315が来ました！危機的PRをPR危機に変えないでください！

毎年恒例の 315 ガラが近づいてきており、多くの企業にとって不安な日です。村長は長年にわたり、3月15日に摘発され、広報活動を適切に行えなかったために世論とビジネスの大きな渦に巻き込まれてしまった多くの企業を見てきた。そこで今日は、3月15日のこの特別な節目に直面して、企業が危機広報活動をどのようにうまく行うべきかについて村長がお話しします。

01. 3月15日は広報部だけの問題ではない

315を重視しない企業では、315を広報部門の業務とみなすことが多いです。

しかし、実際には、もう少し規模の大きい会社が本当に315にさらされた場合、この危機広報に参加する必要があるのは、会社のすべての部門であるはずです。

たとえば、家電ブランドの製品品質問題が明らかになった後、会社の意思決定者は顧客サービス部門に、顧客からの苦情があったかどうか、以前の解決策は何であったかを尋ねる必要があります。

製品部門は、製品に本当に品質上の問題があるかどうかを把握する必要があり、生産部門は、生産プロセスが生産仕様に従って厳密に実行されているかどうかを確認する必要があります。

マーケティング部門は、市場での製品の現在の販売状況、また、苦情を抱く顧客がどのチャネルを通じて製品を購入し、フィードバックを提供したか（電子商取引チャネルかオフライン店舗か）を把握する必要があります。当該店舗ではどのように対応されましたか？支店の担当者は把握していますか？

これらはすべて、初期のビジネス状況を理解し、一般の人々への情報提供を容易にするためのものです。

では、暴露された後は何が起こるのでしょうか?商品を棚から撤去すべきでしょうか?ユーザーは連絡を取るべきでしょうか?工場は生産を停止し、是正措置を講じるべきでしょうか?

これらすべては、3月15日の暴露後に決定する必要のあるものではありませんが、その日にすべての中核部門が監視し、一緒に決定を下す必要があります。

そうでなければ、最初に直面する問題は、315 が暴露されると、コミュニケーションと意思決定が短期的に行えなくなり、危機に対処する最適な時期が遅れてしまうことです。

02. 3月15日までにチェック

CCTV の 315 Gala は、企業の社会的責任を明らかにする鏡であり、企業の安全な運営に対する警鐘です。責任ある企業は、315 で暴露されるまで行動を起こすのを待つべきではありません。

各企業は3月15日までに生産、販売、サービスの各分野で自主改善と自主検査を実施することができます。

特に 315 期間中は、すべての事業ラインで起こり得る問題について教育、調査、是正、改善するための努力を強化する必要があります。

03. 広報活動の最高の機会をつかむ

広報上のインシデントが発生した場合、タイミングは非常に重要です。問題への対応が遅れるほど、会社が被る損失は大きくなります。

1. できるだけ早く詳細を入手してください

最初のポイントで、315ガラ当日には、すべての事業の中核メンバーが集まるべきだと述べました。

問題が明らかになったら、できるだけ早くすべての業務部門に状況を知らせ、できるだけ早く各業務部門に解決策を展開する必要があります。

2. できるだけ早く顧客に連絡する

この事件の苦情に関係する顧客がいる場合は、できるだけ早く顧客に連絡する方法を見つける必要があります。

必ず、意思決定ができ​​る上級管理職を顧​​客に派遣し、全容を把握した上で、顧客と適切に交渉するようにしてください。

3. できるだけ早く国民に知らせる

315 ガラの悪影響は広範囲に及び、長期間にわたって継続し、大きな影響を及ぼすため、決して過小評価しないでください。

視聴者にとっては、まず企業の姿勢や説明を知る必要があります。

しかし、一般の人々に知らせる際には、次の 2 つの点に注意する必要があります。

まず、簡単に否定しないでください。事件が明らかになったので、まずはユーザーに謝罪し、その後、時間内に全容を明らかにする必要があります。

2つ目は、ユーザーの感情に逆らわないことです。例えば、リリースが遅れたり、言葉遣いが不正確だったり、強く否定したりといった強硬な態度は、ユーザーを大いに怒らせ、間違いなく会社の危機を再び深めることにつながります。

04. 自分の意見を簡単に言わない

企業によっては、ユーザーが忘れてしまうだろうと考えて、暴露されても沈黙を守るところもある。

企業によっては対応が積極的すぎるところや、まったくルールがないところもありますが、どちらも広報活動においては大きなタブーです。

1. 上司を管理する

広報業界では、上司があまり話さなければ、その会社の広報活動は半分しか終わっていないというのが共通の認識です。

経営者の中には、公の場で自分の意見を述べるのが好きな人もいますが、時には、全体の状況を理解する前に、無作為なコメントや約束をしてしまい、広報チームに大きなトラブルを引き起こすこともあります。

2. チームをうまく管理する

ネガティブな問題が発生した場合には、店舗、支社、部署など、企業システムの全メンバーに通知し、部外者との面談を勝手に受け入れるべきではありません。

多くの場合、PR 担当者以外の人は経験が浅く、インタビュー中に簡単に騙されたり、文脈から外れた発言を引用されたりしてしまうからです。

もちろん、これには会社の日常的な管理、福利厚生、従業員に対する文化的影響も評価する必要があり、そうしないと会社が従業員を管理することが難しくなります。

3. アカウントを適切に管理する

企業が外部にコンテンツを公開するために使用するすべてのアカウント、例えばWeibo、公式アカウント、ショートビデオアカウント、プライベートWeChatアカウント、上司のアカウントなどは、厳格に管理されなければなりません。これらのアカウントが広報期間中に投稿および返信するすべての内容は、報告およびレビューされる必要があります。

4. 報道スポークスマン制度

もちろん、これら 3 つのコントロールを実現するための前提条件は、会社が基本的な報道スポークスマン システムを備えていることです。

中小企業のスポークスマンは社長自身ですが、大企業の場合はプロの広報チームが担当します。

05. 処理結果をタイムリーに同期する

世間の認知度が高ければ高いほど、世間の注目度も高まります。したがって、企業にとって危機対応の姿勢は沈黙ではなく、コミュニケーションを維持することです。

企業にとって正しいアプローチは、タイムリーに問題処理のプロセスと結果を同期させることです。もちろん、前提として、隠蔽、回避、言い逃れがなく、客観的かつ公正であることが求められます。

ユーザーは事実を知りたいが、短期的には企業が問題に対処する姿勢も知りたいのだ。

正直に言えば、問題が迅速に、誠実な態度で、オープンかつ透明に処理される限り、密接な関係のある当事者を除いて、ユーザーの注意は確かにそらされるでしょう。

この穏やかな結果にも、非常に重要な前提があります。つまり、会社が暴露した事件は許しがたい違法なものではなく、そうでなければユーザーは会社に隠蔽の余地を与えないでしょう。

06. 全従業員に警告教育を実施する

もし企業が本当に問題を抱えていて、それが露呈しているのであれば、少なくとも社会がその企業に間違いを正す機会を与えてくれていることに感謝すべきだ。

したがって、この機会を利用して、企業の生産、販売、サービスなどの他の側面における隠れた危険と不正を全面的に調査し、適時に是正する必要があります。

同時に、今回の事件を教訓として、全従業員が徹底した教育と訓練を受ける必要があります。

もう一つの状況は、315ガラによって会社が露出されなかったということですが、祝賀する一方で、全従業員を動員し、教育することも必要です。

暴露されていないからといって、問題がないわけではありません。むしろ、315ガラをすべての従業員が学ぶための鏡として活用し、このような事件が二度と起こらないように断固として防止する必要があります。

07. 毎日が3月15日

315 ガラは年に 1 回開催されますが、企業は 315 まで待たずに、直面している問題について考える必要があります。

企業が顧客やマスコミに捕まることなく、心配することなく健全に発展したいのであれば、毎日を3月15日のように扱わなければなりません。

1. 製品とサービスを改善する

315の正式名称は「国際消費者権利デー」です。その主な目的は、すべての企業が消費者の権利と利益の保護を実践し、重視できるようにすることです。

では、自分を守る最善の方法は何でしょうか?

それは、消費者に高品質の製品とサービスを提供し、お金に見合った商品を購入してもらい、問題が発生した場合には安心してアフターサービスを受けられるようにすることです。

このようなサービスコンセプトは、会社設立当初からすべての製品とプロセスに根付いている必要があります。

2. 顧客のフィードバックに注意を払う

企業は顧客のコメントを恐れてはならず、顧客からの質問を避けてはなりません。

企業は、消費者が合理的な問題を指摘したり、潜在的なリスクを発見したりすることに感謝するべきです。

企業にとって最も恐れられるのは、ユーザーからフィードバックが得られず、ユーザーとの交流がなくなり、顧客を失ってしまうことです。

村長は先日、パンドンライの顧客サービス事例をコミュニティの村民と共有し、処理の進捗状況や関係者、顧客評価など、ユーザーから寄せられた意見や質問をリアルタイムで表示する顧客管理ウェブページを直接作成しました。

これは実際には非常に賢いアプローチであり、顧客の信頼を得るだけでなく、チームにも警告を発します。

3. 市場監督を主導する

私が Fotile にいた頃は、企業文化の実践、誠実さの構築、生産の安全性、マーケティングの促進、製品の展示、価格体系など、会社のさまざまな側面を監視する大規模な社内監督チームがありました。

彼らは最前線に赴き、顧客として店舗を体験し、またランダムに顧客に電話で連絡し、サービス体験を理解します。

市場検査レポートは、定期的に全従業員に発行されます。彼らは会社の安全担当者および早期警告担当者です。

たとえ小さな会社であっても、チーム内で相互監督と自己反省の文化を育むべきだと私は考えています。

4. メディアとの協力関係を重視する

成熟した企業の中には、業界メディア、地元メディア、KOL などを含むメディアとの良好な関係を維持するために率先して行動する必要がある企業もあります。

日々の企業広報・プロモーション業務が円滑に進むよう徹底するだけでなく、広報上の危機が発生した場合に専門的なアドバイスを得ることもできます。

私たちが最も恐れているのは、一部の企業が、社会的な問題に直面したときに、おざなり、怠慢、無関心、衝動的な行動など、誤った行動を取り、企業の最初の危機広報行動を企業にとって第二の広報危機に変えてしまうことです。

最後に村長が言いたいのは、企業が毎日を3月15日として扱うだけでは、本当の3月15日は来ないということだ。

ユーザーに良質な製品とサービスを提供することに真摯に取り組んでいる企業だけが、さらに前進することができます。

著者: シリ・ヴィレッジ

出典：シリ村