ユーザー維持率を向上させる 5 つの方法

1.ユーザー維持と離脱

1. ユーザーの成長とは何ですか?

ユーザーの成長は、成長と離脱の違いです。

米国のベイン・アンド・カンパニーの調査によると、ビジネスの世界では、顧客維持率が 5% 増加すると、会社の利益が 30% 増加し、古い顧客に製品を販売する確率は、新規顧客に販売する確率の 3 倍になるそうです。したがって、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方が効果的です。

ほとんどの企業はユーザーを引き付けるのに長けています。初期段階ではユーザー数が急速に増加しますが、リテンションカーブは上昇するどころか減少します。これは、製品の品質が標準に達していないか、ビジネスの方向性自体が実現可能ではないことを示しています。

2. ユーザー維持率が低い理由

登録失敗、インストール失敗、重大な機能エラー、人気機種での動作失敗など、プログラムの抜け穴やパフォーマンスのボトルネックがあり、計り知れないユーザー損失を引き起こす可能性があります。これは、PMF 状態に達する前に大規模なプロモーションを行わないようにし、成熟した製品を基盤とせずに市場シェアを獲得するためにお金を費やさないようにするという点も裏付けています。

ユーザーは頻繁に嫌がらせを受けます。シンプルなアプリケーションは、開発段階が変わるにつれて、徐々に肥大化し、モジュールが積み重なっていきます。もともと軽くてシンプルな質感に、必然的にビジネス目標がどんどん増えていきます。手段が鈍く、ユーザーエクスペリエンスが考慮されていない場合、ユーザーへの嫌がらせにつながり、ユーザーを失う原因になります。

典型的な例はSina Weiboです。Sina Weiboのユーザー数は2010年以降急激に減少しました。Sina Weiboはマイクロゲーム、小型スピーカー、Weibo秘書、トピックホストなどの新機能を継続的にリリースし、Weibo本来のシンプルで簡潔なコミュニケーションを超えています。 「フォローしている人にプライベートメッセージを送信する」などの不具合も増え、アクティブユーザー数は一時60％以上減少した。その後も、結果を顧みず、暴力的で直接的なリコール手法が使われ続けました。重要でない情報や通知が情報フローに表示され、個人の好みに合わないプッシュ通知や、雑にまとめられたおすすめのトピックがユーザーを不快にさせました。

テクノロジーメディア「PingWest」の当時の編集長、陳燦氏がかつて、新浪微博は単にユーザーへの嫌がらせを目的としていると述べたのも不思議ではない。したがって、ユーザーに対する嫌がらせも、重大なユーザー喪失の大きな原因となります。

話題作の人気は衰えている：話題作「Draw My Guess」は突如として登場し、かつては世界中のプレイヤーの熱狂をかき立てた。しかし、2012年にZyngaに買収されてからわずか2か月で、1日のアクティブユーザー数は1,460万人から1,000万人に激減し、さらに6か月後には200万人にまで落ち込んだ。この製品の本質は、ユーザーを継続的に引き付けることができる効果的なエンジンが欠けており、ユーザーの定着率を高めるスタミナも欠けています。目新しさが薄れると、古いものに飽きやすく新しいものを好むプレイヤーに見捨てられてしまいます。

より優れた代替品がある:企業にとって、より優れた代替品の存在は間違いなく最大の脅威です。これは自社製品のユーザーを失うことを意味するだけでなく、競合他社の製品が認知されることも意味します。典型的な事例は、eBayとタオバオだ。かつては無敵だった電子商取引の巨人、eBayが中国市場に進出する際、中国のユーザーの習慣に合わないブース料金の徴収方針を放棄しようとしなかった。その結果、無料サービスの旗を高く掲げたアリババに揺さぶられ、ついにタオバオの40メートルの剣に完全に打ち負かされた。

その他の要因:需要の喪失、ゲームの完了、デバイスの喪失、アカウントの喪失、製品ライフサイクルの終了など、すべてがユーザーの喪失を引き起こす可能性があります。

3. 定着率を測定する指標

商品のリテンション率を測定する一般的な指標には、翌日リテンション、7 日間リテンション、30 日間リテンションなどがあります。計算式は、「初日から N 日後にまだ商品を使用しているユーザーの数 / 初日の新規ユーザー数」です。

翌日の保持: 品質の変化や新製品バージョンのチャネルの利点を最初に発見するために使用できます。

7 日間の保持: 完全なエクスペリエンス サイクル後の保持ステータスを反映できます。

30 日間の保持: バージョンの反復後の安定性を反映し、製品の進化の方向が妥当かどうかを判断するのに役立ちます。

チャネル維持: さらに、維持チャネルも重要です。異なるチャネルのユーザーの質は大きく異なります。維持率を考慮しながら、維持チャネルを比較することで、より質の高い広告が可能になります。

4. 定着率の参考

電子商取引ウェブサイトの場合、20% から 30% の維持率はそれほど悪くありません。

ソーシャルメディアの場合、最初のユーザーの月間継続率が 80% 未満であれば、成長は難しくなります。

ゲーム分野では、Facebookプラットフォームで新しくリリースされたサードパーティゲームが100万DAU以上を獲得できるかどうか（これは、ほとんどの新しいゲームに将来性があるかどうかを測る最低基準です）について、いわゆる「40-20-10」ルールが広まっています。つまり、ゲームのDAUを100万以上にするには、新規ユーザーの維持率が40％を超え、7日間の維持率と30日間の維持率がそれぞれ20％と10％を超える必要があります。

モバイル アプリケーションの中では、情報閲覧、ソーシャル コミュニケーション、システム ツールの保持率が最も高いことが多く、4 か月後には保持率が 10% 前後で安定します。

2. ユーザー維持率を向上させる方法

1. 製品のパフォーマンスを最適化する

Facebook の製品パフォーマンス最適化のケーススタディ

世界最大のソーシャル ネットワークである Facebook のモバイル クライアントは、世界で最も厳しい試練に直面しています。さまざまな地理的場所、ネットワーク環境、デバイス モデル、使用習慣のユーザーに対応し、大多数のユーザーが正常に使用できるようにする必要があります。特に発展途上国においては、インフラ整備や経済的・社会的要因の影響により、先進国に比べて逼迫した状況にあります。

Facebook チームは、現地の製品の使用状況を実際に体験するために 2013 年にアフリカを訪れました。

• ローカル ネットワークの状態が非常に悪く、アプリケーションの接続が時々中断されます。
• Android デバイスのメモリ容量が少ないため、アプリの読み込みが遅くなり、クラッシュすることがよくあります。
• 月間のモバイルインターネットデータは制限されており、通常は 40 分で使い切られてしまいます。

こうした状況は、WiFi がどこにでもある米国では想像もできません。このため、Facebook チームは次のような製品の最適化を行いました。

• シングルコアの Android スマートフォンでは、起動プロセス中に複数のモジュールを並行して初期化する必要があるため、アプリケーションの起動が非常に遅くなります。そこで、これらの初期化プロセスをシングルコアの携帯電話の起動後に移動し、一部のモジュールは使用される直前にのみ初期化するようにしました。この変更により、アプリの起動時間が 50% 短縮されました。
• ネットワークがスムーズなときに将来必要になる可能性のあるデータを事前にロードしておき、ネットワークが突然悪くなったときにユーザーがオフライン コンテンツをできるだけ多く取得できるようにします。
• 高額なネットワークトラフィックの問題に対処するため、多くの画像フォーマットを研究し、最終的にAndroidシステムの開発元であるGoogleもリリースしたWebPフォーマットを選択しました。この2つはエコロジーの互換性があり、圧縮効率も高く、JPGと比較して25％〜35％、PNGと比較して80％のトラフィックを節約し、画質にも明らかな変化はありません。
• サムネイルの読み込み: 最初、Facebook は最大解像度で画像を読み込みます。これは、ユーザーが画像をはっきりと見ることができ、自由にズームできるようにするためです。その後、現在の携帯電話の解像度に適した画像の読み込みを優先し、必要な場合にのみサーバーから最高解像度の画像を取得するように改善されました。この変更により、画像の読み込みが遅くなったり失敗したりする回数が 90% 減少しました。実際、それは非常に一般的です。私たちのQQ、WeChatなどにはすべてそのようなメカニズムがあります。
• ユーザーの携帯電話の容量が限られているため、アップグレード時にインストール パッケージをダウンロードすることが困難になります。これらのユーザーは古いバージョンを使い続けることになり、アップグレードの新機能を利用できなくなります。そこで私たちは、さまざまな Android デバイスで機能の選択を行い、さまざまなインストール パッケージをプッシュできるように、各製品機能がインストール パッケージのサイズをどれだけ増加させるかを自動的に計算できるツールを開発しました。最適化後、ファイルサイズは 65% 削減されました。

Facebook の事例は、製品を最適化することで実際にユーザー エクスペリエンスが向上し、リテンションが大幅に向上する可能性があることを示しています。同様に、私たちはピクセルレベルで慎重に製品を開発しており、ユーザーに負担をかけるよりも自分たち自身に手間をかけることを望んでいます。そういった意識と真摯さを持って、一生懸命商品作りに取り組んでおり、それをユーザーの皆様にも感じて頂けると信じております。

2. サービスへの損害

（１）ロスの多いサービスとは何か？

名前が示すように、非可逆サービスとは、他の側面（速度、安定性、実行の成功）の最適化と引き換えに品質を犠牲にする目的で、品質が多少低下する可能性があるサービスを指します。これは、プロダクトマネージャーの完璧さの追求に反しているように見えますが、そうではありません。次のケースでは、ロスのあるサービスによってもたらされるバランスを完全に理解できます。

（２）テンセントQQファーム

既存の問題: QQ Farm が最初にリリースされたとき、それは国家レベルのアプリケーションでしたが、その前例のない人気により、サーバーに常に多大な負荷がかかり、多くのユーザーがアイコンの読み込みが遅い、リストへの入力が不完全、さらには QQ Farm に入ることができないなどの問題に遭遇しました。

解決策:通常の状況では、ユーザーは QQ Space で 10 から 20 を超えるさまざまなアプリケーションの完全なリストを表示できますが、ネットワーク状況がピークのときは、ログ、ゲーム内の QQ Farm アプリケーションなどのみが表示されます。ユーザーがいつでも任意のアプリケーションを開くことはできませんが、ピーク時にユーザーが感じる「すべてか、何もないか」という困惑を完璧に解決します。

（３）Xiaomi携帯電話注文ページ

イベントの説明: Xiaomi の携帯電話は、オンラインで購入されるとすぐに売り切れてしまいます。バックエンドの運用とメンテナンスが十分に準備されていても、瞬間的な高強度の圧力によりサーバーがダウンしてしまいます。

この問題を検討した結果、Xiaomiの公式サイトはロスレスデザインを採用していることが判明しました。各購入者は残っている携帯電話の正確な数を確認できるため、バックグラウンド データのリアルタイム クエリ量が増加します。

解決策:携帯電話の在庫がまだたくさんある場合、ユーザーは実際の数を気にしません。残り 50,000 台と表示することができます。残り 100 台しかないと仮定すると、購入者は実際の数を気にします。このとき、正確な数を表示できます。よく考えてみると、12306 などの製品も、サーバーの負荷を軽減するために昔からこの方法を使っていたことに気がつくかもしれません。

（４）損害を与えるサービスの原則

• 問題が発生した場合、当社はコア機能の正常な動作を確保することに尽力しており、非コア機能がコア機能に影響を与えることはありません。
• 条件が許せば、犠牲になる特徴や機能が少ないほど良いです。

つまり、完璧主義者になるのはそれほど簡単ではありません。完璧主義者になるのではなく、大きなことに集中し、小さなことは気にせず、不必要な粘り強さを捨てる方がよいでしょう。

引用: 栄光は剣から奪われ、バランスは混沌の中で求められる~

3. ユーザーがすぐに使い始められるようにガイドする

プロダクトマネージャーは、自分の製品に対する理解に基づいて他人を判断し、それを一般ユーザーの認識に当てはめるという誤解に陥りがちです。残念ながら、ほとんどのユーザーは賢いエゴイストです。最初に自分の最高の面を見せ、ユーザーにすぐに始めさせて何かやらせなければなりません。そうしないと、ユーザーの注意はすぐに他のよりシンプルで興味深いものに引きつけられてしまいます。

（１）ツイッターの例

Twitter の立ち上げ当初は、新しいことに挑戦するのが好きなブロガーやインターネットの有名人のグループを魅了し、ユーザー数は飛躍的に増加しました。しかし、Twitter が発展するにつれて、ユーザーの維持率は徐々に低下しました。誰もが演奏することに強い意欲を持っているわけではないので、多くの人はむしろ聴き手でありたいと考えています。

ユーザーを分析した結果、新規登録したユーザーが最初に5〜10人をフォローすると、途中でアプリを離れる可能性が大幅に減少することがわかりました。これは投資やコミットメントのようなもので、ユーザーのタイムラインが空になることを防ぎ、アプリを使い続けたいと思わせます。

そこでTwitterは、新規ユーザー登録の最後のステップで、ユーザーがワンクリックで他のユーザーをフォローできる機能を追加しました。この取り組みにより、ユーザーの離脱率が大幅に減少しました。このアプローチは多くのソーシャル製品にも導入されています。

よく考えてみてください。いくつかのフォーラム ウェブサイトに登録すると、最後のステップは、興味のあるコンテンツをワンクリックでフォローすることです。これは熟考する価値があります。数年前の Twitter の運用戦略は今日まで継続でき、これは時の試練に耐えることができる方法です。

4. 社会的保持と社会的分離

社交は人間の基本的なニーズの一つです。統計によると、普通の人が密閉され、人影もなく、静かな環境で2時間も持続するのは困難です。

次の 2 つのケースは、強く結びついた社会的関係と完全に結びついていない社会的関係の例です。両者の間には優劣はなく、適合性があるだけです。事実が証明しているのは、見知らぬ人とのソーシャル ネットワーキングと知り合い同士のソーシャル ネットワーキングの両方に実際に大きな市場があるということです。

（１）社会維持：国家航空戦争の複合戦術

2103年末、かつてインターネット全体で人気を博したAircraft Warsゲームが、WeChatとモバイルQQゲームプラットフォームでリリースされました。このゲームはジェスチャー操作に依存しており、スムーズな感触と爽快なアップグレードにより、プレイヤーはプレイをやめられなくなります。プレイヤーの間で話題になっているのが「組み合わせ」機能です。

「融合」とは何ですか?

正式ゲーム開始前に、ユーザーはフレンド選択ページに入り、WeChatまたはQQのフレンドから1人のフレンドを選択して「フュージョン」に参加できます。強力でレベルの高いフレンドを選択すると、ゲーム内でフレンドのファイターからより多くのサポートを受けることができ、火力を大幅に高めることができます。合併されたプレイヤーは何もしなくてもお金を稼ぐことができます。この場合、合併により古いプレイヤーが呼び戻され、国立航空戦のプレイヤーになる可能性が高くなります。

友達をインポートしたり、アドレス帳の友達をインポートしたり、QQの友達をリンクしたり、WeChatの友達をリンクしたりするこの方法は、今日のインターネット時代には無限に使われています。強い社会的結びつき関係により、知り合い同士の交流が増え、より多くの活動がもたらされます。

（２）社会的アンバンドリング - セイムの社会的アンバンドリング戦略

このモバイル ソーシャル アプリケーションは 2012 年の夏にリリースされ、ユーザーは写真、テキスト、音楽の形式で日常生活を記録できるようになりました。これは現在ではより一般的に vlog と呼ばれています。

Same の非正統性は驚くべきものです。近くにいる人を表示する機能はなく、性別によるフィルタリングも、連絡先やソーシャル アカウントをインポートする機能もなく、興味のある人をフォローすることさえできません。これに対し、鮫を担当したオペレーターは「出会った人は必ずまた出会う」と寛大に答えた。この文学的、芸術的な操作は、著者を恥ずかしく思わせた。

このような反抗的な製品でも、良好な保持率を維持できるのでしょうか?しかし、初期のデータ統計によると、Same の翌日の保持率は 50% を超えており、5 日後の保持率は 30% に達する可能性があります。

実際、注意深く分析すると、従来のソーシャル製品の一方向の注目や双方向の接続メカニズムは、秩序ある情報の流れを確立し、コミュニケーションの効率を向上させたが、階層的な分裂や社会的圧力も強めていることがわかります。例えば、Weiboでは、数人の有名人が伝えた意味のないニュースが全国的な騒ぎを引き起こすことがよくあるが、入念に練られた詩は雑音の中で沈黙するしかない。

セイムは、拡声器型のセルフメディアと競争するという考えを最初からあきらめ、影響力は小さいが孤独になりたくないグループに焦点を当てました。社会的関係の束縛が解かれると、ユーザーは皆、他の人と同じレベルの個人となり、決まった場所や知人の前で自分の言葉や行動をさらけ出すことを気にする必要がなくなり、自己表現したいという隠れた欲求を解放できるようになります。孤独な社会的な交流も同様に考えられますが、孤独な人はたくさんいますが、孤独は孤立を意味するものではありません。

同様に、ソーシャル関係を統合する製品である Soul は、多数のユーザーに愛されています。この見知らぬソーシャル ネットワーキングのダーク ホースは、リリース後すぐにユーザーから支持を得ています。時には、古いサークルを離れ、不要なつながりを断つことでのみ、自由に誠実に自分を表現できることがあります。

5. 優れたウェイクアップメカニズム

（１）ウェイクアップの仕組みは何か？

ウェイクアップ メカニズムとは、失われたユーザーを呼び戻すために特別に設計されたインターネット製品の製品メカニズムを指します。一般的に使用されるウェイクアップ メカニズムには、SMS ウェイクアップ、メッセージ プッシュ通知、電子メール ウェイクアップ、モバイル Web ページ ウェイクアップ アプリケーションなどがあります。

ウェイクアップメカニズム1：プッシュ通知でユーザーにコールバック

分析レポートによると、ユーザーがアプリの通知許可をオンにすると、数か月後に62%のユーザーが再びアプリを使用します。ユーザーがアプリの通知許可をオフにすると、上記の割合は32%に低下します。

モバイル調査会社 Urban Airship が 2,400 個のアプリと 5 億個のプッシュ通知サンプルを調査した結果、プッシュ通知を使用するアプリの毎日のアクティブ化率は 540% 増加する可能性があることがわかりました。プッシュ通知経由でアプリに入会したユーザーの平均利用時間は、通常の方法で入会したユーザーよりも26％長く、6か月間の継続率も高くなっています。

ただし、不適切で頻繁すぎるプッシュ通知もユーザーに不快感を与える可能性があることに注意する必要があります。統計によると、ユーザーの 23% がシステム プッシュ通知が原因でアプリをアンインストールしています。ユーザーの年齢が高くなるほど、アプリのプッシュ通知に対する許容度は低くなります。比較すると、男性は女性よりもプッシュ通知に抵抗する傾向があります。

それで、どうやってそれを推進すればいいのでしょうか?プッシュ通知の適切な対象者を選別する方法、使用シナリオと期間に基づいてプッシュ通知のコンテンツを作成する方法、プッシュ通知のランディング ページを作成して最適化する方法を教えてください。ターゲット層の利用シナリオに基づいて、その興味やニーズに合った高品質なコンテンツをどのように提供していくかは、ユーザー成長の責任者にとって基本的なスキルとなっています。

プッシュに関する注意事項は次のとおりです。

1) プッシュ認証

プラットフォームによって、プッシュ通知の認証方法と権限が異なります。 iOS では、ユーザーはアプリを初めて起動したときに、アプリからのプッシュ通知を拒否する権利を持ちます。 Android では、プッシュ通知はデフォルトでオンになっています。ユーザーがプッシュ通知をオフにしたい場合は、システム設定に移動する必要があります。そのため、Android のプッシュ到着率は一般的に 95% を超えますが、IOS のプッシュ到着率は一般的に 50% 未満です。

プッシュ通知の許可を保持するユーザーの意欲を高めるには、特にシンプルなフローティング ウィンドウを使用して、プッシュ通知を有効にする目的をユーザーに思い出させるなど、必要に応じて承認を開始することをお勧めします。同様に、アプリケーションを開いたときに、見栄えの良い魅力的な権限承認ページを使用して、すべての権限を一度に直接承認することが、現在では非常に主流になっています。

2) バッジ通知

アプリの右上隅にある小さな赤い数字はバッジ通知であり、これによりアプリ自体の存在感を大幅に維持できます。多くのユーザーは、小さな円がたくさんあるのを嫌がり、クリックせずにはいられないのだと思います。強迫性障害の人が、WeChat プロフィール写真に未読メッセージ 1 件のバッジ通知が追加されたことで死亡した例を私は見たことがありません。

3) ローカル通知

ローカル通知は、サーバーとのやり取りに基づいていません。通常の通知と似ていますが、事前に設定された時間にローカルに送信され、インターネット接続は必要ありません。たとえば、モバイル ゲーム Dota Legend では、ユーザーは毎日朝食、昼食、夕食の時間にエネルギーを集めるように促され、「またおいしい食事の時間です。その時間に合わせてゲームをプレイしてみませんか」と伝えられます。

4) ジオフェンス通知

アプリがユーザーが特定のエリアに入ったことを検出すると、ジオフェンス通知が開始されます。代表的な利用方法としては、ショッピングモールでの自動買い物ガイドアプリや、近くのケータリングサービス発見アプリなどが挙げられます。携帯電話のネットワーク方式やパフォーマンスの違いにより、ユーザーの位置を取得する際にエラーが発生し、ジオフェンス通知の実際の効果に影響する可能性があります。

5) 画像プッシュ通知

シンプルなテキスト通知では、通常、英語で 100 文字、または中国語で 20 文字以内でユーザーの注意を引く必要があります。より魅力的な方法は、プッシュ通知に画像を使用することです。 Android にはこのような機能が用意されており、開発者は通知バーのアイコン、展開された画像、メディアの背景などをカスタマイズできます。

6) 絵文字

iOS など、プッシュ通知への画像の追加をサポートしていないプラットフォームの場合、回避策としては、代わりに通知に絵文字テキストを追加します。

起動メカニズム2: Webページからモバイルアプリを起動する

Web ページ起動アプリケーションとは、インストールされたアプリをモバイル Web ページで起動できることを意味します。たとえば、ブラウザで Zhihu の問題を閲覧しているときに、ブラウザに突然ポップアップ ウィンドウが表示されます。クリックしてアプリを起動し、詳細を表示します。このときクリックすると、APP に直接入り、ユーザーが見ている質問を入力します。

これを実装する方法はたくさんありますが、より技術的なものになります。著者は技術初心者なので、ここでは詳しく説明しません。開発の同僚が皆さんにもっとサポートを提供できることを願っています。

ウェイクアップメカニズム3: SMSウェイクアップ/電子メールウェイクアップ

モバイル アプリケーションの発展に伴い、SMS ウェイクアップが徐々に大部分を占めるようになりました。ここでは、SMS ウェイクアップと電子メール ウェイクアップのいくつかのメカニズムについて簡単に説明します。

（1）報酬を与える

割引、VIP 特典、送料無料など、特定の物質的または精神的な報酬をユーザーに提供したり、有料機能を無料で体験できるようにしたりします。 Ele.me の Quality Alliance Red Packets もその例です。

（２）進捗状況を報告する

製品の更新、ビジネスの青写真、または主要なチームの調整についてユーザーに通知し、新しいインターフェースと新しい機能を体験するようユーザーを引き付けます。テキスト メッセージにはリンクを含めることができ、ユーザーはブラウザーでリンクをクリックするとアプリを起動できます。

（３）パーソナライズされた推奨事項

収集されたユーザー行動データに基づいてユーザー プロファイルを構築し、広範で無差別な情報ではなく、ユーザー プロファイルに基づいて正確にパーソナライズされたサービスを推進します。

（4）ユーザーのソーシャルインタラクションプロンプト

対人関係を絆として頼りにすることで、ユーザーは、友達リクエスト、受信したプライベートメッセージ、受信した「いいね！」、受信した承認など、ソーシャル ネットワーク上の最新のアクティビティについて通知されます。

著者: 王徳宇 AIPM

情報源: 彼らはすでに出発している (ID: PM-Silence)