このように保険のマーケティングを行えば、契約を締結することは難しくなくなります。

保険を販売するとき、私たちは常にさまざまな問題に直面します。保険は販売しにくい、利益が低すぎる、顧客が賢すぎるため、私たちが保険について言及する前に拒否する、保険会社が顧客を誤解させているのに、なぜ私たちが保険金を払わなければならないのか、顧客はすでに保険を購入しているのに、どうすれば別の保険を購入させることができるのか...

これにより保険販売に問題が生じます。この問題を解決し、保険をうまく販売するにはどうすればよいでしょうか?著者は、保険のマーケティング時にアカウント マネージャーが見落としたり無視したりすることが多いいくつかの問題をまとめ、支店カウンセリングと顧客マーケティングにおける長年の経験と組み合わせ、それらを要約、一般化、修正、補足し、 「3C 原則」 (選択、確認、率直) と呼んでいます。

本日は、銀行における日常の保険販売における「3C原則」の実際の事例についてお話しし、皆様に日常の販売で3C原則をどのように活用すればよいかをより明確に理解していただきます。

筆者はかつてA銀行の支店を指導したことがあるが、その支店は3つのコミュニティの交差点に位置し、非常に有利な立地条件にあった。近くには他の銀行の支店が7つあり、そのうちの1つは別の銀行の地方支店業務部門であった。この銀行の支店は大きくなく、客足もほとんどない。1日に電話番号を聞く人の数は平均30人未満で、金融商品を購入するために訪れる顧客の大半は一般的に高齢者だ。

この支店には、シャオ・シェンという顧客担当マネージャーがいます。彼は銀行のさまざまな商品を販売するために一生懸命働いていますが、顧客を維持するためには、ほとんど金融商品のマーケティングに頼っています。そのため、金融商品以外の商品の販売は非常に不十分で、保険商品の販売は9か月間成功していません。

私がシャオ・シェンを指導していたとき、シャオ・シェンのセールストークには何の問題もなく、毎日少なくとも 10 人の顧客に保険を勧められることが保証されていました。しかし、なぜ半年間も 1 件も売れなかったのでしょうか?

この店舗の状況に基づき、「3C原則」を使用して、Xiao Shenの保険マーケティングで何がうまくいかなかったかを分析してみましょう。

選択: 適切な保険会社/商品を選択する

A銀行が販売する商品は、基本的に分割払いや一時払いの配当型保険であるため、保障内容が低く、同質性に問題があります。そのため、小申が顧客に商品を勧めると、顧客は保険のメリットを聞くとすぐに、銀行から購入した高利回りの金融商品と保険の配当を比較し、保険の購入を拒否することが多い。

カウンセリングの過程で、筆者はこの店舗の提携保険会社3社（大手上場保険会社R社、中外合弁会社H社、地元保険会社D社）が相互に補完し合っていることを知った。著者はシャオ・シェン氏に、3社の10の製品の中から顧客に推奨する製品をどのように選ぶのかを尋ねた。シャオシェンは率直にこう答えた。 「仲介事業収入が最も高い会社を推薦します。分割払いがうまくいかない場合は、一括払いを推薦します。」

これまでの保険販売の経験から判断すると、シャオ・シェンの答えは間違っていませんでした。しかし、選択のポイントは決してどの保険会社のどの商品を選ぶかではなく、これらの保険会社の商品の中から販売すべき商品を選ぶことです。

そこで筆者は、小神に対し、販売店や提携保険会社の実情を踏まえ、各社の主な販売商品を選別することを提案する。

• 大手上場保険会社のＲは全国展開しており、同行が旅行サイトとの提携カードを立ち上げるのに合わせて、自動運転保険や傷害医療保険の導入も検討する可能性がある。
• 中外合弁会社H社は重大疾病に特化した商品を発売し、販売店の保険商品の種類の不足を補った。
• この州の保険会社Dは、手数料が若干高いものの、一時払い保険料が比較的高い配当型保険や年金型保険の導入を検討できる。

このような選択の組み合わせは、店舗の仲介業務収入を考慮するだけでなく、保険の種類を増やすこともできます。同時に、異なる顧客に異なる商品の組み合わせを適切に推奨し、店舗のマーケティング活動と組み合わせて相互影響とプロモーションを形成し、「一石四鳥」と言えます。

小申は、これら2つの保険商品の特徴を踏まえ、A銀行の旅行ネットワークの優遇旅行活動と組み合わせ、顧客の勧誘を開始する準備をしました。

顧客を招待する前に、シャオ・シェンはすでに計画を立てていました。単にこれら 2 つの保護保険商品を販売するのではなく、これら 2 つの保護保険商品を保険会社 D の配当保険と組み合わせて販売することを選択しました。

顧客にとっては、このような組み合わせは保護を考慮しているだけでなく、高い利益を享受することもできます。銀行にとっては、顧客に 2 つの保険商品を推奨することと同等であり、取引件数と仲介業務収入が増加します。保険会社にとっては、自社の商品が強調され、宣伝され、3 者すべてが利益を得られます。

チェック——製品は顧客のニーズに合致している必要があります

顧客を招待する際、シャオシェンは最初の顧客スクリーニング作業を始めました。自動運転車保護保険、傷害医療保険、配当保険の組み合わせに主眼を置いているため、小申は最初の審査で、家族が20万元以上の価値のある自動車を所有している顧客という基準を設定しました。しかし、最初の審査の後、シャオ・シェンは基準を満たす顧客は概して年齢が高いことに気づいた。

中国銀行保険監督管理委員会の規定によれば、銀行は60歳以上の人に定期保険を販売することはできない。このことを知った後、シャオ・シェンはすぐに考え方を調整し、回りくどいアプローチを採用して対象顧客を再選別することにしました。

まず、小申はこの組み合わせ保険を再設計し、組み合わせの中の保障保険は高い保障を提供するだけでなく、満期時に元本を返還し、比較的高い傷害入院手当も付帯するようにしました。同時に、一時金配当保険と組み合わせることで、収入も比較的安定しているように見えます。シャオシェンは、この複合製品のセールスポイントと既存の顧客層のニーズを照らし合わせ、最終的に 30 人を絞り込み、電話による招待を行う準備をしました。

次に、招待された顧客の中に、より代表的な顧客が 3 社あることを Xiao Shen は発見しました (下図参照)。

最初の客は王さんだったが、シャオシェンは王さんの息子を入り口にすることにした。王さんの家族は裕福で、比較的安定した収入がある。王さんの息子とその家族3人は、毎週末、おばあさんの家まで車で出かけて週末を過ごしていました。同時に、王さんはお金の管理に保守的でした。小申は、王さんの息子の運転という観点から、保険を入り口として、保険の最終回収の特徴と商用自動車保険の未払金を比較してマーケティングを行うことにしました。

王さんの高齢を考慮して、シャオシェンは王さんの息子さんを被保険者にすることを提案し、銀行との面談の時間を決める際に、巧みに2つの時間を設けた。1回目は金曜日の午後、王さんが食料品の買い物から帰宅する途中だった。シャオシェンは「顧客への恩返し」として王さんに放し飼いの卵1箱をプレゼントし、面談を翌週月曜日の午後に前もって手配した。2回目はその翌週月曜日の午後、シャオシェンは王さんを銀行に招待し、「週末の家族愛」を入り口としてその後のマーケティングを開始した。

2 番目のクライアントである蘇さんの場合、シャオ・シェンは蘇さんの孫を入り口として使うことにしました。蘇さんは孫をとても愛しており、毎年旧正月に孫に工芸品の金を買ってあげている。蘇さんの習慣に応えて、小申さんは孫の将来のために教育資金を準備し始めました。同時に、通学途中に2本の交通量の多い道路を渡る必要があることを考慮して、2つを組み合わせた傷害保険と医療ケアの準備もする必要がありました。

銀行との面談のスケジュールに関して、シャオシェンは2回の面談も手配した。1回目は蘇さんが孫を学校に迎えに行く前に行い、コンセプトを伝え、ちょっとしたプレゼントを贈った。同時に、蘇さんは週末に孫を特別授業に通わせなければならないことも知ったため、2回目の面談は月曜日の午前中に予定し、蘇さんの孫への愛情を利用してマーケティングを行った。

3人目の顧客である胡さんは退職した教師で、より裕福でファッショナブルな顧客グループに属しています。最初のインタビューでは、シャオシェン氏はマーケティングについては話さなかったが、その代わりに胡氏に、その後のサロンでの顧客旅行に関する経験を共有するよう求めた。サロンでは、胡さんの旅行の共有や旅行中のより感動的な体験が、会議に出席した他の顧客に考えさせるだけでなく、胡さん自身にも感動を与えました。サロンの続編では、シャオ・シェン氏は再び感謝の気持ちを口実に、インタビューを通じて胡氏の記憶を刺激し、鉄は熱いうちに打って保険の販売を成功させた。

率直に言う——顧客の疑問に向き合う

面接中、保険に関する顧客からの質問に遭遇することは避けられません。これら 3 人の顧客の異議に直面したとき、Xiao Shen はいくつかのトリックを使いました。顧客の質問に率直に向き合い、顧客が保険を受け入れて購入できるようにしました。同時に、コンプライアンス要件に違反せず、その後のサービスのための良い基盤を築き、その後の紛争を回避しました。

Xiao Shen が何をしたか見てみましょう。

王さんへのインタビューの中で、王さんは息子さんも自動車保険に加入していたが、周囲の人たちは保険料の支払いは簡単だが、賠償金を請求するとなると、さまざまな理由をつけて賠償を拒否することがよくあると話した。この点に関して、シャオ・シェンは王氏にこう語った。

シャオシェン：王叔母さん、あなたの心配はよくわかります。実際、現在も同様のニュース報道が多くあり、保険を購入した多くの顧客が嫌がらせを受けたり、補償を拒否されたりしている。でも、私から買うと違いますよ！

まず、私がお勧めする保険は、当銀行と私自身が審査したものであり、その強度は保証されており、品質は信頼できます。考えてみてください。あなたは私のVIP顧客です。評判の悪い製品をどうしてお勧めできるでしょうか。それは私の仕事を台無しにすることではないでしょうか。

王さん：シャオシェンさん、あなたの言うことは信じます。でも、保険会社の契約は非常に難しいんです。

シャオシェン：ありがとう、王おばさん。ほら、もしあなたが私を信頼してくれるなら、私は間違いなくあなたの資産を監視します。現在、国も国民に保険加入を強く奨励し、保険法の整備を進めています。さらに、私やマスコミの監視など三重の保護がある中で、保険会社はどうしてあなたを騙せるのでしょうか？そうなると、この保険会社はおそらく州から罰金を科せられることになるでしょう!コストはどれくらい高いと思いますか? 保険会社はそのような赤字の取引をすることができますか?

肖申氏はまず王氏の疑問を直接肯定し、顧客との共感を築き、保険会社との取引において双方の立場は同じであると顧客に伝えた。その後、王氏の質問に前向きに答え、王氏が提起した反論に対しては、政策、公共の監督、自身の利益の観点から前向きな回答をし、王氏を安心させた。

蘇さんにマーケティングをしていたとき、暁沈さんは蘇さんが孫をとても可愛がっていることに気づいたので、配当保険に重点を置き、追加の保護を提供することにしました。蘇さんはアウトレットで金融商品を購入しており、リターンに敏感だったため、小申さんに約束されたリターンの文書と確認書を書くように依頼した。この点に関して、シャオ・シェンはスー氏にこう語った。

「

蘇叔母さん、国の規定により、この収入については約束できません。約束したら、私は家に帰らなければならず、もうあなたに仕えることができなくなります。しかし、心配しないでください。この保険の分配可能剰余金の 70% は顧客に分配しなければならないという州の規制があります。

保険会社間の競争も熾烈です。当銀行が提携している保険会社は、これまで配当金が常に好調でした。配当金が減り、顧客が不満を抱くようであれば、当銀行は提携しません。そのほうが保険会社にとって大きな損失ではないでしょうか。

あなたは孫が将来大学に進学できるようにお金を貯めています。このお金は、この目的のために貯められたものです。他の目的で引き出そうとする人は、このお金を受け取ることができません。口座に預けておけば、利息が複利でつきます。これは、銀行に単利で預けるよりもはるかに良い方法です。お孫さんが大学に行くときに、このカードを持って行ってください。お孫さんは勉強しながらおばあちゃんの優しさを思い出すでしょう。なんて素晴らしいことでしょう！

シャオ・シェンはクライアントの提案を直接拒否したが、すぐに「自虐」を使って、起こりうる恥ずかしさを和らげた。肖申氏は、中国保険監督管理委員会の政策と保険会社間の競争を例に挙げて質問に答え、商品のプラスの利点を強調し、顧客が約束に限定されることなく、保険が将来の経済に与えるプラスの影響を実感できるようにした。

胡氏は保険に対する理解が深く、保険に対する認識も高い。しかし、胡氏の意見では、銀行は保険販売の専門家ではないため、保険を購入するには保険会社に行く必要があるという。この点に関して、シャオ・シェンは胡氏を次のように宣伝した。

「胡叔父さん、あなたは保険に対する強い感覚をお持ちで、保険は保護を提供することに加えて、家族の財政管理の重要な部分でもあることを知っています。

お客様は当銀行を選択し、私を専属口座管理者として選んでくださったので、私は間違いなくお客様の資産に対して責任を持ちます。保険以外にも金融商品、貯蓄などがございます。お客様の権利と利益を守るために、お客様の実情に合わせたより総合的な組み合わせやマッチングもさせていただきます。

したがって、保険会社から購入するのは正しいのですが、それはあなたにとって十分に包括的ではありません。当銀行で購入、

まず、資産の安全係数を向上させながら、資産配分を充実させることができます。

次に、資産からの収益を最大化するための包括的な財務計画を提供します。

第三に、当社が取り扱う保険は、全国の何百もの保険会社から厳選されています。当社がお客様に代わって保険を審査しますので、ご購入の際、より安心していただけます。

シャオ・シェンの答えは非常に率直でした。彼はクライアントの胡氏に自信を直接表明しました。「私のプロ意識は、あなたの資産全体の配分に反映されています。私は最高です！」

昨今のメディアの発達により、銀行業務の多くが「暴露」されています。顧客からの異議に直面しても、この問題を隠蔽し、回避し続けると、顧客はどのような気持ちになるでしょうか。むしろ、率直である方が良いです。率直さは態度であり、話すことに隠されたスキルです。 「率直さ」を適度に活用することで、その後のサービスに隠れた危険を残さず、顧客が保険を積極的に受け入れ、より積極的な姿勢をもたらすことができます。

一般的に、「3C原則」は、日常の保険販売プロセスで見落とされやすい、または省略されやすい事項を統合するものであり、保険だけでなく、他の小売商品にも適用できます。アカウントマネージャーが日々のマーケティングの中で、自分や周囲の成功事例や失敗事例をもっと収集し、まとめ、自分のマーケティングに生かして完成させることができれば、よりマーケティング業務に役立つと思います！

著者:趙瑶

出典:リテールファイナンスチャンネル