1万件の否定的なレビューを読んだ後、私は自分の業務を見直し、反省しました

そこで、ソフトウェア ストアのユーザーが悪いレビューを投稿したときに何を言っているかを調べてみようと考えました。ソフトウェア ストアが推奨する人気のアプリを選択し、偽物である可能性のある良いレビューは無視して、悪いレビューの列に直接進みました。 100 近くのアプリに関する何万もの否定的なレビューを読んだ後、「ゴミ」や「理由もなくアンインストールするだけ」などの怒りのコメントを除いて、否定的なレビューを書くほとんどのユーザーは、プラットフォームと真剣にコミュニケーションをとっており、プラットフォームに対するニーズがあり、プラットフォームに対して明確な期待を持っているため、実際にはリコールされる可能性が最も高いと感じています。

否定的なレビューの10のカテゴリー

私はこれらの否定的なレビューを大まかに整理して要約し、10 のカテゴリに分類しました。

NO.1 機能的欠陥

これは、製品に関するすべての否定的なレビューで最も一般的なタイプの問題です。一般的な例は次のとおりです。

開けない、読み込みが遅すぎる、または読み込みに失敗する、登録できない、ログインできない、アップデートの通知が何度も表示される、WIFI 状態で使用できない、アップグレード後に初期化される、オフライン機能が失敗する、ログイン認証が面倒すぎる、操作のたびに繰り返しログインする必要がある、電力消費、データ使用量、クラッシュ、自動起動、ダウンロードしたコンテンツが消える、コア機能が失敗する、操作できない、など。

NO.2 機能が不足している

一般的に、機能喪失の問題には 3 つの種類があります。

まず、PC製品がモバイル製品に変わります。PC側の機能の一部はモバイルデバイスでは利用できず、ユーザーは使い慣れていません。

まず、競合他社が備えている機能が、アンインストールされた製品には欠けています。

3 つ目は、ユーザー自身が製品に基本的な機能があることを期待しているが、実際の製品が発売されたときにはそれらの機能が備わっていないことです。

NO.3 製品価値そのものの問題

この問題は多くの製品にとって致命的な問題です。製品のコア価値は、製品の存続と発展の基盤となります。しかし、ユーザーにとって、一部の製品が提供する価値は本質的に問題があり、信頼できない場合もあります。

たとえば、観光商品には費用対効果の高い旅行ルートがなく、求人商品には詐欺が満載で対応力に欠け、電子商取引商品にはトラフィックがなく、商品は海賊版であり、コンテンツ商品には人気のあるコンテンツがなく、不動産商品には偽のリストが満載で、公的信用プラットフォームにはインターネット荒らしが溢れ、市場を混乱させている、などです。

NO.4 製品化の課題

現在、無料は最も人気のあるビジネスモデルです。プラットフォームはすべて、無料サービスを通じてユーザーを引き付けたいと考えています。しかし、ユーザーはさまざまな製品に甘やかされており、すべてが無料であること、または製品に補助金が出ることを望んでいます。しかし、製品が生き残るためには利益を上げなければならず、製品の商品化の問題は避けられません。

つまり、ユーザーにとっては、広告が多すぎると悪いレビュー、特定の機能に料金がかかると悪いレビュー、料金が高すぎると悪いレビュー、値上げがあると悪いレビュー、継続的なリベートや補助金がないと悪いレビューになります。

NO.5 プラットフォームサービスの問題点

ほぼすべての製品には、顧客サービスに関する否定的なレビューがいくつかあります。

一部の製品にはカスタマー サービスがまったくなく、カスタマー サービス用の電話番号やオンライン カスタマー サービスがないため、問題が発生したときにユーザーが連絡を取る場所がありません。

一部の製品では、カスタマー サービスが存在しません。カスタマー サービスの電話は常につながりません。つながったとしても、いつもありきたりな対応で迎えられます。苦情を申し立てた後に何のフィードバックもなく、問題はまったく解決されません。

また、カスタマーサービスはあるものの、カスタマーサービス自体がプロフェッショナルではなかったり質が低かったりして、ユーザーとやり取りした後にプラットフォームに対するマイナスの印象が強まったり、サービスが常にタイムアウトになったり、待ち時間が長すぎたりするなどの状況もあります。

NO.6 UIの問題

UI インターフェースに対する否定的なレビューには 2 種類あります。1 つは、インターフェースが醜く、スタイリッシュではないというものです。もう 1 つは、UI デザインがわかりにくく、複雑すぎて、プライマリとセカンダリを区別していないというものです。

UI に対する否定的なレビューのもう 1 つのよくあるタイプは、UI 自体のアップグレードまたは改訂に基づいています。どのようなアップグレードまたは改訂であっても、すべてのユーザーが UI の調整によってもたらされる習慣の変化にすぐに適応できるわけではないため、一部のユーザーから反発を招くようです。

NO.7 ブランドイメージの問題

商品自体はブランドの派生的なサービスコンテンツなので、ブランド自体と密接な関係があります。否定的なレビューでは、ユーザーがブランドを信頼しなくなったり、ブランドに対する良い印象を失ったりしたために、製品を放棄することを選択することがよくあります。

ブランドイメージに関連する状況は他に 2 つあります。

1つは、ブランドスローガンに基づいてブランドの基本的なポジショニングを持っているが、製品を使用すると、製品が宣伝されているポジショニングに適合していないことが判明することです。

もう1つはブランド特性の欠如です。競合製品と比較すると、製品の均質化が著しく、細部においても競合他社より劣っており、これは一般にコア競争力の欠如として知られています。

第8位 情報セキュリティ問題

情報セキュリティインシデントが多発しているためか、否定的なレビューの中に情報セキュリティに関する否定的なレビューがたまに現れることがあります。

1 つは、製品がユーザー情報を盗み、不必要なプライバシー権限を過度に取得しているように感じることです。

1つは、プラットフォーム上の登録情報や使用情報が漏洩し、製品に対する不信感につながることです。

NO.9 会員レベルの問題

一般的に、プラットフォームのメンバーはプラットフォームユーザーの中で最もアクティブでディープなユーザーであると考えられていますが、メンバーによる製品に対する否定的なレビューもよく見られます。

まず、会員特典が理想的ではありません。会員は通常、会費を支払う必要がありますが、会費に見合った特典は受けられません。

2 つ目は、会員ポイントの価値です。ユーザーはポイントの蓄積に累積的な意味がないと感じています。

3つ目は、会員制度の恣意的な変更です。一部のプラットフォームでは会員制度をアップグレード・改革し、それに応じて会員のレベルや権利が調整され、会員自身の権利が侵害される可能性があります。

NO.10 プラットフォーム活動の問題

プラットフォームアクティビティに対する否定的なレビューも非常に一般的です。最も一般的な否定的なレビューは、宣伝されたアクティビティは単なるギミックであり、実際に製品をダウンロードした後で騙されたことが判明し、アクティビティが宣伝と一致していないというものです。

もう 1 つは、人々が確かにその活動に惹かれて製品を使用するものの、使用の過程で当初の割引が徐々に消えてしまったり、マーケティングが実際の利益ではなく単なるトリックになってしまったりすることです。

もちろん、製品にはアクティビティが少なすぎる、またはシステムの問題、プラットフォームのアクティビティ、参加許可の問題などにより、存在するアクティビティを楽しむことができないと考える人々からの否定的なレビューもあります。

業務の振り返り

上記10のカテゴリーの問題は、既存製品のユーザー離脱のキーマップを構成していると言えます。非常に多くの否定的なレビューを読んだ後、私はこれらの製品のオペレーターではありませんが、オペレーターとして、深い反省に陥りました。

1. オペレーション部門は自社製品の詳細なユーザーになる必要がある

毎日操作する製品を使用するオペレーターは何人いますか?

実際、私個人としては、上記のような否定的なユーザーレビューの多くは回避できると考えています。オペレーターが製品をより頻繁に使用し、問題を見つけてまとめ、製品マネージャーに調整要件を書き込む限り、製品の最適化は確実に達成できます。

2. 運用パターンはより大きくする必要がある

オペレーションとは、コピーを書いたり、活動を計画したり、データを見たり、分析を行ったりすることだけでしょうか?個人的には、あまりに細かいことや些細なことにこだわりすぎると、運営上大惨事になると思います。運営パターンはもっと大きく、商品の核心価値、ブランド自体のイメージ、競合相手の現状、商品のビジネスモデルなどの観点から問題をもっと考えるべきです。そうすることで初めて運営の方向性がより明確になります。

3. 運営には基本的な倫理観がなければならない

私は、最近の多くの業務は利益と KPI 評価メカニズムのために利益主導で過度に功利主義的であり、目標を達成するためには何も気にしていないと常に感じてきました。そのため、多くの事業は一時的な繁栄をもたらしても、最終的にはユーザーや市場の心を失ってしまうのです。

したがって、業務には、ある程度の感情、ある程度の人間性、ある程度の利益、そして基本的な道徳的誠実さがなければなりません。良い価値観を持ったオペレーターは、運営を続ければ決して悪い結果にはなりません。

4. オペレーションはユーザーの視点から考える必要がある

優れた運用には、ユーザーを理解し、ユーザーが何を考えているかを考えることが不可欠です。なぜなら、製品が生産された後は、そのユーザーが消費者になるからです。ユーザーのフィードバックや提案を考慮せずに自分の喜びだけに焦点を当てると、そのような製品は間違いなく長続きせず、そのような操作は不満足なものになってしまいます。

個人的には、ユーザーからの否定的なレビューをすべて聞く必要はなく、運営者は独自の評価と態度を持つべきだと考えています。結局のところ、1,000人の読者の心の中には1,000のハムレットがあり、1,000人のユーザーの口には1,000の異なる要求があるのです。重点は、ユーザーのニーズと運用目標を組み合わせ、協力して製品をより完璧なものにし、すべてのユーザーにより良いサービスを提供することです。

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この記事の著者は@跑跑大橘子で、(青瓜传媒)が編集・出版しています。転載の際は著者情報と出典を明記してください。