大規模ユーザーオペレーションシステムを支える3つの主要サブシステム

以前から、私たちはユーザー操作と大規模なユーザー管理について非常に深い理解を持っていました。次に、大規模ユーザーオペレーションシステムを支える3つの主要サブシステムについてお話します。

まず、この図に戻りましょう。大規模操作には2つの状態があります。初心者は表面と単一のポイントに重点を置いていますが、上級者はコアとシステム構築に重点を置いています。システム構築の部分には、ユーザー操作の整理とユーザー操作システムの構築が含まれます。

実は、ユーザーオペレーションシステムの構築とユーザーオペレーションモデルの整理は一体であり、ユーザーオペレーションモデルが明確に整理されて初めて、それに基づいてユーザーオペレーションシステムを構築できる、そういう関係なのです。

「ユーザーオペレーションシステム」とは何ですか？

さて、ここでさらに深く掘り下げて、ユーザー オペレーティング システムとは正確には何なのかを問う必要があります。

専門用語の観点から見ると、 「システム」という言葉は、実際には複数の異なるシステムから構成される複雑なシステムを意味します。ユーザー操作システムを理解するには、私たちが利用できる大規模なユーザー操作にどのような共通システム（作業方法）が存在するかを知る必要があります。

システムの背後には、より成熟した作業方法が隠れていることが多いからです。そこで今日お話ししたいのですが、一般的な大規模製品のユーザー操作システムには、3 つの主要なサブシステム (作業方法) があることが多いです。

大規模ユーザーオペレーションにおける3つの主要サブシステム（作業方法）

3 つの主要なサブシステムは基本的に、前述の 3 つの中核となる指針となる考え方、つまりデータ駆動型、洗練された操作、および自動化 + メカニズム ベースの操作に依存しています。

ユーザーライフサイクル管理システム、ユーザー階層化（分類）運用システム、ユーザー行動インセンティブシステムです。上記の 3 つのシステムはそれぞれ独立して使用することができ、製品のユーザー価値の向上に大きな役割を果たすことができます。

では、次にこの3つのシステムがどのようなものなのか紹介していきますが、ここではそれがどのようなものなのかについてのみお話しします。各システムの具体的な応用は実はかなり複雑で、応用方法も非常に豊富で多様なので、後ほど詳しくお話しします。では、一つずつ見ていきましょう。

ユーザーライフサイクル管理システム

まず、最初のシステムはユーザーライフサイクル管理システムと呼ばれます。それでそれは何ですか?簡単に言えば、サイト上の膨大なデータ サンプルを分析し、製品との接触から最終的な製品の放棄までのユーザーの典型的なサイクルを定義し、主要なノードと主要なユーザー行動を定義し、それに応じて早期警告と介入を行います。

少し抽象的に聞こえるかもしれないので、次のような図を見てみましょう。

これは、多くのインターネット製品、特にコンテンツベースおよびコミュニティベースの製品によく見られるユーザー ライフ サイクル モデルです。ユーザーが最初に製品に接触した時点から、最終的に製品を離れて放棄するまでのプロセスには、登録、保持、アクティビティ、衰退、解約、リコール、そして放棄を含むいくつかのノードがあります。横軸は基本的に時間と行動であり、縦軸はユーザーの典型的な値がさまざまな時間で高いか低いかを示します。

製品内のデータ サンプルが十分に大きい場合、基本的に、ユーザーが登録してから製品を離れるまでにかかる時間を判断できます。この期間中に、各ノードで何らかの変更に影響を与えたい場合は、ユーザーの行動データと基本データを通じてクロス分析を行い、手がかりを見つける必要があるかもしれません。

たとえば、多くのコミュニティ製品では、ユーザーが製品にアクセスした後、最初にプロフィールを完成させることを選択した場合、性別、年齢、職業、居住地、興味、趣味などを入力することがわかっています。これらの資料が完全であれば、不完全な場合よりも彼が生き残り、将来的に活動する可能性がはるかに高くなるため、手がかりが得られました。

これには、Sina Weibo のような関係チェーン製品が含まれます。データ分析により、ユーザーが製品にアクセスした直後に 5 ～ 10 人以上の他のユーザーをフォローすると、その後の保持と継続的なアクティビティの可能性が大幅に高まることも判明します。これにより、ユーザーをターゲットに誘導して、製品にアクセスするとすぐにこのようなフォロー行動に従事させ、効果的なライフサイクル中にユーザーによりよい影響を与えることができます。

図に示されている、登録から維持、活動、衰退までのモデルは、実際にはモデルの 1 つのタイプにすぎません。ユーザーライフサイクルを定義する場合、複数のタイプのモデルが存在する可能性があります。

ユーザーが接触してから離脱するまでのプロセスはどのようなものでしょうか。中間にある重要なノードは何か。それを整理し、さらに戦略とデータ分析を使用して各ノードを調査し、ユーザーに効果的に影響を与える方法を探ります。これは、典型的なユーザーライフサイクル管理システムと呼ばれます。

サイクルが判明したら、より多くのユーザーがこのより一般的なユーザー ライフ サイクル開発ロードマップに従うことで、より効率的なユーザー管理を実現できるようになります。

ユーザー階層化（分類）運用システム

次に、2 番目のタイプのシステムを見てみましょう。これは実際には、製品内で上記で説明した洗練された操作をよりモデル化して体系的に具体化したものです。ユーザーを貢献度、ユーザーの役割、好みなどに応じて分類し、ユーザーの役割を定義し、さまざまなユーザーを対象とした運用戦略を策定し、平均ユーザー価値を高めます。

このタイプのシステムでは、通常、中核となる高価値ユーザーの維持に重点が置かれます。インターネット製品は多くの場合 80/20 ルールに従うため、ユーザーの 20% が価値の 80% を生み出します。したがって、どのユーザーが価値が高いかがわかったら、そのユーザーにさらに注意とエネルギーを注ぐ必要があります。

ユーザー階層化操作システムは、多くの場合、ピラミッド型のモデルを提示します。これは基本的に、ユーザー管理者からコアユーザー、価値あるユーザー、そして一般ユーザーへと上から下へと分割されます。ユーザーのレベルが高いほど、その価値が高くなり、より多くのエネルギーを投入する価値があります。ユーザーレベルが低いほど、基本数値は大きくなりますが、その価値は低くなることがよくあります。低レベルのユーザーがオンラインで進歩し、少しだけ高いレベルのユーザーになれるようにすることに焦点を当てる必要があります。

次に、このピラミッド モデルが実際のシナリオでどのように適用されるかを見てみましょう。

ここで、Meilishuo 製品の初期におけるサイト全体のユーザー操作モデルを皆さんと共有したいと思います。これもピラミッド モデルです。初期には、ユーザーの階層化と分類を通じて、サイト ユーザーを 4 つのカテゴリに分類していました。

ファッションの専門家は全ユーザーの 1% 未満を占め、スーパー専門家は全ユーザーの約 5% を占め、次にアクティブ ユーザーがサイトの全ユーザーの約 20% ～ 30% を占め、最後に一般ユーザーが全ユーザーの約 60% ～ 65% を占めます。

では、これら 4 つのタイプの人々はどのようにそれらを操作するのでしょうか?一つずつ話してみましょう。

まず、ファッション専門家は非常に美しい女性のグループです。Meilishuoはもともとファッションショッピングガイドに焦点を当てたコミュニティであるため、このグループの人々は私の製品のブランドイメージと外部宣伝を担っています。

そして、スーパーインフルエンサーとは、ファッションを理解し、自己表現の欲求を持ち、質の高いコンテンツを制作できる人たちの集まりです。彼らは自己表現の欲求が比較的強く、質の高いコンテンツを制作することができます。簡単に言えば、このグループの人々はファッションにも気を配り、コンテンツを出力する能力を持っていますが、彼らはそれほど美しくありません。これはより一般的で率直な発言です。これは基本的にこのグループの人々のことです。 Meilishuo はショッピングガイドコミュニティであるため、コミュニティが発展するには高品質のコンテンツに依存する必要があり、誰かがコンテンツを作成する必要があります。

つまり、トップクラスの美女たちがブランドイメージを担い、それほど美人ではないスーパーインフルエンサーたちが、質の高いコンテンツの問題を解決する手助けをしてくれるのです。

さらに下を見ると、アクティブユーザーは基本的にファッションが好きですが、高品質のコンテンツを制作する能力はないかもしれません。しかし、プラットフォームによって制作されたコンテンツは気に入っているので、喜んで広めたり共有したりします。このユーザー グループも非常に重要であり、非常に価値があります。

最後に、一般大衆は基本的に通行人や消費者のグループです。彼らはコンテンツを消費したり見つけたりするために当社の製品にアクセスしますが、コンテンツを見つけるとすぐに立ち去ります。彼らはコンテンツを共有したり広めたりするのに協力したりはしませんし、あなたと交流するために留まることもしません。これは基本的に、サイト上のこれらのタイプのユーザーの区分です。

このように明確に区分することで、ユーザーの種類ごとにターゲットを絞った操作を実行できるようになります。

まず、このファッション グルのグループと私がやっていることは、彼らと契約を結ぶことです。契約を結び、彼らにお金を払った後、私は彼らにさまざまなイベントに参加してもらい、私のブランドの宣伝を手伝ってもらい、強力なブランド効果を確立します。これがファッション グルの戦略です。

第二に、スーパーエキスパートの場合、まずすべきことは利益を分配することです。なぜなら、これらのユーザーは私たちのためにコンテンツを作成し、彼らが作成するコンテンツにはショッピングをガイドする価値があるからです。彼らがショッピングをガイドすると、私のサイトは収入を生み出すので、彼らにいくらかの利益と物質的なインセンティブを与えることができます。同時に、サイト内のトラフィックと注目が継続的に入力され、彼らが KOL になり、独自の影響力を持つようになります。このグループの人々は基本的に利益+人気に依存しており、関係を維持するために物質的、精神的、仮想的なフィードバックを持っています。私たちが彼らに期待するのは、継続的にコンテンツを出力することです。

3つ目に、アクティブユーザーの場合、操作は基本的に非常に簡単です。定期的にクーポン、福利厚生クーポン、小さなギフト、その他の周辺製品や特典を提供して関係を維持し、定期的にサイトにアクセスして私たちと交流してもらえるようにするだけです。それは素晴らしいことです。彼らがもたらす価値が、サイト上で高品質なコンテンツを継続的に広めることであることを願っています。

4 番目は、最後のグループである一般の人々です。これについては特に言うことはありません。サイト全体の活動を行っている場合にのみ、おそらく私たちの運用上のアクションの一部でカバーできるでしょう。彼らが私たちのところに来るとき、私たちは彼らが何かをもたらすことを期待しているわけではなく、ただコンテンツを消費したいだけです。

これが全体的な運用モデルです。このピラミッド運用モデルでは、ユーザーをセグメント化した後、各レベルのユーザーに対して明確でターゲットを絞った運用アクションを実行できることがわかります。

なお、ユーザー階層化（分類）オペレーションシステムにおいては、ピラミッドユーザーモデルはあくまでも頼りになるモデルのひとつに過ぎません。多くのeコマース製品でよく使われるRFMモデルなど、頼りになるオペレーションモデルは他にもたくさんあります。

前述のように、この部分は認知の問題のみを解決し、具体的な応用の問題は解決しません。したがって、この部分では、ユーザー階層化操作システムが何であるか、その背後に複数の種類のモデルが存在する可能性があることを理解するだけで十分です。後ほど、どのようなモデルが使用できるか、また、これらのモデルをうまく適用するにはどうすればよいかを詳しく分析します。これが、ここで説明する 2 番目のタイプのシステムです。

ユーザー行動インセンティブシステム

3 つ目のシステムは、ユーザー行動インセンティブ システムと呼ばれます。ユーザー行動インセンティブの表現方法はさまざまですが、一般的な収益化の方法には次のようなものがあります。

1つ目の可能性は、製品の中で、競争や何らかの優位性を通じてユーザーのモチベーションを高めることです。例えば、いくつかの競争チャートを通じて、国内で何人倒したかを確認したり、WeChat Sportsなどのランキングでユーザーの行動を示してモチベーションを高めたりすることが、一般的な表現方法かもしれません。

2 番目の可能性は、何らかのレベルの特典、達成メダル、ラベル、タイトルなどの名誉やアイデンティティを通じてユーザーのやる気を起こさせることです。

最後に、ユーザーの行動は特権や権利を通じてインセンティブ化されます。一般的な例としては、権利プールがあります。たとえば、Thunder で特定の条件を満たすと、ダウンロードが高速化されます。すると、多くの製品にポイントモールが設けられ、ユーザーは使用中にポイントを獲得し、ポイントを交換することができるようになります。一部の製品はより直接的で、紅包、贈り物、特典などをユーザーに直接送ります。

これらは基本的に、ユーザー インセンティブ システムの現れで​​す。ユーザー行動インセンティブ システムは基本的に、サイト上のどのユーザー行動に対してインセンティブを与える必要があるかを整理し、次に、どのようなインセンティブ方法の方がユーザーを動機付けるのに適切で効果的であるかを判断する必要があります。次に、これらのインセンティブ方法を組み合わせて明確なメカニズムを形成し、いわゆるユーザー行動インセンティブ システムを構築します。

例を見てみましょう。例えば、これはXiaohongshuのユーザー行動インセンティブシステムで、いくつかの部分に分かれています。まず、ユーザーポイントシステムがあり、ユーザー（Little Red Potatoes）を11レベルに分けます。いいね、コメント、コレクション、コンテンツ制作などの関連要件を満たし、一定のスコアに達すると、アップグレードできます。

では、アップグレード後に何ができるのでしょうか?レベルに応じて、専用のタグ、ステッカー、絵文字などを獲得できます。このシステムは、ユーザーの活動レベルとコンテンツ制作への貢献度を評価します。

次に、電子商取引分野では、小紅書は有料で購入できるブラックカード会員制度も開始しました。会員費を支払うと、独占価格、期間限定の事前購入、価格保証付きの7日間の自動返金など、一連の特典が得られます。これらは、ブラックカード会員に付随する一連の対応する権利と利益です。これらは、私たちが目にする2つのインセンティブシステムです。

では、2 つのインセンティブ システムはそれぞれどのような方向性でユーザーにモチベーションを与えようとしているのでしょうか?基本的には、ブラックカードを使用してユーザーの電子商取引分野での消費と活動を奨励し、リトルレッドポテト評価システムを使用してユーザーのコンテンツ制作貢献を奨励します。この2つに基づいて、これら2つを通じて、ユーザーに一定のラベルを付け、レベルを区別することができます。

この事を記載しておくと、ある意味ユーザーに付けるラベルになっているので、今後ユーザー階層化の操作をしたい場合、ユーザー階層化の根拠として使う事が可能です。

要約する

3つの主要なシステムについて説明が終わったので、簡単にまとめてみましょう。

大量のユーザーを抱えるすべての製品では、ユーザーを管理するために上記の方法の 1 つ以上を使用する必要がある可能性があり、同じシステムでも製品によってパフォーマンスが異なる場合があることを誰もが認識する必要があります。

両方でユーザー階層化管理システムを使用する場合、製品 A ではピラミッド モデルを使用し、製品 B では RFM モデルを使用することがあります。したがって、システムのパフォーマンスは製品によって異なる場合があります。すべての製品で同じシステムを使用した場合、最終製品が同じになるわけではありません。これを誰もが理解する必要があります。

さらに、上記の 3 つのサブシステムは、単独でも組み合わせても使用できます。独立したアプリケーション方式の方が理解しやすいはずですが、複合アプリケーションの場合、これら 3 つのサブシステムはどのようになるでしょうか。

成熟した製品におけるユーザー操作システムの構成

別の図を見てみましょう。成熟した製品の場合、この製品にこれら 3 つのサブシステムが適用されていると仮定すると、次の形式になると考えられます。

まず、この製品にはユーザーライフサイクル管理システムがあり、ユーザーを潜在的ユーザー、新規ユーザー、既存ユーザーと忠実なユーザー、有料ユーザーと高価値ユーザーといういくつかのカテゴリに分類します。これらのタイプのユーザーを分類する観点から、より多くのユーザーを有料ユーザー、高価値ユーザー、忠実なユーザーに誘導するためのターゲットを絞った戦略を立てる場合があります。これはアプリケーションの 1 つのレベルです。

これに基づいて、階層型（分類済み）ユーザー オペレーション システムと呼ばれる第 2 レベルのサブシステムが作成されました。これは、サイト内のユーザーを、業界の大物や有名人などの KOL ユーザーに再度分類し、それらのユーザーに対してターゲットを絞った手段や戦略を使用することを意味します。 2 番目のカテゴリは、エキスパート ユーザーです。これらのユーザーは、サイト上で特定の条件を満たしているため、ID ラベルが付与されます。これらのユーザーは、サイト上で接続の役割を果たす可能性があり、これらのユーザーを対象とした戦略も実装されます。最後の 3 つは、ID 識別情報を持たない一般ユーザーです。これらの 3 種類のユーザーに対しては、重ね合わせた操作戦略にも若干の違いがある可能性があります。

さらに、ユーザー行動インセンティブシステムがあります。当社では、ポイント、レベル、栄誉、ガイド付きタスク、報酬など、サイト上でのユーザー行動を動機づける一連のインセンティブ メカニズムを開発しました。これにより、ユーザーがサイト上で実行してほしい行動を実行する際のモチベーションが高まります。

そのため、製品において、これら 3 つのシステムが存在し、複雑なアプリケーション状態が生成されると、このような事態が発生する可能性があります。もちろん、別の可能性もあります。成熟した複雑な製品の場合、これらのサブシステムの戦略が完了した後、ある段階でこれら 3 つのシステムを統合することを検討する場合があります。合併後は、よりシンプルで斬新なシステムが生まれるかもしれません。これについてはここでは詳しく述べませんが、後ほど皆さんにお伝えします。

ここでは、上記の 3 つのサブシステムについて紹介しました。皆さんがこれら 3 つのサブシステムについてある程度理解していただければ幸いです。次に、これら 3 つのサブシステムの構成、共通モデル、およびアプリケーションについて詳しく説明します。

著者: Xiongxiong 操作ノート

出典: 雄雄作戦ノート