コミュニティ運営にゲーミフィケーション思考を応用！

前回の記事「企業にとってのコミュニティの具体的な価値とは」では、企業にとってのコミュニティの価値について説明しました。しかし、それをどのように操作するかについては、誰もが本当に困惑しています。

多くの企業は、まだ激しく集団を形成し、規模を競っている段階です。物事の実現は最終的にはそれを推進する人々に依存しており、市場全体がコミュニティ運営の才能を求めています。

表面的には、この人材不足は業界があまりにも新しく、すぐに使える人材がいないことが原因のように見えますが、根本的な原因はコミュニティ運営のための良好な環境の欠如にあります。

現在のコミュニティ運営上の問題の根本的な原因は何でしょうか?

問題を解決するには、まず原因を分析する必要があります。この状況の原因は一体何でしょうか?

マネージャーの考え方は依然として結果指向です。短期的な道は結果指向に重点を置くべきであり、長期的な道はプロセス管理に重点を置くべきです。

従来の仕事の取引の完了は関係の終わりである

従来は、取引が完了すると企業とユーザーの関係は終了するため、作業には長い場合も短い場合もある明確なプロジェクト サイクルがありました。たとえば、来月受注書を発行し、2 か月以内にクライアントの設計要件を完了します。そのため、結果管理、経路の短縮、効率性の向上に重点が置かれます。

コミュニティ運営における取引の完了はサービスの始まりである

コミュニティ運営の場合、関係は取引が完了したときにのみ開始され、明確なプロジェクト サイクルはありません。したがって、コミュニティ運営作業の道は無限に長く、脚本に終わりはありません。実績をもとに経営を行えば、業務がそのまま売上に繋がります。

したがって、コミュニティ運営では、特に初期段階ではプロセス管理に重点が置かれます。現在のマネージャーの一般的な考え方は、「プロセスについては話さないで、結果だけを見たい」というものです。

良好なコミュニティ運営は利益に基づくものでなければならず、管理者の力はこれに限られた影響しか与えない。

これまでの仕事はすべてサービスサイクルがありましたが、コミュニティ運営ではユーザーとの長期的な関わりが必要です。どうすればこれまでのサービスを維持できるのでしょうか?

しかし、コミュニティの運営・管理においては、企業が明確な指標を設定することは困難です。コミュニティ運営は、非常に多くの詳細事項を伴う繊細な仕事であるため、従業員に何をすべきか明確な指示を与えることは不可能です。そして、これらの詳細は非常に重要です。

今の職場の主力は個性の強い90年代以降の世代なので、本当に社員に地域活動でいい仕事をしてもらいたいなら、社員に本当にこの仕事を好きになってもらう必要があります。

この権力は、従業員に単純な道筋と明確な目標を持って物事を行うことを要求することはできるが、特に90年代以降の世代を相手にする場合、他の人に何かを好きになることを要求することはできない。

コミュニティ運営の特徴をまとめると次のようになります。

• 長いサイクル、プロセス重視
• これが好きな場合にのみ、コミュニティをうまく運営することができます

このゲームは、これら 2 つの特徴 (大規模ゲーム) を満たしていることがわかります。では、ゲーミフィケーションの考え方を仕事に応用し、従業員の仕事を面白くするにはどうすればいいのでしょうか。まずゲーミフィケーションの考え方を理解する必要があります。

ゲーミフィケーション思考とは何ですか?

私たちはなぜ、働いているときはいつも仕事が終わるのを楽しみにしているのに、ゲームをすると物質的な報酬がなくても一晩中遊んでも決して飽きないのでしょうか。

昔、親たちは「ゲームにかけるエネルギーを勉強に注いでいたら、ずっと前に清華大学や北京大学に入学できていただろう」とよく言っていました。仕事が終わった後、上司はあなたを指して、ゲームをするのと同じくらいのエネルギーを仕事に注いでいたら、あなたはずっと前にトップセールスマンになっていただろうと言うでしょう。

『ゲーミファイド思​​考：ビジネスの未来を変える新たな力』という本では、ゲーミファイド思​​考を「計画的かつ指示された方法で楽しむこと」と定義しています。

コミュニティ運営において、私が考えるゲーミフィケーション思考とは、方向性と道筋のある形で運営の楽しさを社員に体感してもらうことと、コミュニティの楽しさをユーザーに体感してもらうことで商業的価値を実現することです。

ゲーミフィケーションの考え方には、インセンティブ システム、意味のある選択、フィードバック システムという 3 つの中核要素があります。

コミュニティ運営をうまく行うには4つの段階がある

良いコミュニティを運営するには、次の 4 つの段階を経る必要があると私は常に信じてきました。

第一段階:まず、あなたは良きユーザーとなり、コミュニティを利用して自分の仕事や生活の問題を解決する必要があります。コミュニティが本当に価値があるなら、まずは自分自身が利益を得るようにしましょう。

第 2 段階:優れたマネージャーになり、ゲーミフィケーションの考え方を活用して会社の従業員管理の問題を解決し、従業員を真に活性化します。適切な管理システムがなければ、最高のアイデアでさえも潰され、最高の専門家でさえも制限されてしまいます。

第 3 段階:ゲーミフィケーションの考え方を使用して、従業員の学習と成長の問題を解決するためのコミュニティ ツールを作成します。ユーザーは企業が作ったコミュニティを通じて学び、成長する必要がありますが、従業員にもそのようなニーズがあります。まずはコミュニティを活用して、従業員のビジネス力を高めてみてはいかがでしょうか。従業員がまずコミュニティから恩恵を受けると、その価値を自然にユーザーに伝えることができます。

ステージ 4:前のステップをすべて完了したら、ゲーミフィケーションの考え方を使用して、ビジネス目標を達成するためのコミュニティなどのツールを作成します。従業員がこのように管理されているのなら、うるさいユーザーはどうでしょうか?そのため、ユーザーを操作する際にはゲーミフィケーションの考え方がより必要になります。

最初の3つのステップを達成せずに、いきなり4番目のステップに進む人は、概念を誇張するだけの典型的な投機家です。そのような人はたくさんいます。短期間での成功と即時の利益を追求する現在の雰囲気の中で、コミュニティ運営従事者は健全な環境を欠いています。

コミュニティ運営におけるゲーミフィケーション思考の適用段階

管理者がゲーミフィケーションの考え方を活用して管理モデルを変更し、従業員の仕事への興味を刺激することによってのみ、コミュニティ運営のための良好な環境を提供できるようになります。良好な制度環境がなければ、何も達成できません。

第一段階については詳しく説明する必要はありません。今日は、実際の事例に基づいて、ゲーミフィケーションの考え方がコミュニティ運営の第二段階の課題をどのように解決できるかに焦点を当てます。

会社概要：研修、合併・買収、資金と優良資産のマッチングを主な業務とする金融サービスを提供する会社。販売モデル：主に電話マーケティングと新しいメディアマーケティング。営業チームには 200 人以上がおり、オペレーションは別の部門です。この伝統的な販売モデルは重すぎるため、変革に努めてソーシャル ネットワークなどの新しいトラフィックの入り口を開き、ソーシャル ネットワークを使用してユーザーに優れたサービスを提供しようとしています。彼らはこの重要な任務を運用部門の人々に任せました。しかし、当面は従来の販売モデルから脱却することはできません。

コミュニティ運営のゲームをプレイする責任は誰が負うのでしょうか?

営業職と業務職を分けるのは適切でしょうか?

まず解決しなければならないのは、コミュニティ運営の責任者として誰が適任かということです。多くの企業では、上記のケースのように、営業と運用のポジションを完全に分離し、コミュニティの運用は専任の担当者が担当するケースが多いです。

優れたコミュニティ運営の基礎は、まずユーザーを理解し、次に最低コストでオンラインとオフラインでユーザーにサービスを提供して、最終的に商業化の目標を達成することにあります。

営業担当者はユーザーと長い間接しており、ユーザーを最もよく理解していますが、業務上の思考が欠けています。一方、運用担当者は長い間オフィスに閉じ込められ、密室で仕事をしてきました。

オペレーターの恥ずかしい状況

コミュニティ オペレーターは、特にこの探索段階では、現在、直接定量化できる成果を持っていません。社内にはそういう蔑視の連鎖があります。営業は結果でものを言います。オペレーションは明確な成果が出ないので、オペレーションはただ飯を食っているだけだと思う​​人が多いんです。

その結果、運用スタッフには発言権や意思決定権がなく、他者からのサポートが得られないことが多くなります。

その結果、共同作業の効率が低下します。コミュニティは本質的には単なるツールであり、ある場合には販売ツールでもあります。では、販売とコミュニティをどのように切り離すことができるのでしょうか?

営業とオペレーションのポジション統合の重要性は何ですか?

したがって、企業がコミュニティ活動を行う場合、営業部門も協力して参加する必要があると私は一般的に提案しています。方法はいくつかあります。オペレーションスタッフがまず営業に携わり、その後他の職種に異動するか、営業スタッフもオペレーションに参加する必要があります。

コミュニティ運営をしながら、販売促進もできるからです。異なる方法によって異なる管理評価システムが決定されますが、具体的な方法については今のところ詳しく説明しません。

成功するゲームにはプレイヤーが意味のある選択をすることが必要である

成功するゲームとは、プレイヤーがある程度自律的に継続的に意味のある選択を行えるゲームです。従業員を管理する場合、意味のある選択には次の 3 つが必要です。

• 明確な目標を持つ。
• これらの選択は従業員にとって任意です。
• これらのことを実行する道はあります。

目標が明確であるときのみ、盲目的な行動を避けることができる

ゲームをプレイするには、ボール遊びと同じように明確な目標が必要です。動きはかっこよくなければなりませんが、最終的なゲームに勝つことが目的である必要があります。

同社のコミュニティ運営目標：

1. 自社構築のトラフィック チャネル コースの販売変換。
2. ブランドコミュニケーションの取り組みを改善する。
3. ユーザーに適切なサービスを提供し、フィードバックを継続的に収集して、コースの開発と反復を促進します。
4. 合併や買収と高品質の金融資産とのつながりを促進する。
5. 上記の 4 つの目標を最小のコストで達成します。

明確な目標がなければ、後の段階では会議が延々と続くことになり、一日中何もしないか、一日中忙しいかのどちらかになります。

自発的な選択は内発的動機を生み出すための前提条件である

報酬はあっても自律性の余地がないゲーム システムは、参加者にとってすぐに退屈で不満の溜まるものになってしまう可能性があるため、プレイヤーに自分で選択する力を与えることが重要です。バスケットボールをプレイするのと同じように、すべてのラウンドで戦術を組み込むことはできず、プレイヤーは選択においてある程度の自主性も必要とします。

コミュニティ運営スタッフの中には単なる実行者になってしまう人も少なくなく、多くの管理者は実行者をプログラム計画に参加させるプロセスを完全に無視しています。アイデアのある従業員は、やりがいのある仕事を引き受けることができますが、自律性に欠ける仕事を引き受けるのは難しいと感じます。

マネージャーの中には、「私たちは一緒にブレインストーミングをしていて、私は彼にアイデアを出すように頼んだ」と言う人もいるかもしれません。こうした種類のブレーンストーミングは、多くの場合、あなたが設定した枠組みの中で行われます。成熟した企業でない限り、従業員は半分の参加ではなく、完全な参加を必要とします。そうしないと、一連の問題が最終的に積み重なってしまいます。

以前、あるクライアントとコミュニティを運営していたのですが、マネージャーから「WeChatオープンクラスを販売ツールとして使って潜在顧客を誘致し、コンバージョンにつなげるべきだ」と言われました。どうやって運営すればコンバージョンに繋がるのか、すぐに考えるべきだと思います。あなたはコミュニティ運営がとても上手なので、今こそあなたの価値を発揮すべき時です。この素人の話を聞くとすぐに、私はコミュニケーションを続ける方法がないと分かったので、翌日その場を去りました。

これらを行うには道筋が必要であり、初期段階ではプロセス管理に重点が置かれる

バスケットボールを始めたばかりの頃は、コーチはすぐに相手に勝つようには言いません。代わりに、ドリブル、シュート、ポジショニング、フェイクムーブ、ディフェンスなどの最も基本的なスキルを最初に練習することを教えてくれます。コーチはコート上では「相手を倒す」といった誰もが知っている目標をただ言うだけではなく、チームのさまざまな攻撃や守備の戦術を立案し、サイドラインで選手の動きを指示します。最初から相手を倒せとだけ言われて、何の道筋も示されないと、犬のように殴られることになる。そうすると、ゲームが退屈になり、プレイするのをやめてしまいます。

コミュニティ運営を行う際、運営活動を通じてどれだけの販売コンバージョンを達成する必要があるかを従業員に直接伝える企業もあります。すると、この KPI が何に基づいているのかわかりません。従業員たちは不安に陥り、ついにはコミュニティ運営を担当していた人たちが単なるセールスマンに変貌してしまった。

探索段階では、特に目標を細分化し、道筋を管理することが必要です。パス管理をうまく行うということは、評価指標が存在しないということではなく、指標の焦点が異なることを意味します。具体的にどのように分解すればよいでしょうか?

初期段階では、ユーザー情報の数、ユーザー情報の完全性、イベント企画の思考力スコア、ユーザー理解のスコアなどの指標に重点を置くことができます。成熟段階に入ると、新規ユーザー数、コンバージョン率、再購入率などの指標が徐々に導入されるようになります。

つまり、管理者として、結果だけを気にして道のりを気にしない従業員に、単純に乱暴に難しい仕事を押し付けると、従業員は先延ばしにしたり、おざなりにしたり、不満を言ったり、ネガティブなエネルギーを撒き散らしたり、不正行為をしたり、辞職したりして、管理者に嫌悪感を抱かせる可能性があります。時代は変わりました。90年代生まれの人はかなり強情です。このことに気付かなければなりません。

従業員をゲームのように働かせる方法

仕事中はおざなりな人もいるかもしれませんが、ゲーム中もおざなりな人はほとんどいません。たとえ隣にセクシーなガールフレンドがいても、ゲームに100%の注意を向けます。インセンティブ システムは、あらゆるゲームを開始するための前提条件です。優れたインセンティブ制度を設計するには、まず従業員のモチベーションを把握する必要があります。

動機には、外発的動機と内発的動機の 2 種類があります。

何かをしなければならないと感じることを外発的動機といいます。

冗談で言う通り、仕事に行く目的はお金を稼ぐことです。理想について語らないでください。私の理想は働くことではありません。今日では、ほとんどの従業員は日々の仕事を支えるために給与や昇進などの外的な動機に頼っています。

外発的動機だけに頼っていては、従業員を真に活性化させることは困難です。コミュニティの運営には細かいことがたくさんあるので、すべてを尋ねることはできません。

コミュニティ活動は従業員の内発的動機を刺激するべきである

何かをしたいという衝動は「内発的動機」と呼ばれます。したがって、従業員にコミュニティ活動で良い仕事をしてもらいたいのであれば、彼らの内発的動機を刺激し、これをゲームのように行うように感じさせる必要があります。この事例を踏まえて、社員の内発的動機を満たすために何をすべきかを考えてみましょう。

内発的動機はいくつかの要因から生まれます。

• 成功を経験し、認められたいという欲求。
• 社会とつながりたいという欲求。
• 仕事をしながら目標を達成できます。

ユーザーの認識は内発的動機の原動力となる

従来のコミュニティ運営は、オンラインとオフラインのアクティビティの企画、ユーザーの管理、時にはパブリックアカウントの作業に引き抜かれるといった雑務に過ぎません。とにかく、会社が手配したことは何でもやらなければなりません。この種の仕事はやりがいも楽しさもありません。

コミュニティ運営の最大の成功体験は、ユーザーの認知度から生まれます。ユーザーから認知度を得たいのであれば、ユーザーのニーズを捉えられるオンラインとオフラインのアクティビティとそれに対応する機能製品を真にユーザーを中心に設計する必要があります（具体的な手順は別途記述する必要があります）。

従業員の社会的ニーズを刺激し、コミュニティ活動と生活を両立させる

人間も社会的な動物です。ユーザーを運営していくということは、社会的な関係性を築いていくということであり、これはコミュニティ運営の仕事の自然な利点でもあります。したがって、社交好きな人々のこのニーズは大いに満たされ、結局のところ、あなたの仕事はある程度、友人との社交に関するものになります。

自分の問題をコミュニティの話題にし、働きながら自分の問題を解決しましょう

コミュニティ運営には学びと話題が必要です。ユーザーコミュニティを運営していると、自分の抱えているさまざまな問題も持ち寄って、それをみんなの共通の問題にして、みんなで解決していくこともできます。このようにして、自分の目標を達成しながら、自分の仕事を本当に達成することができます。

つまり、従業員はこの問題が自分にとって何を意味するのか、そしてそれが現在および将来にどのように役立つのかを知る必要があるのです。コミュニティを運営する上で、このような認知を形成できれば、自然と内発的なモチベーションが生まれ、運営がとても面白くなります。

もちろん、すべての社員がそのような能力や意識を持っているわけではないので、会社はゆっくりと指導（洗脳）し、育てていく必要があります。

タイムリーなフィードバックが信頼を築く

タイムリーなフィードバックはコミットメントである

フィードバック システムにより、プレイヤーは客観的な結果を認識できます。リアルタイムのフィードバックは、プレイヤーに対して目標が確実に達成可能であることを約束し、プレイを続ける動機を与えます。

さらに、情報のフィードバックにより、ユーザーに達成感や驚きを与え、内発的モチベーションの向上にもつながります。ゲームをプレイして選択を行っても何も起こらない場合は、そのゲームはプレイ不可能になります。

フィードバックを無視すると、権威、信頼性、そしてゲームの楽しさが失われます。

企業の経営プロセスでは、フィードバックの重要性が見落とされがちです。

例えば、会社から急いで計画を立てるように言われます。計画を立てて上司に渡した後、フォローアップはありません。実行はおろか、良いか悪いか誰も言わないのです。

この問題はコミュニティ運営だけの問題ではなく、共通の問題です。その結果、従業員は仕事に対する達成感を失い、仕事への熱意も低下してしまいます。会社は権威を失い、今後あなたが下すあらゆる決定は、あなたがただ偽善的に下しているだけだと皆が思うようになるでしょう。

以前、ある会社の研修に参加しました。受講者はいくつかのグループに分かれており、授業に積極的に参加すれば、各グループがポイントを獲得でき、最終的にポイントランキングに応じて賞品を獲得できました。しかし、研修が終わると、問題は未解決のまま残されていたことがわかりました。以前のルールに従って最優秀作品が選ばれず、最終的なフィードバックもありませんでした。このままだと、将来どんな活動をしたいのか誰も気にしなくなります。

つまり、企業経営であれ顧客管理であれ、タイムリーで効果的なフィードバックは完全な信頼を確立し、ゲームをより面白くすることができます。

コミュニティの商業的価値をいかに早く実現するか、皆が模索を急いでいるが、コミュニティ産業の特性の変化がもたらす経営モデルの調整を真剣に分析している人は少なく、コミュニティ運営従業員のモチベーションを高めるために企業がどのような環境を提供すべきかについて関心を持っている人は少ない。

次の記事では、コミュニティ運営の第 3 段階として、ゲーミフィケーションの考え方を活用して社内従業員向けの学習コミュニティを構築する方法について説明します。