ユーザーオペレーションをうまく行うには、まずこの 6 つの側面から始める必要があります。

ファンエコノミーの時代では、ユーザーが増えるほど、市場を開拓する力が強くなります。十分な規模のユーザーベースを持つ企業であれば、派生的な機能をより強力にすることができます。テンセントの製品について考えてみましょう。すべてが成功しているわけではありませんが、膨大なユーザーベースに基づいて依然として強い影響力を持っています。

よく言われるように、電子商取引の本質は、商品、トラフィック、コンバージョン率という7 つの言葉で要約できます。優れたユーザー操作により、トラフィックとコンバージョン率を効果的に高めることができます。インターネット製品の運用において、ユーザー操作が最も重要な部分であることがわかります。インターネット製品のユーザー操作をうまく行う方法についてお話ししましょう。

1. さまざまなチャネルから新規ユーザーを獲得する

ユーザー操作を行うには、まず新しいユーザーを獲得し、ユーザーがどこから来るのかという問題を解決する必要があります。将来的に単一の新規ユーザーソースによって生じるリスクを回避するために、さまざまなチャネルから新規ユーザーを獲得するように努めるべきです。

• Android/iOS アプリ: App Store、アプリケーション マーケット/ストア、モバイル アシスタント、アプリ広告アライアンス、ソーシャル メディア広告、独自の Web サイト、オフライン広告、ソフト記事、リソース交換など。
• PCサイト：URLナビゲーション、検索エンジン、従来型広告連携、ソフト記事、リソース交換など。
• モバイルサイト: URL ナビゲーション、検索エンジン、モバイル広告アライアンス、ソーシャル メディア広告、オフライン広告、バイラル コミュニケーション活動、ソフト記事、リソース交換など。

上記に挙げたチャネルは新規ユーザー獲得のためのチャネルの一部であり、実際の運用においては継続的に拡張・補充していく必要があります。

2.ユーザー維持率の向上

新規ユーザーを獲得するステップから始めて、特典を利用して新規ユーザーの登録を促したり、登録プロセスと登録エクスペリエンスを最適化したりするなど、「ユーザー維持率を向上させる方法」について考える必要があります。なお、二次マーケティングを行うために、携帯電話番号、メールアドレス、WeChatの連絡先情報などの連絡先情報を残すこと、 WeChatの公開アカウントをフォローすること、Weiboをフォローすることなどをユーザーに奨励する必要があることに注意してください。

また、自社の製品ポジショニングに関連したプロモーションチャネルを選択し、さまざまなチャネルでのプロモーション活動に参加することも重要です。これにより、プロモーションの効率が向上し、プロモーションコストの削減につながります。

ユーザーからのフィードバックを通じて、製品エクスペリエンスを継続的に改善し、ユーザーのニーズを満たし、ユーザーにとってより便利なものにしていきます。具体的な対策は以下のとおりです。

1. プロモーション、新機能などの製品情報をタイムリーに伝えます。
2. ユーザーの提案、フィードバック、質問などを迅速に処理し、プロフェッショナルなカスタマー サービス チームを設立します。
3. 定期的にユーザーからのフィードバックを収集し、ユーザーデータを分析し、製品を迅速に反復して最適化します。
4. 新機能の使用ガイド、FAQ など、必要な使用ヘルプを提供します。
5. 誕生日や休日のイベントの事前通知、特別割引、新機能の優先体験など、コアユーザー向けのきめ細やかなサービスとケア。これは、次に説明するユーザー システムを確立した上で行う必要があります。

Xiaomi の MIUI システムの反復的なアップデートは、この考え方を完全に反映しています。

3. ユーザーシステムを確立する

ユーザーに対してターゲットを絞ったマーケティングを実施し、ユーザーに帰属意識を持たせるためには、充実したユーザーシステムを構築する必要があります。ユーザー分類は次のディメンションから区別でき、各ユーザーにそれに応じたラベルを付けることができます。

• アクセスアクティビティ別に分類：新規ユーザー、アクティブユーザー、サイレントユーザー、リピーターユーザー。
• ユーザー価値別：オピニオンリーダー、一般ユーザー。
• 平均注文金額で割ると、y元以上、x元からy元の間、x元未満になります。
• 注文頻度で分けると、過去 6 か月間の注文数 0 件、過去 6 か月間の注文数 1 件、過去 6 か月間の注文数 2 ～ 5 件などになります。
• ユーザー属性による分類：地域、性別、誕生日、職業、業種、収入、行動、文化、年齢、興味・趣味など。

上記は、ユーザー タイプを分類するためのいくつかの側面のみを示しています。業界やプラットフォームによって、ユーザーの分類方法は異なります。自社の業界やプラットフォームの能力に基づいて、完全なユーザー システムを確立する必要があります。ユーザーシステムが十分に成熟すると、ユーザーに対して精密なマーケティングを実施し、ビッグデータを通じてユーザーにインテリジェントな広告推奨を行うことができます。

4. ユーザーアクティビティの改善

ユーザーにメリットをもたらし、ユーザーの注意を維持し、アクティビティを増やすために、さまざまな形式のアクティビティを継続的に計画および組織します。現時点では、ユーザーはさまざまなチャネルを通じてニュースを知る必要があり、メッセージプッシュが最も一般的に使用される方法です。

一般的なメッセージ プッシュ方法には、SMS、WeChat パブリック アカウント、アプリ通知メッセージ、Weibo ファン サービスなどがあります。製品のアクティビティを迅速に改善し、機能モジュールの使用率を高め、ユーザーの定着率を高め、休眠ユーザーを目覚めさせることができます。

しかし、これは諸刃の剣です。不適切に使用すると、ユーザーへの嫌がらせとなり、時間が経つにつれてユーザーはメッセージをプッシュすることに慣れてしまいます。では、どうやってメッセージをプッシュするのでしょうか?

1. メッセージのプッシュ対象をセグメント化し、すべてのユーザーにメッセージをランダムにプッシュするのではなく、確立されたユーザー システムを使用してグループでメッセージをプッシュします。
2. ユーザーを尊重し、プッシュ通知を受信するかどうかをユーザーが選択できるようにします。
3. ユーザーがメッセージを受信するシナリオからメッセージのプッシュ時間を推測します。
4. ユーザーがアプリを開く理由を見つけ、ユーザーが興味を持っているコンテンツをプッシュします。
5. ユーザーの使用頻度に基づいてメッセージのプッシュ頻度を決定します。

アクティビティを計画し、メッセージをプッシュするだけでなく、ユーザー成長システムを確立して、ユーザーの熱意を活性化し、製品のアクティビティを増やすこともできます。具体的な対策としては、毎日のポイントチェックイン、ソーシャル属性によるユーザーレベル、日替わりスペシャル、積極的に交流しているユーザーへの F コードの付与などがあります。

5. コンバージョン率を改善し、収益を増やす

ユーザー運用においては、コンバージョン率を向上させるために、ユーザーを階層的に管理し、ユーザーごとに異なるマーケティング戦略を使用する必要があります。たとえば、購入頻度の高いユーザーにはささやかなプレゼントが贈られ、新規ユーザーは注文時に大きなプレゼントパッケージが贈られ、既存ユーザーには特別オファーが利用可能で、xx 元以上購入すると当選確率 100% の抽選に参加でき、期間限定の購入にはクーポンが贈られ、早めに購入して早めに節約し、一定額を購入すると割引が受けられる、などです。

ユーザーのニーズを深く掘り下げ、有料ユーザーには他のユーザーが享受できない付加価値サービスを提供します。支払い期間が長いほど、価格は安くなります。この側面は、Weibo メンバーシップや QQ メンバーシップなどのさまざまなメンバーシップ システムに完全に反映されています。

6. ユーザーメンテナンス

1. いつでもどこでもユーザー調査を実施し、ユーザーデータを定期的に分析します。ユーザーの提案を十分に理解して尊重し、ユーザーのニーズを理解して洗練し、ユーザーが製品と運用の設計に参加できるようにし、洗練されたユーザーのニーズを製品に反映します。
2. WeChat、Weibo、フォーラム、Tieba、QQ グループなどの複数のチャネルからユーザーの問題を収集し、タイムリーに処理して、製品とユーザーの間に感情的なつながりを育むための支援を提供します。できるだけ早く質問に答えられる、独自の専門カスタマー サービス チームを用意するのが最善です。あなたとコミュニケーションをとる意思のあるユーザーには、良いサービスを提供してください。この方法でのみ、ユーザーはコアユーザーになることができます。
3. ユーザーと関わり、フィードバックを提供してくれるアクティブ ユーザーの中からスタッフ以外の人員を活用しましょう。このユーザー グループの協力により、優れた製品コンテンツを構築できます。新しいバージョンや新しいアクティビティを開始する前に、このユーザー グループに優先的にテストを実施し、フィードバックを収集し、タイムリーな改善を行って製品開発に役立てることができます。

細部にまで注意を払うことで、製品はユーザーとともに成長し、企業に予期せぬ利益をもたらします。

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