消費者の五感を活用し、ユーザーの欲求を刺激する運用戦略を構築するにはどうすればよいでしょうか。

オペレーションコミュニケーションに携わる私たちは、オペレーションとコミュニケーションはコミュニケーションの芸術であるとよく言います。では、コミュニケーションとは何でしょうか?コミュニケーションとは、感覚を通じて人々やグループの間で情報、考え、感情を伝達し、フィードバックするプロセスを指します。

業務コミュニケーションはコミュニケーションの芸術であるため、アレン氏は、コミュニケーション プロセスにおいてコンテンツ、コミュニケーター、レシーバーの 3 つが欠かせないことを認識しています。

いわゆる「オペレーショナルコミュニケーション」とは、本質的には、これら3つの要素を結び付け、統合し、触媒することで、メディア内で化学反応を起こし、コミュニケーションの目的を達成し、企業がより多くの社会的利益を得るために行う社会的活動です。

結局のところ、アレン氏は、運用上のコミュニケーションの核心は「送信」と「放送」という 2 つの単語を中心に展開すると考えています。つまり、「普及」と「伝播」の両方がなければなりません。

いわゆる「普及」をどう理解すればよいのでしょうか?企業がユーザーに伝えたい情報を、いかにユーザーの心に伝えるかというプロセスとして捉えることができます。 「放送」とは、具体的には二次コミュニケーション、つまり「発信」コンテンツを通じてユーザーに感動を与え、二次的な「放送」に協力してもらうことで、「伝達」と「放送」の無限のサイクルを形成し、企業活動のコミュニケーションを最大化することを指します。

ラジオ、印刷メディア、テレビメディアが普及しているなど、メディアリソースが比較的集中している時代では、企業は「コミュニケーション」という言葉に重点を置くのが一般的であり、これは過去数年間の CCTV の落札結果からも明らかです。アレン氏が観察したのは、テクノロジーの発展とさまざまなオンラインメディアの台頭により、ユーザーベースが分割・断片化され、企業がユーザーの居場所を見つけられなくなってきていることです。「コミュニケーション」にかかるコストもますます高くなり、「ブロードキャスト」が企業にとってますます重要になってきています。

話を元に戻しましょう。コミュニケーションはコミュニケーションであり、コミュニケーションとは人々やグループの間で感覚を使って情報、考え、感情を伝達し、フィードバックするプロセスです。この記事では、企業が人間の感覚を活用して記事を書いたり業務上のコミュニケーションを行ったりする方法をアレン氏が紹介します。

アレン氏は、一般の人々が主に以下の五感を通じて外界とコミュニケーションを取っていると考えています。これは、よく言われるように、目（視覚）、耳（聴覚）、口（味覚）、鼻（嗅覚）、そして皮膚（触覚）の五感を通じて企業業務のコミュニケーションにも同じことが当てはまります。

1. まず視覚についてお話しましょう – 直接刺激

視覚は、私たちが外界とコミュニケーションをとるための、最も大きく、最も多く、最も直接的な「感覚的要素」です。人間が受け取る情報の最大 85% は目を通して得られるため、アレン氏は、視覚的な業務コミュニケーションが当社の業務コミュニケーションの「ハイライト」部分であると考えています。なぜなら、人は自分の目で見たものを常に信じようとするからです。

同時に、商品の美しさは顧客の購買意欲を喚起することができます。ビジュアルオペレーショナルコミュニケーションは、視覚的な刺激を通じて販売目標を達成するオペレーショナルコミュニケーションの方法です。ディスプレイデザイン、店舗POPデザイン、店舗デザインなどが含まれます。ブランドの個性を形作る要素の中でも、商品パッケージ、シンボル、広告、企業イメージなどは、視覚的な操作とコミュニケーション思考を必要とすることを知っておく必要があります。

2. 音の識別 - 強化

目、耳、口、鼻の中で、耳は人間が外部の情報を受け取るためのもう一つの重要な構成要素です。耳​​は、視覚が届かない場所など、生活における「物理的な障害」をある程度回避することができます。

街角で遠くからクラクションの音が聞こえるのと同じように、それは「車が来ているので反応して避けなければならない」というメッセージを伝えます。

つまり、アレン氏は、WIN システムの起動時の効果音や、テンセント QQ の「ピーピー」という新着メッセージのリマインダーなど、企業の業務コミュニケーションでも同じことが当てはまると考えています。サウンド ロゴが鳴るたびに、この製品専用の特別な「プロンプト」であるため、リマインダーと強化として機能します。サウンド ロゴを聞くと、あなたと周囲の人々は、ここに電源が入っているコンピューターがあり、Microsoft の WIN システムが搭載されていることをはっきりと認識できます。サウンドロゴは、製品の独自の特徴を徐々に強化し、ブランドの印象をユーザーの心に根付かせます。

3. 味覚の伝授 - 恋に落ちる

味覚コミュニケーションは通常「エントリー型」の製品にのみ存在し、酸味、甘味、苦味、辛味などさまざまな味の組み合わせを通じて、独特の記憶マークが形成されます。目隠しをしてヘッドホンをしていてさえ、舌先でこの味を味わえば、すぐに記憶マークが脳に伝わり、それが何の製品であるかを判別するのに役立ちます。なぜなら、この製品はこのような味がするから、これが私が欲しい味だからです。

アレン氏は、「老干麻」や「タバコ」ブランドなど、味覚操作とコミュニケーションがうまくいった製品がたくさんあると考えています。味覚操作とコミュニケーションの目的は、単に製品を覚えてもらうのではなく、ユーザーに製品に「惚れ込んで」もらい、次回購入してもらうことであることを忘れないでください。

アレン氏が感じているもう一つの点は、特に食品のターミナル販売においては、ターミナル販売の段階で消費者に無料の試食の機会が提供されることが多く、それが消費者の味覚を刺激して引き付けるのに役立つということです。

4. 嗅覚効果 - 忠誠心

嗅覚は実は味覚の延長ですが、応用範囲は広く、食品の操作や伝達に限定されません。同時に、嗅覚の記憶精度は視覚の2倍です。私たちは毎日匂いの中で生活し、匂いが感情、記憶、気分、行動に及ぼす大きな影響を体験していることを知っておく必要があります。

例えば、香水を買ったら、その香りを嗅ぐでしょう。例えば、リッツカールトン、フォーポイントバイシェラトン、ソフィテル、Wホテル、マンダリンオリエンタルなどの国際的なホテルに宿泊すると、そのホテルブランドだけの独特の香りがあることに気づくでしょう。なぜ彼らはそんなことをするのでしょうか?

アレン氏は、社会が発展するにつれて、市場はますます買い手が過剰供給になっていると考えている。選択肢が増えると、消費者とブランドの関係は忠誠心が低下し、異なるブランド間の消費者の自由な流れが激しくなるだろう。嗅覚操作コミュニケーションは、心地よい香りを通じてポジティブで心地よい感情を引き起こし、深い記憶とアイデンティティ感覚をもたらし、安定した購買嗜好、ブランド認知、さらには忠誠心を形成します。

5. 触覚による操作コミュニケーション - アクション

実際、アレン氏は、触覚は五感の中で最も重要かつ直接的なものであると信じています。最も広く知られている古典的な例は、コカコーラのガラス瓶です。触覚を巧みに利用したモデルです。優美な曲線を描くボトルを通して、触れたり握ったりすることで強い快感を感じます。大人でもこれを十分に理解でき、さらなる精神的満足感が得られます。

同時に、アレン氏は、触覚コミュニケーションには、触覚を通じて消費者に忘れられない印象を残し、製品の特長をアピールしながら消費者の購買意欲を刺激するという、かけがえのない意義があると考えています。

要約する

最後に、アレン氏は、特定のシナリオで運用上のコミュニケーションを実行するために、人間の感覚（視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚）の 1 つを使用するか、またはそれらの 1 つ以上を組み合わせて使用​​するかが重要だと考えています。アレン氏は、業務コミュニケーションの究極の目標は、ユーザーに異なる知覚体験を提供し、消費者が参加して消費者の購買意欲を効果的に喚起できるようにし、最終的に企業に利益をもたらすことだと考えています。