則の 2 番目の文を分析してみましょう。「当社のデータ統計を信じない場合は、報酬を求めないことを選択できますが、討論のために当社に来ないでください。討論者はあなたの協力を終了します。」これはなんと横暴な条項でしょうか?しかし、私は会社の創設者であり、製品のクリエイターとして、この圧倒的な存在がいかに重要であるかを深く感じています。横暴な大統領の魅力は、時には彼の横暴な振る舞いに反映される。時には、さまざまな理由から、従業員、パートナー、さらにはユーザーに詳しく説明する時間やエネルギー、必要性がないこともあります。実際、ほとんどの場合、私が設定したルールに従うだけで十分です。私の IQ と経験を信じてください。私が設定したルールは、間違いなくあなたが想像するよりも優れています。それで十分です。これは、リーダー、製品、ブランドに対する一種の信頼です。そして、この信頼により、コミュニケーションコストを大幅に削減することができます。 - とにかくやってください。理由を聞く必要はありません。今は返信する時間がないからです。国内の非常に少数のエリートチームによって運営されている会社である UBER は、ドライバーからの些細な苦情を一つ一つ受け入れることはできないので、現時点で彼らが選択した対処方法は、一生懸命働いて苦情を言わないことです。UBER の優位性に乾杯。

最後に紹介報酬についてです。友人を人民Uberの運転手に紹介した後、直接200元の報酬が支払われるわけではありません。紹介された新しい運転手が20件の注文を完了した後に報酬が支払われます。ほら、これが先ほど言った原則です。運転手さん、走って乗客を拾いに行きましょう。まるで売春宿のママさんの声のように聞こえませんか？はい、しかし UBER は直接叫ぶのではなく、経済的な影響力を利用しています。

4. UBER は経済的影響力を信じている。Uber のドライバーは従業員ではなくパートナーに過ぎないため、Uber のドライバーにあれこれ要求することは決してない。その代わりに、あれこれ提案する。なぜなら、これをやれば良い評価を得られるからであり、前述のように、良い評価は報酬を得るための基準であるため、本質的には依然として経済的手段で経営しているのだ。これがゲームのルールの力であり、1 万語を話すよりも効果的です。

5. 「永久停止」は、このプラットフォームで一生懸命働いてお金を稼いでいるドライバーにとって災難です。したがって、ドライバーは、多数の「発見次第永久停止」条項を注意深く読み、これらのリスクを負う必要があるかどうかを検討する必要があります。例えば、「旅行終了後に許可なく顧客に連絡する」「発覚したらアカウントを永久にブロックする」といったものは、美女と出会いたいがためにこんな方法でしつこく迫ってくる人には通用しません。もちろん、いちゃつきが合意の上で行われた場合、被害者は文句を言わないので、決して発覚することはありません。彼らは不満を言わないだけでなく、そのようなプラットフォームに感謝するでしょう。しかし、UBER プラットフォームは、ドライバーと乗客が長期の契約関係を結ぶことを望まないことをより懸念しているのかもしれない。なぜなら、そのような関係があまりにも多く形成されると、プラットフォームへの依存がなくなるからだ。したがって、それを排除する必要があります。

6. 人民Uberの車種要件は高くなく、8万元以上の車であれば大丈夫です。多くの高級車オーナーが好奇心から参加していますが、高級車の車種によって価格が異なるわけではありません（人民Uberのことです）。つまり、高級車は燃費が高いため、本気でこのビジネスをやろうと思ったら、低価格モデルほど儲からないのです。これは不公平だと思います。ユーザーに見せびらかすための高級車を提供しているのに、それ以上の値段を請求することはできない。不公平だと感じるはずです。しかし、実は賢いUBERは、すでにこれらすべてを見抜いています。高級車で自慢したいなら、エクスクルーシブシリーズか、Uberブラックを選んでください。こちらの方が高価です。ただ移動したいだけなら、人民Uberの普通車を使ってください。もし運良くベンツを運転している背が高くてお金持ちでハンサムな男性に出会えたら、ただ感謝するだけです。 UBER はまた、背が高くてお金持ちでハンサムな男性たちがただ楽しむためにここに来ていることをはっきりと示しています。好奇心と楽しみが原動力であり、彼らの熱意は長くは続きません。彼らにはお金はまったく必要ありません。それでは、どうして街中を歩き回って乗客を拾うことができるのでしょうか? KTV でホステスとして働くお金持ちの女の子もいますが、彼女たちはただ楽しみながらお金を稼ぎたいだけです。彼女に毎日ホステスでいることを期待していますか?夢を見るのはやめなさい、これが真実ではないでしょうか?例えば、私の最初の意図は、実際にはコラム「聶帥曰く」（公開アカウント：nieshuaishuo）に記事を書くことでしたが、その後、顧客を引き付けることを考えました。自分の会社を放っておいて、顧客を受け入れるビジネスを始めましたか？私は頭がおかしいのでしょうか？したがって、いわゆる高級車に特別な値段を付ける必要はありません。なぜなら、人々はあなたがその車を長く乗ることができないことを知っているので。しかし、初期段階では、そのような影響力のある顧客は口コミやマーケティングにおいて依然として非常に重要な役割を果たすため、この点を宣伝するために努力を惜しみません。 背が高くてお金持ちでハンサムな男性について、ロマンチックな出会いについて、ロマンスについて。 。 。このような宣伝ストーリーが多数あるため、UBER を利用すると長江商学院に合格するのと同じ効果があると、女子の間で UBER に対するある種の幻想が生まれている。そのため、背景データによると、UBER の利用者は若い女性がかなりの割合を占めている。この効果は好循環で、女性ユーザーが増えることで、男性ドライバーもチャンスが大きく増えたと感じ、デートのチャンスもUBERに広げている。階下のルーという友人によると、この方法で金持ちの夫を見つけるのは、実行と正確さの点で、Jiayuan.com に行くよりもはるかに効果的だそうです。出会い系サイトには年収が書かれているかもしれませんが、それを信じますか?自慢しても税金はかかりません！ Uberの運転手は実際にいい車を目の前に持っていて、それは偽物ではあり得ない。たとえ1万人に1人でも、それをレンタルして乗客を乗せたり、女の子をナンパしたりするためにあえて車を借りるのであれば、彼は才能のある人だと言わざるを得ない。このアイデアは、Aiteエレベーターポスターを使用して結婚相手を探しているユーザーとまったく同じです。Aiteを通じて、市内の高級コミュニティのエレベーターに直接、大きくて精巧なデートポスターを掛けます。家を借りるか買うかに関係なく、この高級コミュニティに出入りできる人々はそれほど悪くはないので、経済的な男性を直接フィルタリングできます。シンプルで効果的！

7. UBER は苦情処理に非常に厳格です。非常に寛大な報酬ポリシーを採用しているため、ドライバーはそれに群がっています。これはドライバーにお金を与えるのと同じです。したがって、要件がどれだけ厳しくても、ドライバーは従います。冗談ですか？上司から赤い封筒を渡されて一言叱られたら、笑顔で受け取るべきではないでしょうか？言い返す勇気はあるか？こんなに厳しい経営をされているのに、それを支えるだけの資金力のない他社が軽率に真似をしたら、結果は間違いなく違ってきます。ドライバーたちはこう言うでしょう。「くそっ、大して儲からないし、相変わらず厳しい制度に圧迫されている。もう辞めるぞ！」苦情は、初級、中級、重大のレベルに分類され、ミスの許容範囲も異なります。 なぜ彼らは苦情をそれほど真剣に受け止めるのでしょうか? C エンド ユーザーの体験は常にインターネット製品の基礎です。ドライバーについてはどうでしょうか?それは資本によってレバレッジされており、お金で解決できるものは問題ではありません。だから、運転手があなたをいじめても問題ではありません。お金をもらえれば、彼は優しいかもしれません。もし彼があなたを誤って非難するなら、それは不公平です。彼を逃がすよりは、間違って誰かを殺してしまうほうがましです。そして、お金を払うのはユーザーであり、神なのです。 UBER は、この 2 つの相対的な重要性を明確に理解しています。

8. これから説明するプレミアムアルゴリズムと自動マッチングアルゴリズムは、UBER の製品全体の中核となるものだと思いますので、最後に説明します。ドライバーを誘致する方法、資本を投資する方法、ユーザーをだます方法、優れた体験を提供する方法、ドライバーを管理する方法など、上記で述べたすべてのことは、その方法を習得していれば、どの会社がこれらすべてを行うかは問題ではありません。 UBER が世界中の何百もの都市で人気がある理由は、この 2 つのコア アルゴリズムにあると私は考えています。プレミアム アルゴリズムは、市場の見えざる手の規制機能に対する 100% の信念と 200% の理解に基づいています。計画経済によって数年遅れた私たちよりも、旧来の資本主義経済で教育を受けた人々がはるかに深い理解を持っていることに感心せざるを得ません。そうでなければ、何年も前に始まった資本主義社会は無駄に終わっていたでしょう。彼ら自身が言うように、「プレミアムは計画されたものではなく、需要と供給の動的なバランスに基づいています。」 具体的なアルゴリズムはわかりませんが、基本的なロジックは推測できます。 プレミアム係数は、そのエリアのユーザーが送信した需要とドライバーの数の比率によって決定されるはずです。保険料の発生により、消火活動のために現場に駆けつけるドライバーが増えた際に、乗客よりもドライバーの方が多いという状況が発生することがあります。そのため、保険料を思い切って解除すると係数が下がるため、動態バランスと言われています。もちろん、地域のピーク時間は大まかに予測可能であり、過去のデータはすべて参照として使用できます。ただし、UBER のユーザーとドライバーの数は日々増加しているため、状況は毎日異なります。これに対処するには、完全なアルゴリズム設計ソリューションが必要です。これには、ビッグデータ、ユーザー増加予測、さらにはローカル交通渋滞予測（コンサートの終了時間など）など、さまざまな側面が含まれており、R＆Dチームの力を試すものとなっています。

9. 自動マッチングアルゴリズム: 他のソフトウェアとは異なり、UBER では注文をめぐって人が争う必要がありません。代わりに、最も近いドライバーに注文を割り当てます。これにより、社会全体のリソース効率が最大化されると考えています。したがって、運転手は注文を取るために毎日緊張した状態である必要はありません。この状態は確かに時間が経つにつれて神経衰弱になりやすくなります。言うまでもなく、春節中に毎日紅包を取って腰、首、肘が痛むなら、この状態を長く続けると身体にどのようなダメージを与えるかがわかります。これにより、ドライバーは神経をすり減らさずに済み、注文を獲得する問題について心配する必要がなくなりますが、次に別の質問を考慮する必要があります。どの地理的な場所で注文を獲得する可能性が高いか?これは実際に、レストラン、カフェ、オフィスビル、空港など、指定ドライバーが考慮しなければならない問題であり、これらのドライバーはそれを非常によく知っています。 UBER が予約不要であることに関して、彼らの主張は、車が 3 分以内に到着するのであれば、当然予約は必要ないというものです。これはもちろん正しいのですが、少々理想論的です。なぜ「様子見」という考え方が存在するのでしょうか。繁盛しているところもあれば、辺鄙でお客さんがいないところもあるので、お客さんが減れば行く人も減る。どの街にもそういう死角がたくさんあります。ドライバーがどれだけ豊富でも、死角は必ずあると思います。死角があると予約が必要になり、3分以内に車が来ることは不可能です。 UBER はこのことをよく考えたのだろうか。予約をしない場合、運転手に連絡先を残して個人的に連絡を取り、プラットフォーム上での取引を中止する乗客が必ず出てきます。これは間違いなく起こります!

10.シリコンバレーの本社が開発した、終わりのない複数人乗りの計画は、すでにサンフランシスコでスタートしているそうです。このアルゴリズムはさらにすごいです。運転手はAをA地点まで連れて行きます。途中で、基本的に同じ方向でB地点に行きたいという乗客Bからのリクエストを受けます。そこで運転手はBに沿ってA地点かB地点まで行き続けます（AとBのどちらに先に行くかは計画によります）。その後、このプロセスはC、Dなどに乗って継続的に繰り返されます。 。 。理論的には、アルゴリズムが正しければ、4 人乗りの車はバスと同じように乗客を常に同じ方向に乗降させることができますが、ルートは確実ではなく、いつでも変更される可能性があります。 。 。これは言うのは簡単ですが、実行するのは難しいです。しかし、プログラミングの点では、実際にはかなり印象的です。中国に来るのをとても楽しみにしています。 。 。走馬灯のように途中で友達がどんどん変わっていくのも面白いと思いませんか？人生はバスに乗るようなものだという有名なチキンスープ理論は修正する必要があるのでしょうか?

最後に、上記の分析を簡単にまとめると、UBER は市場ベースの経済レバーを規制に使うことを信条とする企業です。彼らはこれをバトンとして使い、ゲームの適切なルールを策定します。ゲームの核心は、ドライバーが走り続けるために何でもすることです。これは、プラットフォームがユーザーを引き付けるための基盤だからです。ユーザーベースが変曲点に達すると、ビッグデータから採掘された核反応をさらに解き放つことができます。それで、あなたもサービス業界で働いているわけですが、何を学んだのでしょうか？