ユーザーを素早く理解する5つの方法

運用作業を行う際には、多くの場合、ユーザーと製品を理解することから始める必要があります。製品に関しては、会社の関連製品ドキュメントを理解しており、製品のさまざまな機能と操作に精通しており、製品の詳細を迅速に理解できます。

しかし、ユーザーを理解することは難しいプロセスであることがよくあります。特に、新しい製品をゼロから開発する場合、どうすればユーザーを迅速かつ深く理解できるでしょうか?

1. ユーザーとうまくコミュニケーションをとる

ユーザーとうまくコミュニケーションをとることは簡単なことではありません。コミュニケーションチャネルに関しては、オンラインでもオフラインでもユーザーとコミュニケーションをとることができます。コミュニケーションの専門性という点では、ユーザーとの詳細なインタビューを行うことも、単にチャットすることもできます。コミュニケーションの規模に関しては、ユーザーと1対1または1対多でチャットできます。ここでの異なる通信方法により、異なる通信情報が取得されます。ユーザーと多方面かつ高頻度にコミュニケーションをとることで、ユーザーの真のニーズや心理を理解することができます。

これは、私がユーザーのWeChat グループのメンテナンスを担当していた以前の仕事経験を思い出させます。私が観察したところによると、グループチャットは通常非常に活発で、特に新機能がリリースされたときにはユーザー間で白熱した議論が巻き起こることが多いようです。しかし、グループでチャットをすると、トレンドを追うのは非常に簡単です。たとえば、新しくリリースされた作成機能の場合、ユーザーがその機能の使用時にバグについて苦情を申し立てた後、他のユーザーがフォローアップしてその問題について話し合う可能性があります。一度、私はグループ内で製品について最も不満を訴えているユーザーを特に見つけ、そのユーザーと1対1でプライベートチャットをして、作成機能の使用中に発生したバグの具体的な事例について尋ねました。その結果、彼は実際には使用中に問題は見つからなかったが、他の人が不満を訴えると、公式担当者の注意を引くために自分も不満を訴えたと述べました。この例から、1 対多のグループ チャットと 1 対 1 のチャットから取得される情報に一貫性がないことは容易にわかります。グループ内の他の人が不満を言っているという理由だけで、製品の機能に疑問を抱くと、得られるものよりも失うものの方が多くなってしまいます。

「両方の意見を聞けば啓発されるが、片方だけを聞けば暗闇に陥る」ということわざがあります。この製品のユーザーとコミュニケーションをとるだけでなく、競合製品のユーザーの要求も理解できます。通常の方法は、競合製品のユーザーのコミュニケーション グループに潜入し、競合製品のユーザーの通常の興味は何か、競合製品のどの機能をユーザーが最も気に入っているか、他の製品に対するユーザーの意見は何かを観察することです。なぜなら、ユーザーが製品の公式グループに属している場合、アイデンティティのせいで本音を明かさないことが多いからです。しかし、競合製品のグループに属している場合は、自分の本当の心の声をより積極的に表現する傾向があります。競合製品のユーザーを理解することで、業界全体に対する理解が深まり、思考が広がることがよくあります。

2.データ分析を実行する

データ分析を通じてユーザーの基本的な特性を理解します。

従来のデータ分析には次の 2 つの種類があります。

1. 製品データの分析を通じてユーザーの好みや属性を理解する。
2. アンケート調査を通じてユーザーデータを定量的に分析し、ユーザー特性を把握します。

製品データの分析は主に製品の特性に基づいて行われます。たとえば、動画コンテンツを含む製品は主に視聴回数に基づいて評価されるのに対し、電子商取引製品は主に取引回数に基づいて評価されることがあります。私が運営しているUCサブスクリプションアカウントを例に挙げると、これはメディア情報プラットフォームです。プラットフォーム全体のコンテンツの閲覧、転送、共有などのディメンションのデータを分析し、ユーザーの基本的なコンテンツ嗜好を把握しています。 1日24時間以内のユーザーアクティビティとさまざまなコンテンツを分析することで、どの時間帯にどのようなコンテンツをリリースすべきか、どのユーザーが好むかがわかります。

アンケート調査のポイントは、サンプル数が大きく、カバー範囲が包括的であることです。プラットフォームには、さまざまなレベルやカテゴリのユーザーを含める必要があります。アンケート結果を分析することで、年齢層、職業、業種、地域などのユーザーの基本特性を把握することができます。

3. ユーザープロファイルを理解する

ユーザーのポートレートを理解することは、誰もがユーザーを素早く理解するのに非常に役立ちます。ユーザーポートレート調査は、基本的なデータの収集、分析、モデリングを伴う比較的複雑な調査であり、通常は専門のユーザーリサーチ (UE) 担当者によって行われます。関連する同僚やリーダーを見つけて製品のユーザーポートレート情報を入手し、ユーザーを素早く理解することができます。

しかし、私の観察によれば、体系的なユーザー調査を実施し、ユーザーポートレートを導き出している企業は業界内にほとんどありません。つまり、製品関連のユーザーポートレートが存在しても、一般の運用担当者がアクセスすることは困難です。そのため、「Baidu Index」、「Ali Index」などの業界データ分析ウェブサイトを利用して、ユーザーの人口統計的属性を把握することをお勧めします。例えば、百度インデックスに「UC」と入力すると、「UC」をキーワードとして検索するネットユーザーの人口属性（性別比、年齢分布、興味分布など）を大まかに取得できます。

4. 業界レポートを解釈する

業界レポートを解釈することも、ユーザー特性を理解するための賢い方法です。通常、私たちは必要な情報を得るために、「iResearch-Big Data Analysis」、「Penguin Intelligence」などの業界レポートを公開しているウェブサイトにアクセスします。これらの業界レポートは、ゲーム業界、ビデオ業界、ニューメディア業界など、幅広い業界を網羅しているだけでなく、「ペンギンインテリジェンス：95歳以降の世代の社会行動レポートの紹介」など、さまざまな年齢層のユーザーの特性分析も含まれています。

これらの業界レポートを解釈することで、世界的な視点を確立し、業界全体のユーザーの一般的な特徴を迅速に理解できるようになります。たとえば、次のスクリーンショットは、Penguin Intelligence が発表した新しいメディア業界に関する調査概要の一部です。

5. ユーザーになりすます

ユーザーを理解する最良の方法は、自分自身をユーザーとして真似し、一般ユーザーのシナリオに身を置き、製品のさまざまな機能を体験し、それによってユーザーの反応や感情を真似て、ユーザーの真のニーズを理解することです。インターネットの普及により、さまざまな製品が次々と登場しています。例えば、あるネットで急成長を遂げている生理用ナプキンブランドの創始者は少年でした。彼はより良い製品を設計するために、市場に出回っている様々なタイプの生理用ナプキンを自ら体験し、研究し、市場の状況を理解しました。

私を例に挙げましょう。UC サブスクリプション アカウント製品を運用する前は、コンテンツ作成業界についてあまり知りませんでした。ユーザーの心理やニーズをより深く理解するために、UCサブスクリプションアカウント、Toutiaoアカウント、 WeChatパブリックアカウントなど、複数のメディア情報プラットフォームにアカウントを登録しました。また、セルフメディア人のように毎日記事を投稿し、自分のアカウントのデータを研究し、継続的な操作を通じてプラットフォームから付与されるさまざまな機能権限を取得することを学びました。このようなプロセスを通じて、セルフメディアの人々の要求をよりよく理解できるようになります。少なくとも、ユーザーから関連するニーズに関するフィードバックが得られれば、そのニーズが本物かどうか、緊急性があるかどうかを巧みに判断できるようになります。

一般的に、ユーザーの特性や共通点、真のニーズや心理を迅速かつ深く理解するには、多大な労力が必要です。しかし、これは空想ではありません。上記の 5 つの改善方法を通じて、誰もが自分が運用する製品のユーザーをより深く理解できるようになると信じています。ただし、すべての操作方法と経験は参考としてのみ使用でき、製品自体と併せてさらに考える必要があります。各自が自分の実際の状況を組み合わせることができます。ユーザーをより深く理解し、製品に慣れるために、試して改善する 1 つ以上の方法を選択します。

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