コミュニティ運営のコアモデルとスキル！

今年、運営分野では「コミュニティ運営」という言葉が再び流行し、新たな高みに達しました。これまでにもコミュニティ運営の方法をいくつかアップデートしてきましたが、今日は比較的完全な形で私の新しい考えを皆さんと共有したいと思います。

他の友人と比べると、いきなり何十万人ものユーザーを抱えるコミュニティを成長させた経験はないかもしれませんが、存続という意味では5年以上存続しているコミュニティを運営してきたので、これについてはまだ少しは誇れるのではないかと思います。

したがって、今日コミュニティがいかに重要であるかについては詳しく説明しません。他のオペレーターもたくさんの情報を共有していると思います。そこで、質の高いグループを構築する方法について考えるための重要なポイントをいくつかお伝えしたいと思います。まず、「運用」そのものについて考えてみましょう。

「オペレーション」の再考

オペレーションとは: オペレーションとは、ビジネス目標を達成するために使われるすべての手段です

運用目標: 運用はビジネス中心であり、目標はビジネス価値を最大化することです。

業務の分類: プラットフォームベース（ビジネス目標指向）、機能ベース（KPI指向）

良好な運用の前提: ビジネス目標とユーザー目標を統一する

2 つの前提条件を満たすための基準は何ですか?

1. ユーザーの深い洞察

2. ビジネスに対する深い理解

なぜ？

1. ユーザーを理解しなければ、すべてが主観的になります。

2. ビジネス目標を理解しない運用は必然的に偏りを生む

私はこれまで多くのグループに参加してきましたが、次のようなことを見てきました。

特典を設け、赤い封筒を送ったところ、受け取ったユーザーは話さなくなった

コミュニティ運営者はグループを作るために全力を尽くしましたが、グループ内に動きはありませんでした。

コミュニティ運営者は毎日朝のレポートを発信し、コミュニティは朝のレポートグループとなる

コミュニティ運営者は毎日グループ内で活動しているが、誰も反応しない

コミュニティ運営者は毎日特典を配布しているが、結局ユーザーはそれを請求しない

何が悪かったのでしょうか?

上で述べたように、良好な運用の前提条件はビジネス目標とユーザー目標の統一を達成することですが、なぜほとんどの人はそれについて考えず、ためらうことなくコミュニティの構築を開始するのでしょうか。

ここでは、上記の 2 つの前提について説明します。

ユーザーの目的とビジネスの目的

ユーザーの目的は何ですか?

ユーザーがコミュニティに参加するのは、特定のニーズがあり、それがここで解決されることを期待しているからです。

オペレーターである私たちは、知識報酬や学習トレーニングの対象ユーザーでもあるため、次のような核分裂ポスターをよく目にします。

ユーザーのアイデンティティを反映: Operation crowd

タイトル: 14 日間で XX 万人のユーザー コミュニティを構築する方法を教えます

概要: 具体的なメリット

推薦: XXX の専門家が推奨

緊急：期間限定、数量限定

ギフト：XX 有名コミュニティ運営 SOP、XXX 情報

このとき喚起されるのが、ユーザーの「学びたい」という欲求です。この需要にはどのような特徴があるのでしょうか。

高頻度で会う：

市場ではさまざまな新しいプラットフォーム、新しいルール、新しいプレイ方法が登場し、常に反復して更新されているため、私たちオペレーターも学習を続ける必要があります。

基本的なニーズを満たす:

オペレーターが運用に関する知識や方法を習得できない場合、激しい競争の中で簡単に価値が下がったり、排除されたりすることになります。

長いサイクルをご紹介します:

学習は、短期間で定量化して解決することが難しい問題です。学習は継続的なプロセスです。1 つのことだけを学習するだけですべての問題を解決することは不可能です。

したがって、ユーザーがグループ内でアクティブな状態を維持できるようにするには、まずユーザーのニーズがこれら 3 つのポイントを満たしているかどうかを確認する必要があります。美容やママのコミュニティに変えても成立します。

コミュニティ運営を強く主張するほぼ全員、少なくとも大多数の人は、グループさえ作れば、その後のコンバージョンや収益化は大きな問題にはならないと考えています。新規顧客の獲得は、ほぼすべての企業にとって最優先事項となっています。ここで私が言いたいのは、新規顧客を引き付けることが重要ではないということではありません。新規顧客を引き付けるステップはトラフィックを獲得することですが、それはほんの始まりに過ぎず、すべてではありません。実際、新規顧客を獲得することで誕生したが、既存顧客の維持で衰退した企業も数多く見られます。

新規顧客の獲得が注目されるようになった理由は何でしょうか？ 2つの側面があると思います:

一方で、運営者としてはKPIの達成が急務であり、新規顧客数は運営実績を最も直感的に反映するものでもあります。

一方では、上司として、彼らはトラフィックが収益をもたらすと単純に信じ、その後の運用サービスを無視します。

これは実際にそうなのでしょうか?

私たちユーザーがコミュニティに参加するとき。次のような質問があるかもしれません:

1. 情報を入手する方法

2. コミュニティの価値は何ですか?

3. コミュニティに対するフォローアップの手配は何ですか?

4. コミュニティ内の誰が共有しますか?

5. どのような行為が許可され、どのような行為が禁止されていますか?

…

ユーザーの思考経路全体を整理し、グループエントリーのプロセスと組み合わせました。内容は次のとおりです。

上の図から、ユーザーのニーズが喚起されると、ユーザーはコミュニティに参加してそのニーズを解決したいと考えていることがわかります。

グループ参加のプロセスが進むにつれて、さまざまな新しい要求や質問が発生します。これらが満たされず解決されなければ、ユーザーの心に以前に築いてきた期待は破壊され、その後のやり取りは難しくなり、コンバージョンや収益化は難しくなります。

したがって、良いコミュニティを構築するための鍵は、ユーザーの期待を管理することにあると私は信じています。

では、ビジネスの目的は何でしょうか?

ビジネス目的は本質的には、運用プロセス中に運用機会を見つけ、ユーザーに介入し、ユーザーが製品のコア価値を体験できるように導き、それによってコンバージョンや収益化などのビジネス目標を達成することです。

これらのことを考慮しなければ、コミュニティを構築するときに上記のような問題が発生します。

では、どうすればそれを避けることができるのでしょうか?次に、良いコミュニティを運営する方法について、いくつかのヒントを紹介します。

良いスタートを切る - サービスの中断を避ける

今日のユーザーの注意力はますます分散化しており、それに費やせる時間はますます少なくなっています。誰もがコミュニティを築きたいと考えるこの時代、15分を逃すと、ユーザーは他の人に奪われてしまいます。ユーザーに新しいオプションが与えられると、彼らは間違いなく容赦なくあなたを見捨てるでしょう。では、コミュニティを構築する際には何に注意すべきでしょうか?前回の記事でも触れましたが、サービス中断について

上の図から、サービスが中断し、ユーザーのニーズがすぐに満たされない場合、コミュニティで提供されるサービスに対する信頼も低下することがわかります。製品やサービスをどれだけ褒めても、コンバージョンして収益化することは難しくなります。

サービス中断を防ぐための1つの目標と3つの運用対策

グループが作成されてからの黄金の15分以内に、ユーザーにグループの第一印象を完成させましょう。これは、おおまかに3つのステップに分けられます。

1. 打ち解ける

通常、私はすぐにグループを作成しません。その代わりに、グループを作成する前にユーザーに対して明確な期待を設定し、自己紹介のテンプレートを提供して、事前に準備してもらいます。

運用目的:

これを行う理由は、グループに参加した後の交流の敷居を下げるためです。グループ内で交流するように全員にリマインドすると、ユーザーは自由に交流できるようになります。一般的に言えば、自己紹介をするときに全員がランダムに赤い封筒を配ることが推奨されます。

これにより、グループに参加するユーザーに何かすることが与えられ、赤い封筒によって作り出される活気のある雰囲気が、ユーザーにグループに対する良い最初の雰囲気を与え、交流を継続する意欲を高めます。この時点で、時間をかけてグループに参加するよう人々を招待し続けることで、サービスの中断が発生する可能性が低くなります。

2. 期待を高める

打ち解けた後は、グループのテーマ、コンテンツのスケジュール、グループのルールなどを公開して、ユーザーがいつ参加して聞くべきかを知らせます。通常、多くのグループがこれを行っています。たとえば、午後 8 時に XXX トピックを共有し、時間どおりに参加するために 1 に返信するなどです。

運用目的: ユーザーの期待を迅速に確立し、ユーザーが積極的に取り組むように導きます。人が積極的に関与すると、これらの事柄についてより関心を持つ傾向があります。ガイダンスやフィードバックがない場合と比べて、おおよその人数がわかれば、イベントの基本的な効果を見積もるのに役立ちます。

3. 最初の体験を完了する

できるだけ早く、ちょっとした体験をしましょう。時間のかかる共有である必要はありません。トピックのやりとりや抽選などでも構いません。しかし、それはグループのトピックに関連している必要があります。そうでないと、認知の偏りが生じます。

操作目的: 以前のやり取りから、認知、経験へ。この時点で、ユーザーはグループのトピックについてより完全な期待を抱いています。その後の取り決めをフォローアップすることによってのみ、ユーザーはグループの価値を認識し、交流するためにグループに留まるようになります。

継続運用の秘訣 - コンテンツ運用

第一印象の後、ユーザーはより明確な期待を形成するので、今後はコンテンツ運用にさらに注意を払う必要があります。また、人々のための学習コミュニティも運営しています。ここでの焦点はコンテンツの流動性です

最終的には、多くのコミュニティがパブリックアカウントから記事を転送する場所になったり、朝刊グループになったりするでしょう。モーニングポストの問題に関しては、この問題に関する全員の意見を導くために、私はかつて友人の輪の中でアンケート調査を開始しました。    

皆さんのフィードバックに基づいて、ほとんどの人は視聴はするが交流はしないだろうという結論に達しました。グループ内でのやり取りがなければ、ユーザーは発言したがらなくなります。結果は明らかです。誰も発言しないグループは必然的に死んだグループになります。したがって、コンテンツ計画を立て、トピック ライブラリを見つける必要があります。

トピックライブラリがあるだけでは、コンテンツ運用がうまくできるとは言えません。トピックライブラリは単なる方向性を示すものであり、コミュニティのメンバーの割合やホットスポットに基づいて、具体的なトピックを選択する必要があります。コミュニティコンテンツの運営において最も重要なことはコンテンツの流動性であるため、コミュニティコンテンツを運営する際には、以下の事項に注意する必要があります。

1. 送信したトピックがより多くのグループメンバーをカバーできることを確認する

2. これはグループのメンバーが最近遭遇した問題ですか?

3. 誰かがディスカッションに参加した場合、その人に @ を付けて質問できますか?

4. 質問の仕方は、漠然としたものではなく、シナリオに特化している必要があります。そうでないと、焦点が定まらず、答えられなくなってしまいます。

コミュニティ内のユーザー操作 - 5つのコミュニティの小さな太陽

いわゆる「5つの小さな太陽」は、必ずしも5人を意味するわけではありません。実際、率直に言えば、グループの活動を推進するアクティブな要素を見つけることを意味します。

私が参加しているグループの一つに、特に興味深い現象があります。グループ内の二人がグループの朝刊をめぐって毎日口論しており、これがジョークとして続いているのです。そのため、朝刊が発売されるとすぐに、不満を言い、雑談するために数人の人々が出てくることになります。

これだけあればグループが活発になるというわけではありませんが、一考に値するポイントです。上記の準備を前提として、より積極的なメンバーがグループ内で議論すれば、グループの活動は活発になるでしょうか？これらの人々は通常、次のような特徴を持っています。

1. おしゃべりな性格

2. 質問が大好き

3. 共有するのが大好き

4. 食べることと遊ぶことが大好き

5. いくつか問題がある

そのため、ユーザー操作をそれほど複雑に考える必要はなく、むしろ、コアなアクティブメンバーを見つけて、多角的な話題を提供して議論を活性化させることで、グループの活性化につながるのではないかと思います。

コンバージョンと収益化について - 結果重視からプロセス重視へ

結果に焦点を当てる: プロセス全体が結果に役立ち、ユーザー エクスペリエンスにはあまり注意が払われません。

これまで見てきたように、ユーザーはリードインコースやリードイン特典を通じてコミュニティに参加した後、簡単な体験をし、その後、期間限定の割引を利用して注文に誘導するのが一般的なやり方です。

確かにこれは効果的ですが、リードを生成する製品が優れたエクスペリエンスを提供しない場合、ユーザーが注文することは難しくなります。このため、一部のユーザーは、このエクスペリエンスはユーザーを騙すために特別に設計されていると不満を述べています。

プロセスに焦点を当てる: 結果は付随的なものに過ぎず、ユーザー エクスペリエンスが最優先されます。

つまり、初期段階で良い製品やサービスを提供し、その過程でユーザーと交流し、フィードバックを集め、ユーザーの視点に立った良いサービスを提供することで、ケア＋口コミ＋ユーザーの認知＋割引を通じてユーザーに注文してもらうことができるのです。今後はこのように注文をします。

少し漠然とした説明になるかもしれませんが、これまではサービス終了後にユーザーからのフィードバックを集めていました。今後は、ユーザーからのリアルタイムのフィードバックをもとに製品やサービスを最適化し、ユーザーも製品やサービスとともに成長できるようにしていきたいと考えています。これにより信頼が生まれます。ユーザーはあなたに対して高い信頼を寄せており、どのような製品を販売する場合でも、取引を成立させる難易度は大幅に低下します。

要約:

ビジネス目標とユーザー目標の統一を達成するという前提に基づいて、コミュニティ運営のコアモデルを整理しました。このモデルは方法論的なモデルではなく、コミュニティ運営の最も重要なモデルです。

著者: Zhizhong

出典: 世賢作戦 (yyshixian)