あなたは本当に製品操作を理解していますか?

インターネット製品が独立した産業として提唱されるようになったのはここ4～5年ほどで、企画・設計・開発・運用といった専門的な分業が重視されるようになったのはここ2～3年ほどです。先月、2人の同僚が立て続けに同じ質問をしてきました。「製品運用とは何ですか？」業界の運営スタッフを見てみると、ほとんどが「コミュニティマネージャー」や「イベントプランナー」と呼ばれており、少数ながら「コンテンツレビュアー」と呼ばれる、あまり上級職らしくない職種もいます。オペレーションの仕事のほとんどは、平凡な見通ししかない平凡な職種であると言ってもいいでしょう。その時、上司がこう言いました。「昇進と昇給を望むなら、まず製品運営が私にどんな価値をもたらすのかを教えてくれないか？」価値は言うまでもなく、製品運用とは何かという概念さえも曖昧で、標準的な定義がありません。時には顧客サービスと混同され、時にはプロモーションと混同され、時には編集と混同されます。「運用が重要だ」と主張する人でも、これを説明できないかもしれません。基本的に、運用業務はコンテンツとユーザーを扱う雑多な作業です。しかし、偉い人たちにそんな風に話すことはできません。自分自身に説明しても、まだ漠然としていて混乱しているように感じます。こんなにアカウントがごちゃごちゃしていたら、どうすれば他の人に真剣に受け止めてもらえますか? 同僚とこの話題について話したとき、私は要約しようとしました。 1. コンテンツ構築 運用が必要な製品は基本的にコンテンツベースの製品であり、「収束と拡散」の法則の影響を受けます。したがって、どのようなコンテンツが優れていて奨励され、どのようなコンテンツが劣っていて歓迎されないかを判断するためのコンテンツ基準を確立する必要があります。基準を定める手段は2つあります。1つ目は不適切なコンテンツやアプリケーションを排除する「レビュー」、2つ目は「推奨」です。「推奨」は、注目コンテンツの追加、トップへの固定、推奨位置の更新、特別なトピックの作成などの方法を使用して、優れたコンテンツの露出を増やし、作成者を奨励するとともにコンテンツの価値を広めます。従来の編集作業とは異なり、オペレーターはトラフィックではなくコンテンツ価値の大衆化を追求します。コンテンツ価値に基づいてユーザーグループをスクリーニングし、適切なコンテンツの雰囲気を自発的に維持するように誘導します。運用作業がなければ、コンテンツが混在し、低品質のコンテンツが高品質のユーザーを追い出し、ターゲットユーザーが帰属意識を持ちにくくなり、広告のジャンクが横行し、製品が制御不能になります。また、これはモデレーターの仕事ではないのか、なぜフルタイムの運営スタッフが必要なのか、と言う人もいます。この質問は説明するのがより複雑です。まず第一に、モデレーターを発見して管理する必要があり、これを実行するのはフルタイムの運用スタッフであるのが通常です。第二に、成熟したコミュニティでのみ、モデレーターは十分な達成感を得ることができ、その意見は信頼されるようになります。では、鶏が先か卵が先か？答えは、まずフルタイムの運営スタッフがコミュニティを成熟させ、その後、徐々に管理責任をモデレーターとウェブマスターに委任していくことです。最後に、モデレータ管理システムはフォーラムベースのパブリックセンターでのみ有効であり、すべてのコンテンツベースの製品に適しているわけではありません。さらに、コンテンツパブリックセンターのトピックと対象者をセグメント化 (オープニングエディションなど) して、読み取りとディスカッションをよりターゲットを絞ったものにすることも、非常に高度な技術コンテンツを伴うコンテンツ構築タスクです。 2. ユーザーメンテナンス 製品の性質に応じて、ユーザーによるメンテナンスの手段は大きく異なります。共通する部分は、第一に、ヘルプシステムを確立および改善し、わかりやすい製品発表を公開すること、第二に、ユーザーの苦情や困難を解決し、特にハイエンドユーザーと密接な関係を維持し、より優れた手動サービスを提供することです。第三に、貴重なユーザーに積極的に製品を試用してもらい、チームに人材を招き入れることです。階層的な権限を重視する一部の製品では、ユーザーメンテナンスにユーザーレベルの確認と正確なアップグレードおよびダウングレードの制御が含まれます。一部のコミュニティベースの製品では、ユーザーメンテナンスには、ユーザーグループ間の紛争の仲裁、紛争の裁定、雰囲気の調和などが含まれます。新しくリリースされた製品や機能の場合、ユーザーメンテナンスには、ユーザーが機能を理解し、シナリオに適応し、コミュニティに統合できるようにガイドすることが含まれます。コンテンツ構築と比較すると、ユーザーメンテナンス作業は通常些細なものであり、定量化が難しく、簡単に過小評価される可能性があります。しかし、もっと大きな言葉で言えば、ユーザーメンテナンス、つまりユーザーグループと製品の間の感情的な管理、つまりこの製品の広報管理であり、これが実は本質に近いのです。運用スタッフは、いわば「管理者」という仮想的な役割でユーザーと直接対面し、製品イメージを代表してユーザーとコミュニケーションをとります。彼らがハイエンドユーザーやグループユーザーに提供するカスタマーサービスは、リソース投資が少なく、感情的付加価値が高く、ユーザーの忠誠心と製品ブランドイメージを非常に効果的に向上させることができます。 3. イベントの企画 製品活動には通常 3 つのタイプがあります。1 つはコンテンツ指向で、ユーザーが要件を満たすコンテンツを作成するように誘導し、それによって製品のコンテンツ価値を広めます。 1 つはコミュニティ指向であり、ユーザー間の交流を促すことでコミュニティ関係の拡大を促進し、コミュニティの雰囲気を活性化します。 1つは製品指向であり、大衆の参加を通じて製品の機能を普及させ、製品ブランドを強化します。どのような活動であっても、プログラムの計画、ページのデザイン、組織化と実装が必要です。これらすべてを操作するには専門のオペレーターが必要です。いわゆる「プロ」とは、アイデアがたくさんあるとか、アイデアの天才であるということではなく、製品とユーザーをよく理解し、製品の特徴とユーザーの特性に基づいて活動を計画・組織し、活動の雰囲気とリズムをコントロールし、最終的に製品に計画されたプロモーション効果をもたらすことができる人のことです。この基準を使用すると、現在の製品活動のほとんどは、盲目で、劣悪で、混沌としていて、組織化されていません。これは、製品運用担当者が十分に成熟していないことを示し、上司がイベントに十分な注意を払っていないことも示しています。国内のインターネット環境では、ユーザーは何もしない状態が一般的です。寂しくて途方に暮れる。製品がユーザーにとってより多くの話題を生み出し、より多くの遊び方を提供すれば、ユーザーの忠誠心を簡単に獲得できるでしょう。これを実現するには、製品そのものに頼るだけでは容易ではありません。ある種の製品フィットネスエクササイズのように、アクティビティはユーザーの活動量を増やすための重要な運用手段となっています。ユーザーがアクティブになればなるほど、この製品への依存度が高まるのは明らかです。私たちは製品の粘着性には非常に気を配っていますが、良いアクティビティについてはあまり注意を払っていません。ユーザーを困惑させ、自分たちは無力だと思わせています。 4. 支援計画 最高のテストエンジニアは、優れた開発エンジニアでなければなりません。同様に、最高の製品運用スタッフは、優れた製品設計者でなければなりません。プロダクトマネージャーが「ユーザーのニーズから始めよう」といくら叫んでも、ユーザーに近い人だけがユーザーを理解できるという事実を避けることはできません。では、ユーザーに最も近いのは誰でしょうか? 答えは、製品運用担当者です。一日中ユーザーと接している人だけが、ユーザーの気持ちを最もよく理解できます。代わりに、計画者は川の反対側から火事を観察し、少しだけ試し、非現実的な考えを持ったり、一般化したりすることがあります。したがって、運用担当者は、ユーザー調査の責任の一部、または大部分を担うことになります。ユーザーのニーズと製品構造の両方を理解しているため、企画チームに多大な支援を提供し、製品設計の信頼性を向上させることができます。私がリードしたプロジェクトを例に挙げると、企画チームのデザインはすべて事前に運用チームに提出して効果予測を行う必要があり、運用グループが提案する製品はすべて非常に質の高いものでした。また、企画グループがユーザーのニーズに確信が持てなかったり、意見の相違があったりする場合は、運用グループにユーザーインタビューを依頼し、その結果を客観的な判断材料としていました。明らかに、ここでオペレーターとユーザーの密接な関係が大きな利点となります。残念ながら、運用よりも機能性が重視される環境では、運用チームは熱意よりも評価基準を重視します。彼らの任務は率直で、その方法は厳格です。ユーザーのことを最もよく理解しているはずの運用スタッフの多くは、ユーザーグループに溶け込んでおらず、上司から割り当てられたタスクを機械的にこなし、評価目標を達成するだけで、ユーザーとは距離を置いています。これは自分の腕を切断するだけでなく、計画者の腕も切断することになります。それは他人や自分自身を傷つけることになると言えます。話を元に戻しますが、製品運用とは一体何でしょうか? 以上4点が私の答えです。プロモーションの部分は私の得意分野ではないし、あまり詳しくないので、ここには含まれていません。タオバオのような巨大な運営主導型製品に関しては、当然ながら私の要約ですべてを網羅することはできません。全体として、これらの経験は何もしないよりはましです。今日のインターネット市場では、製品自体がハードパワーとして、長い間、高度に均質化された現象を示してきました。強力なプロモーションリソースが不足している場合、製品デザインの優位性だけに頼って市場を獲得することは非常に困難です。製品オペレーションはソフトパワーとして、差別化されたユーザーサービスを提供し、製品の競争力を高めることができます。最終的には、ハードパワーとソフトパワーの両方が製品の機能の一部に変換されます。高いと低いの違いがわかりません。この観点から見ると、製品オペレーションの価値は実は非常に過小評価されています。上司が業務運営の概念を理解して重視していないだけでなく、関係者の総合的な実力が比較的弱く、業務機能の実施が不完全で表面的である。では、変革は、優秀な人材を引き付けるために上司が高額の給与を提示したことから始まったのでしょうか、それとも、オペレーションスタッフが自らを向上させるために懸命に努力したことから始まったのでしょうか? その質問には答えられません。上記の内容は、ブロガーのChunyinによる製品運用、特にコミュニティ製品の運用についての理解から生まれたものです。

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