グループが非アクティブの場合はどうすればいいですか?緊急です、オンラインで待機しています!

事件の背景：私は最近ソーシャルプロダクトを使用し、会員になるために料金を支払い、プロダクトのWeChatグループに参加しました。普段は忙しくてグループに参加していないのですが、一昨日突然以下の通知を受け取りました。

カスタマーサービスに問い合わせたところ、次のことがわかりました。

その時の私の表情はこうでした。「なぜ人々は？」グループ最適化 == t 人? 私はアパートの家賃を1年分払ったのに、早く追い出されたんです。

私は製品の有料ユーザーです。支払いを済ませた後にのみ、 WeChatグループに参加できます。メンバーシップ期間は 1 年間ですが、グループには時間制限はありません。デフォルトのメンバーシップ期間も 1 年間です。締め切りはまだ遠いし、グループのルールでは航空券を手に入れるまでにどれくらい潜伏しているかは指定されておらず、私はグループのルールに違反していません。後で知ったのですが、グループのルールでは 2 週間出席しないと追い出されるということになっていたのですが、このグループのルールは覚えていません。もしそうなら、私はずっと前に解雇されているはずであり、この「通知」は私にとって侮辱となるでしょう。実際、グループチャットのメッセージ数は非常に多く、1日あたり1,000件を超えています。おそらく、グループのメンバー数に制限があるため、新しいメンバーの参加を許可したいのだと思います。潜伏者の数が新規メンバーの参加に影響を与えていることがわかります。では、なぜこれほど多くの人がこれほど長い間潜伏しているのでしょうか? 非アクティブコアとは何ですか?人々はその問題を解決できないのでしょうか? 製品とアプリは十分に優れていますか?ユーザーの問題が効果的に解決されたかどうか。もしかしたら、ユーザーはすでに製品に失望しているのかもしれません。ユーザーエクスペリエンスが悪いと、ユーザーを失うことになります。カスタマーサービスのフィードバックとスピード。製品の苦情や提案の処理スピード。アプリのアップデートで問題は解決しましたか？アップデートスピード。グループチャットの質と量。意味のない情報が多すぎるため、ユーザーに負担とプレッシャーをかけています。グループチャットが多すぎて、はしごを登るのに多くのエネルギーが必要です。管理とガイダンスが不足しており、単に入力とチャットに基づいています。初心者が最初にトピックを見つけるのは困難です。長期的な価値を提供できていません。誰かがかつてグループに赤い封筒を投げました。その結果、数分でロボットは奪われてしまったので、友人たちはロボットを捕まえて、テストするために赤い封筒を投げ続けました。これは小さなエピソードであり、もちろん「集団活動」の現れでもあります。グループで誰も紅包を取らなかったら本当に恥ずかしいでしょう。しかし、紅包グループになると、それは間違いなく製品が望んでいるものではありません。 (コア産業、グループはサービス、補助) 競合製品は他の側面に影響します (コミュニケーション、ユーザー調査) ユーザーは非常に忙しいです。大学生は明らかに時間が多く、チャットも多くなりますが、彼らの支払い変換能力はホワイトカラーユーザーほど高くありません。これはオンラインゲームで、有料ユーザーの 20% が無料ユーザーの 80% をサポートしているようなものです (実際にはこの比率はもっと高いと推定されます)。有料ユーザーは、楽しむこと、すぐに高いレベルに到達すること、モンスターを倒すこと、そして高い粘着性を持つことを目標としているため、アイテムを購入したりブースターを探したりする傾向が高くなります。しかし、彼らには自分で練習する時間がありません。無料ユーザーに関しては、ただプロセスを経て無料でプレイしたいだけなので、有料ユーザーほどの定着率は高くありません。悪貨は良貨を駆逐し、無料ユーザーの質が悪すぎるとプラットフォーム全体のレベルが低下し、有料ユーザーの喪失につながります。では、有料ユーザーは無料ユーザーほどアクティブではないという理由で、有料ユーザーに対して「厳しいインセンティブ」を課したいのですか? コアユーザーが誰であるかを特定します。誰の利益が影響を受けるのでしょうか? 上記は、ユーザーの非アクティブ化やエンゲージメントの欠如につながる可能性のある理由の大まかな概要にすぎません。これはグループだけの問題ではなく、製品の問題やユーザー操作の問題である可能性もあります。多くの場合、問題は独立して存在するわけではなく、当然ながら影響はドミノ効果のように広がります。グループの位置づけ、役割、長期的な価値

例を見てみましょう。Jiayuan.comもユーザーグループを開設し、有料会員のみが参加できるとします。ユーザーは自由にチャットしたり不満を言ったりすることができ、管理者は介入しません。どのような結果が考えられますか? Jiayuan.com の製品ポジショニング: さまざまなデータのマッチングを通じて、適切な結婚相手を素早く見つけます。（ユーザーの核心的要求でもある）グループポジショニング（仮説）：ユーザー同士のつながりや交流を強化し、マッチングも完結させる。マッチング結果から判断すると、状況 1: Jiayuan.com のマッチング度は高いが、グループマッチング度は低い。状況 2: Jiayuan.com のマッチング度は高いが、グループマッチング度は高い。状況 3: Jiayuan.com のマッチング度は低いが、グループマッチング度は高い。状況 4: Jiayuan.com のマッチング度は低いが、グループマッチング度は低い。状況 3 と 4 はまず不適格であり、これは製品の問題です。状況 1 は許容できると思います。条件 2 は、グループがすでに製品の希釈を開始していることを意味します。ユーザーはマッチングのためだけにグループに参加し、チャットもマッチングのためです。本当におしゃべりしたいなら、同じ人数の人が多くて深い話ができる、農薬グループやバスケットボールグループなどの趣味のグループに参加してみてはいかがでしょうか。さらに、チャットを通じてユーザーがマッチングできるのであれば、その製品の用途は何でしょうか?つまり、「アクティブマッチング」は良いポジショニングとは言えません。ポジショニングを「アクティブコンバージョン」に変更すると、一連の対策を使用してユーザーの粘着性を高め、製品への信頼を高めることができます。私たちは、アプリのアクティビティリンクを定期的に送信して、ユーザーをアプリに誘導し、アクティビティに参加できるようにします。また、関連する業界情報を公開するようユーザーに促し、ユーザーに価値を感じてもらい、楽しみにしてもらうようにします。「このようなストレート男性のがんに遭遇したことがありますか?」などのディスカッションを定期的に開催して、話題を盛り上げます。馴染みのサークルに近づきすぎてKOL を見つけたりプライベートにチャットしたりすることがないように、新人がすぐにディスカッションに参加できるようにします。雰囲気を導く役割を担わせる。一部のユーザーは、グループルールを策定し、新しいメンバーにグループルールを見せることによって価値を生み出しています。グループに投稿した後、他のユーザーとプライベートにチャットする必要があります。ルールが公布されると、グループチャットの量と質を制御する必要があります。ユーザーに迷惑をかけないように、チャットレベルが低くなりすぎないように、全体のレベルを下げ、適切に赤い封筒を送り、全員と交流するために、適切な禁止を採用する必要があります。グループマネージャーがロボットではなく実際の人間であることを全員に感じさせることで、ユーザーは製品にさらに好感を持つようになります。チャットの内容も、ランダムなチャットからあなたの意識的な誘導によるチャットへと徐々に変化していきますが、もちろん、あなたが選ぶトピックが興味深いものであることが前提となります。また、ユーザーについてさらに詳しく知ることもできます。つまり、単に人々をグループに入れて終わりにするのではなく、ユーザーがルーチンに従うように導き、製品の価値を継続的に伝える必要があります。また、製品が核心です。Jiayuan.comにとって、ユーザーが製品をどのように使用してマッチングを実現するかがコアビジネスであり、ユーザーがお金を払ってくれるようにすることです。 t パーソン思考と後入先出システムの背後にある論理: t パーソンは手段か目的か? ある販売会社では、上司が社員のやる気がないと感じることから、後入先出制度を導入しています。つまり、業績が後入先出の社員は毎月自動的に退職するのです。これにより会社の業績が向上することを期待しています。最初はみんな緊張しながらも、注文を取りに回り始めました。とても活気があって、社長もとても喜んでいました。その後、社外からの注文がどんどん減っていき、全員が互いに注文を奪い合うようになり、深刻な社内摩擦が生じました。私たち全員の目標はただ一つ、それが最後の目標にならないことです。その結果、上司はそれが機能していないことに気づき、急いで後入先出方式を廃止しました。時には、単純さと荒々しさが優柔不断よりも優れていることを私は否定しませんし、確かにそれが一定の役割を果たすこともあります。しかし、単純で粗雑なやり方では問題は解決せず、むしろ一時的に問題を隠蔽するだけです。表面上は、誰もが幸せで愛し合っていますが、問題は時限爆弾のようなもので、いつ誰かの手の中で爆発するかは誰にもわかりません。ユーザーが 1 か月間も潜伏していることがわかったら、まずはそのユーザーのカスタマーサービスと個人的にチャットして、「やあ、グループで見かけるのは久しぶりだね。最近は何か忙しかったのかい? 😊」と伝えてみてはいかがでしょうか。ユーザー 1:「はは、最近出張中で、またしばらくしてから戻ってくるよ。ところで、なぜアプリにログインできないんだ?」ユーザー 2:「グループチャットの内容が多すぎて、確認する時間もなく、一言も発言できないんだ。」ユーザー 3:「そのグループの人たちはひどい。この前何か言ったら、グループの人たちに叱られたんだ。」これは、ユーザーを直接排除するよりずっといいと思いませんか。ユーザーのグループが非アクティブな場合は、これらのユーザーとプライベートにチャットし、ユーザー離脱モデルを構築できます。もちろん、損失ではなく、単に非アクティブであるだけですが、方法は似ています。次に、対応する戦略を策定し、解約の早期警告を確立します。そのようなユーザーはグループに戻ってくる可能性があり、他のユーザーの感情を傷つけることはありません。人々は単なる手段であり、他の手段もありますが、グループの活動の目的は最終的には製品を提供することであるべきです。これが目的、目標、手段の違いです。ユーザーの想起と維持

この記事を書き終えるまで、製品側からのフォローアップは見られませんでした。製品側に「苦情」のメールも送りましたが、今のところ返信はありません。しかし、プロダクトマネージャーと上司が何度か私に話をしに来ました。やはりとても誠実な感じがします。実際、私はここ数日、何千もの未読メッセージがないので、とても快適に感じています。もし私が戻ったとしても、おそらくまだ非アクティブな有料顧客のままでしょう。まず、リコール自体が難しいです。新規ユーザーを獲得するコストは既存ユーザーを維持するコストの5倍、失ったユーザーを呼び戻すコストはさらに高くなります。ユーザーがアプリを削除していない場合、ユーザーがプッシュ通知を有効にしていれば、リコールチャネルアプリプッシュをプッシュ通知に使用できます。電子メールと SMS 電子メールと SMS は、簡単にスパムやジャンクとして分類される可能性があります。そして、ユーザーにストレスを与える可能性があります。リコールコピー: 「すぐに戻ってきてください。あなたなしでは KPI を達成できません!」もちろん、そんなことは言えませんよね? ここで主に考慮すべきことは、ユーザーの目的は何なのかということです。解決すべき問題ですか?離脱問題は解決しましたか？リコールよりも難しいのは、リコール後に顧客を維持し、損失を回避する方法です。気づかないうちに追記にたくさん書いてしまったので、どうしても少し長くなってしまいます。これはそれを整理する良い機会です。プロダクトマネージャーによると、苦情メールを送ったのは私だけとのことで、私もかなり怠けていたと感じていました。ハハハ！

この記事の著者は@Steven1987で、(Qinggua Media)が編集し出版しました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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