315危機広報をどう行うか？

明日、CCTVの毎年恒例の「兵士と将軍を選ぶ」ゲーム「315 Gala」が始まります。

「315ガラ」は企業の広報力が試されるイベントであり、広告・広報担当者にとっては「試練の日」でもある。その夜、喜ぶ人もいれば、悲しむ人もいました。楽しそうに太鼓や銅鑼を鳴らし、一晩中楽しんでいる人もいれば、両親を呪い、自分の人生を疑い、一晩中眠れない人もいました。

315に直面して、リストに載ることで引き起こされるかもしれない広報危機に直面して、あるいは日常業務で生じるかもしれない世論危機に直面して、インターネット上にはすでにさまざまな分析や方法論のガイダンスがありますが、それらは一般的に理論的なもので理解しにくいものです。

今日は蘇先生が「二竹子がスイカを売る」という話を使って、 315危機の広報についてお話しします。

爾珠子のスイカは「315」に載っています！

ある朝、野菜市場の入り口の掲示板に「二竹子スイカを厳しく批判」という大きな文字で書かれ、大勢の見物人が集まり、世論の危機が迫っていた。

爾珠子はこれを見て不安になり、首に汗をかきました。急がないでください。行動を起こす前に、なぜ自分がリストに載っているのかを理解する必要があります。

• もしそれが、人体に有害なホルモンを注入したスイカのような粗悪品によるものであれば、危機広報は行わず、逮捕するのが最善の解決策です。
• 数日間妻と機嫌が悪かったとか、接客態度が悪かったとか、スイカに甘くなかったり虫がいたりするなど、単発的な出来事であれば、原則的な問題でない限り、救われる可能性があります。

原則とは何ですか?スイカはホルモンを注入していないので健康的で美味しいです。製品は国家基準に準拠しており、プロモーションは製品と一致しています。これが原則の要点です。

他のことは考えずに、まず謝ってください。

お詫びする前に、まず対応の速さについてお話しさせてください。広報業界には「ゴールデン24時間」という有名なルールがあります。危機が発生した後、世論が沸騰して制御不能になるのを防ぐために、最も貴重な24時間以内に対応して鎮圧する必要があるというものです。

時間が長くなるほど、二次的および多重的な伝達が生成される可能性が高くなります。情報に飢えた視聴者は食料を求めて叫び、貧しい生活を満たすために衝撃的なニュースを緊急に必要としており、大衆が誤った情報を広める能力は誰も失望させたことがない。今日はスイカにホルモンが注入されたと言われ、明日はエルジュジが妻に浮気されたと大胆に言う... 一言で説明できた事柄も、時が経つにつれてますます不明瞭になっていきます。

もちろん、これはケーブルテレビ時代の発言です。モバイルインターネットの時代では、人々は24時間待つことができなくなったため、業界では「ゴールデン4時間」ルールが生まれました。

はい、応答が速いか遅いかに関係なく、最初にすべきことは説明することではなく、謝罪することです。謝る！謝る！

自分の過ちをためらわずに認めなければなりません。自分のせいなら徹底的に調査し、厳しく処罰する姿勢を明確にしなければなりません。自分のせいでなければ、まず社会に悪影響を及ぼしたことについて謝罪しなければなりません。

結局のところ、危機広報とは本質的に国民の感情を管理することだからです。ネガティブなニュースは危機ではありません。危機とは、あなたが何か間違ったことをしたことに対する国民の怒りです。この怒りは感情的なものであり、必ずしも事実に基づいているわけではありません。

彼女と一緒にいるときと同じように、衝突が起こると、彼女はまずあなたが間違いを犯したと思い込み、あなたの尻を叩き、首を圧迫して間違いを認めさせようとする心理状態になります。説明したいですか？いいえ、説明しないでください。誰の間違いであっても、まずそれを認めましょう。

なぜなら、まずは彼女に自分の態度を見せなければならないからです。もしあなたが彼女に無理やり真実を説明し、説得して優位に立ったとしても、彼女はこう叫び返すでしょう。 「よくも私に怒鳴ったわね！もう私のことを愛していないのよ！」この一言で状況は一変し、政治的な方向性に直接影響します。たとえそれが彼女のせいであったとしても、あなたの将来は困難になるでしょう。

出来事は重要ではありません。出来事に対する人々の感情的な関心は真実そのものを超えています。最近流行している「真実の衰退」という概念があります。彼女と一緒にいるときは、彼女のことをよく感じてください。

そこで爾珠子さんは、告知を見た後、まずその場で野菜を買っていたおじさんやおばさんたちに謝罪し、その後、告知の内容に基づいて次の行動をとった。

謝罪した後、次は何をすればいいでしょうか？

告知内容は「爾珠子が重量の少ないスイカを販売している」と想定し、これに基づいて対応策を策定します。

まず第一に、謝罪は誠実なものでなければならず、不運や不満の痕跡、あるいは無知や無関心を装うようなことはあってはなりません。あなたのどんな小さな欠点も、人前では一万倍に拡大されます。

その後、次の一連のアクションを実行する必要があります。

1. 原因を突き止め、緊急対応計画を呼ぶ

緊急事態が発生した場合には、専門の広報チームが事件発生前に適切な緊急対応計画を準備します。例えば、「重量不足」の場合、用意できる解決策は以下のとおりです。

• 臨時労働者（よく見かけます）
• 秤は壊れていて、長い間不正確でした。
• ちょっと不注意でミスを犯してしまいました。

さらに、他の起こりうる問題にも対応した計画を準備する必要があります。

2. コミュニケーションの対象を明確にし、多角的に展開する

世論危機が発生すると、一般大衆だけでなく、企業内部の関係者、政府、業界団体、メディア、その他の社会組織も影響を受けることになります。

異なるグループと向き合う場合、コミュニケーションの焦点も異なります。

• 内部的には、従業員を鼓舞し、管理を正し、スローガンを叫ぶ必要があります。 （今後は規模をよく見てください！質と量の両方を備えたサービスを提供する必要があります！5タエル多く与えることができる場合は、半斤以下を与えてはいけません！）
• 私たちは政府に対して社会的責任と、その責任をどのように担うのかを明確にしなければなりません。 （村長、村の誰もが私がどれだけ良い人間であるかを知っています！私は村で最も正直な人間です。私のスイカはホルモン剤を使わず大きくて甘いです。村の経済を活性化させるためです！）
• 業界団体に自主管理を強化し、業界基準を向上させるよう伝えるべきです。 （私たちは皆、野菜や果物を売っているのです。もっと自覚を持ち、近隣の人々によく奉仕し、野菜を売っている私たちを見下さないようにすべきです！）
• 私はメディアに自分の過ちを認めなければなりません、そして皆さんは私を監督することを歓迎します; (2番目の叔父さん、私は間違っていました！その時は壊れていることを知らなかったので、明日無料で新しいものを送ります。将来このようなことが再び起こったら、同じ間違いを繰り返さないように教えてください！)

次回、同じようなことが起こったら、同じかどうか確認してください。

3. 外部声明を統一する

事件の本当の理由はたくさんあるかもしれないが、外部に伝える際にはそれらを統一する必要がある。これには、経営者や会長から店員やディーラーに至るまで、会社全体が同じレトリックを使うことが必要です。

「体重計が壊れていた」「臨時労働者だ」「奥さんが髪を整えに行ったので、Erzhuzi は不安になり、ミスを犯した」などと言う人は避けてください... 対応する例については、「なぜ Bawang 脱毛防止治療の CEO はハゲに悩んでいるのか」と検索して、上司、電子商取引のカスタマー サービス、メディアの反応を見ることができます。

発言内容に一貫性がないことから、同社の内部管理が混乱しており、多くの問題を抱えているという印象が世間に与えられている。したがって、統一された口径（赤の太字でマーク）を持つことが非常に重要です。

4. メディアを維持する

あなたの声を聞いてもらいましょう。最も重要なコミュニケーションのパートナーはメディアです。これは言うまでもありません。

村長、村の党書記、近所の人たちと噂話をするのが好きな李おばさん、野菜市場の掲示板の責任者を見つけて、あなたについて良いことを言ってもらうように頼んでください。もちろん、なぜ彼らはあなたについて良いことを言うのでしょうか?理由はご存じでしょう、これが市場運営の絶対的なルールなのです。

5.ソリューションを提供する

間違いを認めて原因を突き止めた後、最も重要なのは解決策を提供することです。

そんなことが起こるとは思っていなかったなどと言って、自分を若くて無力で無知な被害者だと考えないでください。悪い例としては、バオ・ベイエル氏が自身の結婚式で花嫁介添人に迷惑をかけた時の対応が挙げられます。

それでもビジネスを続けたい場合は、再発防止のための明確な解決策を提示してください。

まず、被害を受けた消費者に補償します。

• スケールが壊れている場合は、良質の新しいものと交換してください。
• 非正規労働者は解雇されており、今後は雇用基準も改善される予定。
• しばらく不注意がありましたので、今後は管理と自己監督を強化します。

説明的な行動は、あなたの姿勢を示し、消費者の信頼を取り戻す方法でもあります。

6. 振り返りとまとめ

もしこの事件がスムーズに解決できるのであれば、何が最も重要な要因で、平時に何をすべきかを考える必要があります。また、対応が非常に難しいのであれば、重要な原因を見つけ、平時にそれを回避する方法を見つける必要があります。これについては詳細には触れません。

以上が、蘇老師の危機広報に関する仕事と考え方の要約です。皆様のお役に立てれば幸いです。

最後に、もう少し言わせてください。広報には、賢くあることや、知恵と勇気で一般大衆と競うこと、業界の暗黙のルールを学んで舞台裏で活動することなどは必要ありません。人々の目は鋭く、市場は冷酷です。型破りなやり方や策略は、結局は自分自身を傷つけるだけです。

何か問題が起こったら、自分の間違いを正直に認め、真剣に解決しましょう。「人は誰でも間違いを犯す」ものです。世間はあなたに間違いを正すチャンスを与えてくれます。製品とサービスを改善し、あなたのような消費者のニーズに完全に応えられるよう努力してください。

これは最も基本的なレベルの広報活動です。

この記事の著者@苏佬师は(Qinggua Media)によって編集および出版されています。転載する場合は著者情報と出典を明記してください。

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