ユーザーは隠れ蓑ではありません!私たちがユーザーに対して犯しがちな、そして現在も犯している間違いについてお話ししましょう。

このトピックに関しては、いくつかの点についてのみお話しします。1つは、最近の多くの運用担当者は、一般的にユーザーに十分な時間を費やしておらず、ユーザーとの接触が少なすぎ、ユーザーの名前を使っていても、実際には心の底ではユーザーとコミュニケーションを取りたくないと思っている人が多いなどです。次に、純粋にユーザーの視点から、多くの企業が見落としがちないくつかの間違いについてお話しします。実は、このテーマについて書くのは簡単ではなく、この記事ですべてを網羅しているわけではありません。拡張できる部分はたくさんあります。皆さんに理解していただければ幸いです。

運用担当者にとって、ユーザーとのコンタクトは毎日やらなければならないことです。会社から義務付けられているわけではありませんが、心の底からやらなければならないことだと思っています。

私たちが出会うユーザーは多種多様で、その多くは対処が非常に難しいものです。たとえ一部のユーザーを殴り殺したいと思っても、それでも忍耐強く、優しい口調で話しかけ、問題を解決しなければなりません。性格は、オペレーションに適性があるかどうかの厳格な要件ではありません。せっかちな人でも、オペレーションで数年間働いた後には「快適で落ち着いた」人になる人が多くいます。これがオペレーターの基本的な資質です。

すでにトップにいたり、トップに昇格する可能性のあるユーザーなど、扱いが難しいユーザーも多くいます。実生活と同じように、優秀な人にはそれぞれ長所や個性があります。扱いやすいなら、あなたは必要ありませんよね？先ほど、購買力が強く価値の高いユーザーは夜に現れることが多いとお話ししましたが、これはつまり、優秀な運営者になりたければ、他の人よりも多くの時間を費やさなければならないということです。これに勝る方法はありません。誰もがそれぞれの願望を持っています。私は皆に残業狂になることを勧めているわけではありませんが、毎日定時で仕事を終えて家に帰ってもパソコンの電源を入れない人を見たことはありませんし、優秀になれる人はいないと思います。私は11年間働いていますが、家に帰っても作業台を開いたままにしておくことが多いです。南寧にいた頃、クラスメイトに「なぜ毎日そんなに時間通りに家に帰るのですか？」と尋ねたのを覚えています。彼女は答えました。「食べなさい。」私は言葉を失いました。しかし、その瞬間、私の心はすでに冷え切っていました。

コミュニティに最大の価値を生み出せる本当に優秀なユーザーは、ゆっくりと育てられるか、外部のプラットフォームから引き入れられるかのどちらかです。私たちは彼らと長い時間をかけてコンタクトを取り、一緒に仕事をする必要があります。オペレーション担当者は、カスタマーサービス担当者のように受動的にユーザーと接し、ユーザーが来るのを待つことはできません。そうすると、オペレーションがうまくできるというのは幻想になってしまいます。

ユーザーの苦情に関しては、まずは自分の子供を守ろうとする典型的な心理についてお話ししたいと思います。多くの人が他人の製品について不満を言うとき、非常にはっきりと長々と話すことができ、他の人は役に立たないと言うことができます。それは単に問題点の山であり、褒め言葉はほとんどありません。しかし、彼らが作った製品に関しては、彼らは良いことばかり言い、欠点については決して言及しません。 「私たちの製品はとても優れているのに、ユーザーはそれを使っていない。ユーザーは愚かなのか?」と考える人もいます。

しかし、他の人が反論して彼らの痛いところを突くと、彼らはこう言うでしょう。「私たちは多大な努力をしてきたし、多大な苦しみも抱えている。」

もう一つの一般的な現象は自己満足です。これは、製品開発、マーケティング、運用など多くの側面に反映されており、実際には非常に一般的です。

例えば、オペレーションやマーケティングを行う際、お金もかけて、仕事もこなして、報告資料もとても綺麗に準備して、リーダーもとても喜んで、部下もとても喜んで、会社も喜びに満ち溢れます。しかし、実は業界全体の文脈に当てはめると、波紋すら生まれず、ユーザーには全く気づかれないので、全く役に立たないのです。

例えば、製品を作るときに、数人のプロダクトマネージャーや上司のニーズを満たす製品にして、自分はユーザーとして扱うと、みんなが楽しい時間を過ごせるようになります！

ユーザーの不満をあえて受け入れ、向き合い、ユーザーに平手打ちを食らわせるべきだと言うのは簡単ですが、実際には非常に難しいことです。仕事というのは時々こういうもので、私たちが一生懸命作ったものがユーザーの目にはゴミに見えてしまうこともあるのです。実は、多くの企業では、真の世論は企業経営陣には見えません。おそらく彼らは問題の深刻さを認識していないのでしょう。中間管理職は良いニュースだけを報告し、悪いニュースは報告せず、草の根レベルで声を上げても無駄なのかもしれません。いずれにせよ、結局のところ、企業にはユーザーの真の声が天に届くような仕組みがないのです。この分野でうまくやっていない企業は無数にあります。うまくやっている企業の中で、私が働いた中で最も優れているのは 360 です。彼らは非常に完全かつ標準化されたプロセスを持っています。

プロセスを確立するのは複雑すぎるし、サイクルも長すぎるというのであれば、誰でも使える非常に簡単な方法があると思います。当社の最もコアなユーザー グループの多く (プラットフォームへの忠誠度が最も高いトップ ユーザーのグループ) には、会社のコア スタッフ (心配しないでください。ユーザーは必ずコミュニケーションを取るために彼らを探します) (すべてのグループを含める必要はありません)、たとえば上司、関係する VP、ディレクターなどを含めることを好みます。そうすることで、彼らはユーザーが何を言っているのか、何に不満を持っているのか、何が必要なのか、何を気にしているのかを知ることができ、開発した機能の一部が役に立たず、単に想像しただけのもので、ユーザーはまったく気にしていないことがわかります。

問題の重大さを心の底から認識して初めて、この現実を受け入れる勇気が生まれ、製品やサービスの改善に一層努め、ユーザーに本当に好まれる製品を作ることができるようになります。そうしないと、自己満足のままでいると、ある日会社が倒産したときに、なぜそんなことをしたのかさえわからなくなってしまいます。

結局のところ、この話題は実際にはメンタリティの問題であり、個人の問題だけでなく、企業のメンタリティの問題でもあります。時には、ユーザーに対してオープンで正直になることもできます。間違っていたら、それは間違っているということです。オープンに認めるだけでいいのです。ユーザーは理解してくれますし、予想外の結果になることもあります。

ベールをかぶるより裸でいるほうがいい！