B操作方法論へ！

過去1年間、To Bは非常に人気があり、To Bオペレーションも非常に人気がありました。

2018年後半から、テンセントに代表される大手インターネット企業は、組織体制の調整やToB事業の展開を開始しました。

同時に、過去1年ほど、To Bプロジェクトの資金調達額と資金調達頻度は常に市場でトップ3以内に入っています（データソース：IT Orange）。

一時期、企業向けサービス業界には大量の資本、起業家、人材が集まっていました。

To B は遅れてやって来ますが、勢いよくやって来ます。

しかし、誰も経験があまりなく、皆が石を手探りで川を渡っている。

このような大きな文脈の中で、To Bプロジェクト、ビジネスモデル、起業、運営などに関する私の実践や考えをテキストの形で表現し、意見を交換し、To B分野の価値創造に一緒に取り組んでいきたいと考えています。

たまたま最近、To B 業務に携わっている読者の方々から、To B 業務に関する質問を多く受けました。

そこで、To B オペレーション全体に対する私の理解や考えを表現するために、「To B オペレーションはどのように行うべきか」という記事を書こうと思います。

次、

では、本題に入りましょう。To B 操作を実行するにはどうすればよいでしょうか?目標、全体的な変換プロセス、ビジネス モデル、および方法論。

1. 目的

To C 操作と同様に、特定の操作を開始する前に、製品の中核となる目標、つまり North Star 指標を見つける必要があります。

ノーススターインジケーターとは何ですか?

その名の通り、複雑化する製品の世界において、北極星のように空高く輝き、製品の方向性を導く中核的なデータ指標です。

North Star インジケーターは製品によって異なります。

BeautyCam のような製品を担当している場合、製品の North Star Metric は、ユーザーが写真編集を完了した回数になるかもしれません。

Graphite のようなツールタイプの製品を担当している場合、製品の North Star Metric はユーザーの使用回数になります。

Didi Dache のような製品の B サイドの運用を担当している場合、製品の B サイドの運用の North Star Metric は、ドライバーが受信した注文の数になる可能性があります。

マーケティングなどの SAAS 製品を担当している場合、製品の North Star Metric は、製品を使用している販売者の数になる可能性があります。

等

単純な質問のように思えますが、実際の生活の中でそれについて明確に考えることができる人はほんのわずかです。

私はかつて、特に極端な例を見ました。数年前、装飾業を営む起業家がいました。彼はコミュニティ運営が非常に人気があると聞いて、コミュニティ運営を行う人を募集し始めました。コミュニティ運営の過程で、起業家はコミュニティ運営の同僚に、コミュニティの活動を増やすためにさまざまな方法を考えるように依頼しました。

少しでもビジネス感覚のある人なら、これが信頼できないことは分かるでしょう。

装飾ビジネスにとって、北極星の指標は何でしょうか?

それは利益です。つまり、どれだけのお金を稼ぐかということです。

装飾のような低頻度消費ビジネスの場合、グループの構築とノーススター指標との関係はどのようなものでしょうか。コミュニティを構築することの意義は何でしょうか?特に、コミュニティ活動を増やすことの意義は何でしょうか?

それは意味がない。

したがって、ビジネスの北極星指標を見つけることが重要です。明確な目標がなければ、実行がどれだけ効果的であっても、本質的にコストが増加します。

2.変換の全プロセス

ビジネスのノーススターメトリックを見つけたら、次に行うことは次のとおりです。

変換プロセス全体を整理し、変換プロセス全体の主要なノードを整理して整理します。

C 操作への変換プロセス全体とは何ですか?

AARRR モデル、つまり、ユーザーの獲得 - 維持率の向上 - アクティビティの増加 - 収益の獲得 - 自己伝播について考えるべきだと思います。

同様に、To B 操作にも完全な変換プロセスが実行されます。

B 操作変換の全体的なプロセスは次のとおりです。

顧客の獲得 – 有料コンバージョン – 顧客サービス。

ここ、

マーケティングSAAS製品を例に、To B業務プロセス全体の思考ロジックを詳しく説明します。

1) 新規顧客獲得のため、地上プロモーションチームを結成し地上カバレッジを開始しました。

2) 地上カバレッジの後は変換となり、変換された加盟店は同社の SAAS 製品に登録して使用を開始します。

3) 販売者が当社の製品を使用している間にトレーニングを開始し、質問に答えます。

4) 加盟店が一定期間無料で製品を使用した後、支払いの案内を開始します。

5) 加盟店が支払いを済ませた後、さまざまなサービスサポートを提供します。

6) 販売者は製品の使用中に満足し、更新期間が来ると、再度料金を支払ってエンタープライズ サービスを購入します。

以上がTo Bビジネス運営の全プロセスに対する私の思考ロジックです。

To B オペレーションの全プロセスの思考ロジックは、To B 分野では一般的な思考方法です。ビジネス モデルが異なる To B 製品は、オペレーションの重点が異なり、対応する実践も異なります。

どう違うのでしょうか？

ここでは詳しく説明しません。記事の次のモジュールで詳しく説明します。

3.ビジネスモデル

さまざまなビジネスモデルを持つToB製品が多数存在します。

SAAS タイプの製品には、一般的な SAAS と業界固有の SAAS があります。

CRM、顧客サービス、エンタープライズ マーケティング、在庫管理ソフトウェアなどの販売およびマーケティング製品があります。

情報セキュリティ製品には、ネットワーク セキュリティ、データ セキュリティ、クラウド セキュリティ、アプリケーション セキュリティ、セキュリティ ソフトウェアなどがあります。

クラウド コンピューティング製品には、クラウド通信、クラウド ストレージ、クラウド セキュリティなどがあります。

農業情報化、交通情報化、教育情報化、小売情報化製品など、垂直産業情報化製品があります。

等

To B 製品には非常に多くの種類があります。ここでは、すべての To B 製品を 4 つのタイプのビジネスに分類します。

To Bビジネスの1つ目は「プラットフォーム型」ビジネスです。

プラットフォームビジネスとは何ですか？

このプロジェクトの中核となるビジネス ロジックは、企業がビジネスの供給側と需要側を結び付けるのを支援することです。

たとえば、ユーザーと販売者をつなぐ Meituan や、ユーザーと販売者をつなぐ Taobao などの B2C ビジネスです。

例えば、農産物の供給者と農産物の購入者をつなぐ「益母天」や、自動車修理工場と自動車部品の供給者をつなぐ「有有有車」などのB2Bビジネスは、どちらもプラットフォームビジネスです。

To Bビジネスの2つ目は「ツール型」ビジネスです。

ツールベースのビジネスとは何ですか?

企業の明確なニーズを効率的に解決できる製品を提供する事業です。

たとえば、企業にオフィスシステムを提供する DingTalk、開発者にクラウドコンピューティングサービスを提供する Tencent Cloud などです。

たとえば、初期の頃、Pinduoduo は小売業者にグループ購入ツールを提供し、小売業者はこのツールを使用して割引を好むユーザーとつながりました。

To Bビジネスの3番目のタイプは「ハードウェアベース」のビジネスです。

ハードウェアビジネスとは何ですか?

企業に物理的なハードウェアを提供するビジネスです。

たとえば、企業に大画面ハードウェアを提供したり、レストランに自動食器洗浄機ハードウェアを提供したりします。

例えば、観光地へのチケットチェックハードウェアシステム提供事業や、ケータリング会社への料理注文ハードウェアシステム提供事業は、いずれもツール型製品です。

To Bビジネスの4つ目のタイプは「サービス指向型ビジネス」です。

サービス業とは何ですか？

企業に対して、サービス提供に人手を必要とするビジネスをサービス指向型ビジネスといいます。

例えば、広告会社が提供する広告サービス、人材アウトソーシング会社が提供する人材サービスなどです。

例えば、Weimeng や Youzan などの企業は、SAAS 製品の提供に加えて、一連の運用サービスも提供しています。

上記の分類は絶対的なものでも、独特なものでも、標準的なものでもありません。

もう一度強調しますが、

上記の分類は絶対的なものでも、独特なものでも、標準的なものでもありません。

各タイプのToBビジネスの運用方法は何ですか?

では、一つずつお話ししていきたいと思います。

4. プラットフォームビジネス

プラットフォームベースのビジネスオペレーションはどのように運営されるべきでしょうか?

顧客の獲得 - 顧客サービス - 有料コンバージョンという思考ロジックを参考にしてください。

ここでは、Meituan プラットフォームを例に、プラットフォームベースのビジネスをどのように分類し、運営するかについての私の思考ロジックについて説明します。

1) 顧客を獲得する

オンラインとオフラインの方法で顧客を獲得します。

オンラインで顧客を獲得する方法としては、リードの獲得、コンテンツの配信、広告などがあります。

オフラインでの顧客獲得方法には、地上プロモーション、カンファレンス、販売代理店、オフライン活動などがあります。

プラットフォームが顧客を獲得した後、つまり顧客がプラットフォーム上でアカウントを登録し始めると、次の段階に入ります。

2) カスタマーサービス

カスタマー サービス リンクでは、対処すべき問題は次のとおりです。

オンラインまたは電話によるコミュニケーションを通じて加盟店にプラットフォームの使用を開始してもらい、プラットフォームを通じて加盟店が収益を上げられるよう運用ガイダンスを提供します。

ユーザーの次回注文時に10元の割引、100元以上の取引時に20元の割引などのインセンティブや、美団大学の設立やオフライントレーニングなどの顧客成長システムを構築することで、顧客のアクティビティと維持率を高めています。

等

カスタマー サービスの主な目標は、顧客の成功を支援し、プラットフォーム上で収益を上げられるようにすることです。

3) 有料コンバージョン

このリンクでプラットフォームが解決しなければならない問題は、収益を上げることです。プラットフォームが収益を上げる方法は 3 つあります。手数料の受け取り、企業への広告やその他の付加価値サービスの販売、第三者による支払いです。

このチップの渡し方では、オペレーターは多くのことをする必要はなく、顧客サービスで良い仕事をするだけです。顧客はお金を稼いだ後、自然にチップを渡すことができます。

企業に広告付加価値サービスを販売するには、営業スタッフによるフォローアップが必要です。

第三者が請求書を支払い、売上は支払いを希望する第三者を拡大します。

以上が、プラットフォームベースの事業運営をどのように行うべきかについての私の考え方です。

5. ツールベースのビジネス

ツールベースの業務運営はどのように行えばよいのでしょうか?

顧客の獲得 - 顧客サービス - 有料コンバージョンという思考ロジックを参考にしてください。

ここでは、DingTalk を例に、ツールベースのビジネスをどのように整理し、運営していくかについての私の思考ロジックについてお話しします。

1) 顧客を獲得する

顧客を獲得する方法としては、オンラインでのブランドコミュニケーション、広告、その他の手段が主流ですが、オフラインでの販売は大口顧客に重点が置かれています。

2) カスタマーサービス

ユーザーを獲得した後、ユーザーはDingTalk製品を使い始め、使用プロセス中にカスタマーサービス部門が介入し始めます。

カスタマー サービス部門が介入して解決する主な問題は、顧客がツールを使用する過程でさまざまな問題を解決できるように支援することと、顧客がツールをより適切に使用して顧客チームのコラボレーションの効率を向上させることです。

3) 有料コンバージョン

一般的に、ほとんどの種類のツール製品は無料＋付加価値サービス、または一定期間は無料で、試用期間後に料金を支払う必要があります。

したがって、顧客を支払いに転換するためのコンバージョン パスは 2 つあります。

1つ目：試用期間後、直接オンラインで変換し、変換戦略の製品化のアイデアを通じてオンライン変換を実行します。

2つ目：オンラインでのコンバージョンが成功しなかった場合は、バックグラウンドデータをチェックすることで、一定期間後に直接コンバージョンするための営業フォローアップを行うことができます。

以上が、ツールを活用した業務運営をどのように行うべきかについての私の考え方です。

6. ハードウェア事業

ハードウェアベースのビジネスを運営するには？

顧客を獲得し、コンバージョンに対して料金を支払う - 顧客サービスという思考ロジックを参考にすることができます。

ここでは、観光地のチケットチェックハードウェアシステムを例に、ハードウェアベースのビジネスを整理し、どのように運用すべきかについての私の思考ロジックについて説明します。

1) 顧客を獲得し、有料アカウントに転換する

顧客獲得方法は、オンラインとオフラインの両方から得られます。

オンラインでの顧客獲得方法には、Baidu SEO、電子商取引ウェブサイトでの販売などがあります。オンラインで販売リードを獲得した後、営業はフォローアップを行い、顧客を変換し、ハードウェアを販売し、収益を生み出します。

オフラインでの顧客獲得方法には、直接販売、販売代理店の開拓、オフライン活動、業界展示会への参加などがあり、ハードウェアを顧客に直接販売して収益を生み出すこともできます。

2) カスタマーサービス

ハードウェアを販売した後は、顧客のインストール、デバッグ、メンテナンスなどの問題を解決する必要があります。

一部のハードウェア企業では、サービスを追跡するために独自のインストール、デバッグ、およびメンテナンス チームを擁しています。

一部のハードウェア企業は、業界チェーン内の他のサービスプロバイダーと連携し、その後の顧客サービスを他のサービスプロバイダーに任せます。

以上が、ハードウェア事業の運営方法についての私の考え方です。

7. サービス指向型ビジネス

サービス指向のビジネスを運営するにはどうすればいいでしょうか?

次のような思考ロジックを参考にしてください：顧客獲得 - 顧客サービス - 有料コンバージョン

人材サービスを提供する会社や、代行業務サービスを提供する会社など、一部のサービス業では、企業にサービスを提供する前に、まずお金を受け取る必要があります。

サービス指向の企業の中には、収益を受け取る前に顧客サービスを提供しなければならないところもあります。たとえば、垂直マーケティングの SAAS ソリューション総合サービス プロバイダーの中には、売上高から手数料を受け取る前に、顧客が収益を得られるよう支援する方法を見つける必要があるところもあります。

ここでは、ケータリングマーケティングSAASを行っている会社を例に、サービス指向のビジネスをどのように整理し、運営していくかについての私の思考ロジックについてお話します。

1) 顧客を獲得する

イベント、ブランドプロモーション、SEO などのオンライン手法を通じて顧客を獲得します。

チャネル、流通、BDなどを通じたオフライン販売で顧客を獲得します。

2) カスタマーサービス

エンタープライズ製品はマーケティング SAAS であるため、総合的なサービス + 製品ソリューションを提供することが特に重要です。

現時点で運営側が果たすべき最も重要な役割は、商品の使用方法について販売者にトレーニングを行うことです。

加盟店がユーザー操作を管理できるように支援し、ユーザー数の増加を促進し、最終的に加盟店がビジネスの成長を達成できるように支援します。

顧客サービスに関しては、C エンドユーザーの成長とユーザー操作の経験を持つ実務者の方が優れた仕事をするでしょう。

3) 有料コンバージョン

この時の料金は、ソフトウェアやハードウェアの基本料金やサービス料金の場合もあれば、支援した商品の売上に基づく手数料の場合もあります。具体的な状況やさまざまな種類の商人との協力に応じて、課金方法は異なります。

上記は、サービス指向のビジネス運営をどのように行うべきかについての私の思考プロセスです。

最後に、私が言ったことは間違っているかもしれないと言いたいです。結局のところ、問題を解決するには、効果的な答えを得るために、特定の製品と特定のシナリオに戻って考える必要があります。ただし、To B 操作をどのように行うべきかについてのこの思考ロジックが役立つことを願っています。

著者:キュウリモーニングニュース

出典: 青瓜メディア