2018 年の PR 危機イベントトップ 10 のレビュー (パート 2)

2018年のトップ10危機広報イベント（グループ）の後半、つまりさらに5つの事例は次のとおりです。

6. 重慶大学入試「政治審査」事件と浙江省加重採点事件。

7. 于敏宏は公然と女性差別を行った。

8. カントリーガーデン連続倒壊事故

9. 泉岡は炭素九漏洩事件を隠蔽した。

10. グレートウォールとジーリーはお互いを「ブラックPRエージェント」だと非難した。

次に、2018年のトップ10危機広報イベント（グループ）の後半部分の5つの事例の一覧を詳しく紹介します。

——ケース06——

重慶大学入試「政治評論」論争と浙江省の加重採点

「中央テレビの『新学期初授業』が全国から批判された」というのは、メディア組織が世論危機事件の主体となった事件に過ぎない。重慶大学入試「政評」騒動は、政府機関とメディア組織が同じ世論事件で一組の共犯者となった事例といえよう。出来事を簡単に振り返ってみると、この件には注目すべき点が 2 つあることがわかります。1 つは事態の急速な逆転であり、もう 1 つは否定は侮辱であるということです。もちろん、この2つの点は密接に関連しており、そのつながりは危機管理の3要素のうちの「事実」の要素にあります。

重慶市教育試験所からの第1ラウンドの回答の重要な情報は2点あります。第1に、重慶は教育部の精神を厳格に遵守し、常に教育部の文書に沿っており、変更はありません。第2に、政治審査に関して、記者は「思想と政治面の評価と実際の実績の審査」を誤解しており、これはメディアによる一方的な誤読と誤解でした。実際のところ、最初の重要な情報には何の問題もありませんが、問題は 2 番目の点にあります。したがって、窓口の視点から見ると、今回の事件の世論処理の問題は「総合報道官の運営体制」にあり、ゲートキーパーの役割を不適切に果たしたことに表れている。重慶教育学院が2回目の回答で述べたように、「当学院が発表した情報は標準化された正確な表現ではなく、審査も厳格ではない...」この事件の警告的な意義は、メディアやコミュニケーション環境が劇的に変化すればするほど、あらゆる組織が広報コミュニケーション、世論対応、危機管理を行うための基本的な仕事である情報のゲートキーピング、そして「ゲートキーパー」の役割と力は無視されたり弱められたりするのではなく、さらに重視され強化されるべきだということである。

例えば、先日、ある新興企業が市場のフィードバックに基づいて、いくつかの都市での事業レイアウトを調整しました。理論的には、これは同社のごく普通のビジネス慣行の 1 つです。しかし、この情報が公表された後、メディアが「ビジネス上の困難に直面している」と報道することを懸念したため、同社は静かな調整アプローチを採用しました。しかし、一部のメディアは依然としてこの状況に注目していた。インタビュー中、同社の調整された事業部長、カスタマーサービスセンター、企業広報は、メディアに3つの異なる情報声明を提供した。その結果、メディアはそれを「運営上の困難」または「解雇」と解釈して報道した。実際、このような状況では、企業が積極的に統一されたメッセージのトーンを策定し、メディアと積極的にコミュニケーションをとることができれば、より効果的に主導権を握ることができるのです。これは、「ゲートキーパー」の役割を強化する必要がある典型的な状況です。

重慶の大学入試「政治審査」論争のほか、浙江省の加重採点事件もある。どちらも教育分野に属し、関係政府部門が関与しているため、2018年の一連の危機広報事件としてまとめて研究されている。違いは、浙江省の加重採点事件の問題が「政策監督システムと運用ルール」の接点にあり、加重採点ルールの違法使用が誤った意思決定につながったことで現れている点だ。これは間違いなく、多くの家族や候補者の重大な利益に関わり、広く世間の注目を集めている政府担当部門の行為に対する重大な結果である。

浙江省の加重採点事件は政府部門に対する警告であるだけでなく、企業、特に近年急速に発展している新経済企業にとっても、インターネット企業が自動車製造において直面している業界参入や資格不足など、「政策監督システムと運営ルール」の要素にもっと注意を払う必要がある。その理由は2つあります。第一に、これらの企業の業務運営の大半はイノベーション分野にあり、政策監督や規制の遅れという問題に直面しています。世論リスクや危機が発生したとき、判断の根拠となる基準が不足していることに遭遇しやすく、感情的な判断に陥りやすいのです。第二に、これらの企業自体の蓄積が比較的浅く、内部にはまだ多くの発展途上の問題を抱えています。世論リスクや危機を引き起こす機会が多く、連鎖反応を起こしやすく、他の内部接点を巻き込むだけでなく、業界全体を衰退させる可能性もあります。

——ケース07——

ユー・ミンホンは公然と女性を差別している

現代は論争が蔓延する時代です。これは世論の普及におけるインターネットの分散化の顕著な現れです。于敏紅氏は「中国女性の退化は国家全体の退化を招いた」と公に発言し、女性たちの怒りをかき立てた。これは価値観の観点からこの論争を集中的に解釈したものとみなすことができ、また多くの人々に価値観紛争管理の鮮明な教訓を与えた。

それが鮮明なのは、于敏紅がすぐに謝罪したからではなく、彼が正確に「梯子」を使ってすぐに謝罪したからであり、この「梯子」とは中華全国婦女連合会のことである。実際、「ラダー」を使用することは、危機広報に対処するための賢い方法の 1 つです。百度がこれまで「魏澤熙」事件の危機に対処した際に最も学ぶべきことは、合同調査チームという「梯子」を的確かつうまく利用したことであり、それが「魏澤熙」事件の渦から脱出する鍵となった。 「はしご」がなければ、于敏宏個人も、企業としての百度も、単に積極的に間違いを認め、謝罪し、修正するだけでは、現在私たちが目にしているような危機管理の成果を達成することはできなかっただろう。

さらに、価値紛争管理には、実際にはさまざまな具体的な形態があります。「Chief Enabler」では、より正確で精度の高い価値紛争管理のための参考資料やガイダンスとして、さらに代表的な状況をいくつかまとめています。

<1>広報やブランドストーリーにおける立場の逆転現象。例えば、招商銀行の「トマトと卵」の広告について、この広告のストーリーは温かい感情や親の無私の愛を表現していると考える人がいる一方で、このストーリーには「マザコン」や「巨大児」のコンプレックスが込められていると理解する人もいる。

<2>法律基準と道徳的境界線の間にある集団的なギャップ。例えば、江蘇省昆山市の「龍兄弟が人を刺殺した」事件や北京市大紅門ショッピングモールでの児童強盗事件に対して、相当数の国民が無意識のうちに法律基準に対する疑念を表明し、それが感情的な表現に蓄積された。

<3>ビジネスモデルと資本の選択に内在する欠陥。例えば、有名な投資家の朱暁湖の「1960年以降に生まれた人々に投資しない」という発言は、一部の起業家の不満を引き起こし、最近では李開復の「車を買う投資理論」に対して李翔が公然と罵倒語で反論した。いずれも「軽蔑されている」という不快感を少しは抱いているが、実はそれは資本の選択に過ぎない。

<IV>組織と個人の価値観を統一するという命題は崩壊の危機に直面している。「最高エンパワーメント責任者の2018年トップ10危機広報イベント（パート1）」で言及されているBlueFocusの「解雇スキャンダル」は、その1つである。もう1つの例は、「私はお金のために働きに行く。私に理想を語らないでください。私の理想は仕事に行かないことです」という有名な格言である。

＜五＞ 「経営者ブラックホール」現象は、基本的に企業の創立者と経営陣にとっての災難地帯であり、前述の于敏紅氏の「女性退化」発言のほか、拼多多創業者黄正氏の「模倣は偽物ではない」論やボルボ・アジア・パシフィック社長袁小林氏の「愛人」比喩なども、このような状況とみなせる。

——ケース08——

カントリーガーデンで連続倒壊事故発生

コンタクトポイントレビューツールを使用して「カントリーガーデンの一連の倒壊事故」事件を分析すると、「製品、サービスおよびそのキャリア」が重大な問題のある要素であることが特定されました。カントリーガーデンが講じた対応措置は、リスクを解決できなかっただけでなく、「経営理念と価値観」の被害ポイントの危機レベルを悪化させました。カントリーガーデンを含む多くの人々が依然として無視している潜在的なリスクとなる可能性があるもう一つの疑問があります。それは、「政策監督システムと運営規則」の要素の下で、規制当局は複数の連続倒壊事故を経験した不動産会社の調査に介入するでしょうか？現状では、このリスク要因は実際には排除されておらず、危機管理において避けられない障害となっている。

そのため、カントリーガーデンがメディア謝罪会見を開催した後、「最高権限執行責任者」は、やや「面白がって見る」という観点を表明した。重要な問題に焦点を当て、多くを言うよりは少なく言う方が良い、少なく言うよりは何かをする方が良い、カントリーガーデンにはいくつかの建物を壊す決意と誠意が必要だ！

残念ながら、カントリーガーデンは明らかにそのような決定を下すつもりはなく、そのような誠意もありませんでした。代わりに、同情を得るために不満を表明するという対応策を選択しました。実は、こうした苦情の背後には、強固な弁護の試みと、支配的な思考に支配されたまぐれがある。特に、嵐の瀬戸際の記者会見では、高水準の物質的な接待基準を採用することで「買収」しようとする意図が実に「明白」であり、その結果は当然驚くには当たらない。記者会見は、ほとんど積極的に否定的な材料を提供する会議になってしまったのだ。

碧桂園も住宅建設の品質確保を誓約し、次々に「公益結合」カードを切って、国民の不信感を修復しようと努めた。しかし、連続した崩落事故がもたらした悪影響が根本から解決できるかどうかは疑問が残る。結局のところ、カントリーガーデンは今のところ崩落事故の原因を発表していない。おそらく企業は、時間が経てばこれらの問題が完全に好転すると願望的に信じているのだろうが、現実には、新たな世論の事件が起きれば、すべての「根底にあるネガティブな要素」が再び「掘り起こされ」、新たな報告書に「補足資料」として書き込まれる可能性が高い。

しかし、別の観点から見ると、「カントリーガーデンの一連の倒壊事故」は不動産業界全体にとって現実的な危機訓練だったとも言える。この事件以降、カントリーガーデンだけでなく、不動産会社各社が広報体制の構築を強化したとみられる。これを前向きに捉え、カントリーガーデンが業界に対して行ったもう一つの貢献として捉えましょう。

——ケース09——

泉岡、炭素九漏れ事故を隠蔽

福建省泉港市での炭素九漏れと、それに続く河北省張家口市での化学爆発は、2018年に起きた2つの重大な安全事故であった。メディアの報道によると、「泉州市の王勇利市長は、調査チームの調査の結果、泉岡クラッキングの二酸化炭素漏洩事故に関係した企業は重大な生産安全リスクを抱えており、漏洩が発生した時点で規定に違反していたと報告した」とのこと。事故による二酸化炭素漏洩量は実に69.1トンに上り、事故地域の大気汚染や水質汚染を引き起こしただけでなく、周辺企業の生産や人々の生活にも相応の影響をもたらした。中国応急管理部によると、「予備調査の結果、11月28日に河北省張家口市で起きた爆発の直接的な原因は、中国化学工業集団河北盛華化学有限公司の塩化ビニルガスタンクの漏れであり、それが工場外の高速道路に広がり、炎に触れて爆発したことが判明した」という。この事故で23人が死亡、22人が負傷した。

両事故は、甚大な損失を引き起こし、関連企業の安全生産管理上の問題を露呈させただけでなく、緊急時の対応にも多くの共通点がある。最も典型的なのは、真実を隠蔽、隠蔽、否定しようとする試みがあることだ。

この行為の背後には根深い理由がある。カントリーガーデンのような関連企業は、危機管理の予防メカニズムに深刻な問題があるだけでなく、事故が発生した後に問題を考える「コントロール思考」に慣れており、真実を隠蔽し、メディアのインタビューを制限し、関連記事を削除し、問題を小さくしたり、消滅させたりできると甘く信じている。しかし、これは最終的に裏目に出て、正しい措置を講じて損失を回復する機会を遅らせ、関連責任者がより厳しい処罰を逃れることを困難にしている。これら二つの事故では、責任者数名もそれに応じた処罰を受けた。

実は、その理由は非常に単純です。公共の安全と人命に関わることです。コントロール思考やまぐれ思考を捨て、事故の実態を積極的に直視し、正しい対策を講じ、人命と財産の損失を減らすよう努めなければなりません。同時に、情報公開をしっかり行い、メディアが関連状況をタイムリーかつ正確に報道するよう指導し、人々の心を落ち着かせ、パニックの拡大を防ぐこと。これが唯一の正しい道です。この方法でのみ、関係する責任者は許しを受け、刑罰の軽減を求める機会を得ることができます。

しかし、たとえ一歩引いて考えてみたとしても、事故後の対応がいかに正しく完璧であったとしても、せいぜい損失を低いレベルに抑えることしかできず、それでは良くありません。最良のシナリオは、事故がまったく発生しないか、または事故の発生が少なくなることです。したがって、第一に選択すべきことは、リスクが発生する前に、日常生活の中でリスク予防の意識を実践することです。基本的に言えば、優れた危機広報活動は、まず積極的な「予防」を行い、必要な場合にのみ受動的な対応を行うことを基本としています。海底曳や招商銀行など、サービスリーダーとして認められている企業の場合、サービス評判が強固な防御システムとなっているため、広報活動への対応がはるかに容易であることは容易に想像できる。また、危機広報に遭遇した場合でも、サービス評判が強力な危機解決能力を発揮できるため、対応が容易である。

——事例10——

長城と吉利は互いに「ブラックPR」だと非難

2018年は企業、メディア、個人、個人の間での衝突が絶えなかった。最も注目されたのは、長城汽車と吉利汽車が互いに「ブラック広報」を非難した事件だ。この事件は、今年の危機広報対応事例の成功例と言えるだろう。

なぜそう言うのでしょうか?

まず、事件の基本的な背景を見てみましょう。

ステップ 1競合他社を攻撃する方法を議論する Geely の「トロール軍団」のスクリーンショットがインターネット上に登場しました。

ステップ2：長城汽車は声明を発表し、長期にわたり多数の悪意ある攻撃と誹謗中傷を受けており、この件を告発して報道し、吉利汽車が「ブラック広報」を行っていると直接非難した。

ステップ3吉利は告発を否定し、内部調査を実施し、オンラインのスクリーンショットを警察に報告し、長城汽車を訴えた。

ステップ4：多くの独立系自動車会社が長城汽車に反応し、吉利汽車に対抗するために同社と「中国自動車産業自主規律同盟」の設立を開始した。

ステップ5警察は、「吉利水軍」に関連する情報を作成し、流布した人々を逮捕したと発表した。

ステップ6：吉利と長城は会談し、共同声明を発表し、これまでの関連問題は警察の捜査を受けており、何者かが吉利の従業員になりすまして虚偽の情報を捏造し、誤解を招いたと述べた。また、双方は誤解を解消し、関連訴訟を取り下げ、多層的なコミュニケーションチャネルと対話メカニズムを構築し、共同行動をとって協力発展の機会を模索する意向を表明した。

今回のレビュー締め切り時点で、長城汽車の高級サブブランドWEYは2周年記者会見を開催し、吉利汽車の李書福会長をはじめ、多くの国内独立系自動車会社のトップが共同で支持した。このような状況は自動車業界では前例がないだけでなく、他の業界でも珍しいことだ。 「最高支援責任者」は、これはもともと業界内の2社間で発生し、訴訟の危機にまで至っていた危機が、うまく解決されただけでなく、業界勢力の前例のない結束と団結に変わったことを示していると考えています。多くの広報担当者が望んでいるのは、「危機をチャンスに変える」、あるいは「危機をチャンスに変える」ことです。

なぜこれが可能なのでしょうか?

タッチポイントレビューツールに戻って、この事件を分析してみましょう。まず、「競争パートナーとその関係」という要素に反映されています。被害はいくつかのレベルで見ることができます。少なくとも、両社の評判と事業発展に影響を与え、最悪の場合、中国の自動車ブランド全体が分裂に陥ることになります。根本的に、長期的な観点から、最終的には消費者にとって何の利益もありません。どちらにとっても損な状況に陥る可能性があると言えます。

幸いなことに、関係する企業は最終的に対立を解消し、対話の軌道に乗ることができました。その背景には、企業のトップ意思決定者の鋭い戦略的洞察力と壮大なビジョンがあり、また、広報チームの専門的な努力とも密接に結びついています。

この事件については、もう一つ説明が必要な背景がある。関係する両社、特に双方のトップリーダーは非常に控えめで実利的である。しかし、事件後、双方のトップリーダー、特に吉利の李書福会長は自ら介入し、内部調査を招集し、それに応じた態度を表明した。この行動がその後の事態の変化の方向性を示し、基礎を築いたと言える。

それに比べると、今年に入ってからのもう一つの企業紛争は、それほどきれいなものではなかった。テンセントとバイトダンスは、お互いを「ブラック広報」と非難し合った。それは基本的に、「殴られたら蹴り返す」という毎ラウンドの口論として現れ、握手して和解し、力を蓄えるという領域から常に外れていた。

実際に、Mobike や OFO など、口論を繰り広げている同様の CP は数多く存在します。企業、特に競合企業が、お互いを「ブラック PR」と非難し合うというこの現象に関して、ある企業の不満を抱えた広報部長に「最高支援責任者」が一言言ったことがあります。今年の危機広報イベントのトップ 10 の結論として、ここでその言葉をお伝えしたいと思います。

出典: 最高能力責任者 (ID:chiefuller)