ユーザー運用者必読：ユーザー管理ルール設定時に注意すべき6つのポイント！

ユーザールールの設定は、すべてのユーザー運用担当者にとって決して克服できないタスクです。ユーザールールがあれば、作業効率は間違いなく大幅に向上しますが、ルールが合理的に設定されていない場合、多くのユーザーを失う可能性があり、その損失は価値がありません。では、比較的合理的なユーザー ルール セットをどのように設定すればよいのでしょうか?

1. ルールは決して静的なものではなく、常に最適化され、進化します。

常に使用でき、変更されず、操作できる一連の運用ルールはこれまで存在していませんでした。理由は実はとても簡単です。インターネットの変化は速すぎます。ゲームプレイのセットは、わずか数年で時代遅れになってしまいます。現在、反復サイクルは大幅に短縮されています。業界は変化し、ユーザーも変化し、80 年代、90 年代、00 年代に生まれた人々の考え方はまったく異なります。変化が機能するには、全員がルールを受け入れる必要があります。

他の大規模なコミュニティと同様に、ルールは文書の形で受け継がれる必要があります。私がそこにいた数年間で、少なくとも数万の文書ができました。私たちのルールの多くは定期的に最適化されており、新しいルールが継続的に導入されます。それらのいくつかはユーザーのニーズとフィードバックに基づいており、いくつかはコミュニティルールの抜け穴を埋めるためのものであり、いくつかは新製品のリリース後に策定されています。それらはゆっくりと蓄積され、ある日落ち着いて総括すると、きっと自分自身に驚かされるでしょう。

最適化は大きな変更を意味するものではないことに注意する必要があります。ユーザーが一度何かに慣れてしまうと、それを変更するのは非常に難しく、間違いなくユーザーを失うことになります。原則としては、既存のルールをより強固で普及させるために、ローカルで補足および最適化し、ルール全体を日々改善し、抜け穴を見つける人がますます少なくなるようにすることです。

したがって、オペレーターが行う必要があるのは次のようになります。

1. ユーザー管理ルールの変更につながる可能性のあるあらゆる情報を取得する必要があります。優れた感受性を持っていること。
2. 文書を定期的に確認し、変更があればすぐに修正し、会社の公開文書保管場所にアップロードします (初期には FTP が使用されていましたが、現在ではほとんどの企業が専用のバックエンドを持っています)。
3. ユーザーに公開され、閲覧可能なドキュメントは適時に更新し、古いドキュメントは置き換える必要があります。
4. 新しく発行された規則は、ユーザーがプラットフォームの変更を最初に認識できるように、タイムリーに会社に報告され、ユーザーに発表される必要があります。
5. ユーザー組織またはシステムのすべてのオペレーターは、グローバルな考慮事項に基づいた一連の全体計画を持っている必要があります (これは、xmind や mindmanager などのマインド マッピング ソフトウェアを使用して実行できます)。

2. 抜け穴を補い、損失を減らし、できるだけ早く紛争を解決する

それはルールなので、決して完璧ではありません（単なる目標、期待です）。ルールがユーザーに提供されると、意図的か否かにかかわらず、その背後にあるロジックを理解しようとするユーザーが必ず存在します。さらに悪いことに、彼らは抜け穴を探します。抜け穴を見つけると、他のユーザーに伝えて、不意を突かれます。先ほども述べたように、割れ窓効果により、ルールが固定されなければ、トラブルは尽きません。

もちろん、特定のシナリオではルールが存在しない状況もあります。例えば、ある有名なプラットフォームではオリジナル作品の定義がされておらず、あるユーザーが他人の作品をあるコンテストの応募作品として利用するという事態に陥りました。編集者はそれをホームページに推奨するほどの不注意さでした。原作者が苦情を申し立て、プラットフォーム全体が騒然となりました。多くのユーザーが運営者の管理上の問題に苦情を言い始め、CEOにまでエスカレートする事態にまでなりました。この種の例はたくさんあります。その理由は、ルールが存在せず、運営スタッフの対応が遅く、適切な解決策が提示されていないためです。

このリンクに関して、オペレーターは次のことを行う必要があります。

1. 定期的に欠陥をチェックし、ルール図の抜け漏れを積極的に見つけます。
2. ルールがなければ、すぐに反応し、公式の姿勢を示すルールを発行する必要があります。
3. ユーザーの感情を落ち着かせ、利益が侵害されたユーザーの問題解決に注力し、事件の最も中核となるユーザーに対処し、連鎖反応の発生を防ぎます。オンラインで問題を解決できない場合は、すぐに電話をかけて問題をすぐに止めてください。
4. 当局が事件全体において明らかな過ちを犯したのであれば、それを隠そうとすべきではない。当局はそれを明らかにし、必要な場合には謝罪すべきだ。面子を保つために頑固になり、その過程で苦しむようなことはすべきではない。

3. ユーザー管理ルール文書の作成に関する重要なポイント

ドキュメントの作成も科学です。ユーザーはできるだけ早くドキュメントを理解し、何をしてほしいのかを知る必要があります。

2009 年の初めに、Mop の VIP ユーザー ルールを設定したのは私でした (当時はSina Weibo はまだ誕生していませんでした)。シンプルなアイコンがいくつかあるだけですが、その背後にあるロジックは実は非常に複雑です。バックグラウンドには VIP ユーザー管理のための完全なロジック セットがあり、フロントエンドには表示用の別のロジック セットがあります。公開したとき、私は写真と詳細なテキスト説明を添えた 4 ～ 5 千語の文書を書いていました。とても長い投稿でした。しかし、投稿した後、私は非常にがっかりしました。ほとんどのユーザーから、理解できないという返信があったのです。実際、後で個々のユーザーに尋ねてみたところ、理解できなかったわけではなく、投稿が長すぎて読む忍耐力がなかっただけだったそうです。

ここで、私の考えと経験の一部を要約して皆さんと共有したいと思います。

1. 会社のルールアーカイブには、ユーザーに表示されるルールとは異なる要件があります。

会社のドキュメントには、すべてのロジック、要件、仕様が明確に説明されている必要があります。オペレーターはすべての詳細を理解する必要があるためです。そうしないと、見逃した場合、二度と見つけることができなくなります。特にこの作業の後継者にとって、再学習のコストは非常に高くなります。

ユーザーに表示されるルールは簡潔で、長々としたものであってはなりません。ルールの内容、ルールによってユーザーにもたらされるメリット、注意すべき点についてのみ伝える必要があります。投稿の通常の文字数は約 1,000 語であり、ユーザーの読む忍耐力を考慮する必要があります。

社内文書は長くても、目次さえ用意しておけば大丈夫です。ただし、ユーザーが必要な部分をより早く見つけられるように、ユーザーに表示されるルールは項目ごとに細分化する必要があります。冗長なルールは受け入れられません。

2. タイトルは明確で、本文は口語的過ぎず、非常にフォーマルな口調でなければなりません。

タイトルの基本原則は、ユーザーがクリックして注意深く読むのではなく、タイトルを見るだけで何について話しているのかがわかるようにすることです。この考え方は受け入れられません。

これらはルールなので、ユーザーはそれに従う必要があり厳粛です。普通の会話をするかのようにルールを設定する運用スタッフを見たことがあります。ユーザーと問題を議論しているような感じで、インターネットスラングや個人的な口癖さえ使っています。ルールセット全体が非常にいい加減でくだけたものです。それを読んでユーザーが思いとどまるのはなぜでしょうか。

3. 規則の具体的な内容は、文書の標準的な書き方に従う必要がある。

各段落の内容は長すぎてはならず、必要に応じて段落に分割する必要があります。

文を区切る必要がある場合は区切ってください。また、文が長くなりすぎないように注意してください。そうしないと、ユーザーは読んだ後に息苦しさや窒息感を覚えることになります。

より多くの数字を使用して内容を区別し、項目ごとに明確に説明します。

重要なポイントを強調するために太字にする必要がある領域を太字にします。

ユーザーに思い出させ、間違いを防ぐために、赤でマークする必要がある場所を赤でマークします。

4. 文書は社内と社外で異なるトーンを持っている

会社のアーカイブで使用する文言はできる限り正式かつ厳密である必要がありますが、ユーザー向けの文書はわかりやすく、社内用語や専門用語をあまり使用しないようにする必要があります。そうしないと、ユーザーはそれらを理解できず、自慢していると思われるからです。

5. ユーザーに対して礼儀正しく、感謝の気持ちを惜しまない

時には、導入されたルールが必ずしもすべてのユーザーに利益をもたらすとは限りません。すべてのユーザーの支持を得る必要がある場合は、言葉を明確にし、ユーザーに対して礼儀正しく接し、ユーザーに提案や意見を述べさせ、不満がある場合はタイムリーにフィードバックを提供して、ユーザーの十分な理解を得る必要があります。

感謝の気持ちを惜しみなく伝えるのはオペレーターの習慣だと思います。ユーザーはあなたに何も借りがあるわけではないので、もう少し感謝の気持ちを伝えても害にはなりません。それが私がいつもやってきたことだ。

4. すべてを網羅しようとしないでください。いわゆるルールは、単にプレイする方法にすぎません。

操作ルールは製品ルールとは異なります。ゲームをプレイするのと同じように、ルールに従ってプレイする方法とルールに反してプレイする方法をユーザーに伝える必要があります。また、ユーザーに戦略も提供します。私たちが提供する手順と方法に従えば、より上手にプレイできます。必ずしもレベルをクリアする必要はありませんが、少なくともより楽しむことができます。

したがって、すべてをカバーしようとするのは得策ではありません。ユーザーの考え方を固定化してしまうことになります。もちろん、実際の操作プロセスでは、すべての詳細をカバーすることはできません。カバーすべきことが多すぎて、疲れてしまいます。大まかな枠組みと方向性を明確にするだけです。

また、この作業を行う際に、受け入れてはいけない価値観として、ユーザーをコントロールするというものがあります。ユーザーにある程度の自由を与える必要があります。ゲームなので、ユーザーが追求するものは当然多様です。誰もが最初になりたいわけではありませんし、誰もがゲームをクリアしたいわけではありません。

5. ユーザー管理ルールの告知

一般的に、新しく導入されたルールは、そのルールの重要性に応じて、プラットフォーム上でより目立つ位置に配置されます。非常に重要なルールの場合は、推奨のためにプラットフォームの主要な位置を占める必要がある場合もあります。一般的なルールの場合は、推奨のために一番上に配置することができます。

発表時間は通常、平日となります。急なルールでない限り、週末や休日に発表されることもあります。

アナウンスに使用するIDについては、XX担当者、XX管理者、XX発言など、会社の公式タイトルを使用しなければならないと考えている人が多いです。実はこれは誤解であり、特にコミュニティプラットフォームではそうです。ユーザーにとって非常に有益なルール、ユーザーの声に耳を傾ける必要があるルールなど、多くのアナウンスは管理者自身のID（アイコン付き）を使用してアナウンスできます。コミュニティ内での名声を確立するのは簡単です。その一方で、XX 公式などの ID は、ユーザーに圧迫感を与え、まるで機械と話しているような印象を与えます。このような ID は一般的にログイン頻度が低く、多くのユーザー フィードバック情報を見逃してしまいます。

ルールが発表された後、ユーザーのフィードバックを収集し、ユーザーの反応に基づいてルールをタイムリーに調整できるようにする必要があります。

6. 文書の継承と引き継ぎをきちんと行う

優秀なオペレーションスタッフは優秀な秘書でもあります。さまざまな文書を整然と整理し、さまざまなカテゴリに分類することで、確認や将来の業務の引き継ぎが容易になります。パソコンのデスクトップがさまざまな書類でいっぱいになっている人をたくさん見てきました。モデレーター業務やユーザー管理業務を依頼されたら、書類が何倍にも増えるので、精神的に参ってしまうでしょう。

業務を引き継ぐ際には、各種管理ルールだけでなく、グループリスト、権限、データ、ユーザー情報、レポートなども引き継ぐ必要があります。トラブルを恐れるのではなく、将来のトラブルを防ぐために、あいまいな引き継ぎや私的流用、ユーザーや書類を競合他社に直接持ち出すなど、こういったことはよくあることです。

要約する

ルールはゼロから作成され、少しずつ改善されていくプロセスです。最終的には、ドキュメントが数万個になることもありますが、これは普通のことです。同時に、あまり細かく設定しすぎたり、厳格すぎると、ユーザーが窮屈に感じてしまうだけでなく、自分自身も窮屈に感じてしまいます。

そうは言っても、この仕事は実はかなり難しいです。時間と十分な忍耐力、そして経験と実績の積み重ねが必要です。決して一朝一夕でできるものではありません。レイレイさんを含め、多くのオペレーション担当者がこの仕事でつまずきましたが、長い間働いて多くの挫折を経験することで、徐々にそれを克服する方法を学んでいきます。