サブスクリプション モデルを採用している企業の場合、注目すべき重要な指標は顧客離脱率です。解約率は、あなたのビジネスがどれだけうまくいっているのかを示します。顧客があなたの製品やサービスを気に入っているかどうかを示す事実上の指標です。

1. 顧客離脱とは何ですか?

顧客離脱率とは、一定期間内に製品/サービスの使用をやめた顧客の割合です。

顧客離脱率 = 期間（月、四半期、または年）中に失った顧客数 / その期間（月、四半期、または年）の初めにいた顧客数

以下は、さらに詳しく調べることができる興味深いグラフです。

毎月有料会員の 5% を失っている場合、年間解約率は 50% 近くになります。

これをグラフで視覚化してみましょう。ここでは、月間解約率が 5% の会社 (青) と月間解約率が 10% の会社 (赤) を比較します。どちらの会社も毎月 100 人の新規顧客を追加しています。

わずか 1 年後には、両社の顧客数と収益に約 30% の違いが見られます。

今日、企業はこれまで以上に顧客維持の重要性を認識しています。これはあなたの基盤であり、基盤が強固であれば、あなたの成長は飛躍的に進むでしょう。

しかし、顧客離脱率が高い場合、いくら広告費やマーケティング費用を投じても効果はありません。

2. 顧客離れを減らすためのプロセスを設定する

1. 顧客離れを段階的に追跡し、対処する

初期段階（0〜3か月）：

初期の顧客離れは製品の採用に関連しています。ここで離脱した顧客を取り戻すのは通常難しく、提供されているツールやサービスをあまり使用しないか、ごく一部しか使用しません。

早期の離脱を防ぐには、ユーザー エクスペリエンスを詳しく検討する必要があります。適切なトレーニング ガイド、1 対 1 のサポートがあり、ユーザーを混乱させるような UI がないことを確認してください。キャンセル調査を設定して、顧客がどこで行き詰まっているかを確認します。また、外部のテスターを雇って、新鮮な目で顧客オンボーディング プロセスを完了することも検討してください。

中期段階（3〜12か月）：

次に、中期段階の解約に対処する必要があります。通常、これはソフトウェアまたはサービスのビジネスへの影響が不足していることが原因です。このフェーズでの解約を防ぐには、顧客との定期的なチェックインとやり取りを確実に行い、顧客が達成すべき目標に向けた進捗状況を確認できるようにする必要があります。

多くの企業は、最初の数か月間に顧客が直接問題を提起しない限り、顧客に注意を払わなくなります。これは間違いです。代わりに、クライアントが最初の 1 年間および中期的にどのようになっているかに焦点を当てることに時間を費やしてください。

後期段階（12か月後）:

最後に、後期段階の解約があります。通常、このようなことが起こるのは、ユーザーがより良い選択肢を見つけた、ソフトウェア/サービスの拡張が見られなかった、サービス/プラットフォームに飽きてしまった、または一連のバグや問題に遭遇して不満を感じたためです。

この離脱を回避するには、これらのアカウントのアップグレードと成長に重点を置くようにしてください。アカウントをアップグレードすることで顧客の離脱を防ぎ、同時にすべての顧客の忠誠心を高めるためにどのような付加価値を加えることができるかを検討します。

1 年、2 年、または 3 年後にクライアントから連絡があったときに、個人的なメッセージを送ると、あなたがどれだけ感謝しているかを継続的に知らせることができ、驚くほどの効果が得られます。

2. エンゲージメントを構築し最適化することで顧客離れを減らす

ソーシャル コミュニティで積極的に活動し、ソフトウェアを積極的に利用している顧客は、解約する可能性が低くなります。したがって、新しい顧客がサインアップしたら、すぐにエンゲージメントを獲得してください。個人的なビデオメールを送信したり、1 対 1 の Zoom 通話をスケジュールしたりするだけで、すぐに人間的なつながりを確立できます。

次に、ソーシャル コミュニティに参加するよう招待し、ビジネスや目標について質問します。顧客と共有すればするほど、収益は向上します。それぞれの顧客に対して、製品を販売するだけでなく、関係を構築する機会もあります。そうして彼らと一緒に時間を過ごせば、彼らが障害にぶつかったときにすぐにあなたから離れていく可能性は低くなります。

3.先行指標に注目する

月間アクティブユーザー数やネットプロモータースコアなど、今後の動向を予測できる指標がいくつかあります。 MAU と NPS は、問題が発生する数か月前にそれを知らせることができるため、先行指標の良い例です。

たとえば、顧客がソフトウェアを使用していない場合（MAU % が低い）、その顧客は確実に解約し、解約すると収益に打撃を与えます。

4. 年間顧客に重点を置く（諸刃の剣）

簡単です。顧客が一度に 12 か月間サービスに加入すれば、何らかの形で顧客維持率の向上につながります。年間契約は非常に理にかなっており、ビジネスに安定性をもたらすと思います。 Hubspot から Infusionsoft まで、多くの企業がこの重点によって顧客離れをどのように減らしたかについて語っています。そうは言っても、問題を隠したり遅らせたりする可能性もあります。

NPS が低すぎる場合 (つまり、顧客が不満である場合)、年間サブスクリプション モデルに移行すると、不満のある顧客が不要なサービスに対して料金を支払うことを余儀なくされ、PR 上の悪夢になる可能性があります。したがって、これらの顧客の根本的な問題を解決し、製品の使用に満足していただくことに重点を置く方が理にかなっています。

5. 特定のアクセサリに焦点を当てる

さまざまな業界に適用されるソフトウェア/サービスを販売する場合は、業界ごとに顧客オンボーディング ガイド、マニュアル、資産を開発する必要があります。顧客体験について考えてみましょう。他の同様の企業の実績を活用し、その成功から学ぶことで、顧客の問題をより適切に解決できます。

具体的には、新規クライアントの業界に合わせたオンボーディング メールを設定してみてください。あなたの業界に基づいて、企業向けの「[[業界名を挿入]] 入門ガイド」を作成してみてください。サポート担当者が、次のような個人的なビデオ メッセージで新規顧客を歓迎するようにします。「こんにちは。私は B2B マーケティング チームの専門家の 1 人です。ぜひお話しさせてください。」

こうすることで、顧客がチームとより深く関わるようになり、顧客維持率が向上します。また、顧客は製品サポート チームが特定のニーズを満たしてくれると信じるため、チームとのミーティングに自信を持つようになります。

6. 解約目標に合わせた報酬プログラムの調整が鍵となる

営業担当者はインセンティブプランに従います。取引を成立させた場合にのみ報酬が支払われる場合、顧客は誰とでも取引をしようとするでしょうが、これによって顧客離れが進む可能性があります。 Hubspot では、アカウントが 30 日以上経過すると、営業担当者に初めてコミッションが支払われます。最初の 90 日間の維持率を見ると、驚異的ですが、5 か月後はさらに急上昇します。

これは明らかに Hubspot が望んでいたことではなかったため、報酬構造を再構築する必要がありました。この話の教訓は、営業チームとカスタマー サクセス チームの両方に顧客維持の明確なインセンティブを与え、それを報酬に組み込む必要があるということです。

3. チャーンのレビュー

解約は常に変化し、困難な問題です。技術的なバグが原因で、1 か月間に渡ってユーザー離脱率が高くなる場合があります。 1 か月後、顧客はリリースされたばかりの新しい UI に適応するのに苦労している可能性があります。 1 か月後には、競合他社がプロモーションを強化する可能性があります。問題は常に動的です。

ただし、上記の方法のいくつかを使用すると、問題が発生している場所（初期段階と後期段階など）を特定し、それらのビジネスを適切に機能させるために何を行う必要があるかを把握し始めることができます。

人間らしく、誠実で、自分を超えて、常に次のことを覚えておいてください。

プロセスを自動化するが関係性は自動化しない

著者: ライアン・ユアン

出典: ライアン・ユアン