2017 年に最も注目された危機広報事例から、どのような考えを引き出すことができるでしょうか?

2017 年は依然としてソーシャル メディアが輝く年です。

ソーシャル メディアが急速に普及したことにより、ブランドに関する否定的なニュースは拡大され、悪者扱いされるようになり、消費者の好き嫌いは単なる思考の問題になってしまいます。

今日は梅小花が、 Ctrip 、海底曳、ユナイテッド航空など、2017年に最も注目された危機広報事例を振り返ります。彼らはどのような方法で危機に対処したのでしょうか?パフォーマンスはどうですか?これらの事例から私たちはどのような考えを得られるでしょうか?

ケース1: Ctripを手元に置いて、出かける前によく調べる

先月初め、女優のハン・シュエさんはCtripのバンドル販売を激しく批判した。彼女は予約情報の下に隠された「事前選択保険ボックス」を何度も発見し、手動でキャンセルしたが、「それでも騙された」ため、苦情は通らなかった。このWeibo投稿の最後で、Han Xue氏はCtripに問題に真摯に向き合い、世間に謝罪するよう求め、「Ctripは手元にあるので、去る前によく見てください」とアドバイスした。

このWeiboの投稿は、間違いなくその日のWeiboのトップニュースとなった。多くのネットユーザーもこの投稿を支持し、自分たちの実例を共有した。視聴者の注目度は驚くほど高かった。

事件がさらに悪化する中、傍観者たちはCtripの公式声明を待っている。最終的に、Ctripは次のように回答した。「当局はHan Xue氏の苦情を通常の手続きに従って処理するが、この件に関してこれ以上のコメントはしない」

ケースレビュー:

10月6日、 WeChat Momentsで「年間100億？」という記事が話題になった。 「『Ctrip』の欺瞞的な『罠』を暴露」と題した記事は、Ctripのさまざまな問題を激しく非難した。 Ctripは翌日、広報声明を発表し、記事は事実ではなく、「100億」は事実の根拠のない単なる噂と中傷であると指摘した。

Ctripは何度も嵐にさらされ、消費者の疑念に直面している。Ctripが危機広報に対処するには、事件の検証を行い、公式通知を辛抱強く待つしか方法はないと言える。

友人の皆さん、このような無関心な公式声明を前に、どう感じますか?

事例2：海底撈の危機広報は学べない

皆さんご存知の通り、海底撈はWeibo上のネットセレブ火鍋とも言えます。独特なサービスと雰囲気で、火鍋界で独自の世界を築いています。

今年8月、北京の海底撈では衛生面で問題があり、メディアから厳しく批判された。北京の海底撈では、ネズミが食品棚に潜り込み、鍋のザルが下水の掃除に使われていた。このニュースが報道されるとすぐに、海底捲火鍋好きの友人の多くが気分が悪くなったと言いました。彼らはまだこんな状態でそこで食べる勇気があるでしょうか？

世間の強い注目を受け、海底撈はすぐに声明を発表し、「ネズミなどの衛生問題」について謝罪し、経済的、法的責任を負う用意があることを表明し、全店舗で是正措置を実施した。

ケースレビュー:

梅小花はこの声明を簡単に分析する。第一に、同社は海底澳の衛生問題から逃げなかった。第二に、全店で是正することを約束した。最後に、同社は誠実な態度で消費者の承認を得た。

暴露された危機が確認されたとき、ブランドは逃げるべきか、それとも受け入れるべきか？太った友達の皆さん、どう思いますか？

事例3：ユナイテッド航空は乗客を暴力的に扱い、広報活動も無関心だった

4月9日、インターネット上で短いビデオが拡散した。ユナイテッド航空3411便がオーバーブッキングされ、無作為に選ばれたアジア人の乗客が飛行機から「放り出される」様子が映し出されていた。ビデオ全体は暴力、流血、残虐行為に満ちていた。このように、ユナイテッド航空は自らの残虐行為で世界的な注目を集めた。

この暴力事件は世界的な注目を集め、中国とアメリカのソーシャルメディアにはユナイテッド航空をボイコットしたいという希望を表明するメッセージが多数投稿された。 4月10日に起きたユナイテッド航空の事件について、米連邦政府に調査を求める署名運動をホワイトハウスの請願ウェブサイトで開始した人もいた。この事件は過去数日間、世間から強い反発を引き起こし、ユナイテッド航空は数億ドルの損失を被り、株価は急落し、評判は失墜し、消費者は嫌悪感を抱くことになった。

世論の嵐の中、ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス最高経営責任者（CEO）は従業員への社内メールで次のように述べた。「当社は従業員の行動を支持し、彼らと共にあります。」

事件に対する無関心に満ちたこのような社内メールは、世界中のネットユーザーの怒りを瞬く間に呼び起こし、彼らはユナイテッド航空を集団的にボイコットした。

世論の嵐に直面し、ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス最高経営責任者（CEO）は11日、声明を発表し、改めて謝罪し、ユナイテッド航空は事件について「全責任を負い」、詳細な調査を行い、4月30日までに調査結果を発表すると述べた。そして、3つの決定を発表した。それは、安全防衛を除き、ユナイテッド航空が警察官に乗客を飛行機から降ろすことを許可しないこと、会社の方針を見直すこと、従業員の研修を強化することである。

ケースレビュー:

乗客を機内から暴力的に引きずり出すという事件自体が、本当に痛手だ。同社が今すべきことは、真実を明らかにし、必要なところで謝罪し、必要なところで補償し、必要なところで是正することだ。間違いを認める姿勢が良ければ、傍観者も自然と安心し、満足するだろう。それでは、どうして#ボイコットユナイテッド航空#などあり得るのだろうか？

上記の 3 つの事例から、誰がうまくやったか、誰がうまくいかなかったかが一目でわかります。昨今、ソーシャル メディアが急速に普及し、工場の閉鎖や解雇、従業員の紛争、顧客からの苦情、安全事故による死傷者、企業の誠実性、環境事故、さらには経営陣からの内部メールの漏洩でさえ、瞬く間に大騒動を引き起こす可能性があります...危機はブランドを滅ぼすだけでなく、企業を滅ぼす原因にもなり得ます。

危機の本質は何ですか? その背後にある原動力は何ですか?危機が起こったとき、謝罪とは何を意味するのでしょうか?謝罪がすべての問題を解決できない理由謝罪を必要としない危機とはどのようなものでしょうか?本当に危機をチャンスに変えることができるのでしょうか？ソーシャルメディアの時代、危機はどこにでもあります。私たちは何をすべきでしょうか？