運用のヒント: 優れた製品でユーザーを維持するにはどうすればよいでしょうか?

多くの上司はビジネスにとても疲れています。なぜでしょうか?毎日トラフィックは増えていたものの、トラフィックがすぐに失われてしまったため、通常の注文を維持するためにトラフィックを誘導し続けなければなりませんでした。

トラフィック配当は徐々に消えつつあり、各種プラットフォームのルールも改善され、トラフィックを集めるのは以前ほど容易ではありません。このような環境下では、「運営」に気を配り、ファンをつなぎとめる意識と対策がなければ、間違いなく非常に疲れることになります。

後半のインターネットは、ますます運用重視、つまり「トラフィック」から「リテンション」に重点が移ります。ユーザーの成長がボトルネックになって鈍化してしまうのはよくある問題なので、「既存在庫の食いつぶし」が特に重要になってきます。

フォロワーを増やしながら同時に失っては意味がありません。既存のファンを維持する方が良いでしょう。

1,000人のファン理論とは、1,000人の真のファンがいれば生計を立てることができるというものです。この文章は、アメリカの作家ケビン・ケリーの著書「The Element of Technique」から引用したものです。

さて、本題に入りましょう。今日はユーザー操作についてお話します。

01

どのような種類の操作も非常に体系的な仕事です。

まず、ユーザーオペレーションとは何かについて説明します。一般的に、ユーザーオペレーションとは、製品ユーザーのアクティビティ、維持、支払いを増やすことを目標に、ユーザーのニーズに基づいて計画を策定することを指します。

すべての製品は、新規ユーザーを引き付け、既存ユーザーを維持し、既存ユーザーをアクティブに保ち、新規ユーザーに支払いを促し、既存ユーザーに再購入を促し、失われたユーザーや消極的なユーザーを取り戻す必要があります。しかし、どんな製品にもライフサイクルがあります。新規ユーザーを獲得できず、既存ユーザーを維持できず、ユーザーが離れていくと、製品のライフサイクルは急速に低下します。

したがって、製品はさまざまな段階やさまざまなユーザーに直面したときに、さまざまな運用戦略を採用する必要があります。そのためには、オペレーターがユーザーのポートレートを理解し、ユーザーデータを習得し、さらにはユーザーの行動を分析して、ユーザーがなぜお金を払うのかを知る必要があります。なぜ支払わないのですか?なぜ紛失したのでしょうか?

子どもたちの中には、なぜユーザーのポートレートを理解し、ユーザーデータを習得し、さらにはユーザーの行動を分析する必要があるのか​​と疑問に思う人もいるかもしれません。

私は子供の頭をなでながら、辛抱強く説明しました。これらのデータを理解していなければ、どうやってユーザーのタイプや製品がどのサイクルにあるかを判断することができるのでしょうか?これらの基本データを知らずに、どうやって運用戦略について語ることができるでしょうか?より多くの商品を販売し、より多くの収益を得るにはどうすればよいでしょうか?

子どもの困惑した表情を見て、私は続けました。潜在的なユーザー、実際のユーザー、コアユーザー、失われたユーザーなど、ユーザーには多くの種類がある可能性があります。異なるユーザーに対して異なる対策を講じることは、従来の階層型マーケティングであり、運用の一部に相当します。

ユーザーがなぜあなたの製品を購入するのか、またなぜ購入しないのかがわからないと、それは指揮官なしで戦争をしているようなものです。

最適化の問題は存在せず、ましてや資金の増加などあり得ません。

02

ユーザーオペレーションとは何かがわかったところで、ユーザーオペレーションの日常業務についてお話ししましょう。

1. オープンソース:新しいユーザーを引き付けます。
2. コスト削減:ユーザーの離脱を防ぎ、離脱を回復します。
3. メンテナンス:新しいユーザーをアクティブ化し、古いユーザーを保持します。
4. 刺激:ユーザーを変換する。

上記4点がユーザー運用の日常的な基本作業となります。

03

オープンソースがガイドとなる流れであり、ここでは 2 つの重要なステップがあります。

1. フローポートを取得します。
2. 変換コピーを正しく取得します。

前者は露出を決定し、後者はWeChatや公式アカウントなどのリテンションプラットフォームに正確なユーザーを誘導できるかどうかを決定します。

ここでは変換に焦点を当てます。

トラフィックを引き付けるための重要な要素は、パス + 価値です。

1. パスは短くする必要があります。簡単に言えば、ユーザーがあなたを見つけやすく、あなたを見つけるコストが低く、あなたが比較的価値があるため、大多数のユーザーがあなたに注目することを意味します。したがって、高いアクションコストによる損失を避けるために、ユーザーが私たちを見つけるための経路を短くするように努めます。
2. 価値は高くなければなりません。つまり、餌の価値は魅力的でなければなりません。餌に対してタイムリーなフィードバックを与えるのが最善です。例えば、XXX をフォローするとすぐに XXX が手に入ります。ギフトのスクリーンショットを撮ると、コンバージョン率が上がるという詳細があります。私はそれをテストしました。信じられないなら、試してみてください。もちろん、それを取得する手順もより簡単で、依然としてショート パスの原則に従っています。

例えば：

04

スロットルには主に 2 つの側面があります。

1. ユーザーの離脱を防ぎます。
2. 失われたユーザーを回復します。

まず、大前提を理解する必要があります。それは、予防は回復よりも優れているということです。回復を試みる前に、すべてのユーザーが離脱するまで待ってはいけません。離脱する前に、ユーザーが失われないように準備してください。離脱した後で回復するのは非常に困難で、ほぼ不可能だからです。

解約を防ぐには、まず解約を定義する必要があります。たとえば、毎月注文していたユーザーが突然 2 か月間注文しなくなったり、WeChat モーメントを頻繁に「いいね！」してあなたとやり取りしていたユーザーが過去 1 週間あなたとやり取りしなくなったり...

ユーザーが離脱の兆候（離脱行動）を見せ始めたら、時間を遡って引き戻します。たとえば、ユーザーが 2 か月近く注文していないことがわかったら、クーポンまたはしきい値なしのクーポンを送信して、ユーザーに注文を促します。ユーザーが長期間やり取りしていないことがわかったら、率先してプライベート チャットを送信して挨拶します（防止メカニズム）。

したがって、ユーザーの離脱を防ぐには、主に 2 つの手順が必要です。

• ステップ 1: 解約の基準を定義します。
• ステップ 2: 防止メカニズムを確立します。

回復には主に 3 つのステップがあります。

• ステップ 1: 回復情報はどのようなチャネルを通じて配信されますか?
• ステップ 2: 保存に何を使用するか。
• ステップ 3: 回復後に行うべきこと。

私は常に、すべての卵を 1 つのフレームに入れるのではなく、ユーザーを複数のフレーム (堆積プラットフォーム) に配置するように努めるべきだと言い続けてきました。ユーザーが 1 つのフレームで迷子になり、別のフレームにまだいる場合は、少なくとも別のフレームを通じて回復情報をそのユーザーに提供できます。複数の連絡チャネルを確立しなければ、回復について考えるどころか、顧客に情報を伝えることさえできません。

2 番目の質問は、それをどのように保存するかです。最も効果的な方法は、ベルを結んだ人を見つけて解くことです。つまり、最初にあなたを選んだユーザーを取り戻すために、同じ方法を使用する必要があります。

3番目の質問は、回復後に何をすべきかということです。復縁した後は、もちろん指導や気遣いが必要です。彼女と別れた後、ようやく復縁した後も、常に彼女をなだめて改善しようと努力しなければなりませんよね？そうでなければ、遅かれ早かれ彼女は他の誰かの妻になってしまうでしょう。

注意すべき点: 失ったユーザーを取り戻すことができた幸運な場合は、そのユーザーを新規ユーザーとして扱ってください。

05

メンテナンスには次の 2 つの内容があります。

1. 新しいユーザーをアクティブ化します。
2. 古いユーザーを維持する。

ユーザーがアクティブになる状況は、一般的に 2 つあります。1 つは、製品を頻繁に使用し、再購入率が高い場合です。もう 1 つは、製品について頻繁に問い合わせるが注文は行わない場合です。2 つ目の状況は、ユーザーに購買力がないか、製品について何らかの疑問がある場合です。

まずは、自分の状況に合わせて活動するための基準を定めましょう。

1 つ明確にしておきたいことがあります。それは、ユーザーが何の理由もなくアクティブになったり、留まったりすることはないということです。ユーザーが留まるためには、あなたにとって何らかの価値がある必要があります。この行動の背後にある理由を突き止め、ユーザーが離れないように意図的に誘導してください。

そもそも彼を惹きつけたものが消えてしまうか、消えて彼を惹きつけ続け、関係を維持するために受け入れさせるものが何もなくなるまで、ユーザーは自然に去っていきます。

それは、私たちが恋をしているとき、その人の長所のために、その人と一緒にいることを選ぶかもしれないのと同じです。しかし、ある日、その人の長所が消え、多くの短所が現れ、あなたが評価できる長所がなくなり、自然に感情が薄れていきます。

ところで、なぜこのアカウントをフォローしているのですか?それは私が信頼できるからでしょうか？内容が辛口だから？ネギを切ることではなく、心を込めて与えることだからですか？

つまり、あなたが誰かをフォローし続けるのは、その人はあなたにとって何らかの価値があるからであり、そうでなければ、ずっと前にその人のフォローを解除しているはずですよね?すると、私の最もシンプルな運用戦略は、価値のある情報（初期値）を継続的に出力することであり、もちろんこれも私の本来の意図です。

あなたは私の記事をすべて読んでいるので、アクティブです。もしあなたが私をフォロー解除せず、WeChatで私を追加してくれれば、私はあなたをうまく引き留めたことになります。

したがって、ユーザーが離れていくことを責めるのではなく、まずユーザーにとってどのような価値があるかを考えましょう。

06

ここで目的が生まれます。ユーザーを変換することです。

ユーザーを変換する上で重要なポイントが 2 つあります。

1. アクティブな非課金ユーザーに課金させる。
2. ユーザーに支払いを続けさせましょう。

もちろん、継続的な支払いの前提条件は、製品の属性です。毎月冷蔵庫を買うわけではありませんよね？すると誰かが言いました。「偶然ですね。私の製品はリピート購入をあまり生み出さない種類の製品なのですが、どうすればいいでしょうか？」

それは問題ではありません。問題を別の角度から見れば、すべての問題に対する答えが見つかります。

ユーザーにとって価値あることは、もちろん最も価値がある購入や注文を行うときだけではありません。さらに、ユーザーには次のような利点もあります。

1. コミュニケーション価値: 人気を獲得し、ユーザーが核分裂の目標を達成するように他の人に伝えられるようにします。
2. 信頼価値: 購入していないユーザーや購入を迷っているユーザーのために、参考としてお客様の声を提供します。
3. 国境を越えた価値: 同業者とリソースを交換し、同様の産業を促進します。

つまり、1匹の魚を3通りの食べ方で食べることができるのです。

1 つのポイントが満たされない場合は、他のポイントも満たされる必要があります。そうしないと、このユーザーは私たちにとって価値がなくなります。

毎日あなたを愛していると言うユーザーが必ずしもあなたを愛しているわけではないことを覚えておいてください。何も言わずにあなたの価値にお金を払ってくれるユーザーだけがあなたを愛しているかもしれません。それは、「喜んであなたにお金を使う人が必ずしもあなたを愛しているわけではなく、喜んであなたにお金を使う気がない人は間違いなくあなたを愛していない」ということわざのようなものです。

最後にもう 1 つアドバイスがあります。新規ユーザーを獲得する方法がいくつあっても、そのユーザーを維持する方法が少なくとも 1 つは必要です。これは操作の最も重要な部分です。

出典: Lao Wang はシェアが大好き