ICBCの競合製品を分析！

インターネットが実体経済に継続的に浸透し、テクノロジーが進歩するにつれて、銀行のリテール業務の主戦場は徐々にオフラインの実店舗からモバイルバンキングアプリへと移行してきました。 2018年12月18日、業界で「小売王」として知られる招商銀行は、「全国の支店の『全面的なカードレス化』プロジェクトが完了し、中国で初めて支店の全面的なカードレス化を達成した銀行となった」と公表した。この動きは、銀行業界が「カードの時代」から「アプリの時代」に突入したことを示しています。

2020年は新型コロナウイルス感染症の影響を受け、住民の仕事、勉強、生活スタイルが全面的にオンライン化され、在宅経済や非接触型サービスなど新たなビジネス形態が生まれた。パンデミックの間、大手銀行はユーザーに非接触型オンラインおよびデジタル金融サービスを提供しており、小売金融のデジタル変革の主戦場としてのモバイルバンキングの地位はさらに強化されました。

この記事では、中国建設銀行アプリと中国工商銀行アプリを分析対象として選択し、ビジネス戦略、機能アーキテクチャ、インタラクティブデザインの側面から2つのアプリを横方向に比較し、モバイルバンキングの反復的な最適化のための参考提案を提供することを目的としています。

1. 製品概要

1. 製品の概要とバージョン

（１）中国建設銀行アプリ

中国建設銀行アプリは、中国建設銀行が個人ユーザー向けに特別に開発したモバイル クライアントです。2010 年 10 月に正式にリリースされました。

試用版: 中国建設銀行アプリ V 5.5.1

（２）ICBCアプリ

ICBC アプリは、ICBC が個人ユーザー向けに作成した複数のモバイル クライアントの 1 つです。2011 年 3 月に正式にリリースされました。

競合バージョン: ICBC アプリ V 6.1.0.6.0

2. 環境を体験する

• デバイスモデル: Huawei P20
• オペレーティングシステム: Android 10 EMUI 10.0.0
• 体験ネットワーク: モバイル 4G

3. 選定理由

これら 2 つのアプリを選択した理由は次のとおりです。

まず、両銀行は国有商業銀行の第一層に属します。商業銀行は金融および信用業務に従事する企業です。その業務の性質上、信用リスクが商業銀行が直面する主なリスクとなります。国有商業銀行は、国家（財政部、中央匯金投資有限公司）の支援を受けており、強固な資産を有しているため、市場ではリスクに対する耐性が高いとみなされており、消費者が金融取引を行う際に好まれる選択肢となっています。中国建設銀行と中国工商銀行はともに四大国有銀行に属している。これは、同様の発展資源と社会的地位を享受しているだけでなく、都市商業銀行や民間銀行と比較すると、金融システムの安定を維持する責任を負っているため、意思決定の際に直面するシステム、ポリシーなどの制約が似ていることを意味します。

第二に、これら 2 つのモバイル バンキング アプリは、個人ユーザー向けのモバイル金融チャネルとして位置付けられています。中国建設銀行アプリは、現在継続的に改良と更新が行われている同銀行唯一のオンライン小売金融ポータルです。 ICBC は、Rong Ehang (社内名称、社外名称は ICBC アプリ)、Rong Elian、Rong Elian、ICBC e-Wallet など、個人ユーザー向けの複数のオンライン ポータルも運営しています。ICBC アプリは金融サービスに重点を置いています。

3 つ目は、これら 2 つのアプリの市場パフォーマンスが似ていることです。 iResearch、Aurora Big Data、Trustdata、Questmobileなどの評価機関による2020年の個人向けモバイルバンキングアプリランキングでは、中国建設銀行アプリの月間アクティブユーザー数が銀行業界で第1位にランクされました。ゼロワンシンクタンクが第三者データに基づいてまとめたランキングでは、ICBCアプリが1位となった。機関によって統計的な基準は異なりますが、これら 2 つのアプリの市場指標は基本的に区別がつきません。

まとめると、CCB アプリと ICBC アプリは競合製品として比較分析に適しています。

2. 業界分析

1. モバイルバンキングの全体的な状況

モバイルインターネットとスマート端末の普及により、モバイルバンキングアプリは商業銀行にとって小売業の変革を促進するための重要なチャネルとなっています。

出典: 2020年銀行ユーザーエクスペリエンス調査レポート

すべてのオンラインおよびオフライン チャネルの中で、モバイル バンキング アプリはユーザーがビジネスを行うための好ましい方法となっています。銀行ユーザーエクスペリエンス共同研究室のデータによると、2020年にモバイルバンキングアプリ、オンラインバンキング、WeChat公式アカウント、WeChatミニプログラムを使用して銀行業務を処理するユーザーの割合は、2019年と比較して増加しました。その中で、モバイルバンキングアプリは前年比15.9％増加し、最も利用率の高いチャネルとなった。

出典: Analysys Qianfan

Analysys Qianfan によるデータ分析によると、大手商業銀行は人海戦術、マーケティング チャネルの拡大、アプリケーション シナリオの沈没などのビジネス戦略を通じて、モバイル バンキング アプリ ユーザーの継続的な成長を推進してきました。 2021年第1四半期時点で、モバイルバンキングアプリのアクティブユーザー数は5億8,400万人に達し、前年比23.8%増加しました。

出典：中国電子銀行網とAnalysys Qianfanが共同で発表した「2020年第4四半期モバイルバンキングデジタル運用レポート」

異なる銀行タイプの観点から見ると、大手国有銀行のモバイルバンキングは、強力な信用保証能力、豊富な資産、強力な技術力により、株式会社銀行や都市商業銀行と比較して、アクティブユーザーの規模において一般的に明らかな優位性を持っています。

出典: 2020年銀行ユーザーエクスペリエンス調査レポート

ユーザー認識の観点から見ると、セキュリティ感と操作体験は常にユーザーが最も重視する2つの指標です。過去2年間で、パフォーマンスと適用範囲の重要性が高まり、機能のランキングは低下し続けています。

出典: 2020年銀行ユーザーエクスペリエンス調査レポート

ユーザー満足度の観点から見ると、近年、安心感はすべての評価項目において最高得点を獲得しており、モバイルバンキングアプリの強みとして、今後も維持・強化していく必要があります。対照的に、ユーザーは操作体験、パフォーマンス、アプリケーションの範囲を重視していますが、満足度は比較的低いです。将来の携帯電話では、これら 3 つの側面、特に操作体験を早急に改善する必要があります。

国有商業銀行にとって、安心感は利点だが、業務体験をいかに向上させるかが課題となっている。国有銀行は、一方では国家の支持を得ており、他方では人材チームや技術蓄積の面で優位性があり、金融​​セキュリティと情報セキュリティの面で先行者利益を有しており、オンライン顧客獲得に有利である。しかし、意思決定プロセスが長く、コミュニケーションの障壁が多く、ユーザー志向ではなく KPI に重点を置いた評価などにより、運用エクスペリエンスとアプリケーション パフォーマンスは比較的弱点であり、ユーザー エクスペリエンスをさらに向上させる方法について詳細な調査が必要です。

概要: 銀行の小売業務のオンライン化のペースは加速しており、モバイル バンキング アプリはすべてのチャネルの中で個人ユーザーに好まれる方法になっています。 Snack Finance のデジタル顧客獲得および運用能力は向上し続けており、ユーザーベースは成長の勢いを維持しています。国有商業銀行は、既存の障壁を打ち破り、モバイルバンキングアプリのユーザーエクスペリエンスを最適化するために努力する必要があります。

2. 競合する2つの製品の具体的な性能

マクロ的な視点からモバイルバンキングアプリの開発状況と動向を把握した後、具体的な機関の観点からCCBとICBCのアプリの市場パフォーマンスを詳しく見ていきます。

出典：Chan Dashi、Analysys Qianfan、Zero One Think Tank、著者編集

注: 合計スコアは、月間アクティブユーザー数、1日あたりの平均起動回数、アプリストアの評判スコアに基づいて Zero One Think Tank によって計算されます。

関連データを整理した結果、2020年にICBCアプリの総合パフォーマンスが業界1位となり、中国建設銀行アプリが僅差で2位となったことが分かりました。具体的な指標から判断すると、これら 2 つのモバイル バンキング アプリのダウンロード数と平均月間アクティブ ユーザー数は同業他社を上回っていますが、iOS App Store スコアは上位 10 機関の平均 (3.89) よりも低くなっています。これは、これら 2 つの銀行のモバイル ユーザーの規模は業界で上位にランクされているものの、ユーザー エクスペリエンスが満足できるレベルには程遠いことを示しています。

3. ビジネス戦略分析

1. 銀行のモバイル戦略

まず、企業戦略の観点から見ると、中国建設銀行と中国工商銀行はともに中国で比較的早くからリテール金融関連の戦略を提唱した銀行であり、2006年に両行ともリテール銀行のリーダーとなるという戦略目標を提唱した。その中で、CCBは中国で初めてモバイルバンキングを開始した商業銀行です。

中国建設銀行は、特に小売金融のモバイル チャネルについては、2015 年初頭にモバイル ファーストの開発戦略を提案し、モバイル バンキングに代表されるモバイル金融サービスを積極的に開発しました。 ICBCは2015年3月に「E-icbc」戦略を発表し、同年9月には「E-icbc 2.0」アップグレード戦略を発表し、徐々に比較的完備したインターネット金融サービスプラットフォームと業務運営システムを構築しました。 2018年、ICBCはスマートバンクECOS構築プロジェクトを立ち上げ、「オープン性」を中核に据え、銀行とエコシステムの融合と共生を推進し、チャネルの電子化から新たなオープンで協力的なエコシステムへの変革を実現することを目指しています。

CCBとICBCはどちらも多くのアプリを持っています。著者は、2021年8月現在も反復・更新が続けられており、国内の個人ユーザーにサービスを提供している2つの銀行のアプリに焦点を当てました。まずICBCの状況を見てみましょう。

この基準によると、ICBC には個人ユーザーにサービスを提供する 5 つのアクティブ アプリがあり、具体的には、本社が管理する「3 Rongs and One Active」(Rong Ehang、Rong Elian、Rong Eshopping、ICBC eLife) と、ICBC 深センが開始した Rong ELife です。このうち、ICBC e-LifeとRong e-Lifeは名称が非常に似ていますが、一方は本社のクレジットカードクライアントであり、他方は地方支店が運営するモバイル金融ライフサークルです。これは、モバイルエコシステムを企画する際に本社と支社がうまく連携できず、ユーザーがブランドを認識するハードルが上がってしまったことが原因です。

実際、オンライン上の多くのユーザーは、ICBC にはアプリが多すぎて区別が難しいと不満を述べています。これにより、新規ユーザーがアプリをダウンロードする際の認識と選択の難易度が増すだけでなく、既存のユーザーも完全な金融サービスを利用するために追加の操作コストとメモリコストを支払う必要があります。たとえば、ICBC アプリの「メッセージ センター」には、最も重要な「アカウント変更通知」がありません。ネットユーザーは何年も前からこのことに不満を訴えているが、ICBCは依然として頑固に、口座変更通知を受け取るにはRong E Lianアプリのダウンロードをユーザーに要求している。

製品開発の経緯から判断すると、ICBC はモバイル エントランスの合理化に意識を持っていますが、引き続き努力する必要があります。 2017年に「E-icbc」戦略を開始した後、ICBCはダイレクトバンキングやiPadオンラインバンキングなどのいくつかの本部レベルのアプリを徐々に削除し、コアビジネスとシナリオに応じて現在の「3つの統合と1つのアクティビティ」に合理化しました。 「3 つの統合と 1 つのアクティベーション」という製品マトリックスは今日まで維持されてきましたが、もはやユーザーの操作エクスペリエンスの要件を満たすことはできません。 ICBC は内部リソースをさらに統合し、少なくとも ICBC と Rong E Lian の 2 つのアプリを統合して、アカウント変更メッセージを受信する際のユーザー エクスペリエンスを向上させる必要があります。

筆者は同様の観点から、中国建設銀行が現在もアップデートを続け、個人ユーザーに公開している6つのアプリも調査した。中国建設銀行の製品レイアウトには、中国工商銀行のような欠陥はない。つまり、住民の日常的な金融ニーズの連鎖に不可欠なリンクである口座変更通知を別のアプリに分離していないのだ。そのため、CCB のユーザーは ICBC のユーザーよりもモバイル エントランスの数が多すぎることに対する不満が少ないのです。

しかし、CCB が地域生活サービスとモバイル ショッピングを別々のアプリにするという決定は、リソースの非効率的な使用です。近年、バイトダンスや美団などのインターネット企業は、ショートビデオやローカルサービスなどに対するユーザーの高頻度の需要を満たし、トラフィックの優位性を獲得した後、Douyin Walletや美団月払いなどの決済製品を立ち上げ、高頻度を利用して低頻度に勝ち、シーンに基づいてユーザーの支払い需要をつかんでいます。モバイルバンキングアプリの目的は、非効率で反復的なアプリ構築を減らし、地域生活、ショッピングなどのシナリオをモバイル金融サービスとプラットフォームに統合し、ユーザーに生活消費と資金管理のワンストップサービスを提供することです。

モバイル バンキング アプリの構築は、単にオンライン ファイナンスをモバイル クライアントに移行することではなく、モバイル インターネットの考え方を使用して金融サービス システムを再構築し、セキュリティのみに重点を置くのではなく、セキュリティ、ユーザー エクスペリエンス、パフォーマンス、アプリケーション シナリオに対する包括的なアプローチを考慮し、ユーザーの問題点に基づいてモバイル金融サービスを提供することです。

概要: ICBC と CCB はどちらも、モバイル ポータルをさらに合理化および統合する余地があります。その中で、ICBCは口座変更通知の重要なリンクをメインのモバイル金融サービスプラットフォームから分離したため、ユーザーからより多くの苦情を受けました。Rong E BankとRong E Lianの2つのアプリを統合することが提案されました。 CCBの現在のCエンド製品レイアウトは、消費者の日常の金融ニーズを満たす上で欠陥はありませんが、複数のアプリの共存は統合された顧客獲得業務に役立ちません。リソースの利用効率を向上させるために、CCB、Shanrong Business、CCB Lifeの3つのアプリをさらに統合して、ワンストップの総合金融サービスプラットフォームにすることができます。

2. 製品の位置付け

ビジネスの位置付けの観点から見ると、CCB アプリはチャネル色が強く、ICBC アプリはプラットフォームとして運営する傾向が強いです。

CCBは2020年の年次報告書で、電子チャネル構築のモバイルファイナンス要素の一部としてモバイルバンキングアプリを分析しました。 CCBは「モバイル上のCCB」という使命を掲げ、金融テクノロジーの強化に頼り、デジタル、インテリジェント、パーソナライズ、いつでもどこでも便利で迅速な総合金融サービスをユーザーに提供し、ユーザーエクスペリエンスを継続的に向上させ、モバイルバンキングをユーザーがCCBのデジタル金融サービスを享受するための最初の接点にすることに尽力しています。

一方、ICBC は、個人向けオンライン サービス (Rong E Bank を含む) をインターネット金融事業の 1 つの部門と位置付けています (他の 2 つの部門は、政府のデジタル化と産業用インターネットです)。個人顧客のオンラインマトリックスにおいて、ICBCはRong E-Bankを主戦場とし、商品、事業、組織、従業員などのサービス要素を連携・統合し、オンラインとオフラインの一体化した連携を推進し、より強力な総合サービス機能を形成し、プラットフォーム価値、顧客価値、商人価値、サービス価値を最大化するよう努めています。

要約: CCB は技術革新をさらに活用してモバイル金融サービス チャネルを作成し、ユーザー エクスペリエンスを向上させています。一方、ICBC は携帯電話を個人顧客向けオンライン マトリックスの中核とみなし、他のアプリ、H5、ミニ プログラム、さらにはオフライン アウトレットと積極的に接続して連携しています。

3. 顧客獲得戦略

銀行ビジネスモデルの核心は、できるだけ多くの人々をカバーし、対象ユーザーの金融サービスに対するニーズを満たすことです。したがって、ビジネス運営におけるモバイル バンキングの主な目標は、独自の顧客獲得を確立することです。

CCBは顧客獲得の面では、「エコシステムの構築、シナリオの設定、ユーザーの拡大」というデジタルビジネス戦略を忠実に守っています。

その中で、「エコシステムの構築とシナリオの設定」では、CCBはユーザーアカウント、デジタル決済、シナリオマーケティングなどのモデルルームを構築し、エコシステムの顧客獲得能力を強化し、高齢者介護、住宅、旅行、コミュニティなどの重点分野を中心に垂直的なエコロジカルビジネスモデルを模索し、デジタルコンテンツやイベント運営を通じてユーザーとのインタラクティブなつながりを強化しました。

「ユーザー拡大」の面では、CCBはデジタル駆動の「階層化+グループ化」個人顧客管理システムを構築し、顧客洞察、製品マッチングからチャネルリーチ、評価、監視まで、デジタルビジネスのクローズドループとアジャイル反復メカニズムを形成し、ユーザーと顧客の継続的な運用を促進し、個人顧客サービスの全範囲のカバレッジと価値変換結果を向上させます。

この点において、ICBCは「第一の個人金融銀行」戦略を継続的に推進し、「ICBC e-Wallet」をキャリアとして新たなオンライン顧客獲得エコシステムを構築し、高齢者介護、自動車、リース、教育、住宅リフォームなどの主要な消費者市場を中心にオンライン、デジタル、インテリジェントなビジネス変革を推進しています。 ICBC e-Wallet は、中央銀行の個人向け銀行電子口座分類管理システムに基づいて ICBC がパートナー向けに開始した包括的なオンライン小売ビジネス サービス ソリューションです。 2020年のICBC年次報告によると、ICBCの個人顧客総数は6億8000万人に達し、オンライン金融のMAUは同業他社で初めて1億人を突破し、個人モバイルバンキングのユーザー数は4億1600万人を超えた。

出典: ICBC 2020 年次報告書

比較すると、2 つのモバイル バンキング サービスの顧客獲得戦略は似ており、どちらもシナリオとエコシステムの構築に重点を置いています。これは、現在のインターネットの競争環境と密接に関係しています。従来のオンライン金融サービスでは、大手銀行は政府の承認、密集した支店、強力な資産に頼って投資家の間でイメージを確立し、それによって顧客を獲得することができます。

しかし、消費者向けインターネットでは、インターネット プラットフォームはユーザーの悩みに焦点を当て、電子商取引、食品配達、ライブ ストリーミングなどの高頻度のシナリオを通じてユーザーにリーチして獲得し、ユーザーの粘着性を高めて、ユーザーの消費者金融ニーズを共有します。インターネットプラットフォームの課題に直面して、ICBCやCCBなどの金融機関は、それぞれのモバイルバンキングアプリで非金融シナリオを拡大し、外部パートナーと共同で顧客獲得エコシステムを構築してきました。

要約：顧客獲得の面では、CCB と ICBC はどちらもデジタルオペレーションによる顧客獲得と協働エコシステムの構築を重視しており、顧客の価値を最大限に引き出すことを重視しています。

4. ユーザープロフィール

出典: 百度指数

地理的分布で見ると、上位 10 省では ICBC アプリのユーザー数が CCB アプリのユーザー数を上回っています。中でも、経済発展の面で常にトップを占めてきた広東省では、前者が後者を絶対的な優位で上回っている。

北京、上海、浙江などの経済的に発展した地域では、ICBC にも明らかな利点があります。

出典: 百度指数

人口統計から判断すると、これら 2 つのモバイル バンキング アプリの顧客グループ間の違いはあまり明らかではありません。年齢別に見ると、どちらもユーザー層は主に20～39歳の年齢層に集中しており、75％以上を占めています。 ICBC アプリの女性ユーザー数 (36.72%) は CCB アプリ (33.98%) よりもわずかに高くなっています。

要約: 多くの省では ICBC アプリのユーザー数が CCB アプリを上回っており、経済的に発展した地域ではその優位性がさらに顕著です。しかし、人数の面では、これら 2 つの国有銀行の間に明らかな違いはありません。

4. 基礎となる技術力

金融テクノロジーの強みは、銀行が小売業務のインテリジェント化とデジタル化を推進する中核的な原動力です。そのため、モバイルバンキングアプリの競争力を分析する際には、金融テクノロジーへの投資の横並びの比較が不可欠であると筆者は考えています。

出典: CCBおよびICBC 2020年度年次報告書

金融テクノロジーへの投資という点では、CCBとICBCは互角です。ICBCの投資は絶対額では大きいですが、CCBの投資は収益に占める割合が大きく、お金を使う意欲も強いです。金融テクノロジー人材の面では、CCBは人材獲得に力を入れており、人材の成長率はICBCよりもはるかに高いです。しかし、科学技術分野の人材の総数と従業員総数に占める割合の点では、ICBC は CCB よりも明らかに優位に立っています。

出典: CCBとICBCの2020年度年次報告書より作成

両行の2020年度年次報告書における金融テクノロジーに関する説明からは、CCBとICBCはともに金融テクノロジー戦略のトップレベルの設計を重視し、グローバルな視点でデジタル変革を推進し、それぞれの状況に基づいて差別化された金融テクノロジー戦略を実行していることがわかります。

モバイルバンキングにおける金融テクノロジーの応用について詳しく見てみましょう。

CCBのモバイルバンキングバージョン5.0では、ユーザーは「Banke Banke」と言うことで、インテリジェント音声インタラクションサービスを起動できます。これは、インテリジェント音声技術の応用です。ユーザーは、自分の好み、使用シナリオ、共通機能に応じて、独自のモバイルバンキングインターフェースをカスタマイズできます。これは、エッジコンピューティングなどのデジタルテクノロジーに基づいて、ユーザーにパーソナライズされたサービスを提供します。高齢者や視覚障害者などの特別なグループは、情報アクセシビリティサービスを使用して、はっきりと見えない、または聞こえないという問題を解決できます。

ICBCはモバイルバンキング6.0バージョンで、業界に先駆けてデジタルヒューマンサービスを開始し、ユーザーはオンラインでセルフサービスカード登録と振替承認を申請できます。インテリジェント音声サービスはコーパストレーニングを通じてアップグレードされ、業務カバー率は70％から85％に向上しました。また、業界に先駆けて非接触認証技術を導入しました。ユーザーがジェスチャーパスワードを使用してログインすると、動きなどの行動データのモデル化と分析を通じて、2回目の身元認証が気づかれないように完了し、二重のセキュリティ保護を実現します。

概要: モバイル バンキング アプリは、銀行の金融テクノロジー機能を集中的に表示するウィンドウです。資本投資と科学技術人材の規模から判断すると、モバイルバンキングの基礎技術力の点では、ICBC は CCB よりわずかに優れています。

5. 製品機能分析

1. 製品の反復

まず、歴史的な観点から見ると、ICBC アプリのメジャー バージョンの反復サイクルは CCB アプリよりも明白です。

中国建設銀行アプリは、バージョン 2.0 からバージョン 3.0、4.0、5.0 まで、それぞれ約 4 年、3 年、4 年を経ました。比較すると、ICBC アプリは 3 年間安定していた状態から、平均して 2 年ごとにバージョン 3.0 からバージョン 6.0 までメジャー バージョンをリリースするようになりました。これは、ICBC がモバイル バンキングの開発時にバージョン計画システムを徐々に改善し、将来のバージョン反復を事前に計画し、メジャー バージョン反復を比較的安定して実行できることを示しています。

次に、著者は2015年1月から2021年8月までを期間として選択し、Qimai.comから中国建設銀行と工商銀行アプリのログを収集し、単語の分割、クリーニング、単語頻度の統計分析を行いました。

なぜ2015年から始めるのですか?まず、2015年のCCTV春節祝典で紅包を配布するというマーケティング革新により、WeChat Payは当時市場シェアが約80％だった市場構造の中でAlipayを「追い越し」、モバイル決済市場の再編における画期的な出来事となった。次に、CCBとICBCの両社が同年にモバイル小売金融戦略の実施を開始した。

データによると、中国建設銀行アプリの反復は、新機能の追加、機能の最適化、製品アカウントの調整に重点を置いています。反復ログでは、上位のキーワードは「新着」（240 回）、「機能」（233 回）、「サポート」（90 回）、「製品」（73 回）、「アカウント」（70 回）です。これは、CCB が主にモバイル バンキングの機能アプリケーションの拡張にリソースを投資していることを示しています。

この反復的な焦点はユーザーのニーズに応えません。前述のとおり、モバイルバンキングを利用する際にユーザーが最も重視する指標はセキュリティ感と操作性であり、機能への注目度は近年低下傾向にあります。しかし、CCB は逆のことを行い、新しい機能の追加に重点を置きました。さらに、CCB によって追加された新機能の一部は、中小企業や農家などの B 側顧客にサービスを提供するように設計されています。たとえば、バージョン 4.2.0 では、小規模および零細企業向け信用クイックローン機能が最適化され、バージョン 4.3.6.001 では「Yunong クイックローン」機能が追加されます。

こうしたBエンドサービスの充実は、シンプルさを追求するインターネット製品の設計原則に沿わないだけでなく、Cエンドユーザー向けのモバイルバンキングサービスの製品位置づけも曖昧になっています。

製品の反復に関して、ICBC アプリには CCB アプリと同様の問題があります。つまり、機能の開発に多くのリソースが使用され、キーワード「機能」が 200 回出現して 1 位になっています。しかし、ICBCには独自のハイライトがあり、長い間、「送金」（単語頻度144回）や「振替」（単語頻度116回）などの基本機能を最適化してきました。

著者は、モバイル バンキングは銀行のオフライン業務をコピーしてモバイル デバイスに移行することではなく、モバイル インターネット環境に基づいてオンライン金融サービスを再設計し、ユーザーの行動習慣を尊重し、セキュリティと究極のユーザー エクスペリエンスを第一の原則として推進することであると考えています。

携帯電話の画面は比較的小さく、ユーザーはいつでもどこでも携帯電話にアクセスすることが多いため、振替、送金、詳細な問い合わせなどの基本的なサービスを利用する傾向があります。これらのサービスは、幅広いユーザーベースに最高の体験を提供するために継続的に改良する必要があります。貴金属取引などの非マスビジネスの場合、顧客タグシステムとリソースポジションシステムに基づいて、サービスを購入する可能性が高い顧客をターゲットにしたターゲットマーケティングを実施することで、モバイルバンキングのインターフェースが複雑になりすぎて、ユーザーが必要な機能を見つけられなくなるのを防ぐことができます。

概要: 製品の反復において、CCB アプリと ICBC アプリは両方とも新機能の追加に多くのリソースを投入し、ユーザー エクスペリエンスの向上に高い優先順位を与えませんでした。 ICBC アプリの最新バージョンのハイライトは、送金や振替などの基本的な金融サービスを継続的に最適化できることです。

2. 機能的なアーキテクチャ

全体的に、CCB アプリの機能アーキテクチャは ICBC アプリよりも複雑です。

メイン インターフェイスでは、両方のモバイル バンキング アプリは下部のタブ ナビゲーション バー デザインを使用します。アプリに入ると、CCB は下部のナビゲーション バーに従って、「ホーム (デフォルト ページ)、クレジットカード、投資と財務管理、Enjoy Life、My」の 5 つの第 1 レベル ディレクトリに分かれています。ICBC は、「お気に入り (デフォルト ページ)、クレジットカード、スマート財務管理、特典選択、My」の 5 つの部分に分かれています。名前は異なりますが、5つのセクションの内容は基本的に同じです。

ただし、CCB アプリには、メイン インターフェイスの下部にあるタブ ナビゲーション バーに加えて、2 階 (任意のセクションを下にプルしてアクセス可能)、2 階のサイド ナビゲーション バー、各チャンネルの左上隅にある「≡」の付いたサイドバー、および各セクションの宮殿スタイルのナビゲーションもあります。ただし、これらのナビゲーションの下位レベルの入り口には、かなりの重複があります。たとえば、2 階には主にマイクロ アプリケーション (WeChat ミニ プログラムに類似) への入り口が表示され、マイクロ アプリケーションへの 2 番目の入り口も各セクションの左上隅のメニューに統合されています。

ナビゲーションの本来の目的は、ユーザーが使用したい機能を素早く見つけられるようにすることです。しかし、CCB アプリのデザインはナビゲーションの多様性を重視しています。その結果、入り口が多すぎて、ユーザーの認知コストが増加します。

それに比べて、ICBC アプリには下部のタブバーナビゲーションと 2 階しかありません。さらに、2 階にはホームページを下にプルダウンすることによってのみアクセスできます。そのナビゲーション設計はよりシンプルで実用的です。

金融商品の表示では、どちらもダイヤモンドグリッドデザインスタイルを採用していますが、CCBの方法の方がICBCの方法よりもユーザーにとって見やすく、選択しやすいです。 CCBは、短期利益、ファンド投資、資産管理商品などのエントリーを慎重に選択し、2列の「7+1（1つ以上）」レイアウトで表示することで、ユーザーが金融商品を明確に把握し、必要な機能をより便利に見つけられるようにしました。一方、ICBCは17のエントリーを表示し、ユーザーはすべてを表示するには左右にスワイプする必要があります。しかし、普通のユーザーは、強い動機がない限り、通常はスライドしません。

モバイル バンキング アプリには、モバイル インターネット属性と金融属性の両方が備わっています。つまり、アプリはモバイル端末でのユーザーエクスペリエンスを考慮するだけでなく、モバイル環境での金融サービスに対するユーザーのニーズも満たす必要があります。

たとえば、検索バーの下のダイヤモンドグリッドエリアはページのコア機能エリアですが、Smart Financial Managementチャネルのダイヤモンドグリッドエリアでは、ICBCは実際にアカウントエネルギーやアカウント農産物などのニッチな金融商品にこのような重要な露出エリアを提供しました。これは、高頻度のビジネスを指揮する際のキングコング地区の役割を助長しません。

出典：モバイルバンキングユーザーエクスペリエンスホワイトペーパー（2021年の第1四半期）

モバイルバンキングが競争力を高めたい場合、「サプライズビクトリー」に頼る必要はありません。 「モバイルバンキングユーザーエクスペリエンスホワイトペーパー（2021年第1四半期）」によると、インタビューしたユーザーは、最も使用される機能がクエリの詳細と転送および送金機能であると述べました。

CCBとICBCの2つのアプリのウェルスマネジメントチャネルのキングコンググリッドエリアで強調された「外国為替和解と販売」（調査の「外国為替事業の取り扱い」に対応）は、ユーザーが使用することはめったにありません。ユーザーの問題点は、照会や転送などの高周波機能に集中しています。

不人気の機能は、顧客グループの特性に基づいて正確に配信できます。たとえば、ICBCアプリの星評価のページでは、2つ星の顧客は現在、グレイスケールに表示される5つ星の高評価の特典を見ることができます（このようなフロントエンドで実装することはできません）。これにより、ターゲット以外のユーザーが迷子になることを防ぐだけでなく、ページの視覚的な負荷を減らすこともできます。

同様に、モバイルバンキングは、顧客タグシステムとリソースポジションシステムを使用して、顧客タグに一致するユーザーにコンバージョン率が高い関数を表示し、ユーザーに簡単なエクスペリエンスを作成できます。

概要：全体的なアーキテクチャの観点から、両方のモバイルバンキングサービスには改善の余地があります。 CCBアプリのナビゲーション設計は、両方のアプリをさらに最適化することができます。

3。相互作用設計

（1）登録してログインします

登録プロセスから判断すると、CCBアプリの操作コストはICBCアプリの操作コストよりも低くなります。登録プロセス中、CCBアプリはユーザーに直面認識を強制せず、代わりにユーザーにクレジット限度を増やすことでそうすることを奨励しました。 ICBCアプリでは、ユーザーが正常に使用する前に顔をスキャンする必要があり、フェイススキャンプロセスは長いです。

顔の情報ストレージは、ユーザー操作を削減するための要件として、フェイシャル認識サービス認証フォームに統合できます。ユーザーが顔認識サービス契約に署名するのが難しく、2つの異なるパスワードを連続して検証することは驚くべきことです。

同僚と比較して、CCBは登録とカードのバインディングの分離をまだ達成していません。新規ユーザーは、携帯電話番号、SMS検証コードを入力し、ログインパスワードを設定することにより、ICBCアプリの登録を完了できます。

ただし、登録後、ICBCアプリは、多くの機能入力でカードをバインドするための強力なリマインダーをポップアップします。それに比べて、CCBアプリを使用すると、ユーザーはログインしていないときに、より深いレベルのページを閲覧できます。

さらに、ICBCの強力なリマインダーの相互作用はかなり混乱しています。ここでの問題は、ICBCアプリが製品設計中に統一されたインタラクション仕様を実装していません。

概要：一般に、CCBアプリの登録プロセスコストはICBCアプリのコストよりも低く、前者のユーザーエクスペリエンスの一貫性と親しみやすさは後者よりも高くなっています。

（2）送金

機能的な粒度と詳細な経験の観点から、ICBCの金融サービスはCCBよりもわずかに劣っています。個々のユーザーが使用する最も一般的な転送と送金の分析に焦点を当てましょう。

UIの設計に関しては、CCBは比較的きれいで、ICBCのページは厄介な感覚を与え、支払い制限ボタン、SMS通知、変更ボタン、その他のデザインの区別は明らかではありません。

転送ページでは、CCBアプリは自己開発のキーボードを引き上げます。エラーメッセージを確認して報告する前にボタン。

転送ページでは、CCBアプリはアカウントの残りの残高を促します。さらに、ICBCのプロンプトは、「情報コード：4102、迅速な情報：デビットアカウント」などの開発言語と会計言語で構成されています。

それに比べて、CCBアプリの転送および送金事業は、「エレガントでシンプル」、「適切な環境」、「エラー防止はタイムリーなエラー報告よりも優れている」など、ニールセンのトップ10ユーザビリティ原則に従っていますが、ICBCアプリはそうではありません。

ユーザーエクスペリエンスを慎重に磨くことは、モバイルバンキングが金融商品の均一性を破る重要な戦略です。国内の消費者インターネットのますます成熟した競争力のある状況では、市場でよく販売されている金融商品は、通常、競合他社によって迅速にモジュール化されます。これに関連して、究極のユーザーエクスペリエンスを追求することによってのみ、アプリユーザーの粘着性とアクティビティを強化できます。

ICBCの技術的強さは業界でリードしていますが、アプリのユーザーエクスペリエンスはそれと一致しません。たとえば、エラーメッセージが指定されている場合、「情報コード：xxx」というフレーズが捨てられています。ユーザーエクスペリエンス責任システムを確立するか、開発、テスト、製品、その他の才能を育成してユーザーの視点を持ち、ユーザーエクスペリエンスの共同責任を負う方法は、銀行が研究する必要があるすべてのトピックです。

概要：ユーザーエクスペリエンスの改善は、金融商品の均一性の問題の解決策です。

（3）カスタマーサービスの相互作用

インテリジェントな音声サービスに関しては、中国建設銀行アプリは「バンクバンク」を言ってインテリジェントアシスタントバンクを目覚めさせ、それと会話することができます。制限は、現在、音声ウェイクアップは各チャネルの第1レベルのインターフェイスでのみ実行でき、セカンドレベルまたはより深いページで引き上げることができないことです。インテリジェントアシスタントは、優れた基本的な会話とマッチング機能（対応する機能ポイントにリンク）を持ち、基本的にほとんどの書かれた言語を処理できます。

さらに、CCBアプリは、スマートアシスタント、よくある質問、カスタマーサービスの入り口にある電話カスタマーサービス95533を統合します。インテリジェントな顧客サービスのビジネスプロセスは次のとおりです。

それに比べて、ICBCアプリでは、スマートボイスページにジャンプする前に、マイクアイコンを手動でクリックする必要があります。それと話すとき、ユーザーはマイクボタンを長く押して、認識を開始するためにそれをリリースする必要があります。その音声認識と関数マッチング機能は、CCBアプリの機能よりもわずかに優れています。

ICBCアプリの各セクションの右上隅では、「+」ボタンを介してカスタマーサービスを見つけることができます。また、携帯電話を振ってカスタマーサービスを呼び出すこともできます。 「マイカスタマーサービス」機能のホームページは、「カスタマーサービスの見出し、一般的な機能、よくある質問、カスタマーサービスの入り口」を統合しますが、「国内送金や財務管理」などの第1レベルの機能については、4つの一般的な機能は十分に合理的ではありません。

私の経験では、メッセージが送信されない場合、感嘆符のマークボタンをクリックすると、ICBCがダイアログウィンドウをポップアップして、ユーザーに留保を確認するように依頼します。これは面倒なデザインです。さらに、「確認」ボタンは左側にあり、ほとんどの人の右の手術習慣に適合していません。これにより、カスタマーサービスにメッセージを送信する際には慎重になる必要があります。これは、モバイルバンキングとの適切な相互作用を助長するものではありません。

概要：顧客サービスの相互作用の観点から、ICBCの人工知能技術はCCBよりも強力ですが、CCBの相互作用はICBCよりもスムーズで友好的です。

6.ユーザーエクスペリエンスビッグデータの比較

前の記事では、主要な分析のための転送や送金などの3つの相互作用を選択しましたが、著者は、ユーザーエクスペリエンスの比較の観点から、ビッグデータ分析にはケース分析よりも強い発言があると考えています。一般的に、平均評価が高いアプリは、より良いユーザーエクスペリエンスを提供します。

Qimai.comのデータは、多くのユーザーがCCBアプリとICBCアプリにそれぞれ平均スコア3.3と3ポイントを与えたことを示しています。これは、「Retail King」中国商人銀行アプリ（4.9ポイント）のスコアとはほど遠いものです。これら2つの平均スコアのいずれも、業界のトップ5にランクされていません。これは、2つの大規模な国有銀行がユーザースケールとアクティブユーザーの数の点で1位と2位にランクされているという事実と矛盾しています。

改善の領域を見つけるために、著者は再び2015年1月から2021年8月までの期間を取り、この期間中にQimai.comからユーザーのレビューをダウンロードし、1-2ポイントの評価でスクリーニングし、単語クラウドで視覚化しました。

ネガティブなユーザーレビューの視覚化は、これら2つのモバイルバンキングアプリの更新ポリシーが多くのユーザーによって不平を言っており、主に頻繁な更新と強制更新に焦点を当てていることを示しています。銀行は、ソフトウェアのセキュリティを確保するために、古いバージョンの特定のバグを修正するためにユーザーが更新することを要求する場合があります。しかし、強制更新がユーザーエクスペリエンスにヒットしたことは間違いありません。銀行は、高度に集約された低カップルのシステムを構築し、後方互換性を高めることにより、強制的な更新を削減する必要があります。

2つのユーザーグループは、パスワード関数に異なる不満を持っています。 ICBCユーザーは、「無限の検証」についてさらに不満を述べています。多くの場合、テキストメッセージ検証コード +ログインパスワードを提供する必要があります。また、転送には顔認識も必要です。ただし、China Construction Bankアプリのユーザーは、パスワードの不完全な回復機能とパスワードの取得に不便なことについてさらに不満を述べています。

さらに、ICBCアプリは、「st音」、「非常にスタック」、「クラッシュ」に関するネガティブなレビューよりも、パフォーマンスの改善の余地があります。私の経験では、私は5分以上白い画面のページを経験しましたが、それでもロードされませんでした。これは、銀行の運用能力とメンテナンス機能を改善する必要があることを示しています。

概要：CCBアプリとICBCアプリの両方が、よりフレンドリーな更新ポリシーを採用し、パスワード機能を改善し、操作とメンテナンス機能を強化する必要があります。

VII. 結論

1。SWOT分析

上記では、著者はビジネス戦略、製品機能、インタラクション設計、その他の側面に焦点を当て、CCBアプリとICBCアプリの水平比較分析を行いました。次のSWOTモデルは、次のように全文の分析を要約しています。

要約すると、ユーザースケールとアクティブユーザーの数の観点からこれら2つのモバイルバンキングアプリの主要なランキングは、クレジットの承認、資産尺度、社会的地位などの観点から、これら2つの銀行が大規模な国営の商業銀行としての固有の利点に起因するものです。しかし、ユーザーエクスペリエンスの次元を深く掘り下げると、両方のアプリにはかなりの改善の余地があります。

2。最適化の提案

モバイルバンキングのユーザーエクスペリエンスをさらに向上させるために、この記事では、製品の観点から個人的な提案を提出します。

中国建設銀行は以下を行うことができます：

1. C在庫の個々の顧客にサービスを提供するCCBアプリの位置付けを強化し、小規模でマイクロエンタープライズプラットフォームのクイックローン、クロスボーダークイックローンドキュメンタリーローンなど、モバイルバンキングのコーポレートバージョンへのBエンド顧客のために機能を移行します。
2. 新しい機能の追加に投資されたリソースを削減し、機能の「サプライズウィン」を目的とした努力から、クエリや転送などの高周波関数を慎重に作成することに移行します。
3. ナビゲーションバーを簡素化し、見栄えが良いがコンバージョンや推奨事項をもたらすことができないインタラクティブなデザインを削除します。

ICBCは次のことを行うことができます：

1. モバイルクライアントの集中化された建設をさらに強化し、Rong E BankとRong E Lianの統合を促進し、基本的な金融サービスチェーンの閉ループを実現します。
2. 7±2ルールに従って、アプリ機能の入り口のレイアウトを最適化し、ターゲットを絞った方法でニッチ関数を公開し、ユーザーに簡単な操作エクスペリエンスを提供します。
3. Nielsenのトップ10ユーザビリティ原則やその他の学術理論を利用して適用して、登録、ログイン、転送などの基本機能のユーザーエクスペリエンスの指導と最適化に焦点を当てています。

著者：Xiao Ming

出典：Xiao Ming