再購入率95%以上のユーザーに向けた洗練された運用戦略

本日ご紹介したいのは、主に私の感覚から生まれた、ユーザー様の洗練された操作性です。本当にショックでした。私は現在教育業界で働いていますが、教育業界のユーザーオペレーションは本当に恐ろしいものだとわかりました。コースの再購入率は、全体の平均レベルが95％を超えることもあります。

これは本当に異常です。あらゆる面から見て、ほとんどの企業にとって参考になると思います。もちろん、これはトップ上場企業の魅力なのかもしれない。なぜなら、時間の恵みがあれば、このレベルの企業が市場を拡大しないはずがないからだ。

1. 企業の課題と洗練された運用

トラフィック獲得が困難なこの2年間、ユーザーに対する洗練された操作は最もよく使われる用語であり、プライベートドメインのトラフィック操作に次ぐものです。ユーザーに対する洗練された操作に対応する用語は、ユーザーに対する荒っぽい操作です。なぜユーザーに対する荒っぽい操作が発生するのでしょうか。その理由は実は非常に簡単です。従来のオフラインの顧客獲得方法と比較して、インターネットにはユーザーが多すぎ、顧客トラフィックが多すぎます。その結果、ユーザーのサービスが追いつかなくなり、深刻なユーザー喪失につながります。

しかし、インターネットの発展が鈍化するにつれ、オンラインでのユーザー獲得が難しくなり、コストが徐々に増加し、既存ユーザーの運用がより重要になってきます。そのため、ユーザーオペレーションが洗練されたオペレーションへと移行していくのは必然の流れとなっています。

既存ユーザーをいかに適切に管理するかは、すべての企業が直面する重要な課題です。

既存企業は、まずはトラフィックユーザーを顧客として、個人として扱うというユーザーオペレーションに対する意識改革をしなければならないと考えています。

オフラインユーザーオペレーションとオンラインユーザーオペレーションを比較すると、オフラインユーザーオペレーションの主な難しさは、ユーザー獲得の難しさにあります。これが、干ばつや洪水で人々が亡くなる理由です。二つの状況は対照的です。

ユーザー獲得の難しさから、オフラインユーザーの運用・管理は実は常に精緻な運用が求められている状況にあり、オンラインユーザー運用のプロセスにおいても、学び、検討する価値のあることと言えます。

オフラインでのユーザー運用や顧客関係管理は、ユーザー顧客関係ファイルの構築など、オンライン運営企業が学ばなければならない領域です。詳細については後ほどお話しします。

ユーザー操作は、潜在顧客の獲得から、ユーザーとの信頼関係の構築、そしてユーザーの支払い変換、徹底したユーザー操作を経て、繰り返しの支払い変換に移行し、ユーザーの離脱と離脱回復に至るまで、各段階にオペレーターの努力が含まれていることは誰もが知っています。

どのステップでも怠ると、ユーザー サイクルが事前に短縮され、結果としてユーザーの早期喪失につながる可能性があります。今回は、教育業界を例に、実現可能な登録および変換ソリューションのセットを紹介します。

2. 潜在顧客トラフィックプールの変換

潜在的なユーザー トラフィック プールの変換を次の 4 つのステップに分けます。

ステップ1：いつでも連絡可能なプライベートドメイントラフィックに変換する（方向変換）

まず第一に、1対1のコミュニケーションだけがコンバージョンの最良の方法であると主張しますが、潜在的な顧客トラフィックの巨大なプール（QQグループ、WeChatコミュニティ、ビデオアカウント、WeChatパブリックアカウント、その他の潜在的なユーザー）を前に、コンバージョンの最初のステップは個人のWeChatアカウントに友達を追加することです。

ステップ2: いつでも連絡できるプライベートドメイントラフィックに変換する

友人を個人アカウントに変換するプロセスでは、必然的に一定の抵抗が発生します。たとえば、友人を個人のプライベートアカウントに変換する方法。このプロセスには一定の困難があり、すべての友人を企業の個人WeChatアカウントに変換することは不可能です。

中には、WeChat に潜伏することを好む人もいます。そのような顧客は一般的にそれを面倒だと感じているため、コンバージョンプロセス中に対応する餌を設計する必要があります。

ユーザーも含め、私たちはみな人間です。利益を求め、害を避ける性質を持っています。この本能を利用して魅力を生み出し、個人アカウントに変換することができます。例えば、個人的な友達を追加することで、資料や情報を受け取ることができます。これも非常に一般的な誘導方法ですが、実際にやってみると、その効果はそれほど明白ではないことがわかります。

この方法はあまりにも多く使用され、誰もがそれに慣れてしまっているため、このような状況では、餌の誘惑を高める唯一の方法は、コースのテスト用紙の物理的な紙のバージョンやその他の学習ギフトを受け取るなど、より良いチャンスを得ることです。貴重で記念になるものがあったほうがいいですね。もちろん、この段階では、コスト最小化を依然として指針とする必要があります。

一定の手頃な価格の範囲内で、さらなる指導や確立も提供できます。たとえば、私は友人の輪の中で一連の無料コースを後で共有し、全員がタイムリーにニュースを受け取れるようにします。最新の福祉政策もWeChatモーメンツで共有されます。このガイダンスに従って、多くの親が実際に個人アカウントを追加することに賛成しています。

ステップ3: 潜在的なユーザーの受け入れ

ユーザーの承認: ユーザーが追加された後、対応する承認が実行されます - ユーザーが追加された後、この時点での簡単な承認には 2 つの側面があります。1 つは個人アカウントでの承認であり、もう 1 つは WeChat Moments での承認です。たとえば、個人アカウントを通じて 1 対 1 のコミュニケーションが実行され、ユーザー プロファイルが最初に確立されます。

もちろん、このファイルの確立。私は現在、Wenjuxing を使用していますが、これは新入生の保護者に、子供が通っている学校、子供の性格特性、クラスでの子供の現在の学習状況、子供に学業上の偏りがあるかどうか（これは非常に重要です）などの生徒の基本情報を記入することを要求します。この質問は、物理、英語、中国語、数学のどれに登録するかなど、その後の科目の方向転換を容易にします。どのような指導をもっと受けたいか、保護者の緊急連絡先は何ですか。もちろん、その後教師段階に移行した後も、生徒メンテナンスファイルを実行する必要があります。これについては以下で説明します。この段階の目標は、ユーザーを現在の学生に変えることです。

出発点が異なるため、私たちの研究の焦点も異なります。

一つは友人の輪の運営と創造です。これには、友人の輪をどのように運営し構築するかという問題と、友人の輪にどのようなコンテンツをどの段階で投稿するかという問題が含まれます。

中学校の教職課程を例に挙げてみましょう。中学校も受験シーズンに入りました。この時期の生徒は何を一番気にするのでしょうか？この段階では、子どもと親の間の主な対立点と要求が問題となります。親子関係、家庭教育法、課外読書、時間管理、テスト受験スキルなど。これらはすべて友人の輪の中で欠かせない内容です。

中学1年生の核心的な要求ポイント：中学校のスタート段階、受験の場に入り、スタートラインで勝つことが不可欠であり、中学校に早めに入学することは教師に良い印象を残すために不可欠です。子供の達成感の確立は基本的にこの段階から始まります。良いスタートと達成感を得ることは、子どもの人生にとって不可欠です。

中学2年生の核心要求ポイント：移行期には難易度が上がり始め、安定した成績を維持することが重要です。この段階では、成績にばらつきが生じやすくなります。生徒の学習意欲を維持することに注意し、困難を克服できるよう積極的に励ましてください。学習の大切さと良い高校に進学することの必要性を積極的に伝えます。この段階では、生徒の自立心が目覚め始め、親子間の対立の扱いに注意を払う必要があります。

中学3年生の核心的な要求：正式なスプリントを開始し、包括的なレビューを行ってギャップを埋め、満点を目指してスプリントします。生徒はすでに一定の学習の基礎を習得しており、差別化はすでに非常に明確であり、成績は良好に維持され、満点を目指してスプリントします。大きく遅れている生徒は、最後の瞬間まで何も分からないため、追いつくことに注意を払う必要があります。

この段階では、親の全般的な不安が劇的に高まり、一般的に2つの極端に分かれます。安定性を維持することが非常に重要になります。学業成績が比較的安定している子供の親は大きな問題を抱えませんが、遅れている子供の親は非常に不安になります。親は子供の成績向上のためにあらゆる手段を試します。この段階では、親は一対一の個別指導を強く望んでいます。親が子供を助けるためにあらゆる手段を試みると、時には逆効果になることもあります。

したがって、友人の輪の運営は学年ごとに分類し、細分化することができます。毎日どのようなコンテンツを投稿するかについては詳しく説明しません。しかし、大まかにいくつかのカテゴリに分けることができます。1つのカテゴリは、プロセスで遭遇した問題の解決に焦点を当て、1つのカテゴリは、教師の日々の献身と努力を共有することに焦点を当て、1つのカテゴリは、生徒の改善を共有することに焦点を当て、1つのカテゴリは、日々の活動のメリットを共有することに焦点を当てています。

WeChatモーメンツを通じて積極的に相談している顧客の場合、初期段階でコミュニケーションをとったり、深く理解したりするエネルギーがない場合は、上記の最初の段階に戻り、まずフォームに記入してから、音声またはビデオを通じて深くコミュニケーションしてください。

ステップ4: ユーザー登録の変換を完了する

担当講師の授業へ移行します。完全な入学運営計画が完成しました。現在、多くの企業が採用している方法は、まだ表面的なものです。根本的な目的から始めなければなりません。変革を実行するためにどのような方法やアプローチが使用されるかは重要ではありません。重要なのは変換して支払うことです。

インターネット業界は実は労働集約型産業であり、このような労働集約型産業が多数の従業員を必要とする理由は、顧客数によって決まります。多くの場合、このような膨大な数の顧客を前にすると、洗練された運営段階に入るのに多くの時間がかかります。そのため、企業はしばしば、誰もいない、人材がいない、適切な人材が少なすぎるという状況に直面し、必然的に洗練された運営を進めることが困難になります。

このような業務は、独立したマーケティング部門で完全に実行できます。コンテンツのコピーライティングの運用、イベント企画の運用、そこに含まれるグラフィックデザイン、ビデオの制作には、すべて才能のある人材のサポートが必要です。それは簡単ではありません。

3. 顧客トラフィックプールの変換後の受け入れと洗練された運用

顧客が教師のユーザープールに入った後、教師自身に受け入れられる必要があります。この移行期間中にユーザーが失われるかどうかは、主に 2 つの側面に依存します。1 つは変換されたユーザーの質であり、もう 1 つは教師の受け入れ度合いです。

現在、転向したユーザーの受け入れについては、教師が授業に入って情報を受け取ると、さらに保護者とコミュニケーションを取り、生徒の状況を理解し、「保護者への手紙」をコンテンツのサポートとして使用します。この手紙の内容設計は、教師が自主的に行うことができます。手紙の内容には、自分の感謝と信頼、学校の教育レベルと強み、教育と研究の設計と配置、およびこのような状況下で生徒が良好な改善を達成できるようにする方法などを含めることができます。目的は、学校自体と教師自身に対して保護者に安心感を与えることです。

もちろん、コンテンツはプロのコピーライティングチームによって設計されるのが最適です。私はこの分野のプロなので、すべてを自分で設計しました。事実が証明しているのは、保護者が教師が確かによりプロフェッショナルで、より気配りがあると考えていることです。これは学校の評判を向上させるだけでなく、教師自身の認知度を高めることにもなります。

指導段階に入った後、教師の運営方法が特に重要になります。指導段階において、教師は生徒の学習の質、講義の効果、この段階での親子関係に常に注意を払う必要があります。また、生徒の学習状況に最大限注意を払い、生徒と親が直面している問題や学習上の課題を迅速に解決する必要があります。

1. 在校生のきめ細かな管理

学生の管理に関しては、この作品を非常に高い水準で完成させるために、1つの中心、2つの基本ポイント、3つの対策、4つの管理に分けています。

1 つのセンター:学生が知識を習得し、学業成績を向上させることを促進することに重点を置きます。

2 つの基本的なポイント:生徒をしっかり指導し、保護者の質問にタイムリーに答えること。

3 つの対策:定期的な高頻度のフィードバック、ビデオおよび音声によるコミュニケーション、テスト資料を提供するための対象を絞ったチェックイン。

4つの管理:

1. あなたと一緒に勉強している間、子供と親が「特別に世話されている」という感覚を管理します
2. 両親との関係の親密さを管理します。
3. ここで学ぶことに対する親と子供の期待を管理します。
4. 将来の学習に対する良い希望を管理します。

基本的に、一連の中核的な運用計画のアイデアのガイダンスの下で、どの教師も運用結果を大幅に改善することができます。新人教師でも、経験豊富な教師を上回る成果を達成できます。これは私が個人的に試して効果的だとわかった方法です。この方法の指導のもと、私は 1 年以内に、4 年または 5 年勤務していたすべての上級教師を上回ることができました。したがって、参照および普及する価値があります。

教師の管理は、昔から教育・研修分野における難しい問題の一つでした。したがって、質の高い新しい教師を安定的に確保することも非常に難しい問題です。これは教育機関の管理者が最も懸念している問題の一つでもあります。

著者: ファン・イーウェン

出典: ティーチャーファンのテキストギャラリー