コミュニティ運営方法：ターゲットユーザーをどう集めるか

2015 年の初めに、ユーザー同士の関係を維持し、ユーザーの定着率を高める手段としてコミュニティが人気になり始めました。当時、ほとんどのコミュニティはWeChatグループやQQグループなどを通じて対象ユーザーを集め、オペレーターを活用して雰囲気を盛り上げ、一定の運営目標を達成していました。

コミュニティ設立の初期段階では、このモデルの利点は非常に明白でした。運営者はユーザーに近づき、ユーザーの要求をより効率的に理解できるようになり、ユーザーと製品の間の結びつきがますます強くなっているように見えました。

しかし、コミュニティが成長するにつれて、さまざまな問題が浮上し始めました。複数のグループを運営することで、運営者の作業負荷が大幅に増加しました。グループ内のユーザーは、常に運営者が随時質問に答える必要がありました（勤務時間外も含む）。ユーザー数が増えるにつれて、コミュニティは雑多になり、広告グループ、WeChatビジネスグループ、苦情グループに変わり、運営者が完全に制御できなくなりました。

しかし、現在コミュニティにはさまざまな問題があるものの、現在のインターネット環境においては、ユーザーと製品の関係チェーンを強化する最も効果的な方法の 1 つであることに変わりはありません。では、私たちが利用できる効率的で質の高いコミュニティを運営するにはどうすればいいのでしょうか?今日はコミュニティ運営の方法論についてお話しします。

1. コミュニティとは何ですか?

コミュニティとは、共通のニーズや共通の目標に基づいて集まるユーザーのグループです。

2. なぜコミュニティ運営が必要なのでしょうか？

コミュニティはユーザーを集めるものであるため、コミュニティ運営の最終的な目標は、もちろん、ユーザーが当社の製品をより良く「提供」できるようにすることです。この種の「サービス」は、ユーザーのニーズを最初に理解し、ユーザーと製品との相互作用を強化し、解約コストを高め、製品のコア価値をユーザーにさらに浸透させることです。一部のインターネット企業は、基本的なビジネスモデルを「コミュニティ」上に構築しています。たとえば、一部の電子商取引企業は、アプリやWebサイトを作成せず、すべてのユーザーをコミュニティに集めています。

コミュニティにはさまざまな用途があるため、すべてのインターネット企業がコミュニティを日常業務の標準的な一部にする必要があるのでしょうか?もちろん違います。

なぜなら、製品とユーザーの関係は相互的であることを理解する必要があるからです。コミュニティはユーザーを私たちに近づけ、逆に私たちもユーザーとの距離を縮めます。すべてのユーザー要求が価値があるわけではなく、すべてのユーザー要求が単なる要求であるわけでもありません。

彼らはグループ内で私たちの製品について不満を言い（ある問題の悪影響を飛躍的に増大させる）、さまざまな合理的または不合理な支援（要求自体の不合理性や提出時期の不合理性を含む）を私たちに求め、コミュニティは私たちとこれらのユーザーを狭い空間に閉じ込め、私たちはまったく逃げることができません。そうなると、コミュニティ運営はコストの高い手段になってしまいます。結局、人と人との関わりほど複雑なものはないのではないでしょうか。

したがって、コミュニティ活動を行うことを選択するときは、行動する前によく考えなければなりません。私たちがコミュニティ活動を行う必要があるのか​​どうか、よく考えてみましょう。現在、コミュニティ運営を行っている教育・研修商品が増えており、その多くは受講者をクラスに分け、コミュニティという形態で講義を行っています。例えば、Qidian Students、 Mantou Business School 、Operations Research Society など。

3. 良いコミュニティを運営するには

この質問に答える前に、コミュニティ自体の定義から始める必要があります。冒頭で、著者はコミュニティとは何かについて答えました。では、コミュニティとは何かではないのかを見てみましょう。これにより、操作中に迂回する必要がなくなります。

3.1 コミュニティではないものは何ですか?

（１）コミュニティはWeChatグループだけではない

WeChat グループにユーザーを追加し、何か言いたいことがあるときにリンクを送信して転送するように依頼し、何もすることがないときにチャットしてお互いに不満を言うことがコミュニティ運営だと思わないでください。すべての操作は目的指向であることを覚えておいてください。この種の「水グループ」の形成は、対応する目的の達成に役立たないため、操作とはまったく呼べません。

（２）コミュニティは必ずしもオンラインではない

インターネットを神格化すべきではないのと同様に、オンラインソーシャル ネットワーキングが万能であると考えるべきではありません。人間の持つ自然な自己保存本能により、人は「会ったことのないオンライン上の友人」に対しては必然的に遠慮するようになる。これが、ますます多くのコミュニティがオフラインでの活動を開始している理由の 1 つである。 「オフラインでのデート」は、多くの場合、人々の関係にさらなる進展をもたらす可能性がありますが、もちろん、これは関係が「日の目を見ることなく消滅する」ことがないという前提に基づいています。

（３）必ずしも中心人物を中心に展開するわけではない

オペレーターはコミュニティの創設者であるため、多くのコミュニティはオペレーター中心になり、1対多のフィードバック メカニズムを形成します。このメカニズムはオペレーターに大きなプレッシャーを与え、情報の効果的な伝達にはつながりません。正しいアプローチは、ユーザーサークルに基づいたピラミッド型の管理構造を構築することです。

3.2 コミュニティ運営のための4段階の方法

コミュニティ運営の3つの落とし穴がわかったところで、コミュニティ開発計画について具体的に話しましょう。

（１）コミュニティの核となる価値観の確立

ユヴァルは『サピエンス全史』の中で、ホモ・サピエンスと他の動物との最大の違いは、ホモ・サピエンスは物語を語る方法を知っていることだと主張した。この利点により、ホモ・サピエンスの間で共通の目標、さらには信念が形成され、そのために互いに協力し、群衆の力で何度も反撃を成功させてきたのです。

人間の協力の前提条件は統一された目標を持つことであり、コミュニティの運営についても同じことが言えます。コミュニティは、同じニーズや属性を持つユーザーを集めます。これらのユーザーがコミュニティ内で長期間アクティブに活動し、その価値を発揮できるようにするには、コミュニティのコアバリューを確立し、コミュニティのバリューを認識するユーザーを選別し、あるポイントから別のポイントへと導くことで後続のユーザーに影響を与え、良好なコミュニティの雰囲気を形成する必要があります。覚えておいてください。重要なのはソーシャル メディア ユーザーの数ではなく、質です。最適なユーザーとは、あなたに合ったユーザーです。

（２） KOLを育成し、標準化されたシステムとマネジメントを構築する

前述したように、コミュニティの運営は、中心人物（通常は運営スタッフ）を中心に行われるのではなく、ピラミッド型の組織構造で管理される必要があります。そのためには、ユーザーサークルを管理し、コミュニティのコアバリューに最も合致し、サービス精神を持つコアキーユーザーを選別し、意識的にコミュニティのKOLに育成する必要があります。

潜在的なKOLを選択する基準については、インサイダー（製品に対する深い理解）、コンタクトパーソン（豊富な人脈）、セールスマン（強い説得力）の3つの側面からスクリーニングすることを著者は依然として推奨しています。

これらのKOLは、オペレーターに代わって、グループに参加する新しいメンバーにグループのルールを紹介したり、オペレーターの日常的なコミュニティ管理を支援したりして、オペレーターの負担を軽減することができます。さらに重要なのは、彼らがユーザーグループから来ていることです。第一に、彼らは他のユーザーに同じグループにいると感じさせ、より説得力があります。第二に、彼らはベンチマークとしての役割を果たします。これらのKOLが何らかの特別な待遇を受けることができれば（製品関連の記念品、仕事の推薦など、待遇は物質的過ぎてはいけないことを覚えておいてください。また、直接お金を与えない方が良いです。コストが高すぎるからです。サービスが純粋に営利目的になると、KOLの劣化の可能性が大幅に高まります）、他のユーザーがこの方向に発展する動機付けになることがよくあります。

（３）ユーザーの定着率を高めるために定期的にアクティビティを企画する

このアクティビティはオンラインでもオフラインでも行えます。たとえば、オペレーションズ・リサーチ協会などの学習コミュニティでは、毎週火曜日に特別なディスカッションを開催し、毎週木曜日に個人的な共有セッションを開催していますが、これらはすべてオンライン アクティビティです。この定期的なアクティビティの利点は、ユーザーの行動習慣を養うことができることです。毎週火曜日と木曜日が研究会の活動日だったため、彼はこの2日間、決まった時間にコミュニティの前で待つのが習慣になっていた。

アクティビティの選択に関しては、初期段階では「軽く、短く、高頻度」のアクティビティから始める必要があります。これにより、ユーザーの粘着性を迅速に構築するのに役立ちます。

• 「軽い」とは、企業の人的・物的コストとユーザーの参加コストの両方を含めた活動コストが比較的低いことを意味します。
• 「短い」とは、1 つのアクティビティの期間が短いことを意味します。オーディション、予選、準々決勝、準決勝、決勝戦など、10 日間または半月かかるタレント ショーのように企画しないでください。そうすると、ユーザーは興味を失い、あなた自身が楽しむしかありません。
• 「高頻度」とは、活動の頻度が保証されなければならず、気まぐれに一度だけ行われるべきではないことを意味します。代わりに、決まった時間や場所でイベントを開催する習慣を身につけましょう。これにより、ユーザーが習慣を身に付けることができます。ユーザーに通知する必要がなく、その日にどのプラットフォームでイベントを開催するかがわかるのがベストです。

もちろん、前述のように、コミュニティは必ずしもオンラインであるとは限りません。条件が許せば、ユーザーが私たちをよりよく知り、お互いの理解を深められるように、オフライン アクティビティを定期的に開催したほうがよいでしょう。例えば、Xiaomi はコアユーザーである「Mi Fans」向けにオフラインの集まりを常に開催し、この高価値ユーザー層の心をしっかりと掴んでいます。

（４）ツールによる業務効率の向上

コミュニティ運営を行うには、いくつかのツールとテクニックを理解する必要があります。そうでなければ、何百人ものコミュニティを運営することの難しさは想像に難くありません。ここで、Xiao U Manager を皆様にお勧めしたいと思います。Xiao U Manager を使用すると、サインイン、アクティビティ、グループ チャットのハイライトの要約、グループ タスクのリリースなど、すべて 1 つの手順で自分のコミュニティをより適切に管理できます。

さらに、最近では多くのコミュニティが WeChat をベースにしています。実際、WeChat自体も非常に優れたツールです。特に、ユーザーが「階段を登る」のを手助けします。

今では、WeChat の友達が増えているだけでなく、WeChat グループも増えています。時々、しばらくグループを読まないと、グループ内に未読メッセージが何百件もたまります。この期間中にグループ内の誰かが貴重なコンテンツを共有した場合、投稿をゆっくりと確認するのは疲れるし、見逃してしまうのは残念です。このとき、WeChat の検索方法を使用して、関連情報をすばやく見つけることができます。

たとえば、コンテンツの共有を開始する前に、グループ所有者に秘密コードを送信してもらいます。たとえば、#爬楼20170201201# などです。その後、WeChat グループの「コンテンツを検索」で秘密コードを入力するだけで、その場所をすばやく見つけることができます。また、WeChat はグループ メンバーと日付による検索もサポートしています。さらに、「チャット ファイル」で写真を開いて長押しすると、写真のチャット場所を見つけることもできるので、非常に便利です。

もちろん、一部のコミュニティがグループ共有をしたい場合は、WeChatグループ内で直接音声共有するだけでなく、Qianliaoなどのサードパーティのライブブロードキャストツールを使用したり、 Himalayaのブロードキャストを使用したりすることもできます。

やっと

上記は、コミュニティ運営の方法論のいくつかについての著者による紹介です。著者が言及していないことの 1 つは、コミュニティ オペレーションを製品とユーザーの関係チェーンの強化を支援する手段としてのみ使用するのではなく、企業の全体的なビジネス モデルがコミュニティ オペレーションに基づいているかどうかです。

記事で言及されているある電子商取引会社のように、アプリやウェブサイトを開発するのではなく、コミュニティ内でユーザーを集めるというビジネスモデルは、完全にコミュニティ運営に基づいています。WeChatの親子コミュニティ「Uncle Kai Tells Stories」もこのカテゴリに属します。この場合、考慮すべきもう一つの点は、コミュニティの商業化の基盤を見つけなければならないということです。あらゆる製品の最終的な目標は利益を上げることなので、この場合、コミュニティは商業的な収益化を達成するための主な手段となります。

理論を自社の製品機能と組み合わせてコミュニティの運営に成功すれば、このモデルを他のコミュニティにコピーしてすぐに拡張することができます。結局のところ、インターネット製品が常にこだわってきたのは、膨大なユーザーベースです。

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この記事の著者@糖愫尔は（Qinggua Media）によって編集および出版されています。転載する場合は著者情報と出典を明記してください。