「システム思考」を業務にどう応用するか？

システム思考の原理自体は比較的単純で、重要なのは多くの反復練習を必要とすることです。オペレーターには練習する機会がたくさんあります。これからシステム思考が皆さんの業務改善の強力なツールになることを願っています！

『忠臣同盟』には、諸葛亮が10万の蜀軍を率いて司馬懿の20万の魏軍と対峙する、特に感動的なシーンがある。強力な魏軍は大きな勝利を収めることができたが、司馬懿は戦わずに防御を命じた。明らかに有利なのになぜ戦わないのですか？司馬懿は、蜀軍が魏に遠征して食糧と草が尽きれば、一ヶ月以上持ちこたえることはできないだろうと理解していた。蜀の内勢は必ず高まり、その時は撤退するだろう。戦う意味などあるだろうか？

「作戦の達人」司馬懿の機転に驚嘆する一方で、疑問も生じます。私たちが目にするのは常に城門にいる「蜀軍」なのに、「司馬懿」たちは戦場の外の状況を見ているのはなぜでしょうか。実際、司馬懿の戦略は、より高度な考え方、つまりシステム思考です。システム思考とは、問題を全体的かつ地球規模の視点から見る思考方法です。その反対は、局所的かつ単一の因果関係だけを見る考え方です。

おそらくあなたは、これは単に「問題をより包括的に見る」という単純な真実ではないかと言うかもしれません。原理は確かに単純ですが、この考え方を本当に理解し習得すると、一連の複雑な運用上の問題に対処するのに役立ちます。そして、このより基本的な考え方の価値は、私たちが想像するよりもはるかに大きいのです。黄有燦は最近、「不安はどこにでもある + 職業環境は混乱している、2018年に皆さんに贈る3つの提案」の中で次のように述べています。

この時代、「キャリア」は不安定ですが、学んで習得しておけば、職業環境がどう変化してもバリューチェーンの頂点に留まり、自分自身をより価値あるものにすることができるスキルがいくつかあります。
システム思考は、さまざまな複雑な問題に対処できる「能力」の 1 つであり、すべてのオペレーターが学習して習得する価値があります。では、システム思考をどのように活用し、意図的に実践すればよいのでしょうか?

1. 入力、システム、出力の 3 つの要素に焦点を当てます。

最も簡単な例は電卓です。「1+1=」を押すのが「入力」、電卓の計算プロセスがシステム、そして最終的に画面に表示される「2」が「出力」です。私たちがユーザーロールであると仮定すると、現時点では計算機の計算プロセスを気にする必要はなく、それを使用するだけです。そして、この結果を達成するために、私たちが計算機の設計者であると仮定します。私たちは、それがどのように達成されるかを研究し、「システム」の箱を開けてそれが何で構成されているかを確認する必要があります。

計算機は単なる単純なシステムであり、操作作業にはより複雑なシステムが関係することがよくあります。このモデルは、問題への入り口を見つけるのに役立ち、2 つのケースで説明されます。

ケース1：イベントをどのように計画するか？

まず、「出力、システム、入力」の概略図を描き、入力端に小さな人物像を描き、中央のシステムに「アクティビティ」と書き、出力端に笑顔の小さな人物像を描きます。この時点で、このアクティビティを経た後のユーザーの最終的な感情や行動はどうなるか考えてみましょう。「 JD.comクーポンをゲット」のように、お得だと思い、購入したいからでしょうか、それとも「 Alipay年間キーワード」のように、とても興味深いと思い、転送したいからでしょうか？次に、システム内のレイヤーごとに開いて、内部に何があるかを確認します。つまり、ユーザーが出力先となるようなアクティビティをどのように設計するかということです。これをイベント計画の出発点として使用します。
ケース 2:データ減少の理由をどのように分析するか?

スマートテレビのアプリストアを例に挙げてみましょう。これも私が個人的に経験したケースです。

あるとき、週次レポートをまとめていたところ、アプリストアの主要データ（合計ダウンロード数）が週ごとに減少傾向にあることに気付きました。現時点では、推奨コンテンツに問題があるのか、機能上の問題があるのかを定期的に確認しており、どちらも低下の主な原因ではないことがわかりました。

では、その理由をどうやって見つけるのでしょうか?主要データの低下の結果を出力として使用し、運用の更新、製品の反復、バグ記録など、最近の期間の製品関連のアクションを入力として使用して、1 つずつチェックします (または、最も可能性の高い要因を優先順位付けします)。最終的に、これは製品の反復に関連しており、特定のエントリの変更によって発生したことが判明しました。問題はまだ解決されていませんが、エントリポイントはすぐに見つかります。

2. システム内の3つの要素に焦点を当てる：要素、関係、機能、

システム思考の 3 要素モデルは、問題への入り口を見つけるのに役立ちます。最終目的地は、システムを層ごとに開いて内部を確認することです。そうして初めて、私たちはさらなる行動を起こすことができます。では、そのシステムとは一体何であり、それを開く正しい方法は何でしょうか?

製品、イベント、コース、会議など、全体として見ることができるものはすべてシステムと見なすことができます。システムは、要素、関係、機能という 3 つの要素で構成されます。

要素: システムを構成する基本単位を指します。たとえば、電卓は画面、ボタン、コンポーネントなどで構成されています。
関係: 要素間の関係。たとえば、計算機では、要素が特定の関係に従って整理され、各ボタンに対応するコンテンツが画面に表示される必要があります。
機能: このシステムが提供する機能を指します。たとえば、電卓を使って計算することができます。
システムに直面したとき、それを層ごとに開く必要があります。具体的な手順は次のとおりです。

このシステムにはどのような要素が含まれていますか?
要素間の関係は何ですか?
1 と 2 に基づいて、システムは最終的にどのような機能を提供しますか?
事例: 以前書いた「新しいプロジェクトを引き継ぐときに、信頼性の高い運用計画を迅速かつ効果的に作成するにはどうすればよいでしょうか?」に基づいて説明します。》たとえば、ショッピングモールという新しいプロジェクトを引き継いだとき、新しいプロジェクトの重要なポイントをすぐに見つけるにはどうすればよいでしょうか。私の考えは次のとおりです。

ビジネス全体における重要な要素は何ですか?
これらの要素間の関係は何ですか?
オペレーターの注意と促進が必要な要素と関係はどれですか?ショッピング事業の基本的な運営を確保するため。
ショッピングモール事業の具体的な分析は以下のとおりです。

ビジネスには、ユーザー、ショッピングモール、運営、商取引、パートナー（商人）などの主要要素が含まれます。
それらの一般的な関係は、ビジネスプロセス図を描くことによって表すことができます。上記の通りです。
通常の基本操作（更新、上場廃止など）に加えて、次の点にも注意する必要があることがわかりました。
ユーザーはモールに入場し、注文をすることができますか?
パートナーはユーザーに商品をタイムリーに配送していますか? アフターサービスで問題が発生した場合、そのソリューションはユーザーを満足させることができますか?
パートナーと企業間の決済状況はどうなっていますか? 保有しているデータと一致していますか?矛盾がある場合、何が問題なのでしょうか?
システムの 3 つの要素を理解すると、システムを層ごとに分解して問題の要点を見つけることができます。

3. 一次変化と二次変化。

スタンフォード大学の精神医学教授ポール・ワツラウィックは、著書『Change: Principles of Problem Formation and Solving』の中で、システム思考のより高度な使用法について言及しています。物事が変化するには 2 つの方法があります。

一次変更: 元のパターンに影響を与えない変更。システム内の変更により、状態も変更されます。
2 次変更: 元のパターンを変更します。システムを変更すると結果も変わります。
例えば、オートマチックトランスミッションの車では、アクセルを踏むだけでは必要な速度に到達できません。たとえば、二人が口論していて、一方がもう一方が理不尽で不条理なことをしていると指摘しても、争いは解決せず、むしろ口論が悪化する可能性があります。これらは第一段階の変更であり、システム内でのみ変更が行われます。

車を必要な速度まで加速したい場合は、ギアを変えてから加速する必要があります。二人の間の対立を解決するには、両者がお互いの意見や感情を理解する必要があります。これらはすべて二次的な変更であり、二次的な変更が行き詰まりを打破する鍵となります。

事例：ショッピングモール事業の発展が遅い場合はどうすればよいでしょうか？

私が担当しているスマートテレビショッピングモールは、確かに私が引き継いでから一定期間を経て、さまざまなデータの改善が見られましたが、主要なデータの成長は極めて遅いです。モールの最適化に力を入れたにもかかわらず、停滞したデータは変更できませんでした。では、どうすればこの行き詰まりを打破できるのでしょうか?

調査の結果、ショッピングモール事業の対象となっているユーザーの多くは中年層であり、若年層よりもテレビの利用時間が長いことが判明した。そして、電話で商品を注文するという簡単な方法を、より積極的に受け入れるようになりました。逆に、対象となる若年層のグループの数は常にそれほど多くありません。既存のモールを時間内に最適化し、一次的な変更に固執したとしても、実質的な進歩は得られません。

その後、私が焦点を当てた質問は、「現在のショッピングモールの収益をどう増やすか」ではなく、「ショッピング事業の収益をどう増やすか」に変わりました。第二次変化の後、私は次のような事業の成長ポイントをさらに見つけました。

若いユーザーが好む製品と購入方法を探ります。
より多くの加盟店を拡大し、グループ購入などの新しいモデルを採用して、より多くの新規ユーザーを引き付けます。
テレビやモバイル端末の制限を克服し、テレビをつけなくても注文が可能になります。
一次的な変化を突破すると、二次的な変化を起こす方法がさらにあることがわかります。

このような高度な思考を日常業務の中で意図的に実践するにはどうすればよいでしょうか?意図的な練習の原則に基づいて、いくつかの提案をしたいと思います。

あらゆる問題に直面したときは、システム思考を使って可能な限り分析してください。業務では、数多くの複雑な問題に直面します。どれが入力でどれが出力かを区別するなど、問題をシステム思考のモデルに戻すよう最善を尽くすことができますか?システム内の要素とそれらの間の関係は何ですか?
自分のアイデアをリーダーともっと頻繁に伝えましょう。一般的に、上司は私たちよりも高い視点を持っており、私たちよりも大きなシステムを見ることができます。計画を提案するときには、相手がどう思うかを観察する必要がありますか?予想していなかったことは何ですか?アイデアをシステム思考に適用すると、より大きなシステムを理解できるようになります。
反省日記をつけましょう。これは私が現在毎日行っていることです。毎日、仕事から帰る前に反省ログを書きます。その日に取り組んだ最も重要なことを選び、システム思考モデルを使用してそれを説明および分析できるかどうかを確認します。
上記は、私の業務におけるシステム思考についての考えの一部です。実際、このような考え方は幅広い分野で使われています。私が解釈したのは、業務に応用できるほんの一部にすぎません。システム思考については、より深い研究と解釈を行っている学者はたくさんいるでしょう。さらに詳しく知りたい場合は、「第五の規律」、「システム思考」、「失敗の論理」、「変化 - 問題形成と解決の原則」などの関連書籍を参照してください。

この記事の著者は@Aweiで、(Qinggua Media)が編集・出版したものです。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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