ユーザー維持を効果的に達成する7つの方法！

ユーザー維持はほとんどの製品にとって生命線であり、生死に関わる問題です。

「生き残れないことは死に等しい」
「生き残った者が世界を勝ち取る」
「お金でユーザーは買えるが、リテンションは買えない」
……。

これらは業界における保持価値の評価の一部であり、その重要性は明らかです。

しかし、保持の本質を理解していないと、保持技術の追求に盲目的に突進し、実際的な問題を解決できず、肉体的にも精神的にも疲れ果ててしまいます。

ユーザー維持率はデータダッシュボード上の数字のように見えるかもしれませんが、実際には製品サービスに対する実際の人々の満足度の投票を反映しています。ハッキング技術を使用するか魔法を使用するかに関係なく、製品自体の価値に戻る必要があります。

あなたの製品が競合他社よりもユーザーの問題をうまく解決できれば、ユーザーは留まるでしょう。そうでなければ、ユーザーは去ることを選ぶでしょう。

これは非常に自然なことですが、最も難しいことでもあるため、会社の業務上の問題が発生したときに、上司はこれを行いません。

ユーザーの成長という古代の概念を知ったとき、「成長」という言葉は、まるでこのブラックボックスが彼らを悩ませているすべての問題に対する答えを提供できるかのように、無限の魔法を帯びました。

ある者は命を救うわらを見、またある者は竜を倒せる剣を見ました。

私が知るいくつかの企業の状況は次の通りです。

この製品は弱体化期に入り、成長が鈍化しています。
製品は時代遅れであり、株価は株式公開以来半分以上下落している。
製品の位置付けが不明瞭で、戦略も不明確であり、競争力がない。
この製品は ARPPU 値が良好ですが、使用頻度が低く、敷居が高いという問題があります。
育成中の新製品、MVP はスムーズに動作せず、データも比較的貧弱でした...

状況は厳しいものの、彼らはほとんど狂信的なほどに人材の保持を望んでいます。長期的に価値のあることをする忍耐力がなく、短期的な成長の魔法について幻覚的な妄想を抱いています。彼らは数か月以内に成長チームを結成して人材の保持率を高めたいと考えています。

彼らと話をすると、事業は順調だが、前のチームは能力が足りず、優秀な人材を見つけてすぐに大きな成長成果を達成したいと言っている。イナやシェンフーのように運命を変えられる人がどれだけいるのか分からないが、そうでなければ、すぐに彼らの口の中で前のチームになってしまうだろう。

また、8つの扉を開いたYe Kaiのように、ユーザーに必死にプッシュ通知を送信したり、大規模なプロモーションを行ったり、さまざまなページにバブルをポップアップしたり、広告スペースの密度を高めたりして、短期的に製品の活力を解放することを犠牲にして、KPIで成長を達成した企業もあることを知りました。結局、チームは落ち着きを失い、何をすべきか分からなくなってしまいました。

長年働いてきた私は、勝つことしか考えていない非現実的な上司と一緒に働くことに深い恐怖を感じています。彼らは仕事、製品、ビジネスに対する健全な考え方を教えてくれません。彼らはあなたを肉体的にも精神的にも疲れさせるだけです。

さて、ここまで述べたように、保持技術に対して非現実的な期待を持つべきではありません。しかし、保持を放っておいてもいいというわけではありません。改善の効果には上限があり、体系的に実行できることがあるというだけです。

ユーザー維持には、製品価値の創造と製品価値の浸透という 2 つの主な考え方があります。

製品価値の創造とは、ビジネスそのものに立ち戻って、戦略がどのように生み出されるか、そして戦略がどのように実行されるかという2つの質問に答えることです。そして、製品価値の創造はこの主軸を中心に展開します。ここでは詳細な内訳は行いませんが、主に業界におけるユーザーの増加と、製品価値の浸透によってもたらされるリテンション成長の体系的な方法に焦点を当てます。

製品価値浸透の本質は、サービスを使用する新規ユーザーのユーザー比率と頻度を高めることです。

例えば、独自のセールスポイントを持つレストランをオープンし、さまざまな手段を使って 1,000 人のゲストをそこに呼び込んだとします。しかし、そのうちの 200 人は、サービスに満足せず去ったのではなく、さまざまな理由で食事をすることもなく、独自のセールスポイントを感じることもなく去ってしまいました。そのため、彼らにそこで食事をしてもらい、レストランのサービスと特徴を体験してもらうために、できる限りのことをしなければなりません。

ここでサービスの使用に重点が置かれているのはなぜでしょうか。それは、キーアクション、アハモーメント、メインユーザーパス、マジックナンバーなど、この目的のための用語が業界にたくさんあるからです。形式だけ聞いて意味を理解しなければ、核心を見逃し、多くの戦略が効果を発揮しません。

たとえば、多くのコンテンツベースの製品は、Twitter で 30 人の友人をフォローするとリテンションが向上したという話を聞き、フォロー行動をリテンション向上のための主要なアクションとして使い始め、その後、ワンクリックフォローや初心者タスクなどの戦略を採用して、ユーザーがコンテンツプロデューサーをフォローするように促しました。結果は、注目度は上昇したが、その代わりに保持率は低下したことを示しました。ユーザーは商品サービスを体験し満足した後は自然と商品に注目しなくなるため、商品の価値を感じられず、全く身に覚えのないユーザーからのメッセージが届き続け、イライラして離脱してしまいます。

製品によってはサインイン機能があることを好んでいても、サインインの設計が製品サービスと完全に分離しています。ユーザーが来てもサービスの価値を感じてもらえないため、効果は最小限にとどまる可能性が高いです。

チェックインと商品を自然に組み合わせることができれば、効果は非常に良いでしょう。例えば、仙遊の磨き機能、伝伝のスピン機能、単語暗記機能、フィットネス製品のチェックイン機能などはすべてサインインのバリエーションです。これらは製品とうまく統合されているため、製品にさらに大きな価値をもたらします。

新規ユーザーに継続的にプッシュ通知を送信する製品もありますが、プッシュ通知の内容は製品やサービスとはまったく関係ありません。せいぜい、ユーザーの目覚ましに役立ちます。しかし、何度も送信すると、長期的にはユーザー維持率が実際に低下することがわかります。

したがって、ここで重点を置くのは、サービスを利用する新規ユーザーのユーザー比率と頻度を高めることです。

このように、製品サービスをスキップすることで生成される虚栄心データを弱め、製品に実装された戦略もこの考え方を実装します。製品はますます収束し、結果はますます良くなります。

では、当社のサービスを利用する新規ユーザーの割合と頻度をどのように増やせばよいのでしょうか?

製品初心者モード
サービス利用のハードルを下げる
ユーザーインセンティブ
ユーザーの階層化
サービスの起動
ユーザーフィルタリング
使用上の問題のトラブルシューティング

あらゆる製品ソリューションは、問題の解決を中心に据える必要があります。では、上記の戦略はユーザーにとってどのような問題を解決するのでしょうか?

1. 製品初心者モード

新規ユーザーの特徴は、製品を使いたいという意欲は強いものの、製品に触れたことがないため、使いこなす力が弱いことです。製品が提供するサービスが多すぎると、ユーザーは混乱し、どこから始めればよいか分からなくなります。また、情報過多や製品の使いにくさから、諦めてしまうこともあります。

そのため、現時点では製品の初心者モードを使用して、非常に高速で合理化されたバージョンに簡素化し、ユーザーが他の機能を体験する前に製品のコアサービスを体験できるようにする必要があります。

たとえば、多くのゲームでは、サービスの利用が難しいために新規ユーザーが感じるフラストレーションを軽減するために、初心者モードが設計されています。このアプローチは、他の複雑なビジネス製品でも試すことができます。

2. サービス利用のハードルを下げる

サービスを体験しに来たユーザーの中には、平均的なモチベーションを持っている人もいるかもしれませんが、サービスの利用のハードルが予想を超えた場合、諦めてしまう可能性が高くなります。

このとき、サービスの利用の敷居を下げるというのは、試すことのできるアイデアです。

一部の心理カウンセリング製品の平均顧客単価は300元前後で、ユーザーが利用するためのハードルは比較的高い。15元のクイックアンサー方式を採用して、ユーザーがサービスを利用するためのハードルを下げ、平均顧客単価の高いサービスの購入に誘導する。

多くの教育会社のコース価格は数千元と高く、ユーザーの敷居は非常に高いです。低価格または無料の体験クラスは、新規ユーザーを獲得するための一般的な方法です。

3. ユーザーインセンティブ

同じソリューションを使用して、サービスを体験しに来たユーザーのモチベーションが足りず、諦めてしまいがちな問題を解決できます。

初心者タスク、新規ユーザー特典、割引クーポンなどのインセンティブは、新規ユーザーのサービス利用意欲を高め、また、ユーザーをサービス利用に誘導します。

例えば、タオバオや電子商取引の商品では、0元購入や新規ユーザークーポンなどのインセンティブを提供して、サービスを利用する新規ユーザーのユーザー比率を高めます。

そのトップユーザーは間違いなくQutoutiaoです。インセンティブシステムは、新規ユーザー段階に存在するだけでなく、製品サービスと直接仲間関係を形成し、最終的には製品の差別化されたセールスポイントとして存在します。

4. ユーザーの階層化

製品がカバーするユーザーが多すぎると、異なる特性を持つユーザーが同じニーズに対して細分化され、異なる要求を持つことになり、単一のサービスではそれを満たすことができなくなります。

このとき、ニーズが明らかに異なるユーザー特性を見つけ出し、マッチングしたサービスを提供することで、新規ユーザーのサービス利用率や利用後の満足度が向上します。

例えば、小紅書は、新規ユーザーや若年ユーザーの定着率が比較的低いことを発見しました。彼らの利用行動を調査した結果、アニメアバターや有名人に関するコンテンツの検索ニーズが満たされておらず、フィード内の推奨コンテンツもニーズを満たしていないことがわかりました。そのため、運営チームはこの分野のコンテンツを補完するか、不足しているコンテンツのタグを非表示にするように手配しました。

この点では大企業が有利です。なぜなら、小規模な企業ではユーザーに関する情報が少なすぎて、より多角的な分析ができないからです。BAT のような大企業は、すべての製品からユーザーデータを収集し、各製品で使用することができます。

例えば、テンセントのKugouはQQ Musicユーザーの音楽視聴データを活用して、新規ユーザーが何を歌うべきかという問題を解決しています。
たとえば、WeChat Reading は WeChat の関係チェーンを使用して、友達が何を読んでいるかを把握し、新しいユーザーが何を読むべきかという問題を解決します。
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