B to B業務の3つの核心要素と業務プロセス！

本日は、 to B オペレーションの 3 つのコア機能モジュールと一般的な作業プロセス、to C オペレーションから to B オペレーションへの移行時に発生する可能性のある問題に焦点を当て、最後に to B オペレーションの実践者に対して 3 つの提案をします。

以下を展開します。

B to Bオペレーションの代表的なオペレーションプロセスとポジション

B2B ビジネスのさまざまな発展段階において、成長ロジックの原動力は、市場指向から製品指向、そしてサービス指向へと変化します。しかし、具体的な運用ロジックの点では、依然としてユーザー獲得、支払い変換、ユーザーサービスという 3 つの主要な運用モジュールを中心に展開されています。これらの 3 つのモジュールでは、異なる製品タイプと運用モデルによって異なる運用ポジションが作成されています。

具体的な業務ポジションについてお話しする前に、まずはプラットフォーム型事業、サービス型事業、ハードウェア製品事業の各業務モジュールでどのような業務が必要になるのか、そしてその業務に応じてどのような業務ポジションや職務責任が発生するのかを見ていきましょう。

1. プラットフォーム型ビジネスの主な業務アクションとポジション

昨日の記事では、プラットフォームベースのビジネスを定義しました。プラットフォーム型ビジネスには2種類のユーザーが存在します。1つは、Alibabaのウェブサイトで店舗を開設するユーザーやDidiのドライバーサイドユーザーなどのB法人ユーザー、もう1つは、Alibabaのウェブサイトで買い物をするユーザーやDidiを利用する乗客などのC消費者ユーザーです。

では、B2B エンタープライズユーザーが操作する手順は何でしょうか? Didiドライバーの業務を例に考えてみましょう。

1) まず、顧客獲得段階です。

プラットフォーム型ビジネスの顧客獲得フェーズの成果はどのようなものでしょうか。顧客獲得の定義を述べると、プラットフォーム型ビジネスの顧客獲得とは、ユーザーが登録を完了し、審査を通過するフェーズを指すと考えられます。

顧客獲得段階では何を行う必要がありますか?簡単な操作フローチャートを描きました。

このフローチャートでは、顧客獲得プロセスを3つの部分に分けています。オフラインBDは、新規ユーザーに最も近いリンクです。対面訪問を通じて、潜在ユーザーにビジネス価値を紹介し、最終的に新規ユーザー数が営業成果となります。

Didiは、当初オフラインBDを通じてドライバー側ユーザーの最初の集団を発見しました。次に、補助金を通じてドライバー側ユーザーを大量に拡大しました。ここで、広告チャネルのプロモーションに関連する運用アクションを開始し、さまざまなオンラインおよびオフラインの広告メディアリソースを通じて採用情報を広め始めました。

広告チャネルのプロモーションのタスクは、潜在的なユーザーからリードを獲得することであり、これらのリードはオフラインの BD 担当者によってフォローアップされ、コンバージョンに至ります。 Didi のようなプラットフォームの場合、ドライバー側ユーザーのコンバージョンしきい値は比較的低く、広告チャネルのプロモーションを通じて直接登録コンバージョンを達成できます。

このリンクで主に行われるのは、チャネル運営です。オフラインBDと広告チャネルプロモーションの2つのアクションは、ビジネス情報をユーザーに伝えることです。どのような情報を伝えるかについては、アイデアを出すためのコピーライティングやイベント企画などのポジションと、アイデアを実現するデザインや商品などのポジションが必要です。最終的に、DM、広告コピー、H5、オフライン活動などの方法を通じてアイデアを提示します。

2) 顧客獲得後、サービスフェーズに入ります。

Didiを例に挙げてみましょう。ユーザーがドライバーとして登録すると、注文を受けて収入を得ることができます。注文を受ける過程で、なぜ乗客を乗せるためにそんなに遠くまで行かなければならないのかなど、さまざまな疑問が生じるかもしれません。交通警察に捕まって罰金を科せられたらどうすればいいですか？稼いだお金を引き出せない場合はどうすればいいですか？などなど。これらの質問にはすべて、疑問に答えて解決する熱心な人材が必要です。通常、この職種はカスタマーサービスまたはマーチャントオペレーションと呼ばれます。

マーチャント業務の中心的な目的は、企業ユーザーの活動と維持率を高め、その後のプラットフォーム収益の基盤を提供することです。ユーザーが抱えるさまざまな疑問に答えることによってのみ、ユーザーはプラットフォームに留まり続けることができます。たとえば、Taobao は Taobao University を設立し、マーチャントユーザーの一般的な問題を整理し、記事、ビデオコース、オフライントレーニングなどを通じてこれらの問題を解決し、マーチャントができるだけ早く問題の解決策を得られるよう努めています。

問題を解決するだけでなく、ユーザーに積極的に行動するよう動機付けることも必要です。 Didi は、ドライバーの活動とオンライン時間を増やすために、15 件以上の注文に対して 50 元、オンラインで 4 時間以上経過すると 50 元の報酬を支給することで、ドライバーの活動と定着率を刺激することがよくあります。

サービスリンクでは、ユーザーのアクティビティとリテンションを高めることが主な運用目的です。タオバオ大学やDidiドライバーのさまざまな公式WeChatグループなど、製品化されたメカニズムを通じて、このリンクの運用効率を向上させる企業がますます増えています。ここでは、異なる運用戦略によって、異なる運用アクションとポジションも生み出されます。

3) 3番目のリンクは有料コンバージョンリンクです。

プラットフォーム型ビジネスでは、顧客獲得段階では法人ユーザーから料金を徴収することは一般的ではなく、収益は主にプラットフォーム手数料やその他の付加価値サービス、つまり付加価値サービス運営から得られます。

例えば、Didiはドライバーユーザーの収入の一定割合をプラットフォーム収益として徴収しているが、TaobaoとTmallの主な収益は広告、金融、その他の付加価値サービスから得られ、WeChatパブリックプラットフォームの収益は主に「広告主」が広告掲載などに課す手数料から得られている。

付加価値サービスを通じて収益を生み出すプラットフォームビジネスの場合、販売職は有料化プロセスでの協力を促進する。一部のプラットフォームでは、これらの付加価値サービスを代表するエージェントを育成し、エージェントはタオバオエージェント業務などのサービス職を提供することもできる。

4) まとめ

プラットフォーム型ビジネスのtoB業務は、顧客関係の構築と維持に重点を置き、新規顧客、サービス、収益の誘致という3つの側面において、チャネル業務、マーチャント業務、付加価値サービス業務という3つの主要なポジションを生み出しており、それぞれ新規ユーザー登録、ユーザー活動と維持率、プラットフォーム収益という3つの主要指標を担っています。

各リンクは、オンラインコミュニティ、ソーシャルグループ、ニューメディアなどのメカニズムを通じてユーザーにサービスを提供したり、コンテンツを通じてユーザーを変換したり、コースを通じてユーザーをトレーニングしたりするなど、差別化された運用メカニズムを生み出し、コンテンツ運用、イベント運用、ニューメディア運用などのさまざまな職種につながります。職名と責任は異なりますが、各リンクの運用目標は同じです。

プラットフォーム型ビジネスのtoBオペレーションによって生み出されるオペレーションポジションをまとめると、次の図のようになります。

2. サービス指向型ビジネスの主な業務アクションとポジション

サービス指向ビジネスの運営ロジックは、新規顧客の誘致 - 支払い - サービス - 返済です。したがって、具体的な運営アクションに関しては、これら 3 つの主要な運営モジュールに従って検討します。

プラットフォームベースのビジネスモデルと比較すると、サービスベースのビジネスモデルでは、サービスを提供する前にユーザーが最初に支払いを行う必要があるため、新規ユーザーの獲得と支払いの業務がより複雑になります。

Teambition という製品を例に挙げてみましょう。『The Light of Operations』の著者である Huang Youcan 氏は、Teambition の創設者である Qi Junyuan 氏との会話を記録しました。この会話は 2016 年 9 月に行われましたが、Teambition の組織構造と運用手順は今でも典型的なものです。

Teambition は、to B の業務に関して、マーケティング部門、営業部門、グロース部門、ユーザーサクセス部門に分かれています。各部門の責任は次のとおりです。

マーケティング部門：主にトラフィック獲得とブランドコミュニケーションを担当します。
営業部門：主に収益と主要顧客の販売に重点を置いています。
成長部門：データに基づいた成長戦略や仕組みを策定し、製品や各種業務リンクの要件を提案します。
ユーザーサクセス部門: 主に、ユーザーが使用中にさまざまな問題を解決できるように支援し、TB をより有効に活用してコラボレーションの効率を高め、企業に価値をもたらします。

これらの部門はどのように協力するのでしょうか?まず、マーケティング部門はチャネルや活動を通じてユーザーを惹きつけ、顧客数とコストに責任を負います。ユーザーが登録して製品の無料版を使い始めた後は、製品部門がユーザーが製品を使用する期間と、どのくらい継続して使用するかに責任を負います。

一定期間無料版を使用した後、ユーザーはエンタープライズ版を試用します。このとき、営業部門がフォローアップを行います。営業部門はユーザーの購入のみを担当します（グロース部門は販売と製品リンクの両方に関与します）。ユーザーが購入した後は、ユーザーサクセス部門がフォローアップを行います。ユーザーサクセス部門は、ユーザーの評判や更新率などの指標を担当します。

このプロセスは、ユーザーが支払うかどうかに応じて、潜在顧客段階と顧客成功段階の 2 つの段階に分けられます。

潜在顧客段階では、顧客獲得の方法は多岐にわたります。最も一般的なものとしては、コンテンツ獲得、イベント獲得、マーケットBDなどが挙げられます。一般的に、この段階での顧客獲得方法は、以下の2種類に分けられます。

1つは、SEMチャネルプロモーションやオフライン活動などのマーケティングチャネルとマーケティング活動を通じて、ユーザーを登録のために公式Webサイトに直接誘導することです。
もう一つの方法は、ユーザーが積極的にブランドキーワードを検索し、公式サイトに登録できるようにブランドの影響力を構築することです。

ユーザーを登録に誘導する目的は、セールスリードを残すことです。セールスリードは、一般的にはまず電話カスタマーサービスで伝えられ、ユーザーの購入意思を確認した後、フォローアップのために営業担当者に引き継がれます。

同時に、顧客獲得・コンバージョンの段階では、顧客のニーズに基づいて製品の説明計画を策定するプリセールスエンジニアの役割も存在します。

この転換プロセスでは、多くのユーザー損失が発生します。これらの失われたユーザーに対して、新しいメディア運営、コミュニティ運営、ソーシャルグループ運営などの一連の運営方法が生成され、対応する運営ポジションも作成されます。

見込み客運用段階の運用目標は、一方では販売リード数と質、他方では有料ユーザーのコンバージョン数です。

上図に示すように、潜在顧客運用段階で生成される主なポジションには、ブランドの構築を担うメディアチャネル運用、直接セールスリードの獲得を担うマーケティングチャネル運用、セールスリードのフォローアップを担う電話カスタマーサービス/セールス、顧客向けの製品プランの開発を担うプリセールスエンジニアなどがあります。

潜在顧客操作段階の最終目標は、有料コンバージョンしたユーザーの数を増やすことです。さまざまな職位の具体的な責任に応じて、マーケティング顧客獲得段階の職位は主に販売リードの数と質に責任を負います。

顧客が支払いを済ませると、カスタマーサクセス部門が介入して顧客にサービスを提供して、カスタマーサクセス段階に入ります。この段階では、サービスを通じてユーザーによる当社製品の使用率を高め、合理的な製品使用方法の提案を行って顧客の効率や収益を向上させ、「顧客の成功」を達成することを目標とします。

サービス指向のビジネスでは、顧客の成功の重要性がますます高まっています。顧客の成功の価値は、製品のユーザー使用率の向上、ユーザーの維持、そして更新にあります。

一連の顧客獲得および変換プロセスによって発生するマーケティングコストと比較すると、古い顧客の更新によって、サービス指向の企業はより簡単に持続可能な収益を達成できるようになります。

特に、ビッグデータや人工知能などの製品や技術を通じて企業にサービスを提供するビジネスモデルなど、サービス指向のビジネス、特に製品を介したサービスが次の段階の主なトレンドになると見られていることも付け加えておく価値があります。

そのため、実務家にとって、サービス指向のビジネス業界は大きな発展の可能性を秘めており、選択できる仕事の選択肢も多く、比較的理想的な雇用オプションでもあります。

3. B2Bハードウェア事業における主な業務アクションとポジション

我々は、to Bハードウェア事業を「法人ユーザーにハードウェア製品を販売する」事業形態と定義しています。例えば、SamsungがAppleにスクリーンを供給したり、SnapdragonがXiaomiにプロセッサを供給したり、小規模ベンダーがレストランに野菜調味料を納品したりといった事業は、すべてto Bハードウェア事業です。

B2B ハードウェアビジネスは、私たちが従来から指しているタイプのエンタープライズサービスに近いものです。ユーザーリレーションシップの確立と維持に関わる運用プロセスでは、依然として顧客獲得、トランザクション、サービス、再トランザクションという 4 つの主要モジュールが重要です。

これら 4 つのモジュールに関する主要な運用アクションは何ですか?写真で見てみましょう:

To Bハードウェアビジネスの顧客獲得段階には、主に2つのチャネルがあります。1つはオンラインチャネルで、eコマースサイト（Alibaba/HC360など）、業界分類情報サイト（Business Opportunities Networkなど）、ブランドキーワード検索（SEO/SEMなど）などを通じて販売リードを獲得するものです。

オンライン運営戦略に応じて、オンライン運営に関わるポジションには、電子商取引運営、プロモーションチャネル運営、ブランディング、広報などのほか、新規メディア運営、コミュニティ運営などが含まれる場合があります。

もう一つの顧客獲得チャネルは、オフラインチャネルであり、市場BDによる直接顧客獲得、業界展示会への参加による顧客獲得、代理店チャネルの開発などが含まれます。主な関与職種には、営業職のほか、市場企画、イベント企画、代理店業務なども含まれます。

顧客獲得の段階でセールスリードを獲得した後、営業担当者はリードをフォローアップし、最終的なコンバージョンまでユーザーのニーズを継続的に追跡する責任があります。このリンクは主に実際の収益を担当する営業の責任です。

顧客サービスリンクでは、B2B ハードウェアビジネスにおける 2 つの重要なリンクは、アフターセールスエンジニアと倉庫および物流です。アフターセールスエンジニアは、ユーザーの使用中にインストール、展開、メンテナンス、およびその他の関連タスクを解決します。倉庫と物流は、顧客の注文要件に応じてタイムリーに配送する責任を負います。

インターネット+製品モデルの段階的な拡大に伴い、B2Bハードウェアビジネスは産業インターネットの変革を先導しており、運用プロセスにおけるインターネット人材の需要も高まっています。オンライン顧客獲得方法に加えて、サービスリンクでは、産業インターネットの発展により、倉庫と物流リンクが高度に情報化されました。

多くの企業では、自社開発や調達による効率化を図るために情報管理ソフトウェアを活用しており、製品運用などの一連の業務に活用されています。

4. B2B業務の3つのコア機能モジュールと共通の職務要件

「to B業務にはどんな職種があるか？」という疑問に答えるために、LagouやLiepinなどの求人サイトからto B業務の求人情報を1,000件近く収集し、最終的に次の表にまとめました。

この表では、新規顧客の誘致、取引の変換、ユーザーサービスという 3 つの運用モジュールに従って 25 のポジションを細分化しています。ただし、すべての B2B 企業がこれらのポジションを持つわけではありません。ビジネスモデルや運用モデルが異なると、新しいポジションも生まれます。

したがって、B オペレーション職種の研究では、各リンクにおける中核職種とその職務に焦点を当て、異なるオペレーションモデルによって生成される細分化された職種について簡単に説明します。

B社の3種類の業務運営に応じて、各業務の運営プロセスを整理し、各プロセスの重要なリンクを説明し、最終的に次のような結論に達しました。

to B事業の運営は、新規ユーザー獲得、課金コンバージョン、ユーザーサービスという3つの主要運営リンクを中心に展開されます。そのため、各リンクのコア機能は以下のようになります。

新規ユーザーの誘致：オンラインおよびオフラインのチャネルを通じてビジネス情報を宣伝し、潜在的なユーザーとの接触を確立して登録に誘導し、販売リードを残します。ユーザー誘致リンクは、販売リードの量と質に責任を負います。
有料コンバージョン：ユーザーのニーズに基づいてターゲットを絞った販売戦略を策定し、ユーザーが契約に署名して支払うまで、ユーザーの支払い意思決定プロセスを追跡します。有料コンバージョンリンクは、ユーザーの支払い結果に責任を負います。
ユーザーサービス：ユーザーが製品を使用する際に遭遇する問題を解決し、質問への回答やアフターサービスの保守とサービスを担当し、同時に顧客が製品を合理的に使用して業務運営効率または業務運営成果を向上させるという目標を達成し、ユーザーに支払いを誘導し、ユーザーサービスリンクはユーザーの評判と製品の更新率に責任を負います。

これら 3 つの機能に基づいて、チャネル運用、営業、カスタマーサクセスというB2B 運用の 3 つの中核ポジションが作成されます。

1) チャネルオペレーションの職務とサブ職務

チャネル運用職の主な役割は、各種プロモーションチャネルとの関係を構築・維持し、各種プロモーションチャネルを通じて事業や企業ブランド情報を発信し、潜在的ユーザーが購入ニーズや連絡先などの情報を残せるように誘導することです。

チャネル運用では、チャネル次元とプロフェッショナル次元から、次のような多くの細分化されたポジションが生成されています。

Baidu入札、WeChat広東通などのチャネルでは、有料入札プロモーションを専門に担当するSEMなどの役職が設けられています。
メディアにPR記事を掲載したり、エレベーター広告を掲載したりすることで、ブランド/PRポジションが創出されました。
企業は新たなメディアチャンネルを確立し、新たなメディア運営ポジションを創設しました。
共同プロモーションのために業界パートナーと協力する必要性から、業界パートナー BD ポジションが創設されました。

これは、チャネルディメンションから生成されたポジションの細分化です。専門家の観点から見ると、次のポジションが表示されます。

より魅力的なコピーを書くために、コピーライティングという特別なポジションが作られました。コピーライティングの価値は、言葉を通して商品の価値とユーザーのニーズを結びつけることにあります。このポジションは、業種や機能の変化に応じて、商品オペレーションや商品マーケティングポジションとも呼ばれます。
場合によっては、ユーザーのコンバージョンを促進するために、いくつかの活動をチャネルを通じて宣伝する必要があります。どのような活動を計画するかは、活動運営の立場に関係します。たとえば、Luckin Coffee を宣伝する場合、既存の顧客は新しい顧客にクーポンを転送します。これには、H5 とミニプログラムの開発が必要であり、製品とテクノロジーの役割が関係します。
同じ活動でも、オンライン活動に力を入れている企業もあれば、オフラインの展示会やサロンに力を入れている企業もあり、オンライン活動とオフライン活動の運営を行うポジションがあります。
イベントにはポスター、ロールアップバナーなどの販促資料が含まれるため、アートデザイナーの職が必要です。
業界に影響力のあるコンテンツを制作する必要性を感じるB2B企業が増えており、業界リサーチや新しいメディアチャネルをベースにしたコンテンツ運用などの職種が出てくるでしょう。

B2B業務の細分化された職務分担は、業務戦略とニーズに基づいて生成されます。異なるポジションに求められる責任と能力は若干異なる場合がありますが、本質的にはすべて、新規ユーザーを引き付けることを目的としています。

新規ユーザー獲得戦略は、実はニーズを持つ潜在ユーザーにビジネス価値を伝えることです。そのため、どのような立場であっても、ビジネス価値そのものの認識とユーザーニーズの理解なしには成り立ちません。

2) 営業職の職務と副職務

営業職の主な責任は、顧客獲得段階で得られた販売リードを有料ユーザーに変えることです。販売プロセスと責任の分担の観点から、生成される細分化されたポジションには次のものがあります。

チャネルプロモーションを通じて、潜在的なユーザーを公式サイトに誘導します。ユーザーは相談を必要とする可能性があるため、オンライン相談機能が開発され、電話顧客の立場に立って、自発的に相談するユーザーからの電話に応答する責任を負います。
営業は、チャネルプロモーションによるセールスリードに加え、多数の潜在ユーザーの電話番号を探し出し、電話をかけて商品を紹介したり、購入意向を尋ねたりと、自らの顧客拡大も行います。このポジションは、一般的に電話営業と呼ばれています。
顧客が比較的注文額が多い大規模なグループ顧客であるが、入札などの複雑なプロセスを必要とする場合は、大口顧客販売ポジションが作成されます。
営業担当者がすべきことは、製品の価値をユーザーに説明することですが、より複雑な製品について説明できない場合はどうなるでしょうか?さらに、顧客によってニーズは異なります。このとき、製品の機能とユーザーのニーズに基づいて製品の説明計画を設計する特別なポジションが存在します。このポジションは一般にプリセールスエンジニアと呼ばれます。
一部の企業はエージェント販売戦略を採用しているため、B2B 企業では依然としてエージェントを管理する人が必要であり、エージェント業務のポジションが生まれます。
アクティビティ分裂ツールのように人間の介入を必要とせずオンラインで購入を完了できるものや、無料版ユーザーに有料版を試すよう誘導する必要があるチームビションのように平均注文額が低いビジネスの場合、ここでユーザーオペレーションという新しいポジションが作成されます。

したがって、販売プロセスでは、ビジネスモデルや運用方法が異なれば、必要なポジションも異なることがわかります。

ただし、どのような役職であっても、販売プロセスにおけるすべての役職は、潜在的なユーザーと直接対面し、潜在的なユーザーを有料ユーザーに変える責任があることを覚えておくことが重要です。

したがって、すべての運用戦略と方法は支払いの結果を中心に展開されます。

3) ユーザーサービスの職務機能と部門

サービス指向のビジネスでは、ユーザーサービス職は一般的に「カスタマーサクセス」と呼ばれ、製品のインストールと展開、ユーザートレーニング、質問への回答などを担当します。また、製品とユーザーのビジネスに基づいて合理的な提案を行い、ユーザーが製品を使用している間にその価値を実現できるようにする必要があります。

カスタマーサクセスの職務区分は、サービス方法の違いによって2つのカテゴリに分けられます。1つは人的サービスによるカスタマーサクセス、もう1つは製品によるカスタマーサクセスです。

広告会社、コンサルティング会社、人材アウトソーシング会社など、人材サービスを通じたカスタマーサクセスには、業態に応じた専門的な職務スキルが求められます。例えば、広告会社であれば専門的な広告企画能力が求められ、ASO最適化ビジネスであれば専門的なASOオプティマイザーが求められます。

プロダクトベースのビジネスの場合、カスタマーサクセスは顧客のビジネスに対する理解度に応じて 2 つのレベルに分けられます。プライマリーカスタマーサクセスでは、自社製品の価値と使用方法を十分に理解する必要があり、主に顧客の質問に答えることに重点が置かれます。たとえば、ビッグデータ分析製品のカスタマーサクセスには基本的な SQL クエリステートメントの習得が必要であり、主な機能要件は製品の機能に基づいています。

高度な顧客成功には、ユーザーの使用シナリオの詳細な理解と、ユーザーが属する業界についての理解が必要です。例えば、ビッグデータ分析製品のシニアカスタマーサクセスは、金融、インターネット、自動車、不動産などの業界ごとに分類されます。シニアカスタマーサクセスが行うべきことは、業界知識と製品理解に基づいて、顧客に合理的な提案を行い、製品を真に活用できるようにすることです。

さらに、カスタマーサクセスでは、ユーザーによる製品の使用頻度にも重点を置いています。これは、ユーザーアクティビティを増やすというユーザーオペレーションの目的と非常に似ています。使用頻度が高い場合にのみ、ユーザーが製品を更新する必要性があることを保証できます。

5. B2B業務における3つの主要なポジションと職務責任

以上、toB業務の3つのコア機能モジュールについてまとめましたが、求職者にとってはどのようにポジションを選択すればよいのでしょうか。

多くの調査を行った結果、現在、 B2B 業界で最も需要が高く、将来の発展傾向が最も見込まれる 4 つの職種は、製品運用、マーケティング活動運用、顧客成功、販売であることがわかりました。

ここでは、製品運用、マーケティング活動運用、顧客成功という3 つの主要な役職と職務に焦点を当てます。

1) 製品運用ポジション：製品価値を外部に伝え、市場需要を内部にフィードバックする

簡単に言えば、製品オペレーションが行うべきことは、製品の価値を外部に伝え、社内に市場のフィードバックを提供することです。彼/彼女の職務は主に3つの側面を含みます。1つは製品の評判を向上させることであり、これはブランディング作業に似ています。2つ目は市場の需要を調査し、製品の機能を紹介する販促資料を作成することです。3つ目は製品のアップグレードを促進することです。

TA が備えるべき能力には、主に次の 3 つの側面があります。

1 つ目は、業務スキル、つまりテキスト編集能力の要件です。製品オペレーションでは、ユーザーのニーズや製品の価値に関する洞察をテキストで伝える必要があります。
2 番目は、組織の調整とコミュニケーションスキルです。製品オペレーションでは、製品および技術部門とコミュニケーションをとって製品の特長について話し合い、ユーザーとコミュニケーションをとってユーザーのニーズを理解し、マーケティング、営業、その他の部門とコミュニケーションをとってさまざまな部門のニーズを理解する必要があります。
3つ目は、市場感覚とユーザーニーズを理解する能力です。製品オペレーションによって伝えられる製品価値は、ユーザーニーズと市場の需要に基づいています。異なる業界、異なる開発段階の企業、異なる立場のユーザーのニーズを理解するとともに、市場にある類似の競合製品と自社製品の違いを理解する必要があります。

2) イベント運営ポジション：オンラインとオフラインの活動を通じて効果的な販売リードを獲得する

イベント運営には、オンラインおよびオフラインのマーケティング活動の企画と実行、イベント会場の広告スペースなどのイベント関連リソースの販売、業界の専門家やメディアチャンネルなどのイベントリソースの維持管理という 3 つの主な職務責任があります。

B2B業界では、イベントは常に顧客獲得の有効な手段とみなされてきました。各種業界展示会、サプライヤーカンファレンスなどは、常に顧客リソースとつながるための重要なチャネルでした。インターネットの登場により、B2B業界のイベントはオフラインに限定されず、オンラインライブ共有や登録特典などのオンラインイベントも展開しています。

さらに、その活動は、新規顧客の獲得と取引の変換という2つのリンクに反映されるだけではありません。DidiドライバーのようなB側ユーザーに対しては、完了した注文の数に応じて補助金を提供するなどの報酬が、ユーザーの活動と熱意を喚起する効果的な戦略です。

さらに、SaaS 製品の顧客運用においては、実際のユーザーに対してトレーニング活動や福利厚生活動を実施することで、ユーザーのアクティビティを高めることもできます。

したがって、イベント運営の責任は、オンラインとオフラインの活動を通じて、新規ユーザーのコンバージョンと既存ユーザーのアクティビティを促進することだけです。しかし、この活動の全体的な目的は、効果的な販売リードを獲得することであることに留意する必要があります。

SEMなどのチャネルがもたらすコンバージョンと比較して、イベント自体のテーマはユーザーのスクリーニングであり、一部の無効なユーザーをフィルタリングし、優れたイベント設計はユーザーによる自発的な普及をもたらすことができます。たとえば、教育業界のSaaS製品は、入学に関するトレーニング活動を実施しており、参加するユーザーはこのトピックに対する需要があるユーザーです。

イベント運営も、B2B業界が積極的に模索している低コストの顧客獲得方法の一つです。オフライン展示会やその他のイベント形式と比較して、オンラインイベントは新たなトレンドとなっています。

オンライン活動は会場や資材、施工などのコストがかからず、必要なマンパワーも少なく、イベント運営に関してはto B業界でトライできる活動形態がまだまだ多く残されていることから、イベント運営もto B運営のポテンシャルのある職種の一つだと考えています。

3) カスタマーサクセスポジション：持続的な事業発展の鍵となるユーザー更新を担当

以前から、B2Bビジネスの安定的な成長の核となるのはサービスである、と申し上げてきました。サービスを通じて製品価値をリリースし、顧客が成功するのを支援することにより、一方で古い顧客の更新は事業運営の収益保証をもたらすことができ、一方で市場の評判を確立し、より多くの新しい顧客を引き付けることができます。

ユーザーサービスリンク「顧客の成功」の主要なポジションは、3つのポイントに要約できます。

このポジションのコアコンピテンシーは、2つのポイントに反映されています。1つは同様の製品を使用する経験です。

顧客の成功マネージャーの能力にはあまり多くの難しい要件はありませんが、実際、優れた顧客の成功には多くの「ソフトスキル」が必要です。たとえば、クライアントが直面している問題を理解し、製品に基づいてクライアントのニーズを提案する能力、クライアントとのコミュニケーションとサービスの開始方法、ニーズを理解する方法、ユーザーの動機付け方法、これらはすべて、顧客の成功者が考える必要があり、責任を負う必要があります。

C操作の経験があり、

B操作に直接責任を負うことはできますか？

これは、多くの人が同じ操作について、cに直接移植することを心配している質問です。

難しいと思います。理由は3つあります。

1.ユーザーは、製品またはサービスの価値に異なる期待を持っています：Cサイドの価値関数と経験、Bサイドには完全なソリューションが必要です

個々のユーザーが需要を生成する動機は、多くの場合、一時的または断片化されており、ニーズの特定の側面を解決するのに十分です。

これらの2つのニーズを解決するには、多くの場合、複数の単一点関数を完全なソリューションに組み合わせる必要があります。

2。ユーザー関係を確立するさまざまな方法：Cサイドは、複数のシナリオで個人の需要ガイダンスを強調しますが、Bサイドは意思決定チェーンにおける各役割のニーズを満たすために1対1のフォローアップを必要とします。

Cエンドユーザーが製品を使用するかどうかは個人によって決定され、ユーザーの決定に影響を与える多くの要因があります。それは、イベント、コピーライティングの文、または電子市場での推奨事項のおかげである可能性があります。または、あなたの隣の人が地下鉄でそれを使用しているのを見ているためかもしれません。

では、Bサイド製品はどうですか？ Cエンド製品と比較して、企業の新製品の試行錯誤コストはそれを購入するだけでなく、購入後に企業内で宣伝する必要があります。

B2B製品またはサービスのユーザー変換には、意思決定チェーン全体のニーズに直面する必要があることがよくあります。需要部門は、それが有用であると考え、購入を担当する人に需要評価を実施した後、需要部門と購入部門で同様の製品を報告しました。

この購買決定チェーンには、需要部門、購買部門、および上司全体の3つの役割が含まれています。このプロセス中、B2Bの操作は、意思決定チェーンのさまざまな人々のニーズを満たすために引き続きフォローアップする必要があります。

3。ユーザー関係を維持するさまざまな方法：Cからのユーザーはエクスペリエンスを評価しますが、B末ユーザーは製品によってもたらされる実際の価値を評価します。

Cエンド製品は、新しいトピック、新しいアクティビティを絶えず発売し、同時に繰り返すことにより、ユーザーのアクティビティと保持を実現できます。

製品とコンテンツをユーザーの需要の変更と異なるユーザーグループの要求の違いに沿って保持する方法は、Cエンドユーザーの関係を維持するのが難しいことであり、課題です。

ただし、Bサイド製品の場合、ユーザーのニーズはそれほど迅速に変化しません。ユーザーエクスペリエンスの需要はそれほど高くありません。

B2Bビジネスには何百万人ものユーザーがいませんが、ユーザー関係を維持するには、より洗練された運用戦略が必要です。

私たちが今話している顧客の成功者は、自分の製品の特徴を理解するだけでなく、ユーザーの業界のニーズとビジネスの段階を理解していることです。

彼らが直面するユーザーグループは異なりますが、グループの違いは製品要件の違いにつながります（Bサイド製品にはより完全な機能があります）。

したがって、たとえC操作の経験があっても、B操作に直接責任を負うことにはまだ多くの困難があり、仕事と体系的な学習を通じていくつかのギャップを埋める必要があります。

B操作に取り組むための3つのヒント

これら2つの記事を通じて、3つの異なるタイプのB2Bビジネスとそれぞれの運用成長ロジックを分析し、運用プロセスに基づいて一般的な運用ポジションを整理しました。

B2Bオペレーションで作業したい場合は、3つの側面でいくつかの提案を提供します。業界選択、キャリア開発、能力構築：

1。業界の選択：短期的には交換されず、明確な業界開発の見通しを持っている幅広いカバレッジを持つ業界を選択します。

この文を理解する方法は？たとえば、エンタープライズOAシステムは、長年にわたってエンタープライズ管理の効率を向上させるための情報システムとして開発されてきましたが、従来のOAシステムはSAASオフィス製品に置き換えられています。

各コンピューターにインストールする必要がある従来のOAシステムと比較して、SaaS製品はユーザー向けのインストールコストと展開コストが低く、迅速な更新と反復があり、最新の企業のインターネットオフィスのニーズに沿っています。

従来のOA製品のオファーを受け取った場合、この業界が2〜3年以内に他の製品に置き換えるかどうかを検討する必要があります。

将来の成長スペースは、垂直産業を理解するには3年かそれ以上かかるかどうかに、より多くのことに注意を払っています。

したがって、業界を選択する際には、幅広いカバレッジを持つ業界を選択する必要があります。これは、短期的には交換されず、将来のキャリア開発の基盤を提供できる明るい業界開発があります。

現在、B2B業界では、SaaS製品は特定の開発の可能性と幅広い業界の報道を備えた業界です。 Iresearchがリリースした「China Cloud Computing Industry Ecosystem Map 2018」によると、SaaSサービスは現在、CRM、OAコラボレーション、HR、輸送、小売、教育、ホテル、医療、ケータリング、金融、観光などの複数の業界を対象としており、中国の数百万の中小企業にソフトウェア情報サービスを提供しています。

B2Bオペレーションで働きたい場合は、SaaS業界がオプションになる可能性があります。

2。キャリア開発：垂直産業の開発に焦点を当て、業界の動向とユーザーのニーズを深く理解する

優れた業界を選択することの重要性は、将来のキャリア開発の基盤を提供することです。

一方では、To Bing業界の業界の傾向は常に変化しています。

さまざまな種類の顧客は、さまざまな顧客サイズに加えて、各ビジネスのニーズに対する洞察を持っています。

したがって、B2B運用には2つのキャリア開発方法があります。1つは、開発のさまざまな段階で企業の特定のニーズを理解し、この業界ソリューションの専門家になるために、不動産、ケータリング、金融などの業界分野で垂直になることです。

3。能力トレーニング：コミュニケーションと表現はB2B操作に不可欠なスキルです

コミュニケーションと表現は、すべての職業が所有する必要がある能力の1つであるように見えますが、B2Bの操作にとってさらに重要です。

B2B操作のコミュニケーションと表現は、2つのシナリオに反映されています。1つは顧客に解決策を伝えることであり、もう1つはコラボレーションのニーズを内部的に提案することです。

ユーザーは製品を選択する場合、製品が実際に使用する前に、価値の転送が可能になる価値に焦点を当てます。

優れたコミュニケーション基盤は、市場の動向とユーザーのニーズの理解から生まれているため、B運用には累積業界の経験が必要です。顧客とのコミュニケーションでは、ほとんどのトピックは、製品の機能とユーザーの問題ポイントからのものであると想像してください。

内部コミュニケーションの観点から、B2Bは3つの主要なリンク、有料の変換、およびこれらの3つのリンクが顧客の運用プロセスを中心に展開します。