ユーザー維持のための3つのヒント!

ユーザー維持率に関する調査を行っていたところ、2 年間料金を支払った顧客が突然サブスクリプションを更新しなくなることがよくありました。私たちとよくビジネス機能について話し合っていたあのかわいい子も姿を消しました。現時点では、主に顧客にプロモーション活動を送信したり、ユーザーに電話して理由を尋ねたりする予定です。

残念ながら、これらの戦略は失敗することが多いのです。それはなぜでしょうか?もっと良い解決策はありますか?

ユーザーの視点:

実際、企業であっても個人であっても、ほぼ毎日さまざまなメッセージを受け取ることになります。

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圧倒的なニュースはイベントが順調に進んでいることを示しているようですが、実際のところ、ユーザーはまったく興味を持っていないのが現状です。それどころか、嫌悪感を抱かせることになります。

数か月前にプロジェクト管理ソフトウェアの代金を支払ったと想像してください。今日、朝食を食べているときに、突然携帯電話に次のようなメールが届きました。「3か月間戻ってきませんでした。とても寂しいです。」

実際、この種のニュースは遅くて不誠実であるため、人々に不快感を与えるでしょう。私たちは心の底では、その会社が私たちを本当に恋しく思っていないこと、私たちの本当のニーズを理解していないこと、そして私たちの利益のために製品を改良するつもりがないことを知っている。会社はただ私たちのポケットの中のお金が恋しいだけなのだ。

企業は、支払いの時期が来たと伝える口実を作るために、ビジネス関係を美しい個人的な関係のように描写することがよくあります。ここでは、リアルに感じさせ、実際にユーザー維持に役立つ 3 つの方法を提案します。

1. ユーザーがより大きな価値を提供できるように支援することに重点を置く

「3 か月も戻ってこなかったから寂しかったよ」というアプローチの根本的な誤りは、ユーザーと企業の関係をビジネスではなく個人的なものとして表現していることです。一方、個人的な関係は私たちが誰であるかによって定義され、どのような気象条件でも耐えられると期待されますが、ビジネスは異なります。

ビジネス関係において最も重要なことは、企業が製品やサービスを提供してユーザーがそれに対して支払うという、企業とユーザーの間の利益の交換です。良好なビジネス関係は個人的な関係にも利益をもたらします。

私たちが開発したノーコード プラットフォームを例に挙げてみましょう。私たちは、企業がコードなしで独自のエンタープライズ システムを構築するのを支援しています。私たちがサービスを提供するグループは、企業、個人、そしてもちろんスタジオです。

独自のシステムを構築したいが、開発ができない、または高額な人件費を負担できないユーザーの問題を解決します。この時点で、ユーザーは当社の製品を体験し、システムを構築してから、当社のサービスを購入することができます。

これは、この期間中に一部の営利目的の組織にも当てはまります。簡単に構築できるユーザーは、当社の製品を購入して、コードフリー開発を使用できないユーザーを支援することができ、この期間中に彼らも大きな利益を得ることができます。

ユーザーが製品の購入をやめる場合、それは以前と同じ問題がなくなったか、製品によってニーズが解決されていないかのどちらかです。したがって、ビジネス関係の基盤を再構築する必要があります。

あなたが送信するすべての電子メールで、すべての人は最初に何らかの理由であなたの製品について知りました。 「ただ見ているだけ」であっても

御社の約束も、いくつかの点で非常に魅力的です。ユーザーを効果的に再誘致するには、まずユーザーに会社を離れた理由を思い出させる必要があります。プラットフォームからサービスを購入したことでユーザーに罪悪感を抱かせてはいけません。その代わりに、当社が提供できるメリットを思い出させてください。企業がより良いユーザー維持率を達成するには、まずユーザーのニーズに注意を払う必要があります。

2. 顧客離れにつながる主な問題を特定し解決する

SAAS 製品は、毎月平均 2% から 20 人のユーザーを失っています。これらの各ユーザーには重要な理由があり、そのニーズを解決することでユーザー自身の利益を増やすことができます。彼らが退職に至った理由を解決できるよう支援する必要があります。

ユーザーが解約した場合、適切な口調は共感ではなく後悔の念を示すものでなければなりません。

適切な製品が見つからない、複雑なビジネス プロセスの設定が難しい、ユーザー エクスペリエンスが悪い、ビジネス要件が変化するなど、多くの問題が解約につながる可能性があります。顧客維持キャンペーンは、顧客離れの根本的な原因である問題に具体的に対処し、シンプルな次のステップを提案することで成功する可能性が高いです。

離脱したユーザーについては、離脱の理由に対処するためのアクティビティを特別に設計します。

最初のステップは、ユーザーの行動を分析して、顧客離れの一般的な理由を特定することです。たとえば、新規顧客は製品の特定のステップを完了するのに苦労し、その結果として離脱してしまうことがよくあります。これらの顧客を維持するには、解約の原因に具体的に対処するキャンペーンを設計します。

この場合、ユーザーの目標達成に明確に役立つシンプルで具体的な次のステップを提供したり、よくある問題の解決に役立つ FAQ を提供したりする必要があります。

多くの新規顧客が、既存のユーザー リストを当社製品に追加する際に困難を抱えていることに気付きました。新規顧客にユーザーの追加方法を示す効果的なキャンペーンを実施した後、製品のギャップを特定し、一括ユーザーインポーターを構築しました。

このインポーターは、私たちがこれまでにリリースしたオンボーディング機能の中で最も影響力のある機能です。

こうした種類のパーソナライズされた機能やキャンペーンは、設定に手間がかかりますが、常に優れた結果をもたらします。

3. アクティブ監視と管理の価値

ユーザーがサブスクリプションをキャンセルしたり、製品の使用をやめたりすると、彼らを取り戻すのは常に困難です。理想的な解約防止キャンペーンは、顧客が解約を決定する前に介入します。

顧客が製品の使用をやめる（または再購入をやめる）のは、忘れっぽさや不誠実さのためではなく、価格に見合うだけの製品の価値が得られなくなった場合が多いです。十分な価値を得ていない可能性のある顧客（解約の候補となる顧客）を特定するには、料金を支払った機能を使用していない顧客を探します。

さまざまな指標のスコアカードを作成し、製品に基づいてユーザーが価値があるかどうかを評価します。

たとえば、ユーザーがサービスを購入すると、経営陣からの評価が得られ、企業のコストが削減されます。言い換えれば、ユーザーは他のユーザーのシステム構築を支援することで収入を得ます。

B2B 製品の場合、顧客が支払う価格が大きく異なることが多いため、顧客が製品から得ると期待する価値も大きく異なります。したがって、通常、1 つの指標だけでは不十分です。

顧客の価値プロファイルを測定する際には、次の 3 つの主要な使用方法を考慮します。

• 当社製品が顧客にどの程度広く使用されているか。市場の他の製品との差別化を図る主要な機能の使用に重点を置きます。
• 顧客による当社製品の使用頻度は、社内でどれだけの人が積極的に当社製品を使用しているかによって決まります。
• 私たちのクライアントが自社の製品を通じてどれだけの顧客とやり取りしているかは、私たちが価値を測定するために使用するもう 1 つの重要な指標です。

当社の顧客価値指標は、これらの数値を顧客が支払う金額と比較して測定し、価値の代理値、つまり顧客が当社に支払う 1 ドルごとにどれだけの見返りが得られるかを表します。すべてのお客様が利用可能な機能をすべて使用するわけではないことは承知していますが、当社ではこれら 3 つの側面のいずれかの改善を重視しています。

各顧客が製品を購入する理由を理解し、その結果を達成できるような行動を取っているかどうかを測定することで、製品は特定のパーソナライズされた介入を提供できるようになります。製品にアカウント管理チームがある場合、このスコアカードは顧客との影響力の大きいビジネスレビューの基礎となります。

著者: Xiuqin

出典: Xiuqin