2018 年の危機広報イベント トップ 10!

2018年を振り返ると、広報業界は非常に活気があり、さまざまなネガティブな出来事が次々と発生し、広報会社もそれに加わりました。 Meihua.com MICEは、ネガティブな出来事の広がり、影響、危機広報エラーの程度に基づいて、2018年の危機広報イベントトップ10をまとめました。一緒に見ていきましょう～追記：危機広報イベントは規模に関係なく時系列で並んでいます。

1. マリオットホテル事件

事件発生日時：1月9日

イベント復旧：

1月9日午前8時19分、Weiboユーザー@仲举扫地が一組の写真を投稿した。 「国」のリストの中に、香港、マカオ、台湾、チベットの選択肢が突然現れた。その後、一部のネットユーザーは、「マリオット・リワード」がアメリカのソーシャルネットワーク上のツイッターアカウントでチベット独立アカウントが行ったチベット独立に関する発言を公然と「いいね！」したことを明らかにした。声明では次のように述べられている。「世界的なホテルチェーンであるマリオット・インターナショナルが、香港や台湾とともにチベットを「国」としてリストアップしたことを祝福します。」

1月19日夜、ネットユーザーが知书に投稿したところによると、マリオットホテルの公式サイトでは台北が台湾と表記されているだけでなく、台中や台南など台湾と中国のいくつかの地名も日本と表記されているという。その後、知乎のユーザーは、マリオットの英語版ウェブサイトで「台湾」と入力すると、ドロップダウンメニューに表示される「台中市」「台南市」「台東（県）」がすべて日本に属するものとしてマークされていることにすぐに気付いた。

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マリオットホテルは事件の重大さを認識せず、形式的な謝罪のみを発表した。また、同様のミスを避けるために全社経営者の行動を直ちに抑制しなかったため、短期間で2件の同様のミスが発覚し、同社に対する社会の最後の信頼を失ってしまった。

フォローアップ：

マリオットホテルは、数日間中国語のウェブサイトとアプリを閉鎖した後、ひっそりとオンラインに戻った。しかし、マリオットホテルは2018年に深刻な衛生問題が発覚し、5億人の個人情報が海外に流出した事件で集団訴訟に直面した。

2. JD.comの「偽造品販売」事件

事件発生日時：3月13日

イベント復旧：

3月13日15時30分、有名女性作家の劉柳が微博と自身の個人公開アカウントに「 Rogue JD 」と題する記事を掲載した。記事によると、友人はJD Global Shoppingで1,489人民元相当のAmerican Comfort U腰枕を購入したが、実際に受け取ったのはContour Uのロゴが入った33.6米ドルの腰枕だったという。長時間にわたる交渉と確固たる証拠にもかかわらず、販売業者は依然として偽造品を販売したことを認めず、間違った商品が送られたという理由で返品と返金を渋々受け入れた。この件に関して、JD.com のカスタマー サービスは、販売業者が単に間違った商品を送ったと主張するだけでなく、非常に悪い態度を示しました。記事は、筆者の友人と商店主との間で交わされた情報、つまり商店主が人々を騙していた部分がJD.comのデータバックグラウンド処理によって消去され、商店主の虚偽広告情報も消去されたと指摘している。

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内部告発者は影響力のある作家であり脚本家である。彼女は2015年にすでに同様の事件をWeiboで暴露しており、大きな影響力があった。当時、その記事は王思聡氏によって転送され、支持されたほどだった。 3.15ガラが近づくにつれ、JD.comの広報部門は失敗から学ばず、最初の広報声明で劉柳氏と対決することを選択し、劉柳氏の記事の内容を否定し、法的責任を追及すると表明し、事件をより広範囲に拡大させました。結局、JD.comのCMOである徐磊氏は屈服し、謝罪し、顧客体験を向上させる計画を立てざるを得なかった。

フォローアップ：

JD.comはこの事件で遅れて謝罪したものの、幸いにも内部告発者と和解することができ、それ以来同様の問題は広まっていません。 9月、JD.comは有名な事件で世論の奈落の底に落ちましたが、この事件ではJD.comの広報は依然として最善を尽くしていたため、ここでは取り上げません。

3. 「紅毛薬酒」事件

事件発生日時：4月13日

イベント復旧：

1月11日、内モンゴル自治区梁城県公安局は、広州の医師譚琴東氏を、同氏が執筆した「中国の魔法の酒『紅毛薬酒』、天からの毒」と題する記事により、会社の信用と製品の評判を傷つけた疑いで、広州の自宅から連行した。譚琴東氏は翌日、刑事拘留された。

4月13日、成都ビジネスデイリー傘下の紅星新聞がこの事件を初めて報じた。その後、多くのメディアがこの件を追及した。人民日報、光明オンライン、北京新聞、団結湖参考、健康時報、下客道など多くのメディアがコメントを掲載し、「紅毛酒店が省を越えて人々を逮捕する自信はあるのか」と指摘した。微博や微信では、王志安、周小雲、丁香源、春雨医師などの大物Vが疑問を呈した。

その後、省をまたいだ逮捕が適切であったかどうかに加え、各界のメディアは紅毛薬酒の虚偽広告、副作用、市販薬としての資格、成功の歴史などについて疑問を表明した。

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紅毛薬酒は疑念を抱く人々に対して力を発揮し、メディアの注目を集めることで対応したが、結局は自らの悪行を暴露することになった。

フォローアップ：

事件全体に対する人々の注目が徐々に薄れていくにつれ、事件も徐々に沈静化していった。 12月初旬、内モンゴル紅毛薬用酒有限公司は「内モンゴル自治区表彰優秀民間企業リスト」に掲載された後、再びメディアから質問を受け、その後公式リストから削除された。

4. 青いカーソルイベント

事件発生日時：3月15日、7月2日

イベント復旧：

BlueFocus「解雇」

3月15日、友人の輪には「アジア最大のPR会社と言われるブルーフォーカスが、このように元社員を騙している。本当に良心が痛むのではないか？」という記事が溢れた。 》この記事は急速に広まりました。記事の著者（公開アカウント「有点自」）は、ブルーレーベルの従業員として、人事部と上司から辞職を迫られ、説得され、従業員退職補償金を受け取ることができなかったと主張しました。すぐに、この事件は白熱した議論を引き起こした。

3月22日夜、事件の当事者は「記事を削除して声明を出したが、その代わりに藍光標から誹謗中傷と補償のない解雇を受けた」と再度声明を出し、一旦沈静化した事件が再び波紋を呼ぶ事態となった。藍光標も負けじと「フォローアップ声明」を発表した。

ブルーフォーカスは顧客満足のために売上を伸ばさざるを得なかった

7月2日夜、「名車」の元特別ディレクターで自動車ブロガーの「Juzi」は、自身のWeChat公開アカウントに「ブルーレーベル、これがBMWの顧客へのサービス方法か？」と題する記事を投稿した。 》ブルーカーソルを怒って批判した。記事の中で著者は、BlueFocus がトラフィックを水増しして金儲けをするために偽のインターネット有名人を利用していること、そしてコンテンツ起業家に対する同社の無礼さに疑問を呈した。記事が公開されると、それは拡散し、「偽のネット有名人」が世間の目にさらされた。

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解雇騒動では、当初は事件が沈静化し関係者間で和解が成立していたが、その後の対応で事態が再発し、観客を驚かせた。ブルーレーベルの2つの声明も各方面から批判され、ネットユーザーからは「全く冷淡な声明だ」「大企業の傲慢さは表れていて、上場企業としての度量に欠ける」といった声が相次いだ。顧客満足のために販売量を水増ししていたと非難された事件では、ブルーレーベルは回答でデータ改ざんに断固反対を表明しただけで、疑念に直接言及せず、自信のなさを感じさせた。

フォローアップ：

2018年10月28日に発表された財務報告によると、同社の第3四半期の売上高は170.02億元で、前年同期比62%増、純利益は4.13億元で、前年同期比48%増となった。海外事業が大きく成長し、その他の事業セグメントも順調に成長したため、全体としてはマイナス要因の影響は小さかった。

5. 「BGIがん」事件

事件発生日時：7月13日

イベント復旧：

7月13日の朝、「BGIにおけるがんの変革」と題された記事が騒動を引き起こした。記事の核心的な内容は、「13番染色体長腕欠失症候群」、「脳形成異常」、「虹彩欠損」など一連の欠陥や病気を持って生まれた男の赤ちゃんから始まります。出産前に母親はBGIによる非侵襲性DNA検査を受けており、その結果は「低リスク」を示した。記事によると、その後の検査で母親に異常が見つかったという。しかし、母親が「BGI非侵襲性DNA検査」を受けていたことを知った医師は「深刻な問題ではないはずだ」と判断したという。その後、計3人の医師が同じ判断を下し、悲劇が起きた。同日、深センBGI株式会社の取締役会は直ちに株式投資家に公告を出した。7月15日、BGIは公式サイトとWeChat公開プラットフォームに別の記事を送り、妊婦に事件について説明した。

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BGIは回答の中で、自らに責任があるとは考えておらず、改善策も提案しなかった。 BGI がこの事件に責任を負わないとしても、事件の現在の影響と世間の態度を考慮すると、BGI は世間の期待に応えるために何らかの措置を講じる必要があります。例えば、非侵襲性DNA検査の限界をより多くのチャネルを通じて普及させ、医師や一般の人々に検査結果を正しく見るよう教えることができます。業界の混乱もさまざまなチャネルを通じて是正することができます。これは必ずしも明らかな変化をもたらすとは限りませんが、BGIの姿勢を示すことができます。言い換えれば、業界大手が無関心なまま、その業界で悲劇が起きるのを目撃することは、一般大衆には受け入れられないということだ。

フォローアップ：

事件全体に対する人々の注目が徐々に薄れていくにつれ、事件も徐々に沈静化していった。 10月24日、科学技術省の公式サイトは6件の処罰情報を更新したが、その中にはBGIも含まれていた。発表によると、BGIと華山病院が英国オックスフォード大学と中国の人類遺伝資源に関する国際協力研究を無断で実施し、BGIが一部の人類遺伝資源情報を無断でインターネット上に送信していたことが判明した。 10月26日、BGIは公式Weiboアカウントで「自メディア記者「金偉」への弁護士書簡に関する声明」を発表した。公式アカウントで「BGIに罰金が課せられた！」という記事が掲載されたとみられる。妊婦14万人のゲノムが海外に流出、恐ろしいですね！ 》「悪意を持って捏造された事実が含まれており、研究プロジェクトに関する虚偽の情報を露骨に広め、極めて悪い影響を引き起こし、一般大衆に極めて誤解を招くものである。」

6. 「ピンドゥオドゥオ」事件

事件発生日時：7月27日

イベント復旧：

7月26日、ピンドゥオドゥオはナスダックに上場し、初日に40％近く急騰した。しかし、上場2日目から、 7.5元の粉ミルク、鄭元傑がPinduoduoで海賊版の「長くつ下のピッピ」本が販売されていると報道、SkyworthがPinduoduoの偽造品販売を非難するなど、Pinduoduoプラットフォーム上の偽造品に関するニュースがネット上で広まった。

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Pinduoduoがこの事件について対応した記者会見では、 「模倣品は偽物ではない」「タオバオやJD.comにも偽物が見つかる」「偽物問題は社会問題であり、創業3年のPinduoduoに責任を負わせるのは不公平だ」などの中傷的な発言がメディアに取り上げられ、広く流布され、最終的に同社が責任転嫁し、責任を回避しているという印象を世間に与えた。

フォローアップ：

12月、ピンドゥオドゥオのブランドアップグレードとサプライチェーン変革における革新は、ある程度世論を逆転させました。ピンドゥオドゥオは、ダブル12の日に、「フードチェーンの底辺にある製造業」の「海外有名ブランドのOEM工場」にサポートを提供し、中国のブランドに依存してユーザーの高品質製品への需要を満たす「新ブランド計画」の開始を発表しました。 12月26日、オーロラビッグデータが発表した「2018年電子商取引業界研究報告」によると、ピンドゥオドゥオはユーザーシェアが33.2％で、タオバオの41.8％に次ぐ第2位となり、天猫、京東、蘇寧を上回り、電子商取引のトップ陣営に入った。

7. 滴滴出行事件

事件発生日時：5月10日、8月24日

イベント復旧：

5月10日、鄭州で滴滴ヒッチに乗っていた客室乗務員が死亡した。それからわずか4か月後の8月24日、滴滴ヒッチでまたもや凶悪な事件が発生した。浙江省温州市楽清市の少女が滴滴ヒッチに乗っていた際に死亡したのだ。インターネットで公開された関連情報によると、事件前に被害者の友人が滴滴に助けを求めていたが、滴滴は当時何もしなかったばかりか、責任を回避し、いい加減な対応をしていたという。

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滴滴出行は容疑者を見つけるのに100万元の報奨金を出すとしている。当該人物の氏名、身分証明書番号、電話番号、写真も公開された。しかし、この賞金は多くのネットユーザーの嫌悪感を呼び起こし、ショーではないかと疑われた。

2度目の事件では、滴滴出行の上級管理職は事件から4日経つまで謝罪しなかったが、1度目の事件では謝罪すらしなかった。この点も世論から広く批判されており、滴滴出行の事件に対する態度は依然として深刻ではないとみられている。

フォローアップ：

滴滴出行はライドシェア事業を全面的に停止し、滴滴出行の事業は安全性を重視し、定期的に是正結果を公表すると発表した。 Didiは「公開レビュー評議会」を試験的に導入し、「運転手は酔っ払った乗客の乗車を拒否できるか」など、複数回の公開投票と議論を開始している。 12月14日、滴滴出行の従業員動員会議で、滴滴のCEOである程偉氏は、今年の従業員の年末ボーナスは昨年に比べて半分に削減され、滴滴の幹部は全員年末ボーナスを受け取らないと述べた。

8. 子室事件

事件発生日時：8月15日、8月31日

イベント復旧：

8月15日、「自如が若者の都会の夢を破壊している」と題するWeChat記事がインターネット上で広まった。記事によると、杭州市の同じ住宅団地内の同じタイプのアパートの自悦と非自悦の部屋の価格差を比較すると、自悦の「シンプルな内装＋パッケージ化された管理費＋月々の家賃支払い」という偽装高利貸しモデルが、若者の賃貸コストを直接的に20％近く引き上げたと結論付けられるという。 8月19日の午後、Ziroom CEOの熊林氏は、家賃、業界、そしてZiroomに関する声明を発表した。声明によれば、過去6年間のRuYu顧客による価格上昇は市場全体の上昇よりはるかに低かったという。

8月31日、自主メディア「Yo Yo Lu Ming」は「アリP7の従業員が白血病で死去、生前に自如からホルムアルデヒド入りの家を借りていた」と題する記事を掲載した。 記事によると、アリババのP7レベルの従業員が自如に入社後に白血病と診断され、残念ながら7月13日に亡くなったという。このアリババの従業員は入社前に総合的な身体検査を受けており、身体指標はすべて正常だった。彼の妻は杭州に来て、子如家を視察した。結果はホルムアルデヒドが基準を超えていることを示しました。 9月1日、自如の公式Weiboアカウントが「杭州テナント事件に関する説明」に反応した。その後、自如の左慧会長はWeChatモーメンツで「我々はすべての批判を受け入れ、すべての責任を負う」と反応した。

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Ziroomの広報態度はあまりにも傲慢でうぬぼれが強い。家賃問題では傲慢、ホルムアルデヒド問題ではうぬぼれが強い。例えば、事件勃発前日、自如は「我々は決して自分を責めず、恥知らずと言われることを許さない」と怒りの態度で多くの非難に直面した。しかし翌日、「杭州テナント事件に関する説明」の中で、事件を暴露した公開説明に対して、最終判決前には断片的で一方的な解釈を避けると述べた。

自如がさらに批判されたのは、その後の処理計画の実施における多くの問題であった。 「ホルムアルデヒド論争が始まってから、自如に無料検査を申し込んだ入居者の多くは検査スケジュールをもらえず、検査が終わっても検査報告書を受け取ることができなかった。検査結果は主にハウスキーパーやカスタマーサービスから口頭で入居者に通知されたが、室内の空気の質が『合格』か『不合格』かしか伝えられず、具体的な検査データは見られなかった」。さらに、記者は調査の中で、一部の検査チャンネルのみがCMA認定検査機関としてマークされていることも発見した。これは約束と著しく矛盾している。

フォローアップ：

時間が経つにつれ、子室事件の熱気は徐々に静まり、平穏な状態に戻っていった。しかし、Ziroom は依然としてホルムアルデヒドに関する疑問に直面している。 12月6日、北京市のテナントが紫如ホールディングス株式会社を共同で訴えた事件が北京市東城区人民法院で審理された。この集団訴訟には北京の自如の入居者計26人が参加した。入居者らは、改装されたばかりの自室アパートを借りた後、体調不良を感じたため訴訟を起こした。

9. D&G事件

事件発生日時：11月22日

イベント復旧：

11月17日午後6時頃、D&Gの公式Weiboアカウントは「箸で食べる」動画を3本公開した。動画では、中国人モデルが中華料理店のような雰囲気の中で、箸を使ってイタリア料理を食べている様子が映し出されていた。この動画は公開後、大きな物議を醸し、多くのネットユーザーは「人種差別的」だと信じていた。ブランド創設者とネットユーザーが口論する動画がネットに投稿された。コメントの一つは中国を侮辱するもので、中国のネットユーザーを激怒させ、政府はこれを強く非難した。

その後、D&GはWeiboで以下の声明を発表した。

ドルチェ＆ガッバーナの公式イントラグラムアカウントとステファノ・ガッバーナのインスタグラムアカウントがハッキングされたため、当社は直ちに法的措置を講じて問題を解決しました。これらの虚偽の発言が中国と中国国民に与えた影響と損害について謝罪します。私たちは常に中国と中国文化を愛し、尊敬してきました。

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D&G の広報上の失敗はさまざまな側面に存在しますが、主な問題は 2 つあります。一つは、企業リーダーの言動に規制や制限がなく、創業者が企業イメージや利益を気にせず自由に発言できる点だ。 2つ目は、「アカウントがハッキングされた」などのつまらない嘘を使って国民を騙そうとし、国民の信頼を完全に失わせたことだ。 1枚は事件前、1枚は事件後、1枚は通常時、1枚は事件後ですが、どちらの写真でもD&Gはひどいです。

フォローアップ：

事件後、D&G製品はすべての電子商取引プラットフォームの棚から撤去され、D&G店舗は閑散としたと報じられた。世界中のネットユーザーの報告によると、動画からは、中国の一部のD&G店舗が閑散としているだけでなく、米国のD&G店舗もほとんど人がいないことが分かる。ブランドの本拠地であるイタリア・ミラノでも、他ブランドの店舗は人で賑わっているのに、D&G店舗は閑散としている。

さらに、 D&Gは最近、イタリアのカプリ島で一連のプロモーションビデオを撮影したが、公開後に再び論争を巻き起こし、貧困層に対する差別だと非難された。

10. 「全建」事件

事件発生日時：12月25日

イベント復旧：

12月25日正午、丁祥医師の「100億ドルの医療帝国全健とその影に隠れた中国人家族」という記事が瞬く間に拡散した。記事で触れられている主な出来事は3年前に起こった。内モンゴル出身の癌を患う7歳の少女、周陽さんは病院での化学療法を断念し、代わりに全建社の製品を服用した。最終的に彼女の容態は悪化し、死亡した。さらに記事では、マイナスイオン生理用ナプキン、1足1000元以上する健康インソール、疑わしい火療法技術など、全健公司の斬新な製品にも触れ、これらが合わさって全健公司の年間200億元近い健康帝国を築き上げたと述べている。

12月26日午前1時29分、全健天然医薬技術開発有限公司は公式WeChatアカウントを通じて「厳粛な声明」を発表し、「頂祥医」WeChatアカウントが投稿した「100億健康帝国全健とその影に隠れた中国家庭」という記事は事実無根であり、「インターネットから収集した虚偽の情報を利用して全健を誹謗中傷し、全健の正当な権益を深刻に侵害し、大衆に全健ブランドに対する誤解を招いた」と非難した。

PRの間違い:

率直に言って、ねずみ講や虚偽広告の疑いで捜査を受け、実質的な経営者が刑事拘留されている全建社にとって、広報担当者が行うべき最善の策は、直ちに辞職し、速やかに同社とのあらゆる関係を断つことだ。

しかし、全建が犯罪を犯していないと仮定すると、全建の広報対応も不十分である。まず、多くの質問に対して全建は単に否定し、名誉毀損であると主張したが、その立場を裏付ける証拠を一切提示できず、説得力に欠ける。彼ら自身の隠蔽の方法は、一つは愛国心と国家企業を装うことであり、もう一つは相手方の信用を失墜させ、丁香医が中国企業を取り締まり抑圧するためにこのようなことをしていると非難し、同時に人気を利用して名声を高めることである。しかし、この方法は本当に非創造的であり、嘲笑を増やすだけです。

要約:

上記のリスト全体を見ると、編集者は現代のセルフメディアの力に感心せざるを得ません。10件の事件のうち8件は、あるセルフメディアの記事が拡散したことが原因となっています。企業の広報活動においては、これを防ぐのはさらに困難です。かつては世論のチャンネルが一つしかなかった時代でも、関係メディアや現地記者をコントロールすることで否定的な世論を予見することは可能でした。しかし、今日では否定的な世論はいつでも起こり得、事件は昨日起こったことかもしれないし、何年も前に起こったことかもしれません。全健の広報部は、頂祥医書が自社に不利な記事を掲載することを予想していた可能性もあるが、JDの広報部は、有名な女性作家が自社に不利な記事を掲載するとは予想していなかっただろう。

今後、企業広報はより難しくなるかもしれません。会社の失敗に対する対策をいつでも考えなければならないし、何年も前に会社が犯した失敗を後始末しなければならないかもしれません。会社の上級管理職に不利な情報の公開を避けるよう促すだけでなく、印刷物、インターネット、Weibo、WeChat、さまざまなフォーラム、あらゆる規模のアプリ上の否定的なニュースのあらゆる側面を監視する必要があります。現時点では、企業情報を常に把握し、企業に関する否定的な報道を警告するために、専門的な世論監視プラットフォームが必要になる場合があります。

出典: Meihua.com MICE 李旭