ユーザーニーズをどう理解し、運用するか？

製品と業務は切り離せないものだとよく言われます。両者の職務分担は異なりますが、本質的にはどちらも製品に対する優れたユーザー サービスを提供するという点は同じです。したがって、この章では、運用の観点からユーザーのニーズをどのように理解し、運用するかについて議論します。

ユーザーのニーズとソリューションの 2 つの関連する仮説を定義するときは、通常、次の方法を使用します。

1. ブレインストーミング。ブレインストーミングは、多くの場合、ユーザーの問題点と解決策を定義するための基本的な出発点となります。チームメンバーはユーザーの役割を自ら担い、自身の知識と経験を組み合わせ、共感の観点から激しい議論を行い、ユーザーの問題点と解決策を定義します。
2. 詳細な調査インタビュー（UED）。個人的には、綿密なインタビューや参加型観察、そしてユーザーの一員になることなしには、得られるペインポイント仮説やソリューション仮説は不完全なものになると考えています。重要なのは、顧客と真正面から向き合い、ユーザーの一員になることです。
3. 競合他社から学びましょう。つまり、知識を獲得する過程で、競合他社のバージョン反復と運用履歴を研究することも、現在のユーザーニーズを抽出するための低コストの方法の 1 つです。

ペインポイントとは何ですか?

「製品の場合、ペインポイントとは満たされていないが広く求められているニーズを指します。」この答えは間違っています。

ニーズが満たされなければ、ユーザーはただ不快に感じるだけです。ユーザーの不快感は、製品の問題点やエントリーポイントとして使用することはできません。

誰もがこのような場面に遭遇するでしょう。

携帯電話には、セールスやギャンブルに関するさまざまな電話やテキストメッセージが頻繁に届きます。通話とテキストメッセージの機能をアンインストールしたいと思っていましたが、ある通話とテキストメッセージをブロックする製品を見つけました。

頭痛や発熱などの軽い病気に遭遇すると、原因がわからずいつも心配になります。病院までの階段の上り下りも疲れます。そんなとき、オンライン医療相談アプリが私の問題をとてもうまく解決してくれます。

一部のネットユーザーは次のようにも述べた。

当時、ヘッド＆ショルダーズの広告には本当に感動しました。初めて義理の両親を訪ねたとき、私の肩はフケだらけで、お年寄りたちは嫌な顔をしました。面接中、私の服に白い斑点が付いていて、面接官は顔をしかめました...これらはすべてとてもつらいことでした。

このシナリオでは、ユーザーが自分自身を助けるためにどの製品を使用するかを決定するときに使用する言葉は「恐怖」であることに注意してください。

痛みのポイントは恐怖です。

「製品を開発するためにユーザーの悩みを把握する方法」という記事がオンラインにあります。そこには次のように書かれています。

張さんは専業主婦で、自宅で2人の子供の世話をフルタイムでしています。彼女は毎朝起きたらまず二人の赤ちゃんの朝食を作らなければならず、食べた後上の子は幼稚園に行きます。張さんは、2番目の子どもを乗せたベビーカーを押し、次に上の子の手を握って子どもたちを幼稚園に送りました。

その後、彼女は急いで家に帰り、二番目の子供に食事を与えるように説得し、一緒に遊びました。幼稚園が終わると、張さんは次子を連れて長子を迎えに行かなければなりません。彼女が家に着くと、夫は仕事が終わるところだったので、彼女は夕食の準備を始めなければなりませんでした。張さんにも独自の興味や趣味、独自の考えや夢がありますが、実際には家事が彼女の時間の全てを占めています。

この記事では、張さんの悩みを分析します。この記事の内容は間違っているので、誤りの例として挙げているだけです。

張さんには自分の時間がありません。彼女の時間はすべて子供たちに占領されています。張さんの問題を解決できる製品はあるでしょうか?この痛みは彼女だけのものではなく、家庭生活で忙しいほとんどの女性が抱える痛みです。

これは問題点でしょうか?もちろん違います。恐れはないからです。

痛みのポイントは製品を作るためのハンドルであり、製品を作るためのもう一つのハンドルは喜びのポイントです。素晴らしいのは、すぐに満足感を得られることです。

爽快ポイントは？

人が満たされている状態を幸福と呼びます。人が満たされていないと、不快感を覚え、探求を始めます。 探求中に即座に満足感を得ることができれば、その気持ちは素晴らしいものになります。

于軍氏が百度でプロダクトマネージャーを募集していたとき、採用テーマは「百度が音楽を作りたいなら何をすべきか」だったと言われている。多くの人が彼に長い計画書を書いたが、たった 1 人の人は「検索可能でダウンロード可能」という 6 語だけを書いた。于軍が選んだのはこの人物、後に百度の副社長となる李明元だった。

当時は、インターネット リソースがほとんどありませんでした。人々は音楽や聴きたい曲を探すために Baidu にアクセスしていました。検索するだけで見つけられ、ダウンロードもできました。とてもクールでした。

本日のテイクアウトは、ご自宅で携帯電話からご注文いただければ、ご自宅まで配達いたします。 JD.comで日用品を購入すれば、1日以内に自宅に配達してもらえます。 ニーズが即座に満たされるのは素晴らしいことです。

前のシーンに戻ると、張さんの自己実現の考えは満たされておらず、もちろん不幸な状態であることが分かります。しかし、あなたのサービスは彼女に即座に満足感を与えることができるでしょうか?こうした女性たちの自己実現のニーズを即座に満たす製品を作ることはできるでしょうか?

これは複雑な問題であり、すぐに満足を得ることは不可能です。ゲームでキノコを打って 10 ポイントを獲得するほど簡単ではありません。

張さんが不満を抱いていることはわかりますが、彼女に即座に満足感を与える方法を見つけられなければ、この製品の入り口はまだ見つかっていないことになります。

なぜ？なぜなら、自己実現は実際には長く苦しい道のりであり、人間の本質は怠惰だからです。勤勉さ、秩序、自制心を示す人を見かけるとき、実際、それは一連の恐怖、集団的性格、潜在意識によって抑圧されているためであり、それがその人をそのように見せているのです。

したがって、この狂犬があなたを追いかけてくるという恐怖がなく、あなたを満たすための快楽の満足感がなく、女性が自分自身を実現するのを助けるアプリだけが使用される場合、これは痛くも痒くもない製品であると率直に言うことができます。

痛みのポイントと快感のポイントについてお話しました。先ほど痛みやかゆみを感じないことについて話しましたが、今度はかゆみについて話しましょう。

では、かゆみポイントとは何でしょうか?

今日のインターネットでは、問題点は万能薬のような概念になっています。しかし、今日では、街には起業家や投資家が溢れています。1つの問題点だけに焦点を当てて製品を作るのは簡単ではありません。

現時点では、過去 2 年間でさまざまなインターネット セレブの製品が次々と登場しているという現象が発見されました。例えば、ネットセレブのミルクティーショップ、ブティックの小さな缶入りお茶、お米、ツバメの巣、ネットセレブのヘアドライヤーなどは、痛みを掴むことで人気が出ているのでしょうか？明らかにそうではありません。インターネットの有名人の商品は、かゆいところに手が届くものなのです。

誰もが知っている韓国ドラマ「星から来たあなた」についてお話ししましょう。これは数年前のドラマです。女性スターと宇宙人の恋愛物語です。この物語は創造性という点では何も新しいことはないようですが、なぜ当時は人気があったのでしょうか?

「痛みのポイントコントロール」は、このドラマがヒーローと美少年の組み合わせに対する女性の想像力を捉え、この痛みのポイントを満たしたと結論付けました。

この問題点が正しいとしたら、たった 1 つの問題点に頼って 900 分を超えるコンテンツの 20 エピソードを撮影することがどうして可能になるのでしょうか?なぜ私たちはそれを見続け、議論し続け、さらには周辺製品も作ってしまうのでしょうか?

Baidu の投稿バー「星から来たあなた」をチェックして、みんなが何について話しているのか見てみましょう。私が見に行ったとき、この番組について議論する投稿が 600 万件以上ありました。

みんなが話題にしているのは、教授（男性主人公ト・ミンジュン）の微妙な表情、教授の目、教授の2000年（女性主人公チョン・ソンイ）に対する態度の変化、2000年の服装、2000年のメイクや口紅、2000年のアクセサリーなどです...

これらは実際にはかゆい部分です。かゆみポイントは、人の仮想的な自己を満足させることです。

仮想自己とは何ですか?それはあなたの想像の中の理想の自分です。

たとえば、私たちはアイドルドラマを見たり、スターを追いかけたり、オンライン記事を読んだり、英雄物語を読んだり、オンラインで有名人のゴシップや有名人の起業物語を読んだり、オンラインで10万人以上のインターネットユーザーを読んだり、オフラインでフルタイムのトレーニングコースを受講したりしますが、あなたは参加しませんでした...

栄養補給のために本当にこれらのものが必要ですか?いいえ、あなたが注目せずにはいられないコンテンツは、あなたが仮想の自分を満足させたいものであり、あなたの自己想像の投影です。

さて、Tik TokとWeiboのインターネットセレブの電子商取引の波について話しましょう。

実際、インターネットの有名人は、すべての人の理想の人生を投影した仮想の自己生活を作り出します。インターネットの有名人から物を買うとき、私たちは自分自身の仮想的な自己を部分的に実現しているのです。

例えば、Weiboの有名人であるシドニーは、自身の手術体験について語る際、より良いイメージを作るために、新しい服の写真を撮るたびに、体重がわずか45キロしかないシドニーは1週間前からダイエットしなければならなかったと語った。 Weibo で見かける非常に「カジュアルな」ストリート写真は、彼女が 10 日間かけて撮影し、その後、厳選して編集して作られたものです。

彼女にとって、Weiboに写真を投稿することはファンとの最も重要な交流だ。彼女は自分の写真を使ってファンに生活の風景を届けたいと考えている。「売っているのは、実は女の子の心の中の美しい空想を満たすライフスタイルなんです」と彼女は言う。

シドニーのファンは彼女の衣装をセットで購入します。彼らが購入するのは衣服ではなく、機能的なニーズに基づくものではなく、寒くなったときに暖かく過ごすための衣服が必要だからでもありません。その代わりに、シドニーがパリで着ていたのと同じドレスを着たいと思っています。シドニーの服を着ることで、彼らはシドニーが作り上げた人生を部分的に生きていると感じるでしょう。

これは一種の仮想的な自己実現です。

まとめ

痛みのポイント、快感のポイント、痒いポイントはすべて良いポイントです。これは、製品および運用担当者がユーザーのどの側面を最も深く感じ、最も正確に把握しているかによって異なります。

たとえば、お腹が空いたら、食べる必要があります。しかし、「満腹感」と「満足感」は異なる概念です。蒸しパンを食べると満腹になりますが、それは機能的なニーズを満たすだけであり、良い製品をサポートするポイントではありません。ボリュームたっぷりの海底捞鍋を食べて、会計後にちょっとしたプレゼントをもらいました。とても嬉しかったです。これは製品の本質を捉えており、良い製品です。

食べ過ぎると太るというのは、一般の人々の共通の不安です。この痛みを把握することで、商品開発の余地もあります。

あるいは、人気ではない環境や、特殊効果のある料理などを備えた、人気のオンラインセレブレストランをオープンすることもできます...

Diao Ye が作った Xue Pan ケバブのように。あるユーザーがドライアイスポップコーンを注文し、一掴み食べると、両耳から白いドライアイスの蒸気が出てきました。また、ネット上では、食べた後に口から白い蒸気が出るという、かなり人気のものもありました。みんな面白いと思って、みんな写真を撮ってWeChat Momentsに投稿します。これは気になるところです。

食事を摂るときには、実際に痛みのポイント、快感のポイント、痒みのポイントなど、さまざまな入り口から商品を作り出すことができます。

上記では、需要の角度と次元について紹介しました。需要が存在する今、ユーザーはどのようなシナリオでこの需要を喚起するのでしょうか?

この質問に答える前に、まずシーンとは何かを理解しましょう。

シーンを分解する必要があります。「シーン」は時間と空間の概念であり、シーンは時間と空間の組み合わせです。ユーザーはこの空間に滞在し、消費することができます。ある空間に人が滞在して消費することができなければ、その空間は存在しません。

風景とは状況と相互作用に関するものです。ユーザーがこの空間にいるとき、シナリオやインタラクションが存在し、ユーザーの感情や行動を刺激し、ユーザーの意見に影響を与える必要があります。これがシーンです。

要件を定義し、シナリオがどのようなものかを理解したので、一緒にそれを見て、次の 7 つの質問に答えてみましょう。

• まず、私の製品はどんな問題を解決するのでしょうか?それは痛みのポイントですか、痒いポイントですか、それとも喜びのポイントですか?製品のコアニーズを定義する
• 第二に、どのようなシナリオでユーザーは感情を表現し、問題をすぐに解決する必要に迫られるのでしょうか?シナリオの問題。
• 第三に、この問題を誰のために解決するのか?彼が即座に満足感を得るにはどれくらいの時間がかかりますか？ユーザーポートレートの問題
• 4番目に、この問題を解決するには何人必要ですか?市場規模の問題。
• 第五に、現在人々はこの問題をどのように解決しているのでしょうか?競合分析の問題。
• 6番目に、なぜ私の製品は市場競争に勝てるのでしょうか?単に一点の競争力を見るのではなく、点、線、面、立体を見てください。戦略計画の問題
• 7番目は、ユーザーが問題に遭遇したとき、私のことを考えてくれるかどうかです。マーケティングの問題。

ユーザーのニーズについて考えると、多くの人は、これは PM が調査・分析すべきことであり、運用とは関係がないと考えます。しかし実際には、責任分担に従って、ニーズの標準的なプロセスは、プロダクト マネージャー/運用担当者が提案 (毎月または四半期ごと) - チーム レビュー - 最後に PM が要約とフォローアップを担当、ということになります。

第二に、各オペレーションポジションは基本的にユーザーとやり取りします。側面から見ると、オペレーションは製品よりもユーザーのニーズに近いです。たとえば、ゲームオペレーションは、どのダンジョンがプレイヤーに最もプレイされているか、どのギフトパッケージが最も魅力的か、どの小道具が収益を伸ばすことができるかなどを把握する必要があります...

もう 1 つの例は、電子商取引の運用です。どの単一製品がヒットし、新規顧客を引き付けるのに使用できるか、注文率を高めるためにアクティビティをどのように組み合わせるか、割引によって再購入率をどのように高めるか...

さて、上記の方法に従って、製品ニーズの理解を再検討し、表を作成して場所に掲示し、ユーザーの痛みのポイント、喜びのポイント、かゆいポイントを見つけてみませんか...オペレーションは、アクティビティ、新規ユーザー、アクティブ性、有料化...そして獲得できないユーザーをまだ恐れていますか？

出典: マオリ