50の電子商取引運用スキル、超包括的

1. ポジショニング

1. 店舗をオープンする前に、まず次の 3 つの質問を検討する必要があります。どのような商品を扱っていますか?誰に売るつもりですか？あなたの利点は何ですか？

2. 店舗を開くということは、結局のところ競争です。同業者と競争できる力があれば成功できます。たとえば、あなたが有名なブランドのオーナーで、低コストで高品質の商品の供給元を持ち、多くの忠実なファンを持ち、同業他社が真似できない独占的なリソースを持ち、同業他社との価格競争に打ち勝つ強力な力を持っている場合、これらは店舗をより早く成功させるのに役立つかもしれません。そうでない場合は、次の項目を参照してください。

3. 上記の利点がない場合は、平凡な店舗を開店するだけで済みます。このとき最も重要なことは、比較的高品質の製品を選択し、比較的低価格で販売し、比較的ユニークなサービスを提供し、顧客と頻繁に交流することです。

4. どのようなタイプの店舗をオープンしたいですか?旗艦店？専門店？それともCストア？それぞれのタイプの店舗には独自の利点があり、成功できると言えます。それは主に、あなたの商品がどのタイプに適しているかによって決まります。

1) よく知られたブランドリソースを持つ企業が、Tmall 旗艦店をオープンするのに最適です。

2) 独自の利点を持つ無名ブランドは、Taobao の直営店または Taobao C ストアの開設に適しています。有名ブランドになると、Tmall から旗艦店の開設を依頼されます。

3) オフライン卸売市場は専門店やフランチャイズ店の開設に適しています。

4) メリットがない場合は、店舗を開店しないことをお勧めします。

5. 自分のカテゴリーを理解する必要があります。最初は、自分がよく知っているカテゴリーを選び、よく知っている消費者を選び、よく知っている製品を選ぶと、より簡単に製品を販売できるようになります。これらが分からない場合は、まずそれらについて詳しく学んでください。

6. 自分のストアの最初の消費者になる必要があります。あなたの店で販売されている商品があなたに購入の意欲を起こさせないとしたら、他の顧客にその商品を購入してもらうにはどうしたらよいのでしょうか?したがって、店舗を開く前に、購入を誘う理由をいくつか見つけてください。こうすることで、他の顧客を惹きつけてあなたの製品を購入させることができます。

7. あなたのお店にはストーリーが必要です。昨今、店舗は高度に均質化しており、顧客が同じ商品や価格を提供している複数の店舗に直面した場合、自社の店舗での購入に顧客を惹きつけるのは困難です。ストーリーのあるお店であれば、すぐにお客様をあなたのお店に引き付けることができます。お客様が決断に迷っているとき、あなたのストーリーはどこで買うかを決めるのに役立ちます。ストーリーのあるお店とは？

2. 顧客

8. 初めて店舗をオープンするときは、すべての消費者を顧客として扱わないでください。すべての消費者に商品を販売できる店舗はありません。 1) 店舗をオープンするときは、顧客をできるだけ細分化し、最もよく知っている顧客セグメントの最大のニーズを調査し、彼らに最も適した商品を販売し、彼らに良いサービスを提供します。 2) 一定の顧客基盤が確立すると、これらの顧客の要求がさらに高まることがわかり、そのニーズに基づいて新しい製品を見つけたり開発したりできるようになります。このようにして、あなたのお店は少しずつ大きくなっていきます。

9. 顧客との頻繁なやり取りは大いに役立ちます。最も簡単な方法は、古い顧客向けの QQ グループを設定することです。 1) 新製品を発売する際、グループ内の古い顧客を対象にアンケートを実施し、どの製品が最も好まれているかを調べるとよいでしょう。これにより、どの製品がよく売れるかを素早く判断できます。2)最も売れている商品の 1 つが突然売れなくなった場合、グループ内で古い顧客が最近その商品を購入していない理由を調査して、適切な調整を行うことができます。実は、顧客と交流することで得られるメリットは他にもたくさんあります。ぜひ発見してください。

10. 何をする時も、常に自分自身を最初の顧客だと考えてください。 1) 顧客視点で店舗運営を考えれば、多くの軽微なミスを避けることができます。 2) ページを作成するときは、顧客が最も見たい写真やテキストについて考えます。また、顧客の購入意欲を最も引き付ける要素は何かについても考えます。

11. 何をする時も、自分が顧客であることを忘れてください。上記のいくつかのことを行った後、次に自分自身を顧客として考えるのをやめて、顧客がどのように反応するかを見てみましょう。例えば、商品の表示画像を変更した場合、実際の顧客のクリック率が高くなるか低くなるかが観察できます。また、商品紹介コンテンツを変更した場合、実際の顧客のコンバージョン率が高くなるか低くなるかが観察できます。

3. 製品

12. 製品は利益率を考慮する必要があります。 1) 利益率の低い製品を安易に販売しないでください。そうしないと、他のコストに圧倒されてしまいます。利益があってこそ、生き残り、発展することができます。 2) 利益率の高い商品が必ずしも売れないというわけではありません。有名な高級ブランドは、ほとんどが利益率が高く、人気も高いです。

13. 利益率を決定する最初の要素はコストではなく価値です。たとえば、Apple の携帯電話のコストは Xiaomi の携帯電話とそれほど変わりませんが、Apple の携帯電話の利益率は Xiaomi の携帯電話の数倍です。では、Apple の携帯電話の価値はどこにあるのでしょうか? 1) 品質が良い。ハードウェアでも仕上がりでも、品質はほとんどの携帯電話ブランドよりもはるかに優れています。 2) 優れたユーザーエクスペリエンス。操作インターフェース、感度、写真撮影効果など、どれも非常に優れています。 3) 面子を持つ。 Apple の携帯電話を使うのは、他の携帯電話を使うよりも名誉なことのように思えます。なぜなら、ほとんどの人にとって、面子も一種の価値だからです。

14. 利益率を決定する 2 番目の要素は魅力です。製品が魅力的であればあるほど、高値で販売しやすくなり、製品が魅力的でなければ、高値で販売しにくくなります。魅力を高めるには？ 1) 品質の向上、2) 機能の追加、3) サービスの向上、4) ギフトの提供、5) ブランド認知度の向上。

15. 利益率を決定する 3 番目の要素はコストです。コストが高ければ利益率は低くなり、コストが低ければ利益率は高くなります。コストを削減する方法としては、1) 上流の供給源を見つけること、2) 大量購入すること、3) 設計など一部の作業にパートタイム従業員を使用すること、4) インキュベーターパークに移転して家賃を節約することなどが挙げられます。

16. 利益率を決定する 4 番目の要素は競争です。競争が激しい製品は価格競争に陥り、利益率が低くなる可能性が高く、競争があまりない製品は利益率が高くなる可能性が高くなります。電子商取引業界では競争を避けることは困難です。競争への対処方法については、次のセクションを参照してください。

17. 店舗を運営するには、売れ筋商品を複数用意する必要があります。売れ筋商品は、商品の競争力と店舗の運営能力を反映しています。ヒット商品を生み出す方法：1) 顧客層のニーズを理解する。2) 商品の価値を高める。3) ページの魅力を高める。4) 商品名を最適化する。5) 注文量を増やし、レビューを最適化する。6) CRM システムやダイヤモンド展を通じて、既存の顧客に購入を通知する。7) スルー トレイン、ダイヤモンド展などを通じて、一定量の正確なトラフィックをもたらす。8) 店内の関連推奨を通じてヒット商品の売上を増やす。9) キーワードのランキングを改善して、より自然なトラフィックを増やす。10) Juhuasuan などの高品質なアクティビティに登録して、より多くの売上をもたらす。11) トラフィック ソースを分析し、コンバージョン率の高いトラフィック ソースを改善する。12) 長期的なヒット商品を生み出すために、同業他社よりもわずかに高いトラフィックと売上を長期間維持する。 13) 同じ方法を使用して、より人気のある製品を作成し、関連する販売を実施します。

18. 店舗の規模が拡大したら、商品カテゴリーを拡大する必要があります。これにより、平均注文額と再購入率が急速に増加します。たとえば、ある店は最初は客足があまり多くありませんが、長い努力の末、1 本のパンツがヒット商品になります。このとき、毎日何千人、何万人もの人が店に入るかもしれません。人が増えれば、需要も自然に増加します。このとき、セーターが必要な人がいればセーターを追加し、靴が必要な人がいれば靴を追加することができます。商品が増えれば増えるほど、ヒット商品は他の多くの商品の売上を牽引します。売上が増えれば、需要も増え、拡張できるカテゴリも増えます。

IV. 操作

19. 運営の第一の核はコンバージョン率です。コンバージョン率を上げる方法には、1) 製品の魅力を高めること (製品の価格、ページの説明、ギフト、付加価値などの側面から検討できます)、2) ページの美観を向上させること、3) 製品の売上を増やし、売上ゼロの製品を避けること、4) 肯定的なレビューの数と質を高め、否定的なレビューを減らすこと、5) 正確なトラフィックを引き付けること、6) 顧客とのやり取りを増やすこと、7) カスタマー サービスのチャット スキルを向上させることなどがあります。

20. 顧客があなたの店を訪れる習慣を身に付けるためのちょっとしたコツがあります。週に 1 日を会員デーに設定し、その日に特定の商品を X 購入すると X がもらえるという特典です。これを行う利点は、1) 常連客が頻繁に店舗を訪れる習慣を身に付けることができる、2) 売れ筋商品を作成し、店舗全体への集客を促進することが比較的容易である、3) 売れ行きの悪い商品の処理や在庫処分に役立つ、などです。

21. ストアが集めるトラフィックの精度が高ければ高いほど、より良い結果が得られます。トラフィックの精度を高める方法には、次のものがあります。1) 店舗と製品の位置付けを決定し、正確な潜在顧客へのプロモーションに重点を置きます。たとえば、高級製品を販売している場合は、プロモーション時に消費レベルの高い人々へのプロモーションを試みます。 2) Business Advisor のトラフィック マップを分析して、どのトラフィック ソースのコンバージョン率が高いかを調べ、コンバージョン率の高いトラフィックを増やし、コンバージョン率の低いトラフィックを減らします。

22. 業務のリズム、店舗活動、プロモーションのつながりが密接であればあるほど良い。たとえば、まず古い顧客やダイヤモンド広告を通じて製品をテストし、クリック率とコンバージョン率の高い製品を見つけます。次に、偽の注文を通じて基本的な売上と高品質のレビューを生成します。次に、古い顧客への販売を促進し、売上が増加するにつれて、Juhuasuan、Tiantian Specials、Taobao Flash Saleなどの活動に参加し、同時に有料プロモーションを実行します。

23. 運用の 2 番目の中核はトラフィックです。トラフィックを増やす方法は次のとおりです。1) 有料プロモーションは最も直接的なトラフィックのソースです。ROI の制御可能な範囲内で、有料プロモーションの強度を可能な限り高めます。通常、有料プロモーションがもたらすトラフィックと同量のトラフィックは、自然検索によってもたらされます。2) アクティビティに参加すると、より多くの無料トラフィックをストアにもたらすことができますが、低品質のトラフィックをストアに持ち込んで悪いレビューや低い DSR スコアを引き起こさないように、より多くの高品質のアクティビティに参加し、低品質のアクティビティを減らすことに注意する必要があります。 3) 自然検索トラフィックを増やす鍵は、キーワードの競争力です。キーワードの競争力に影響を与える主な要因は、製品の売上、DSR ダイナミック スコア、賞賛率です。この 3 つのポイントがうまくいけば、自然検索トラフィックは悪くありません。

24. 店舗の DSR ダイナミック スコアと肯定的なレビュー率を向上させる鍵は、顧客満足度を向上させることです。改善の方法としては、1) 優れた製品品質、2) 優れた配送速度、3) 優れたショッピング体験、4) タイムリーでフレンドリーなカスタマー サービス対応、5) アフター サービスの問題の適切な処理、6) 顧客を驚かせるためのより多くの、またはより良いギフトなどが挙げられます。

25. 製品の問題、物流の問題、顧客サービスの問題など、顧客の平均から多くの問題がわかるため、常に顧客レビューに注意してください。これらの問題に適切な調整を加えることで、顧客満足度を向上させることができます。

5. プロモーション

26. プロモーションの核心はクリックスルー率です。有料プロモーションのクリックスルー率を高める必要があるのはなぜですか? 1) クリック率が高い人は需要が高く、最終的に購入する可能性が高くなります。2) スルートレインのクリック率が高いほど、品質スコアが高くなり、クリック単価が下がります。3) ダイヤモンド展のクリック率が高いほど、クリック単価が低くなります。

27. クリックスルー率を上げるにはどうすればいいですか? 1) 自分自身を実際の顧客として考えて、顧客にとって最も魅力的な要素は何かを想像してください。それは品質、価格、ブランド、それとも他の何かでしょうか? 2) 顧客を引き付ける要素を画像やテキストに抽出し、水平テストを実施して、最終的にクリック率の高い販促資料を選定します。 3) 販売プロセスでは、カスタマーサービスチャットや買い物後の顧客レビューを通じて、より多くの顧客を引き付ける要素を抽出できます。同じ方法を水平テストに使用して、クリックスルー率の高い販促資料を選択できます。 4) プロモーションプロセス中に、さまざまなプランのクリックスルー率を観察し、クリックスルー率の高いプランの入札額と予算を増やし、クリックスルー率の低いプランの入札額と予算を減らして、全体的なクリックスルー率を向上させます。

28. 店舗訪問者の価値が高ければ高いほど良い。訪問者の価値を高めるにはどうすればいいでしょうか? 1) 平均注文額の増加、2) コンバージョン率の増加、3) 再購入率の増加。

29. 店舗訪問者のコストが低いほど良い。訪問者のコストを削減するにはどうすればよいでしょうか? 1) 無料トラフィックを増やす、2) 有料プロモーションのクリックスルー率を向上させる、3) 有料プロモーションのクリック単価を削減する。

30. 交通費がどんどん高くなったらどうすればいいでしょうか?答えは、1) 既存製品に基づいて製品カテゴリを拡大し、平均注文額を増やす、2) ギフトボックス、ギフト、付加価値を追加してコンバージョン率を上げる、3) 既存顧客を維持して再購入率を上げる、です。

31. Tmall旗艦店のプロモーション戦略については、以前私が書いた記事「年間売上高1億のTmall旗艦店の有料プロモーションの方法」を参照してください。現在、私は大型Tmall旗艦店のプロモーションを最も得意としています。ご要望があれば、ご連絡ください。

6. カスタマーサービス

32. カスタマー サービスの応答速度、入力速度、製品に対する精通度は、カスタマー サービス スタッフが習得しなければならない最も基本的なスキルです。これらのスキルが習得されていない場合は、基本的な問題を回避するために、まず時間をかけて宿題を行ってください。

33. カスタマー サービスの主な責任は、顧客が注文できるように案内すること、アフター サービスの問題を追跡すること、否定的なレビューを処理することなどです。条件を満たした店舗では、アフターサービスの問題を追跡し、否定的なレビューを処理する専任の担当者を配置できます。アフターサービスが注意すべきいくつかのポイント：1）顧客が注文を受けた瞬間から作業を開始し、顧客がメッセージを残しているかどうか、配達に特別な要件があるかどうかを観察し、可能な限り合理的な要件を満たすようにします。これは、顧客満足度を向上させるための第一歩です。問題が発生してから補償しようとすると、手遅れになります。 2）できるだけ早く出荷するように倉庫に通知し、異常な物流注文をタイムリーにフォローアップします。物流会社に連絡して、できるだけ早く問題を解決し、顧客に通知して注意を払い、謝罪します。 3）顧客が商品を受け取った後に質問があり、カスタマーサービスにフィードバックした場合は、必ずタイムリーにフォローアップし、できるだけ早く顧客が解決できるように支援します。製品や物流上の理由で顧客が損失を被った場合は、できるだけ早く顧客に満足のいく解決策と補償計画を提供する必要があります。この時点での唯一の目標は、顧客を満足させることです。

34. 上記の対策を講じても、悪いレビューが残る場合があります。悪いレビューを避けるのは難しいため、悪いレビューリマインダーソフトウェアを注文して、最初にリマインダーを受け取ることができるようにすることをお勧めします。このとき、顧客とのコミュニケーション効率は最も高くなります。顧客とコミュニケーションをとるときは、なぜ悪いレビューをつけたのかを明確に理解し、顧客を満足させるために補償するよう努めるべきです。そうすれば、顧客に悪いレビューを修正するよう依頼するのがずっと簡単になります。私の経験によると、直接現金で返金するのが最も効果的な解決策です。まずは顧客に妥当な金額の補償を与えることから始めます。それでも顧客が満足しない場合は、補償額を増やすことができます。ほとんどの顧客は、妥当な補償を与えられた後、否定的なレビューの修正に協力します。

35. ただし、いくら説明して補償しても、レビューを修正することを望まない購入者もいるかもしれません。こういう時どうすればいいでしょうか？現時点では、顧客のレビューに返信することしかできませんが、返信のスキルに注意する必要があります。顧客と議論したり、返信で説明しすぎたりする必要はありません。代わりに、他の顧客がこのレビューを読んだ後にどう思うかを考える必要があります。

7. 競争

36. 店舗は同業他社との競争にどのように対処していますか?答えは、ストアの利益率、クリックスルー率、コンバージョン率を向上させることです。理由は次のとおりです: 1) 利益率を上げると、店舗は完了した注文ごとに競合他社よりも少しだけ多くの収益を得ることができます。 2) クリックスルー率を高めることで、より低いコストでより多くの訪問者をストアに呼び込むことができます。 3) コンバージョン率を向上させることで、より多くの店舗訪問者が顧客になる可能性が高まります。

37. 店舗の訪問者価値を高めることで、競争力も向上します。競争が激しくなればなるほど、訪問者獲得コストは高くなり、これは変更できません。ただし、すべての店舗で訪問者獲得コストはそれほど変わりません。ただし、店舗の訪問者が他の店舗よりも多くの売上を生み出すことができれば、同じトラフィック コストで店舗の売上は高くなり、利益も高くなります。店舗の訪問者価値を高めるにはどうすればよいでしょうか? 1) 製品の魅力を高めて、コンバージョン率を高め、より多くの訪問者を顧客に変えます。2) 顧客のニーズに基づいて製品カテゴリを拡大し、関連販売を行って平均注文額を増やします。3) 顧客のショッピング頻度と活動リズムを理解し、CRM システム、ダイヤモンド広告、WeChat などのチャネルを通じて消費者にタイムリーに連絡して、再購入率を高めます。

38. どの業界でも、利益の大部分は業界リーダーのものであり、残りの企業はわずかな分け前しか得られません。では、業界でナンバーワンになるにはどうすればいいのでしょうか?答えは、既存の業界を破壊するか、ニッチな業界を育成するかです。 1) 業界を混乱させることは難しいが、あらゆる業界は常に混乱に見舞われている。 2) 短期的に業界を直接破壊することが不可能な場合は、顧客をセグメント化し、特定のグループの人々にのみより良いソリューションを提供することで、そのセグメントでナンバーワンになることができます。この業界セグメントの顧客が非常に満足している場合は、より幅広い層に拡大することができます。

8. データ分析

39. 店舗内のすべての問題はデータから分析できます。データから問題の鍵を見つけ、タイムリーな調整を行うことができます。

40. 「決済コンバージョン率」は店舗の最も重要なデータです。コンバージョン率がなければ、他のすべては問題外です。 1) 「支払いコンバージョン率」は「同レベルの同業者の平均」よりも高くなければなりません。「支払いコンバージョン率」とは、商品の人気が高いほど、訪問者の価値が高くなることを意味します。2) 店舗の「支払いコンバージョン率」は、特定の商品の「支払いコンバージョン率」によって決まります。店舗の「支払いコンバージョン率」を上げたい場合は、まず特定の商品の「支払いコンバージョン率」を上げる必要があります。

41. まず「決済コンバージョン率」を改善し、次に「訪問者数」を増やすと、半分の労力で 2 倍の結果が得られます。 「訪問者数」を分析する上で最も重要なことは、「トラフィックのソース」を分析し、さまざまなトラフィックソースの「量」と「支払い変換率」を分析し、「支払い変換率」が高いトラフィックソースを見つけ出し、それを改善する方法を見つけることです。これにより、「訪問者数」を増やすだけでなく、全体的な「支払い変換率」を向上させることもできます。

42. 「平均発注額」の増加は、主に商品の単価と関連売上高によって決まります。 1) 同じトラフィック量の場合、「単価が高い」「コンバージョン率が高い」商品にトラフィックを誘導し、「単価が低い」「コンバージョン率が低い」商品のトラフィックを減らすようにします。これにより、売上と平均注文額を直接増加できます。 2) 製品紹介、マーケティング活動、ギフトルール、カスタマーサービススクリプトなどを最適化し、顧客のニーズに基づいてより多くの製品を購入するように顧客を引き付けます。購入が増えるほど、平均注文額が高くなります。

43. 「DSRダイナミックレーティング」とは、製品満足度、物流満足度、顧客サービス満足度を反映する指標であり、顧客満足度を反映するデータです。 1) スコアリング指標は 3 つありますが、それぞれ独立していません。いずれかの指標を改善すると、3 つのスコアの改善が促進されます。これは、顧客が 1 つの側面に不満を持っている場合、他のスコアは高くならないためです。 2) 製品の品質、物流のスピード、顧客サービスは最も基本的な要件です。この 3 つの側面で優れた成果を上げれば、「DSR ダイナミック レーティング」は一般的にそれほど悪くありません。 3) 顧客に追加のギフトやサプライズを提供することで、顧客満足度が向上し、「DSR ダイナミック スコア」が向上します。

44. 店舗に関するデータはたくさんありますが、スペースの都合上、一つ一つ説明することはしません。データに出会ったら、そのデータの本質を考え、そのデータを最適化する方法を考えます。

45. 最後に、データが間違っている場合があることに注意してください。例えば、先行販売商品の「決済コンバージョン率」は 0 です。この時点で商品の実際のコンバージョン率をどのように判断するのでしょうか?答えは、「注文転換率」を参照するか、事前販売注文数を直接手動でカウントし、それを訪問者数で割ることです。

46. 新製品を無作為に発売するのではなく、定期的に発売し、スケジュールを守ります。新製品の発売は、既存の顧客を維持する最良の方法です。発売前に製品ラインを予熱し、Weibo、Weitao、WeChat、テキストメッセージで発売します。新製品発売の目的は、ヒットする可能性のある製品を発見することであるため、新製品発売後にテスト計画を立てる必要があります。柔軟なサプライチェーンと組み合わせて、市場に認知されていない製品を大量生産しないようにし、過度の在庫圧力を回避します。

47. 投資の最も重要な5つの原則:

1. チームを選択します。

2. 2つの優位性（有利な産業＋有利な企業）を発見する。

3. 3つのモデル（ビジネスモデル＋利益モデル＋マーケティングモデル）を明確にする。

4. 4つの指標（売上高+利益+純利益率+成長率）を確認します。

5. 5つの構造（資本構造+役員構造+事業構造+顧客構造+サプライヤー構造）を明確にする。

48. 一つの点における究極の突破口が、全体の状況を変えることがよくある。 選択をしないことの結果は、必然的に全体的に平凡なものになってしまいます。 中小の販売業者は資金が限られており、資源が限られており、エネルギーが限られており、ブランドも持っていないことは間違いありません。単一製品からの突破に焦点を当て、単一製品で勝つことが中核的な原動力であり、売れ筋商品をヒット商品グループにコピーして店舗全体の売上を促進し、主力商品の安定した売上を維持し、関連ドライブを通じてトラフィックを転換する必要があります。

49. 優秀なオペレーターは、現象を通して本質を見極め、適切なタイミングで適切な行動を取り、経験に基づいて出来事の合理性を感じ取り、データを使用して迅速に検証することを学ばなければなりません。そうすることで、チームは多くの回り道を回避し、会社の試行錯誤コストを削減することができます。競合他社が価格、タイトル、詳細を変更したことはわかりますが、変更の背後にある本質はわかりません。どんな大きな店の裏にも、そういう人たちがいるはずです。そうでなければ、どんなに大きなブランドでも成功することはできません！

50. 重量に影響を与える次元はますます増えており、交通の迂回や促進はますます複雑になっています。これをすべて簡略化することはできますか?最初から、ポジショニング、製品の選択、価格設定、スタイルのテスト、既存の顧客の確保などをしっかり行い、その後、積極的に宣伝しましょう。単にタオバオの変化を追って技術的なレベルでプレイするのではなく、視点を変えて、製品とサービスの観点から製品とサービスを作成してください。その猫とネズミのゲームはあなたを疲れさせるだけです。タオバオから飛び出してタオバオをやろう。