ユーザーの離脱率が高すぎる場合はどうすればいいでしょうか?

ユーザーオペレーションは非常に細かい仕事で、実際の仕事の場面ではさまざまな困難に遭遇することがよくあります。少し前に、コミュニティグループバイイングのユーザーオペレーションをしていた友人が、会社のユーザー離脱数が新規ユーザー数よりも多いという問題について相談に来たことを覚えています。今日は、ユーザー離脱率が高い場合のアイデアの整理方法を一緒に分析してみましょう。

1. 製品の離脱ユーザーの数が新規ユーザーの数を上回っています。問題はどこにあるのか?

ユーザー製品のユーザー離脱率（ユーザー離脱率：一定期間内に製品を離れて使用しなくなるユーザーの割合）が高すぎる場合、ユーザーが離脱する確率が高くなることを意味します。失ったユーザーの数が新規ユーザーの数より多い場合、製品の維持能力が非常に低く、離脱するユーザーの数が新規ユーザーの数よりも多いことを意味します。長期的には、ユーザープールが枯渇する可能性があります。

これは次の理由で発生する可能性があります。

1. 製品の設計と機能に大きな問題があるはずです。そのほとんどは、ユーザー維持率を向上できる機能に対して、デザインが少なすぎたり、目新しさがなかったり、まったくデザインがなかったりすることが原因です。たとえば、ポイント交換、タスクシステム、権利メカニズム、VIPユーザーなどのメンバーシップシステムでは、デザインはどうですか？十分ですか？ユーザーに気に入っていますか？チェックイン機能はありますか？ユーザーの紅包、カード、クーポンの消費状況はどうですか？など。現在のデータ状況を把握することをお勧めします。

コンテンツやコミュニティなどの製品も、リテンションを向上させる手段です。グループ購入に関連した革新的な機能はありますか?それとも機能はMeituanと全く同じですか？さらに、賞品付きの質疑応答セッションなど、ユーザーが参加したくなるような小さなツールを作成することもできます。もう 1 つの可能性は、ユーザー登録からログイン、ユーザーが最後にアクセスしたページまで、いくつかの重要な部分に設計上の欠陥がある可能性があることです。各キーノードのデータを実行するためのテクノロジまたはデータを見つけることをお勧めします。キーページには異なるプロセスがある可能性があると思います。以前にもこのような状況に遭遇したことがあります。ユーザーパス分析は、本質的にはファネルでもあります。特定のノードの保持率が低すぎる場合、係数を係数で乗算すると、最終的な保持率が低すぎることになります。

2. そのカテゴリーには売れ筋の商品がありますか、それともカテゴリーの数は比較的少ないですか?また、商品選びの際にユーザーへのリサーチが不十分なため、ユーザーが商品をあまり気に入らなかったり、価格性能比が高くないと感じたりすることもあります。こちらの提案もぜひご覧ください。

3. 新規顧客を引き付けるチャネルが少なすぎる、またはこれらのチャネルのトラフィックが減少している。例えば、今年、いくつかのチャンネルのトラフィックが急激に減少している可能性があります。これらのチャンネルの過去 2 年間のデータを取り出してトレンドチャートを見ると、それがわかります。追いかけるべきものを追いかけなさい。もちろん、一部の販売チャネルがすでに商品を棚から撤去していたり、協力関係を終了している可能性もあります。こうした状況はあり得ます。

4. 運営面では多くの問題があるようです。例えば、以前は多くのイベントが行われていたのに、今年は疫病の影響でイベントの数が少なくなったということでしょうか。イベントで蓄積されたユーザーの質はあまり高くなく、今年はそのユーザーが大量に失われました。これはごく普通のことです。もうひとつは、これまでソーシャルネットワークや配信チャネルを使用したことがあるかどうかです。今年の市場状況では、その効果は低くなっていますが、これも正常なことです。戦略の影響については、オペレーションディレクターや VP と話し合う必要があります。

2. 運営の重点は新規ユーザーの増加ですか、それとも離脱ユーザーの削減ですか?

解決策は、新規顧客の獲得や顧客の呼び戻しに重点を置くことではなく、その両方を実行することであり、その両方を解決する必要があります。理由は非常に簡単です。新規顧客の誘致、既存顧客の維持、活性化の促進、顧客の転換、既存顧客のリコールなど、問題を源から解決する必要があります。維持能力の問題が解決されなければ、顧客は離れていきます。根本原因が根絶されなければ、リコールをいくら行っても無駄です。せいぜい損失を減らすだけです。傷口から血が流れているので、維持する顧客が少なければ少ないほど良いです。少し遅いだけです。止めることができなければ、遅かれ早かれ枯渇します。時間の問題です。したがって、新規顧客の獲得、維持、リコールの問題をすべて考慮して解決する必要があります。この問題を解決するには、以下の手順に従うことをお勧めします: 1. 製品と操作。上記に挙げたすべての理由を確認してください。しかし、問題は1つのリンクだけではなく、複数のリンクに存在しているはずだと私は推測しています。製品、業務、チャネルなど、多くのリンクに問題がある可能性があると私は推測しています。どれだけ多くのデータを見ても、いくつかの点しか見つかりません。

2. これは大きな問題であり、非常に緊急な問題です。緊急プロジェクトとして扱い、優先度を上げるのが最善です。この問題を主導的に処理するには、オペレーション担当ディレクターまたはオペレーション担当副社長がプロジェクトリーダーになる必要があります。その前に材料を準備する必要があります。

3. 製品、運用、マーケティング、チャネルなど、各リンクにおける問題の追跡と解決を開始します。必要に応じて会議を開催します。これらの部門の上司が出席する必要があることに注意してください。

4. 以下の部門で働く人々と良好な関係を維持することを忘れず、食事の時間には食事をしましょう。これにより、問題を解決する際の効率が向上します。通常は、毎日彼らと一緒にこの問題を解決する必要があります。

3. ユーザーをリコールするための洗練された操作の基本的なプロセスは何ですか?

基本的には、通常のユーザー操作のプロセスと似ており、完了した具体的な手順は次のとおりです。

1. データを調べ、基本的なデータ分析を行う

多くの大規模プラットフォームは、実際には大量のデータを提供しています。私が Ant にいたときは、データのクラスメートを探して、多くのデータ次元を 1 つずつ確認する必要がありました。基本的には、すべてのページを調査して、最終的に KPI に密接に関連するデータ、特に日常業務や運用に関連するデータを見つける必要があります。一部のデータは手動で計算することを好みますが、それはあなた次第です。私が毎日会社に来て最初にやることは、データバックグラウンドにあるコアデータを見ることです。習慣を身につけましょう。リコールに関しては、解約率、失ったユーザーの数、さまざまなリコール方法の有効性データなどを調査する必要があります。 2. ユーザーを理解し、調査し、知る

これは多くの人が理解していることではありません。ユーザーポートレートデータの分析とユーザー調査の実施は、すべて非常に基本的なタスクです。たとえば、調査はオンラインとオフラインの両方で行う必要があります。実際のところ、一般的な運用よりもあと 1 つだけステップがありますが、これは最も難しいステップでもあります。つまり、オンラインでもオフラインでも、実際のユーザーとコミュニケーションをとるのに多くの時間を費やすということです。このビジネスに対する理解がまったく異なる場合は、頻度を増やします。例えば、私がアント・フォーチュンにいた頃、ファンド会社とのコミュニケーション頻度は週2～3回、時には週10回もありました。これはランダムなチャットではなく、すべてのコミュニケーションはビジネスに関するものであり、私の管理下にあります。 3. ビジネスに対する理解を深める

製品を使用したり、実験台になったり、同僚と広範囲にコミュニケーションをとったりすることに加えて、ビジネスプロセスとビジネスロジックを学習する必要もあります。例えば、私は金融管理ビジネスに携わる前は、株式取引をしたことがありませんでした。この欠点を補うために、多額の資金を費やしました。その後、私はファンドマネージャーたちに、ほとんどの場合、ビジネスについて話すのを聞いてもらうことができました。多くのビジネスの詳細について独自に考える必要があります。 4. 損失の理由を分析します。これはすでに述べたとおりです。

5. ビジネス目標を決定する

四半期、半年、年間の目標を明確に定義する必要があります。リコールなどのビジネス目標を細分化することを学ぶことが重要です。また、1 日の平均リコール量と各チャネルの目標も決定する必要があります。一般的に言えば、解体目標の数は 3 つを超えてはならず、最も重要な突破口でなければなりません。 6. 戦略を立てる

目標を達成するために最も重要な手段と戦略を決定します。原則は次のとおりです。1) 最も効果的な手段から始める。2) 最も得意なこと、または最も簡単にできること。3) 項目は 3 つを超えないようにする。7. プロジェクトスケジュール

各段階で何をするか、目標は何か、どのような手段を使うかなど。週単位の精度も可能です。 8. 実行フェーズ

重要なのは、細かい作業を行うことです。ある方法が非常に効果的だとわかったら、より良い結果を得るためにそれをさらに極端にする必要があります。問題があればすぐに解決してください。製品が関係する場合は、要件の提示、要件の追跡なども必要になります。 9. 振り返りとまとめ