あなたの製品は「戦略とパターン」で死ぬのではなく、「最後の1メートル」で死ぬのです

周知のとおり、特に起業家や大企業の経営者は、戦略や構造などの高度なトピックに常に注目し、議論することに熱心です。

これには何も問題はありません。戦略的思考と思考パターンは確かに非常に重要です。しかし、これらの派手なものに頼るだけでは成功は得られません。

多くのマネージャーがビジネスの現実から離れ、一日中パーティーに出席したり、あちこちでスピーチをしたりしながら、いつも「逆圧力、エンパワーメント、祝福、オールイン、レイアウト、エントリー、ビッグデータ、クラウドコンピューティング、人工知能」について話しているのを私たちは見てきました。同社の製品はすべて、「インテリジェント、思いやり、ワンストップ、オールラウンド、業界をリード、そして世界クラス」であると謳われています。

しかし、実際に一度その会社を利用すると、そのひどい経験に非常にショックを受け、怒りを感じるでしょう。

もちろん、世の中には控えめで実利的な企業もたくさんあります。彼らは「自慢したり大きな約束をしたり」するのが得意ではなく、良い製品やサービスだけを使って認知と尊敬を得ています。

戦略やパターンは似ていますが、なぜこれほど大きな違いがあるのでしょうか?

これには、製品の「ラストマイル」での体験とサービスが優れているかどうかという問題が関係します。

いわゆる「ラストメーター」は、物流配送でよく言われる「ラストマイル」に似ており、製品、体験、パッケージ、店舗、カスタマーサービスなど、ユーザーと密接に接触する最後の重要なリンクすべてを指します。

それに比べて、「戦略、パターン、方向」といった高尚なテーマは、ユーザーから「10,000 キロメートル」も離れていることが多いのです。上司たちがコンセプトについて語り、「1万キロ」離れた場所に遠隔指示を出している間、彼らは自分たちの偉大で輝かしい戦略が「最後の1メートル」で深刻に歪められたり、失敗したりしていることに気づいていない。

次に、過去1年間の私自身の個人的な経験と、いくつかの有名な「中古車取引ウェブサイト、コワーキングブランド、オンライン英語教育プラットフォーム」の事例を使用して、これらの有名ブランドの「最後の1メートル」がいかにひどいかを皆さんに感じてもらいます。最後に、企業が戦略を交渉しながら「最後の1メートル」を把握するのに役立ついくつかの対処戦略を紹介します。

有名ブランドの恐ろしい「最後の1メートル」

中古車販売サイトの「最後の1メートル」

過去2年間、中古車分野での起業が活発化してきました。いくつかの有名ブランドは費用を惜しまず、大きな話題を呼んでいます。中には有名人をスポークスマンとして起用したり、ショーのスポンサーになったりして、大々的に宣伝しているブランドもあります。

これらのブランドはいずれも「国内最大、業界トップ、高品質、信頼性、自動車所有者はより多くの利益を得て、購入者はより少ない出費」を主張しているが、実際に製品を体験し「最後の1メートル」を知ると、そうではないことが分かる。

最近、古い車を売りたいと思ったのですが、「オフラインの中古車市場は複雑すぎる」と聞いて、有名な中古車プラットフォームAを試してみることにしました。

最初から今までの1ヶ月も経たないうちに、現地での車両検査から代理店での車両販売まで、プラットフォームAの全チェーンの「最後の1メートル」のひどい状況を経験することになるとは思ってもいませんでした。すべてがこのような感じでした。

では、ゆっくりお話ししましょう。

規則に違反して、車両立入検査や私的作業への人の同行を行う。ある日、約束の時間に、作業服を着て作業員バッジを付けたAプラットフォームの車両検査官が車両の検査に来ました。彼は車に着くとすぐに電話をかけたが、本来は別の人に来るように知らせるためだった。

しばらくすると、車が近づいてきて、私服の男が車から降りてきました。検査官が車を検査していた20分から30分の間、その男性は傍観していた。

警部が共犯者に私的な仕事をさせるのを手助けしていたのは明らかだった。良い車両に遭遇した場合、彼はプラットフォームを迂回し、仲間に先に車両を回収させます。

人々を騙して価格を下げるために全力を尽くしてください。写真を撮り、車を検査した後、検査官は私に価格を設定するように頼みました。複数回の問い合わせと評価を経て提示された妥当な価格を提示しました。この価格はプラットフォーム側から提示された評価価格でもありましたが、それを聞いた検査員はすぐに「価格が高すぎる」と言いました。

同氏は、プラットフォーム上の査定価格は「不正確」であり、バックエンドの価格のみが正確であると述べた。そこで彼はバックエンドのインターフェースをちょっと見せてくれたのですが、価格が確かに 20,000 か 30,000 安いことがわかりました。しかし、彼が私に示してくれた価格は「3日以内に緊急売却」の価格であり、急いで売却する必要がないもの（例えば、1～2週間、あるいは1か月以内に売却する）の取引価格はわざと隠していることに気づきました。私は1か月後まで車を売るつもりはなかったので、他の価格の車もいくつか見てもらうように頼みましたが、彼は答えを避け、見せてくれませんでした。

顧客情報を漏らすと嫌がらせの電話がかかってくることになります。数日後、本当に別のところから車の購入について電話がかかってきた。アクセントから判断すると、車検の時に現れた見知らぬ人ではなかった。私はプラットフォームに販売を委託しているだけで、個々の購入者と直接つながることはないと言いました。そこで私は彼にどうやって私の情報を入手したのか尋ねたところ、彼は落ち着いてこう言った。「心配しないでください。」

もちろん、私は彼の車購入の意向を拒否しました。その後、私はこの件についてプラットフォームのカスタマーサービスに問い合わせたところ、カスタマーサービスのスタッフは「バックグラウンドで携帯電話番号を見ることはできないので、車の所有者の情報が漏洩することはありません」と自信を持って答えた。

詳細な体験が不十分で、温かいリマインダーが欠けています。検査官が車を検査しに来たとき、車が何日も洗われておらず、外観が非常に汚れていることに気付きました。さらに、車内やトランク内の残骸は片付けられていませんでした。こうすると、撮影した写真の品質が必然的に悪くなり、売り上げに影響する可能性があります。しかし、プラットフォームは事前にテキストメッセージを送信したり、リマインダーを送信したりしませんでした。もちろん、今ではこの要件は彼らのプラットフォームにとっては贅沢なことのようです。

ほら、こんなに華やかな外見の大手ブランドが、こんなにも「ラストメーター」が悪いとは思っていなかったんです。

質問させてください。管理者は現場がこれほど混乱していることを知っていますか?そのような会社はまだ成功できるでしょうか?

コワーキングスペースの「最後の1メートル」

起業の波が押し寄せる中、起業家を支援する「コワーキングスペースやインキュベーター」などの企業が数多く登場している。

一部の大手ブランドは、「起業を安心して、あなたと共に成長し、世界トップクラスであり、業界チェーン全体にサービスを提供する」などと主張していますが、その「最後の1メートル」は起業家に非常に失望感を与えます。

今年の初めに、著名なコワーキングブランドBを通じて数十平方メートルの独立したオフィスエリアを借りました。予想外に、すべての恐ろしい「最後の1メートル」はここから始まりました。

不動産管理は混乱しており、環境は劣悪で、サービスも悪いです。オフィスは北京のインターネット起業の中心地にある有名なオフィスビルにありますが、環境とサービスの悪さに驚きました。

最初は地下駐車場を借りる予定だったので、物件のスタッフが駐車場まで案内してくれて、見てもらいました。地下2階に着き、エレベーターを降りた瞬間、鼻を突くような尿の臭いがした。人々が真っ昼間に排尿や排便を許されていたとは信じられない。

この間、不動産会社のスタッフは、契約を交わさずに駐車スペースを借りる方が安いと提案しました。私は私利私欲のために権力を乱用する卑劣な行為を容認せず、彼を真っ向から拒絶しました。

また、人数が多いこと、エレベーターの設定が無理（連動しない）、エレベーターの挙動がおかしい（止まる時と止まらない時がある）などにより、エレベーターに乗るたびにイライラさせられる。この問題は長い間存在しており、不動産管理会社に電話しても誰も気にしません。

上記の状況はすべて、不動産管理のレベルがいかに低いかを示しています。

基本的なオフィス機器に問題が頻繁に発生し、通信を何度も試みても失敗しました。コワーキングブランドBの独立オフィスは「手間いらず、すぐに入居可能」に注力しており、オフィス家具や家電もすべて揃っています。しかし、入居してみると、インターネットが使えなかったり、コンセントに電気がなかったりと、さまざまな問題が見つかりました。当時、ネットワークの修理に来た技術者は、「ネットワークケーブルが正しく接続されていないのに、どうやってインターネットにアクセスすればいいのですか？」と叫びました。壁のコンセントに電気が入らない問題に関しては、何度も連絡を取りましたが信頼できないことがわかったので、電源タップをいくつか購入し、近くのコンセントから電気を引きました。不可解なのは、3、4か月が経過しても、コンセントに電気が入らないという小さな問題が解決されていないことです。

さらに残念なことに、水道管が突然破裂したため、私のオフィスはすぐに浸水してしまい、使用できなくなってしまいました。

水漏れが多く浸水時間が長すぎたため、また床がフローリングの上にカーペットを貼った状態だったため、自然乾燥は不可能でした。しかし、事件から1週間後、スタッフは問題は解決したと主張し、顧客の健康をまったく無視して私たちに入居を強要しようとしました。しかし、カーペットを剥がしてみると、中の床にはまだ水染みが残っており、それを見て業者は諦めてしまいました。

その後、彼らは床の張り替えに向けて物件および所有者と積極的に調整していたと主張した。 2ヶ月が経過しましたが、解決されていません。

彼らは家賃だけを徴収し、「育成と支援」については気にしません。多くの「インキュベーターやコワーキングスペース」は「起業家に幅広い起業関連サービスを提供している」と主張していますが、私が選んだ施設はそれを全く反映していませんでした。例えば、当時備えていたプリンターとコピー機が一体となった機器の設置やデバッグも無人で、自力で解決するしかありませんでした。

全体的には、これは家主から直接「家を借りる」のと何ら変わらないと感じます。このように、顧客はより高い家賃を支払ったにもかかわらず、より配慮のあるサービスを受けることができませんでした。

オンライン英語教育の「最後の1メートル」

近年、オンライン教育のスタートアップも非常に人気があります。

昨年、ある有名なオンライン英語教育機関Cの広告をたまに見かけましたが、そこには「世界中から上級の専門家を集め、いつでもどこでも本物の外国人講師から気軽に快適に英語を学び、最高のオンライン教育サービスを体験できます」などと書かれていました。

EFやWall Street Englishなどのオフラインのトレーニングコースよりも便利だと感じたので、衝動的に2万元以上払って登録しました。

予想外に、多額の費用をかけたこの「最後の1メートル」は満足できるものではありませんでした。

教師の質は大きく異なります。このプラットフォームの教師たちは純粋な外国人だが、英国や米国の主流地域ではなく、遠く離れた小国から来ていることが多く、ましてや「世界的な上級専門家」ではない。先生の中には、発音がとても変な人もいます。単語を間違って発音している先生に遭遇したことも何度かありました。仕方なく、単語の発音記号のスクリーンショットを投稿したところ、先生もそれに気付きました。

ネットワークの問題が頻繁に発生し、ユーザーエクスペリエンスに重大な影響を及ぼします。オンライン学習は便利ですが、ネットワークの問題が頻繁に発生します。フリーズや切断は珍しいことではありません。システムが正常に機能しているにもかかわらず、続行する前にページを「終了して再度開始」するように強制される場合もあります。このような授業を受けた後では、ほんの数語も話せなくなり、練習の効果が非常に低いことに気づきます。

その後、仕事が忙しくなり、長い間予約が取れませんでした。カスタマーサービススタッフは非常に誠実で責任感があります。彼らは私たちに電話をかけ続け、予約を続けるよう説得してくれます。

学生が授業への出席を継続したくない場合は、「粘り強さが足りない」などの主観的な理由に加えて、プラットフォームは自らの中にその理由を探し、「最後の1メートル」の体験を効果的に改善する必要があります。

私は友人たちに、このような授業に2万元も費やすよりも、そのお金で宇宙の中心である五道口に行き、外国人の友人に会って、毎回コーヒーや食事をご馳走したほうがいいと冗談を言った。このように、毎回2時間ほどじっくりコミュニケーションをとれば、100回、200回と続ければ、効果はそれほど悪くないはずです。

さらに、今年はひどい「ラストメーター」に何度も遭遇しました。例えば、「登録・会計」の業務を手伝ってくれた会社が「誤って」私の個人情報をインターネット上に漏洩し、有名ブランドのPM2.5検知器2機種のテスト結果が数倍も異なっていた。相手に電話をした後、相手のサービス態度が受け入れがたい。

これらについては詳しく説明しません。以前の記事「ほとんどの製品のエクスペリエンスが悪いことを考えれば、それは才能の問題ではない」で述べたように、悪い製品やサービスはどこにでもあり、「製品が基本的に使用可能であること」は実際には高い要件です。

もちろん、この広大な世界には、「最後の1メートル」で素晴らしい働きをし、賞賛と学習に値する製品がいくつかあります。ここにいくつかの例を挙げます。

エレガントな「最後の1メートル」

親密なドアツードアの自動車メンテナンスサービス

以前、 WeChatモーメンツに何人かの人が、ある訪問自動車整備ブランドDのサービスが良かったと投稿し、自分の自動車整備の現場写真を添付しているのを見ました。

それで一度試してみたところ、「最後の1メートル」の体験は本当に良かったと分かりました。以下に具体的な詳細をいくつか示します。

制服を着たスタッフが到着すると、まずは車両の横にカメラを設置し、まるでハリウッドのセットのような雰囲気を味わえます。これは、サービスの品質を確保するために、メンテナンスプロセス全体を記録するためのものであることがわかりました。また、新品のエンジンオイルを開封する際やタイヤの点検などを行う際は、必ずカメラの方を向いて、録音が鮮明であることを確認しながら話します。

清潔を保つため、スタッフが運転席にシートカバーをかけさせていただきます。彼は車に乗る前に毎回、オイル交換やエンジン点検に使った手袋を外し、ポケットから取り出した清潔な白い手袋をはめていた。

エンジンオイルを交換した後、スタッフは2つの小さなボトルを取り出し、樽の中に残っているオイルをそれぞれに注ぎました。そして、彼らはボトルにバーコードを貼り、経口液に似たこの貴重なサンプルを封印するために私に渡しました。

この間、私はスタッフと雑談し、彼らのビジネスがどのように発展しているかを尋ねました。彼によると、かなり好評で、顧客の60％以上が友人からの紹介なので、広告を出す必要はなかったそうです。

その後、私が購入した自動車保険に、このブランドの無料のオンサイトオイルおよびフィルター交換サービスが付いていました。スタッフは私の家での作業を終えた後、タイヤ、ブレーキ、ライト、冷却液、バッテリーなどの点検も積極的に手伝ってくれました。

これら 2 つの経験から、このブランドの現場メンテナンスサービスは非常に正式かつ専門的で、丁寧であることがわかります。同社の「ラストメーター」には、「カメラによる全工程の記録、オイルサンプルの密封、WeChatモーメンツへの投稿によるフィルターエレメント料金の無料提供、複数の追加安全チェック」など、予想外のサービスが多数含まれている。

予想を超えたブランドの「最後の1メートル」は、忠実なユーザーを育成するだけでなく、自己伝播を刺激し、マーケティングコミュニケーションを軽減し、一石二鳥と言えることがわかります。

便利で迅速なドアツードアのメンテナンスサービス

O2O起業が冷え込み続ける中、ほとんどの訪問サービス事業は倒産または閉鎖に追い込まれている。しかし、現在でも、健全な発展を続けている出張型の携帯電話修理事業がいくつか存在します。

最近、私と友人はいくつかのブランドを利用し、スクリーンとイヤピースの出張交換の予約をしましたが、全体的な経験は良好でした。

まず、オンラインでの注文は便利で早く、店舗を探しに出かける必要がありません。第二に、価格が安く、店頭価格の約半額のものもあります。最後に、スタッフのサービス態度は比較的良好で、追加の品物や料金もありませんでした。

その理由は、一方では、彼は戸別訪問サービスを提供し、消費者の領域に一人でいるため、客観的に見て、店舗にいるときに彼が持つ「大きな店舗で顧客を脅迫し、多数派を利用して少数派を打ち負かす」という自然な利点がもはやないことを意味するからです。

さらに重要なのは、住宅メンテナンスブランドDと同様に、カメラを使用してプロセス全体を記録する管理メカニズムを一般的に採用していることです。メンテナンス作業中、スタッフはテーブルの上に携帯電話を設置し、作業プロセス全体を記録します。

そうすることで、保守担当者の態度が悪く、不当な料金を請求される状況を効果的に回避できます。

「最後の1メートル」：製品体験の向上と投資機会の発見

ユーザーグループの「最後のメーター」に注目し、ユーザーとシナリオを深く掘り下げることで、ビジネスチャンスを発見し、製品を改善することもできます。

石玉珠氏はメラトニンを開発していたとき、高齢者がよく訪れる公園に数ヶ月間個人的に出向いて、会話をしたり研究をしたりしていました。彼はまた、スーパーマーケットの健康食品の棚の横にしゃがみ込み、消費者が健康食品を購入する際の微妙な行動特性を注意深く観察し、それに基づいて商品の配置や外装のデザインを改善し、対象消費者の注目を集めました。

オンラインゲームに切り替えてから、彼はゲームのデザインとゲームプレイを理解し、プレイヤーの心理とニーズについての洞察を得るために、さらに1年間一日中ゲームをプレイしました。

石玉珠は「最後の1メートル」を把握し、消費者のニーズを深く理解することに非常に注意を払いました。それが最終的にメラトニンとゲーム「正図」の成功につながりました。

『テンセント伝』には、テンセントの専門性と実務的なスタイル、特に「最後の1メートル」を注意深く把握する馬化騰氏のような高級幹部を反映した多くの事例が挙げられています。これを基に、彼らは製品の改善とユーザーの維持を継続し、それによって製品の大きな成功を達成し続けています。

たとえば、Ma Huateng 氏は、インスタントメッセージングソフトウェアの元祖である ICQ が、ユーザー情報と友人リストをネットワークに同期せずにローカルにのみ保存する設計になっていることを発見しました。米国ではユーザーが自分のコンピュータを持っているため、これは大きな問題ではないようです。

しかし、10年以上前、中国の状況はこのようではありませんでした。多くの人は自分のコンピュータを持たず、職場、インターネットカフェ、友人や親戚と一緒にインターネットにアクセスします。そこで製品を改良し、ユーザー情報と友達リストをサーバー上に保存しました。これにより、ユーザーはどのコンピューターを使用していても情報を取得できます。

また、国内のインターネット速度の現状を踏まえ、製品のインストールパッケージもスリム化しました。当時、ほとんどの中国人は依然として 28K または 56K のダイヤルアップ経由でインターネットにアクセスしており、速度はカタツムリのように遅かった。海外の ICQ インストールパッケージは数メガバイトのサイズになることが多く、一度ダウンロードするだけでも数十分かかります。そのため、彼らは技術的な手段を使ってQQのインストールパッケージを極限まで圧縮し、ユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させました。

製品の改善に加えて、「最後の1メートル」に浸透することで、投資神話も生まれました。

当時、南アフリカの有名な投資会社である MIH がプロジェクトを探すために中国に来ました。彼らのアプローチは、オフィスに留まってレポートを読んだりロードショーを聞いたりするのではなく、さまざまな都市にあるインターネットカフェという「最後の 1 メートル」に直接行くというものでした。

多くのインターネットカフェを訪問した後、彼らはインターネットカフェのほぼすべてのコンピューターに OICQ (QQ の初期の名前) と呼ばれるソフトウェアがインストールされていることに驚きました。これを踏まえて、彼らはこの会社は強力な会社に違いないという結論を出し、投資を決定しました。

現在、MIH はテンセントの最大の株主であり、株式の 30% を保有しています。これは時価総額 1,000 億米ドルに相当します。「最後の1メートル」まで深く踏み込むことで、このような投資神話が生まれました。

「最後の1メートル」をコントロールするには？

上記では、さまざまな分野やブランドの事例を紹介しましたが、それぞれ「ラストメーター」でのプラス面とマイナス面がまったく異なります。

さて、問題は、この重要な「最後の 1 メートル」を制御するために何ができるかということです。

これは、「全従業員が製品を非常に重視し、製品を頻繁に使用し、管理および制御メカニズムを確立し、顧客サービスの録音を聞き、積極的にフィードバックを求める」という 5 つの側面を通じて実現できます。

1.全社員がそれを重視する：心と文化でそれを重視する

管理者は常に「初心を忘れず、ユーザーを尊重し、トラフィックを大切にする」ことを心がけ、「ユーザー第一、地に足の着いた」職場環境と企業文化を作り上げる必要があります。

この点は理解しやすいので、詳しく説明しません。

2. 製品を頻繁に使用する: 管理者と従業員は自分の製品を頻繁に使用する必要があります

製品は会社の基盤です。会社の管理者は模範を示し、自社製品を頻繁に使用する必要があります。こうすることで、常に製品体験や運用状況を把握し、地に足の着いた姿勢でユーザーのニーズを理解し、製品を大切にしユーザーに気を配る雰囲気を会社全体に醸成することができます。

セブンイレブン創業者の鈴木敏文氏やアップルの最高デザイン責任者のジョナサン・アイブ氏は、高い地位にあるにもかかわらず、一年中自社の製品や事業に深い関心を寄せており、それは称賛に値する。

鈴木敏文氏の自伝『小売業の哲学』には、セブンイレブンを創業してから40年間、毎週末の朝にジムに車で行き、昼の帰りにセブンイレブンの店舗を何軒か通り、家族のために買い物をする習慣があったと記されている。鈴木敏文氏と彼のチームが、年々変化するユーザーのニーズを的確に捉え、セブン-イレブンのビジネス神話を創り上げることができたのは、まさにこうした年月を通じたビジネスの現状に対する個人的な理解があったからこそなのです。

かつて、当時アップルの上級副社長だったジョナサン・アイブ氏のビデオインタビューを見たことがあるのですが、彼がいかに自分のビジネスに集中していたかが印象的でした。インタビューは合計で約 10 分間続きました。ジョナサンはテーブルに座って、Apple ノートブックのデザインについて話しました。テーブルの上には、Apple のノートパソコンに使用されている一体型のアルミニウム製メイン構造が並べられていました。インタビュー中、彼は特定のデモンストレーションのために、時々構造サンプルを取り上げていました。

この点では、XiaomiやDidiなどの国内企業の経営者が良い模範を示しています。例えば、XiaomiのLei Jun氏は自分の携帯電話をよく使用し、手首にはXiaomiのブレスレットを着用しています。 Didiが設立間もない頃、創業者は毎週金曜日の半日をかけて製品を試用し、北京市内をタクシーで回っていた。

しかし、多くの企業、特に一部の大企業には、長い間職を失っている中間管理職や上級管理職が存在します。また、製品ラインが長すぎて、さまざまなサイズの製品が数十種類もあるため、個人的に使用したことのない製品もあるという危険な状況が発生しやすくなります。そのため、これらのマネージャーが実際の製品エクスペリエンスを常に理解することは不可能であり、さらに、実際の状況を理解していないために、独自の思い込みに基づいて製品の方向性やエクスペリエンスについて誤った指導を行うことも少なくありません。

リーダーが製品にあまり注意を払わないのであれば、当然、現場の従業員もそれほど気にしなくなります。仕事中は、パッとしない製品と血を吐くほどの内面的な摩擦に、死ぬほど苦しめられています。仕事が終わった後は、自分の製品を使うことはほとんどありません。中には「不倫」をして、競合他社の製品に夢中になる人もいます。その結果、多くの不合理な製品設計や重大なバグが白日の下に晒され、リリースされた製品に残されることになります。スタッフは、システムを使用することがほとんどないため、システムの存在に気付いていません。ましてや、エクスペリエンスを改善したり、製品を大幅に革新したりするためのポイントを積極的に発見することなどありません。

3. 管理メカニズムを確立する：イベントを記録し、フォローアップ訪問を実施する

管理者がすべてのユーザーの「ラストマイル」を個人的に訪問することは不可能ですが、最前線の従業員が組織的なプロセスを実行し、ユーザーに熱心にサービスを提供できるようにするメカニズムを確立することはできます。

まず、前述の訪問自動車整備や携帯電話修理ブランドの実践を参考にして、プロセス全体を記録します。そうすることで、上記のような、ある中古車ブランドの第一線の従業員がえこひいきや不正行為を行ったような事態を効果的に回避することができます。

第二に、電話でのフォローアップをしっかり行う必要があります。通常、問題が発生しても、ほとんどの人は不満を抱き、黙って製品を諦め、行動で反対票を投じるだけです。積極的にカスタマーサービスに電話したり、ソーシャルプラットフォームで発言して不満を訴えたりするために時間と労力を費やす人は、ほんのわずかです。叱られることが最悪なのではなく、最悪なのは誰も気にかけないことです。

そのため、常に世論を把握するためには、積極的なユーザーの再訪問の仕組みを構築する必要がある。フォローアップの仕組みがあれば、私が個人的に経験した上記のような悪い製品体験の問題はすべて、タイムリーに発見され、解決できたのではないかと思います。

製品開発の初期段階では、すべてのユーザーに対して完全なフォローアップ訪問を実施できます。中期および後期段階では、ユーザー数が増えるにつれて、サンプルフォローアップ訪問を実施することもできます。しかし、いずれにしてもフォローアップの仕組みは不可欠です。

電話によるフォローアップに関しては、オート 4S ストアが非常に優れた仕事をしていることがわかり、学ぶ価値があります。

4. カスタマーサービスの録音を聞く: カスタマーサービスの録音から問題を聞く

これまでの理解と実践では、カスタマーサービスには特別な役職と部門がありました。製品開発や運用などの部門の担当者は、ユーザーの声に直接向き合う必要はなく、カスタマーサービス部門からの「作業指示」を待つだけです。しかし、このような設定では、ユーザーからのフィードバックから重要な情報が歪んだり失われたりしてしまうなど、多くの問題が生じます。

さらに、カスタマーサービススタッフは通常、製品に関する十分な技術的背景や、メカニズムに基づいて問題を解決するためのスキルと認識を持っていないため、繰り返し発生する多くのシステム上の問題が隠れてしまいます。

そのため、接客録音は宝の山であると言っても過言ではありません。

数十、数百の電話録音を聞くことで、ビジネスを素早く理解できるだけでなく、ユーザーのフィードバックや苦情を直接聞くことができ、最前線の問題を発見することができます。会社の管理者や製品、研究開発、運営、マーケティングなどの中核担当者は、カスタマーサービスの録音を頻繁に聞く必要があります。これは、いつでも「現実的」な姿勢を保ち、「最後の1メートル」を把握するための最も費用対効果の高い方法でもあります。

5. 積極的にフィードバックを探す: オンラインでユーザーからのフィードバックを得る

また、Weibo、フォーラム、Zhihuなどのプラットフォームに積極的にアクセスして、製品や体験に関連するキーワードを検索し、ユーザーのフィードバックを収集し、タイムリーにフォローアップすることもできます。

たとえば、Weibo で「ナビゲーションは詐欺」などのキーワードを検索すると、ナビゲーションソフトウェアに関する悪い経験についてのユーザーからのフィードバックが多数見つかります。スタッフはユーザーのWeChat グループや QQ グループに参加して、ユーザーが遭遇する問題や製品に対する期待を理解することもできます。そうすることで、一方では製品の問題を発見するのに役立ちます。また、他方では、企業がユーザーを重視し、迅速に対応していることを示し、悪い経験をしたユーザーを取り戻すこともできます。