泥沼に陥る：To B ユーザー操作用にまとめた 6 つのルーチン

私たちがよく話題にするインターネット操作は、主に C エンドを対象としており、B エンドはその特殊性からほとんど言及されません。

偶然にも、インターネット決済プロジェクトを0から1に構築するプロセスを経験する機会がありました。今日皆さんにシェアするユーザーオペレーションの経験と洞察（To B製品のユーザー層は主に企業であることから、この記事でのユーザーオペレーションは主にマーチャントオペレーションを指しますが、両者には共通点もあります）も、泥沼に陥った苦闘の中からまとめたものです。

1. ユーザーとコミュニケーションを取り、尊重され、幸せを感じてもらう

B 側ユーザーの合理的な性質により、製品プロモーションの初期段階では顧客獲得が予想以上に困難になります。顧客を獲得した後は、多くのコミュニケーションを取る必要がありますが、コミュニケーションのポイントは段階ごとに異なります。

1. 初期段階: この時点で、ユーザーはウェブサイトを通じて当社の製品を知り、興味を示し、登録します。しかし、情報の非対称性が存在するため、ユーザーは依然として疑問や不安を示すため、この段階でのコミュニケーションは、ユーザーの真のニーズを探り、自社製品の違いや利点を強調し、ユーザーの心をつかむことに重点を置いています。
2. 中期的には、ユーザーが当社製品を認識した時点で、両者で技術的なデバッグを実施する予定です。したがって、この段階では、技術リソースを調整し、技術的な問題に迅速に対応し、不完全な製品機能に関するユーザーの感情を軽減することが非常に重要です。
3. その後、ユーザー製品が発売された後には、さまざまなトランザクションの問題、システムの問題、機能上の欠陥が存在するため、それらについてもコミュニケーションを取り、解決する必要があり、時間と労力がかかります。

当社のすべてのコミュニケーションは、QQ、 WeChat 、または電話を通じて行われます。多くのコミュニケーション スキルは、両者の平等性、特にユーザーに対する敬意に基づいています。たとえば、落ち着いた口調で話したり、より敬語 (あなた、すみません...) を使用したりすることが挙げられます。リラックスした快適なコミュニケーション環境を作ることで、ユーザーに認知され帰属意識を持ってもらうことができ、当社製品の価値を実感していただくことができます。

2. 専門知識を活用してユーザーを説得する

B サイド製品の大きな特徴は、非常に専門的で複雑であり、ほとんどの人がそれに精通していないか、まったく知らないことです。ユーザーが当社の製品を使用する場合、当社はより専門家としての役割を果たします。弊社は企業ユーザーを対象としているため、弊社から専門的な情報を得る必要があるのは、独自の考えに基づいて意思決定を行う責任を持つ企業の意思決定者（上司または管理者）と、製品技術のドッキングを実現する責任を持つ技術者の 2 種類です。

私たちが開発する決済 SDK 製品も、これら 2 種類の人々と向き合う際に、異なるレベルの専門性を発揮する必要があります。

• 意思決定者にとって重要なのは、料金がなぜそのように設定されているのか、資金を清算および決済する方法、各支払い商品の違いは何か、ビジネスの支払いシナリオが準拠しているかどうかなど、ビジネスレベルの問題です。これには、継続的な専門的学習を通じて決済業界に関する知識を蓄積するオペレーションが必要です。
• 技術者にとって重要なのは、データ転送のセキュリティがどのように保証されるか、署名方法がどのように実装されるか、フロントエンドとバックエンドがどのように接続されるか、その他の技術的な詳細です。この質問には専任の技術チームが答えることができますが、運用側も自社製品の内部技術実装方法を簡単に理解している必要があります。

したがって、ユーザーから質問があったら、急いで答えないでください。誰が質問したのか、質問の内容は何か、何が混乱しているのか、そして、これがユーザーが求めている製品であると確信するにはどのような答えが必要なのかをしっかりと考えてください。回答と解決策は正確かつプロフェッショナルなものでなければなりません。これは、あなたの会社と製品のイメージを強調する機会でもあります。誤って間違った解決策を提供してしまったとしても、あまり心配する必要はありません。謙虚に間違いを認め、より専門的な解決策を提供することで、ユーザーの評価も得られます。

専門知識を習得し、業務の発展を支援する

3. タイムリーな対応とフィードバック

「未来の製品のデザイン」の中で、ノーマン氏は、ホテルの環境が騒​​々しく、エレベーターに乗る人が多いため、エレベーターのドアの開閉音が聞こえず、表示灯も見えず、間違った階に座ってしまったことが何度かあったと述べています。これは不完全なフィードバック メカニズムの結果です。フィードバックは、私たちがどのような状態にあり、何をすべきかを教えてくれます。フィードバックがなければ、人々は不安を感じ、制御不能に陥ります。

一方で、企業ユーザーは合理的であり、問​​題解決のために応答を待つ忍耐力を持っています。他方で、待つには時間がかかり、ユーザーも時間制限を望んでいます。

「ちょっと待ってください、このような曖昧で意味のない言葉を扱っています」と言い続けるのはやめましょう。短時間で返答できないと、ユーザーは不安になり、制御不能に陥ってしまいます。なぜなら、長い待ち時間では本当の解決策が得られないからです。

正解は、実際の状況に基づいて、オペレーションが問題の処理の期限を評価することです。たとえば、ユーザーに、すでに問題に対処しており、10 分以内に正常に利用可能になると予想されること、問題は 12 時までに解決されることなどを伝えます。これの利点は、ユーザーが期待感を持ち、物事が自分のコントロール下にあると感じ、感情的にリラックスできることです。期限前または期限後に販売者にフィードバックを提供していない場合はどうなりますか？ 謙虚に謝罪し、事前にまたはタイムリーに（販売者が再度問い合わせる前に）変更（理由）をユーザーに通知し、その後の計画を通知する必要があります。

ここでの原則は、ユーザーを待たせて心配させるのではなく、積極的にフィードバックを提供する必要があるということです。

4. 必ずしもユーザーの要求通りに行動する必要はない

ユーザーの要望を聞き、ニーズ分析を行うのは、通常はプロダクトマネージャーの仕事ですが、実はユーザーと最も接し、直接情報を得られるのはオペレーションスタッフです。ある観点から見ると、オペレーションはユーザーのニーズを分析する役割を十分に果たすことができます。すべては、オペレーターがそのような自己ポジショニングを持っているかどうかにかかっています。

弊社の製品は、チェックアウト ページをカスタマイズする必要がある、ロゴを変更できる、データ転送にさらに多くの暗号化方法が必要である、要求と応答のパラメーターをカスタマイズする必要がある、さまざまな言語のデモが必要であるなど、販売者から提起されるさまざまな要件に頻繁に遭遇します...ユーザー要件は実際のニーズと一致しません。Nokia 時代と同じように、ユーザーはより速く入力できるキーボードが欲しいと言いましたが、キーボードは人間工学に基づいて設計されていましたが、それでも iPhone に負けていました。

運営において、製品と販売者のニーズをいかにバランスさせるかが非常に重要な技術です。バランスの前提は、当社製品の現在の社内での戦略的位置、上級管理職からの注目度、リソース投資の割合、現在製品が適用される人口の割合を理解することです。製品自体の戦略的位置が低い場合、つまりリソー​​スが少ない場合は、販売者のニーズを重点として考慮する必要があります。現在の製品が販売者のニーズの 80% を満たしている場合は、他の合理的な要求をその後の製品計画に組み込む必要があり、不合理な要求は自然に排除されるはずです。

しかし、時には、いわゆる大手社内顧客からの圧力により、彼らの要件を満たすことを優先することになり、目に見えない形でリソースが過剰に消費され、製品開発に支障をきたすことになります。たとえば、以前の SDK では、アクセスの難易度が低く、技術的なハードウェア要件が低いという 90% 以上のユーザーのニーズを考慮して、アプリ内署名のみをサポートしていました。欠点は、セキュリティ レベルが比較的低いことです。当時、社内の技術力が強い大手顧客から異議が申し立てられ、署名セキュリティの強化が求められました。すぐに製品を修正しましたが、結局、顧客は依然として欠陥を見つけ、製品の使用を断念しました。このような需要は当社の今後の製品の傾向と一致していますが、顧客の要求を満たすための初期コストは小さくありません。もちろん、これは上司の決定だったので、私たちはそれを実行する必要がありました。

さまざまなターゲットユーザーに対して、製品自体に不完全な機能がある場合は、製品に対するフィードバックをタイムリーに提供し、ユーザーに新しい機能を待つように伝える必要があります。ユーザーが希望や期待を感じ取れるように、適切なバラ色の絵を描くことを学びますが、ユーザーの許容限界も考慮します。

5. コアバリューユーザーの20%に焦点を合わせる

ロングテール理論では、需要曲線の狭い裾には多数の製品とユーザーが分布しており、そこがチャンスの宝庫であると主張しています。中国における第三者決済の発展はまさにこの理論に沿ったものである。銀行が関与を望まない中小企業が、第三者決済会社に発展の余地を与えているのだ。しかし、 AlipayとTenpayがすでに市場シェアの70～80%を占め、利益の大半を獲得しているように、ロングテールであっても80/20ルールから逃れることはできないことを無視すべきではない。

運用作業は非常に複雑で、時間も限られています。高い ROI を達成するには、コアバリューユーザーの 20% に十分なサービスを提供する必要があります。当社の製品はまだプロモーションの初期段階にあり、ユーザー数も少ないため、ユーザーの皆様を私たちの大切な心として大切に扱っています。特に、ビジネスや社内の同僚から大口顧客を紹介された場合は、それを受け入れて適切に対応する必要があります。その結果、ほとんどの場合、多大な困難を経て製品が接続されても、取引量がまったくないことになります。

ビジネスの規模が大きくなるにつれて、ユーザーのスクリーニングと分類の戦略を確立する必要性が出てきます。この操作により、このユーザーがすぐに特定されます。

1. これは私のターゲットユーザーですか?
2. 当社の製品やサービスをご存知ですか?
3. あなたは価格に敏感ですか？
4. あなたは文句を言いやすいですか?
5. どのようなリターンが期待されるか。
6. 協力プロセスは順調に進んでいますか?

…

同時に、企業の登録資本金、背景の強さ、収益モデル、取引規模、ユーザー数などのいくつかのシンプルで具体的なルールに基づいて、コアユーザーを特定し、より多くのリソースを割り当てます。非コア ユーザー、特に混乱を招くユーザーには注意してください。彼らは要求や課題が尽きることがなく、会社のリソースを消費し続ける可能性があります。必要に応じて、そのようなユーザーを諦める勇気を持ってください。

もちろん、製品の各段階でユーザーの分類基準は異なりますが、実際に重要なのは継続的な反復と最適化です。

6.データ駆動型オペレーション

データへの注目が高まっているインターネット時代では、データ駆動型の運用は早ければ早いほど良いのですが、段階によって焦点は異なります。決済製品のユーザーがいなかった、または非常に少なかった初期の頃は、ブランドコミュニケーション、ウェブサイトのトラフィック、新規ユーザーデータに重点​​を置いていました。ユーザー規模が大きくなると、トランザクションデータ、トランザクションの成功率、失敗率、チャネル分布など、ユーザーのビジネスレベルのデータに注目し始めます。別のレベルでは、ユーザーアクティビティとサイレントチャーンデータも注目され始めました。

当社の最初のデータは日報、システム概要、データ グループ レポートの形式で発行されていましたが、それらのデータはデータ自体を説明する傾向が強く、ビジネス分析があまり行われていませんでした。この時点で、既存のデータ レポートに基づいて運用を最適化し、ビジネス分析をさらに追加する必要があります。たとえば、Web サイトのトラフィックの減少は、プロモーション活動の削減、ブランド コミュニケーションの弱さ、競合他社の台頭によるものでしょうか。マーチャント取引の減少は、損失または沈黙によるものでしょうか。ビジネスまたはプロジェクトに問題があるのでしょうか。

トランザクションデータテンプレートの1つ、バージョン管理を学ぶ

ここで明確にしておく必要があるのは、運用を行う人は強力なデータ分析ツールを習得する必要があるということです。私の理解では、企業に専用のデータ グループがある場合、運用部門はデータに対する感度と思考力さえあればよく、より専門的なデータ グループが大量のデータを処理できるようになります。プロフェッショナルはプロフェッショナルな仕事をします。プロフェッショナルなら、何時間もかかるようなデータをわずか数分で処理できます。

データと分析ができたら、それを関連チームに提示する必要があります。提示には、Excel スプレッドシート、Word、または PPT を使用できます。ツールは重要ではありません。重要なのは、提示されるコンテンツが価値があることです。貴重な参考資料: リーダーや同僚の時間は貴重です。レポートは簡潔で、重要なポイントを強調する必要があります。私たちが何をしたか、どのような成果を上げたか、どのような問題に直面したか、そして将来の方向性を伝えます。

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この記事は著者@王十二由（Qinggua Media）によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。サイトマップ