ブランド危機の広報にどう対処するか?ここにガイドがあります!

今年は間違いなく広報危機の年です。大手インターネットプラットフォームはメディアによって頻繁に暴露されています。今日の企業にとって、広報危機は避けられない教訓です。

広報危機の古典的な理論には、責任の原則、誠実なコミュニケーションの原則、スピード第一の原則、システム運用の原則、権威ある検証の原則という 5S 原則があります。 5S原則の分解と補足として以下の11点が挙げられます。

1. 迅速な対応が最も重要

危機広報は迅速かつ効果的に処理されなければなりません。インターネットプラットフォームでは、企業は事件発生後2時間以内に対応する声明を出すことが求められることがよくあります。現在、声明は通常、会社の公式サイトと会社の公式Weiboを通じて発表されます。

迅速な対応は企業の注意力のレベルを示すことができ、消費者や一般大衆のパニックを和らげると同時に、解決策がまだ導入されていない場合に一定の処理時間を稼ぐこともできます。タイムリーな対応が行われない場合、多くの競合ブランドから関連ポスターが投稿され、事件の影響が拡大する可能性があります。

2. 慰めは説明よりも効果的

広報上の危機が発生した場合、ミスの理由を説明するよりも、ミスを認める方が効果的です。一般大衆にとっては、真実を知ることよりも、感情的な慰めの方が緊急です。たとえ企業が商法の観点から過度の非難に値しないとしても、世論を落ち着かせ、第三者メディアを通じて自らを説明する必要がある。

大衆運動の大きな特徴は大衆の非合理性であり、多くの噂はこのようにして生まれるのです。合理的な分析と説明を通じて出来事の原因と結果を説明しようとすることは、必ずしも最善の選択肢ではありません。さらに、説明はしばしばより大きな感情的な反発を招き、大衆の心の中では説明は屁理屈に等しいとみなされ、それがさらなる否定的なニュースにつながる。

3. 攻撃的になるよりも謙虚になる方が効果的

多くの企業は強力で積極的な広報スタイルで知られていますが、現在のコミュニケーション環境では、個人の発言力やセルフメディアが拡大しています。強力な広報手法は、多くの場合、慎重に使用する必要があります。そうしないと、より大きな言葉の戦いにつながる可能性があります。

積極的に行動することで、熱狂的なファンや業界の狭い範囲の人たちには認知度が高まるかもしれませんが、一般大衆にとっては、心理的な感情は常に弱者の側にあり、一般ユーザーに比べると企業は間違いなく強いのです。そのため、自分の地位を下げて、ステークホルダーと対等な立場でコミュニケーションをとることで、世論や感情においてより多くのメリットを得ることができます。

4. 自己卑下は効果的なPRツールになる

自虐は国際ブランドでは受け入れられないことが多い。実際、インターネットコミュニケーションの文脈では、自虐はブランドに遊び心と親しみやすさを感じさせ（百度の「百度広報これ」など）、冗談めかしてユーザーの注意をそらすことで、危機広報イベントのページをうまくめくることができる。

しかし、自己卑下には、多くの場合、スケール感と方向性が必要です。過度な自己卑下は、不誠実であると感じさせ、嫌悪感を招きます。また、方向性を間違えると、会社が巧妙に話題を変えようとしていると感じさせてしまいます。また、悪質な事件（殺人事件などの重大事件）の場合、自分を揶揄することは裏目に出るのでおすすめできません。

さらに、自嘲は実用的な解決策を装った潤滑剤として使用されなければならず、自嘲だけで根本的な問題から逃れられるとは期待しないでください。

5. 誠実な態度が大切

自虐的な方法であろうと、他の方法であろうと、企業の態度は関係者に対して誠実である必要があります。外部の世論は、歓迎すべき対立点を見たいかもしれないが、関係者は、企業が危機を真剣に受け止め、自らの問題を解決してくれることだけを望んでいる。

誠実な姿勢は、関係者への連絡の速さ、自発性の度合い、解決策の伝達、企業リーダーの容姿など、さまざまな側面に反映されます。

6. ステークホルダーとのコミュニケーションのための9つの原則

通常の消費者紛争では、消費者は他のチャネルを通じて事件を暴露し、カスタマー サービスとのコミュニケーションに失敗した場合に広報危機を引き起こすだけです。社会的なイベントでは、否定的な情報の暴露が広報危機につながることがよくあります。

危機広報イベントが発生した後は、ステークホルダーとのコミュニケーションが必要です。一般的に、次の 9 つの原則を参考にする必要があります。

1) 準備する: 事前に危機広報計画を準備し、いつでも発生する可能性がある危機広報に備える。

2) タイムリーなコミュニケーション: 消費者、パートナー、メディア、一般の人々と迅速かつタイムリーにコミュニケーションをとる。

3) 積極的なコミュニケーション：開示されたイベントの進展を積極的にフォローアップし、関連する利害関係者に積極的に連絡します。

4) 適度なコミュニケーション: 危機を悪化させる可能性のある過度なコミュニケーションは避けてください。

5) 効果的なコミュニケーション: 情報を実用的かつ効果的に伝えるために、さまざまなチャネルに異なる言葉を使用します。

6) 統一された声明: 対外的な発表は統一され、一貫していなければなりません。

7) 第三者を借りる：第三者を通して自分の意見を述べると説得力が増します。

8) 非対立の原則: 危機の拡大を避けるために、メディアとのコミュニケーションでは協力と非対立が求められます。

9) 人間本位: 公共の利益を第一に考え、聞く力、共感力、前向きな姿勢を持ちましょう。

7. メディアとの日々の関係維持

メディアとの関係は日常業務の中で維持する必要があります。危機が発生するまで待たずに、メディアによる肯定的な報道を急いで求めてください。

メディアとの関係維持は長いプロセスです。メディアによってポジショニングが異なり、ジャーナリストのタイプも異なります。企業の広報担当者にとって、企業メディアサークルの分割、メディア幹部との関係維持、一般ジャーナリストとの関係維持には、いずれも洗練されたオペレーションが求められます。日常業務で適切なコミュニケーションを維持し、主要メディアを定期的に訪問して交流することは、危機広報に大いに役立ちます。

8. 実用的なソリューションを立ち上げる

消費者や一般市民にとって最も重要なことは、事故によって生じた損失をいかに解決し、同様の事故が二度と起こらないようにするかということです。そうなると、企業は効果的な解決策を考え出し、消費者の損失を補償し、消費者の側に立たなければなりません。

一方、事故の発生は、企業の内部管理システムの不完全さに起因する場合が多いため、企業は一連の内部および外部の監督管理計画を導入し、一般の人々が監督に参加できるようにして、同様の事故を防止できます。

9. 世論の焦点を変える

第三者メディアの記事、イベントマーケティング、その他の方法を問わず、事件を際限なく煽ることは許されません。メディアの報道傾向をリアルタイムで世論監視することで、他のイベントやニュースのホットスポットを利用して世論を転換することができます。

その過程では、大手メディアが他の出来事を報道するよう誘導するために、大手の自主メディアアカウントやKOLの再投稿に頼る必要があり、ニュースの焦点がずれてしまうことがほとんどです。

10. 重要なイベントには上司が介入する

大きな影響を与える広報上の危機に対しては、企業のCEOや重役らが自ら声明を出し、企業の対応レベルを示すことが必要だ。

しかし一方で、企業のCEOは発言に慎重かつ控えめである必要があり、事実を述べる場合でも世論や企業の対応姿勢を考慮する必要がある。これは諸刃の剣だ。うまく使えば小さな問題を大きくすることができるが、下手に使えば世間の批判を増大させることになる。

11. 嘘をつかない

広報危機の際に嘘をついたり、真実を隠したりすることは、間違いなく自らの穴を掘ることです。大衆の厳しい監視下では、嘘は基本的に暴露され、企業が外部に嘘をついた場合、その企業は信用を失い、批判の標的になります。たとえ会社側に事件に関する理由や証拠があったとしても、嘘をつくことは会社の道徳的立場を低下させ、会社の理由が不合理なものになってしまいます。

広報スキルはすべて、人とコミュニケーションをとるスキルにほかなりません。常に相手の立場に立って考えることができれば、すべての危機は回避できます。もちろん、最も重要なことは、会社の製品の品質に大きな欠陥がないことです。そうでなければ、最高の広報スキルを持ってしても、製品を失敗から救うことはできません。