ユーザーオペレーション: スーパーユーザー思考の 3 つの秘密!

インターネットの有名人である女性社長の物語: ユーザーのことを考えている限り、お金はやって来ます。

私の家から半径1000メートル以内には薬局が5軒ありますが、5軒の薬局の経営状況はそれぞれ全く異なります。オーナーの徐さんが経営する「ネットセレブ薬局」の経営状況は超好調で、頭痛や熱の薬を買うために多くのユーザーが徐さんのところへ行かなければなりませんが、他の薬局はかなり悲惨な状況です。

私はいつも、なぜ徐社長の奥さんのビジネスがそんなにうまくいっているのだろうと不思議に思っていました。その後、観察と会話を通じて、彼女の店は確かに顧客への対応が他の店とは異なっていることがわかりました。

他の薬局はすべての利用者に対して同じ方針を持ち、柔軟性に欠けますが、彼女の薬局は違います。

彼女はユーザーの年齢やニーズに基づいて、対応するギフトを提供します。高齢者が薬を買うと、手指消毒剤などの家庭用品が無料でもらえ、母親が薬を買うと、おもちゃやマスクが無料でもらえる。

数年前のある冬の日、喉が渇いたので、仕事が終わってから初めて上司の奥さんの家に薬を買いに行きました。彼女は店にいた年配の医師に診察してもらい、社会保障カードで薬を買うことを許可し、さらに無料でフェイスマスクをくれました。地域の保健センターに行くよりも良いです。この時点で、上司の女性は私の信頼を勝ち取り、私は頭痛や熱があるときだけ彼女の家に行くようになりました。

他の薬局のほとんどには薬と、薬の処方を手伝ってくれる薬剤師がいますが、彼女の薬局にはそれ以上のものがあります。

彼女の家族はまた、店内で無料の医療を提供するために年老いた中国人医師を雇った。薬局に来る人のほとんどは軽い病気を抱えている、と彼女は言いました。彼らは医者に診てもらった後、薬を買います。そして私たちは彼らにちょっとしたプレゼントをあげますが、基本的にこれで問題の80%は解決できます。

彼女の家族は、広東省の人々が一年中飲んでいるハーブティーや鼻炎治療サービスも提供しています。ある時、何気ない会話の中で、なぜ薬局に鼻炎治療サービスを導入しようと思ったのかと彼女に尋ねました。

彼女は分析した結果、深センでは鼻炎患者が多すぎることがわかったと語った。これは気候と地理的な位置によるもので、平均すると5人に1人が鼻炎の症状を抱えていた。薬を1回か2回服用しただけでは治療効果はありません。その代わりに、より頻繁に服用し、専門的なサービスと組み合わせることで、ユーザーの問題を解決できます。

彼女は私たちのあらゆるニーズをすぐに察知できるので、私たちは冗談で彼女を「ユーザーの代弁者」と呼んでいます。彼女に会うたびに、私は冗談を言わずにはいられません。「あなたのビジネスはとてもいいですね。そのビジネスについて教えてください。」

女性社長は笑ってこう言った。「ビジネスに精通しすぎる必要はありません。ユーザーのことを考え、問題を解決し、メリットを与え、経験値を増やすだけで、お金はあなたのところにやって来ます。」

ボスの女性はまさに「スーパーユーザー思考」の持ち主です。このような考え方の価値がわかった今、私たち一般人はそれをどのように培うことができるでしょうか?

長年にわたる女性上司のような「ユーザーの代弁者」に対する私の観察と研究に基づいて、効果的で実用的な 3 つの秘訣をまとめました。

1. ユーザーの問題を解決する

昨年訪問した数多くの留学会社の中で、特に印象に残った会社はどれかと聞かれたら、

私は迷わず「MINISO」と答えます。私にとって特に印象に残っているのは、反循環的な成長ではなく、ユーザーの問題を解決するために追求した戦略です。

MINISO名創優品の担当者は、普段はあまり明かされないエピソードを数多く語ってくれた。その中で最も印象的だったのは、「ブランドが欲しい、値段が安い」というユーザーの悩みに対する解決策を模索してきたことだ。

ユーザーは本質的にコストパフォーマンスの高い製品を購入したいと考えており、MINISO名創優品はまさにそれを実現してきました。しかし、ブランド品を購入し「ブランドプレミアムをなくしたい」というユーザーもまだまだ多い。

彼らは多くの実験を行い、最終的に低価格と粗利益率戦略に固執することに加えて、ブランドIP戦略を導入することが良い選択であることを発見しました。そこで近年は大胆な試みをし、ピンクパンサー、羅熊、ハローキティなどのIPと綿密に協力してきました。

図：有名で高品質な革新的製品のプロモーション

担当者は例を挙げた。例えば、普通の口紅はもともとブランドがなかったが、ユーザーは10元以上払っても構わないと思っていた。 KITTY猫口紅が発売された後、KITTY猫が好きなファンは必ず買ってもいいと思っています。単価はノンブランド品より高くて、30元くらいですが、外の大手ブランドよりずっと安いです。

そのため、IPシリーズ製品は、単品での再購入率が高いだけでなく、他の製品の売上を牽引することになります。そうすることで、ユーザーをより満足させることができるだけでなく、ブランド価値を導入することで市場での競争上の優位性を高めることもできます。

この話から、ユーザーの問題を解決すればするほど、ユーザーがあなたに従う意欲が高まるということが分かりましたか?

第二に、大きな驚きと大きな認識を生み出すのが上手であること。

まず質問に答えてください。去年以降、毎日何が起こったか覚えていますか？私が覚えているのは、おそらく最も記憶に残る食べ物と最も記憶に残る映画です...

退屈で驚きのない日々は、ただの水のように、一度飲んだら、心に何の波紋も起こさずに消えていくものだと思います。忘れっぽい脳は、驚きや怒りなどの特別な感情を含んだ日だけを記憶します。たまに甘酸っぱくて美味しいフルーツジュースを飲むように、その感覚はあなたの心の中に永遠に残るでしょう。

写真: スーパーマリファナ

昨年最も印象に残った食べ物は何かと聞かれたら、私は「特大ゴマ団子」と答えます。

杭州に出張した際に、レストランを経営している友人にご馳走してもらった料理です。友人はテーブルいっぱいに料理を注文しましたが、特に興奮する人はいませんでした。しかし、今まで食べたことも見たこともないような超特大の麻辣湯が出てくると、みんな興奮し始め、おしゃべりを始めました。

まず味については触れないでおきます。見た目に関しては、ゴマボールの 99% に勝ります。商品のユニークさは、ユーザーに「喜び」「驚き」「満足」を感じさせ、それが脳に深く記憶され、一連の行動につながります。たとえば、写真を撮って友達と共有したい場合や、シェフにどのように調理したかを尋ねたい場合などです。

私は普段WeChat Momentsにあまり投稿しない人ですが、その日はWeChat Momentsに超大きな麻ボールの写真を投稿したところ、最も多くのいいねとインタラクションを獲得した投稿になりました。

この話から、ユーザーにとって「大きな驚きと大きな認識」を生み出すと、ユーザーは簡単に感銘を受けるということが分かりましたか。

3. シーンにもっと経験値をデザインする

写真：地方の幼稚園の入り口

この写真は、地方の幼稚園のユーザー エクスペリエンス プロジェクトに取り組んでいたときに撮影したものです。最初はこのような状況ではありませんでした。この幼稚園は常に優れたユーザー エクスペリエンスを提供しています。幼稚園を見学していたとき、幼稚園の入り口の左右の壁際に 2 つの大きな漫画キャラクターが置かれているのに気づきました。

その時私は驚愕し、この場所がどうやって設計されたのかずっと不思議に思っていました。親子で初めて幼稚園に入るときにこの場所を見ることができますし、帰るときにもここを通り過ぎます。幼稚園は子供たちを喜ばせるためにここに置いたのだと思います。子供たちは自然にかわいい漫画の形が好きなのです。

そこで、同行していたリーダーに「左側の2体のミニオンを外側に移動させて、後ろに人が入り写真を撮れるスペースを確保したらどうですか」と提案してみました。当時同行していたリーダーはよく理解していませんでしたが、それでも実行しました。

私は続けて、「将来的には、文化壁にミニオンの写真撮影エリアを追加し、その後ろに幼稚園の看板をいくつか掛けて、子供たちと保護者が情報を広めるのを手伝ってもらうこともできます。」と言いました。

その日、放課後散歩していると、校門に列ができているのに気づきました。同行していたリーダーは少し混乱し、何が起こっているのかを見るために急いで行きました。なんと、幼稚園児たちがミニオンたちと写真を撮るために列を作っていたのです。

この話から、ユーザー エクスペリエンス ポイントを多く設定すると、ユーザーとの距離がどんどん縮まっていくということが分かりましたか?

スーパーユーザー思考の上記の 3 つの秘密が、インターネットの有名人である女性ボス「ユーザースポークスマン」のビジネス哲学に似ていることに気づくのは難しくありません。ユーザーがあなたに従うよう、まずはユーザーの問題を解決できるように手助けしてください。時々、驚きや印象を出して、ユーザーに感銘を与えてください。そして、ユーザーとより親密になるために、より多くのユーザー エクスペリエンス ポイントを設定することを忘れないでください。

経営の第一人者ドラッカーはこう言っています。「企業の使命は顧客を創造し、維持することである。」

これら3つの秘密をうまく活用して、継続的にお金が入ってくることを願っています。

著者: 陳慧明

出典：陳慧明研究会