コンバージョン率を 33% 向上させるには、ランディング ページでオンライン相談を行ってください。

2017年から現在まで、検索チャネルと情報フローチャネル向けのocpx最適化ツールはますます完璧になってきました。徐々に、ocpx のインテリジェント配信により、オンライン トラフィックの生成はもはや主な問題ではなく、問題は顧客獲得のコンバージョン率にあるため、ランディング ページの設計が重要になるという点で全員が合意に達しました。

その中で、コンバージョン方法がオンライン相談の場合、ランディングページに加えて、オンライン相談リンクもコンバージョン率に影響を与える鍵となります。

皆さんとても忙しいので、まず結論を述べさせてください。オンライン相談もプロセスと詳細に重点を置いて標準化する必要があります。

標準化は非常に重要な原則です。これは、フロントエンドのプロモーションアカウント構造、資料、設定であれ、中間のオンラインコンサルティングであれ、バックエンドの顧客フォローアップ、取引、アフターサービスであれ、当てはまります。標準化を通じてのみ、複製および増殖が可能になります。

標準化をどのように実装するか? 2 つのステップがあります。まずプロセスを把握し、次に詳細に焦点を当てます。

オンライン相談リンクの場合、標準化を実現するために、ロボットによるカスタマーサービスを使用する必要があります。人間のカスタマーサービスと比較して、より安定しており、より効率的で、よりコスト効率に優れています。

ロボットには、身体的な不快感、感情の不安定さなど、人間の主観的な要因の変数がないため、より安定しています。ロボットカスタマーサービスは、設定したプロセス、スクリプト、応答速度に従って完全に実行できるため、より効率的です。ロボットカスタマーサービスは24時間稼働できます。基本的に、市場で主流のオンラインコンサルティングツールには、ロボットカスタマーサービスがオンラインで提供されています。一部のロボットカスタマーサービスは、年間数百元しかかからず、費用対効果は人間のカスタマーサービスの数十倍です。

プロセスとは何ですか?オンライン相談の基本的なプロセスは、歓迎 - 質疑応答のガイダンス - 連絡先情報の要求です。

プロセスを把握するということは、適切なスピーチスキルを使用して、プロセス内の各詳細リンクの役割を認識することを意味します。

1. ようこそ

ウェルカムメッセージの目的は、緊張をほぐし、訪問者があなたとチャットする意欲を高めることです。これには、ウェルカム メッセージのエントリ ポイントを考慮する必要があります。

消費者の購買決定は、大まかに、需要創出、情報収集、代替案の評価、購入決定、購入後の評価に分けられます。

明らかに、最初の 3 つは可能なエントリ ポイントです。業界の顧客がブランドを重視している場合は、「代替オプションの評価」から直接始めることができます。つまり、ウェルカム メッセージには、特定のブランドであること、問い合わせを歓迎していることを記載する必要があります。他のほとんどの広告主にとっては、最初の 2 つがより適切なエントリ ポイントです。

私が最近取り組んでいる投資促進プロジェクトを例に挙げますが、他業界の友人は自分のプロジェクトを代用してください。投資・フランチャイズ業界の顧客はブランドを非常に重視するため、ほとんどのオンライン相談窓口のウェルカムメッセージにはブランド名が記載されています。この方法で得られる訪問者リードの質は比較的高いですが、問題もあります。1つは、一部の訪問者があなたのブランドを気にしない、またはあなたのブランドにまったく気づかないことです。もう1つの問題は、ほとんどの訪問者がまだプランを選択する段階に達していないことです。彼らが緊急に必要としているのは、フランチャイズ料金などの関連する問題を理解することであり、多くの潜在的顧客が排除されることになります。

そこで、私は「情報収集」と「需要創出」を入り口として選びました。 2 つのエントリ ポイントを使用したことに注意してください。具体的な設定は下図の通りです。（プロジェクトが進行中のため、具体的な言葉は秘密にしています。主に設計ロジックに注目しており、以下も同様です）

言い換えれば、最初の文では訪問者が懸念している問題を列挙し、無駄な表現をせずに直接的かつ率直に述べる必要があります。同時に、このテクノロジーはクリックスルーとして設定されており、訪問者の利便性を高め、会話率を高めます。訪問者が返信しない場合、ロボットはしばらくしてから 2 回目のウェルカム メッセージを送信し、一歩下がって「需要創出」から開始し、オプションを「はい」と「いいえ」の 2 つに簡素化して、会話に参加することに対する訪問者の心理的抵抗を軽減します。また、実際には、ニーズのない訪問者をふるいにかける役割も果たします。

これにより、ニーズのある訪問者の会話率が大幅に向上します。

2. 質疑応答のガイダンス

Q&A ガイダンスの目的は、訪問者を会話に導き、プロセスに従ってもらい、信頼を高め、連絡先情報の最終的なリクエストの土台を築くことです。来訪者のスクリーニングの役割も担います。

したがって、このリンクの設計では、冒頭の発言をフォローアップし、訪問者が関心を持つ問題に関するスクリプトを作成するだけでなく、対象顧客の条件と要件も考慮する必要があります。具体的な設定は以下の図の通りです。

ここで注目すべき重要な点は、これは質疑応答セッションなので、質問と回答が必ずあるということです。質問ごとに、簡単な理由を述べる必要があります。ここでのように、どの都市に店舗をオープンしたかを訪問者に尋ねるときは、訪問者が喜んで答えられるように、なぜこの質問をしているのかを説明する必要があります。 （この原則は、理由を述べれば、人々はより喜んであなたに反応するということです。詳細については、「影響力」という本を参照してください）

同時に、質問ごとに 2 つの文を設定し、文の構造を少し変更するのが最適です。たとえば、ここでは理由を最後に入れて、「なぜなら」を追加できます。このように、訪問者が最初の文に応答しなかったり、話題を変えて別のことを話そうとしたりすると、ロボットは 2 番目の文を送信して、訪問者をプロセスに戻し、会話を継続しようとします。

訪問者のスクリーニングの役割については、投資とフランチャイズにはコストのしきい値があるため、訪問者の予算について尋ねる質問を設定できます。予算が低すぎる場合は、直接パスして顧客獲得の品質を向上させます。

3. 連絡先情報のリクエスト

歓迎のスピーチと質疑応答セッションでの 3 ～ 4 の質問の後、滞在する訪問者は基本的にニーズがあり、要件を満たしています。最後のステップは連絡先情報を尋ねることです。

このステップでも前のステップに従い、訪問者のニーズに合わせてスクリプトを記述します。

ここで理解すべき原則は 3 つあります。

1) セールストークを作成するときは、「それでいいですか？」や「わかりましたか？」などのフレーズを使用して、訪問者が尊重されていると感じ、連絡先情報を強制的に尋ねるのではなく、滞在するかどうかを選択する権限があることを訪問者に感じさせる必要があります。 （もちろん、業界によって異なる場合があります）

2) 連絡先情報を尋ねる文は、大きな段落の中に隠すのではなく、訪問者に明確な行動指示を与えるために別々に送信する必要があります (スクリーンショットの $$$ は、2 つの文に分割することを意味します)。

3) 連絡先を何度も尋ねます。電話が通じない場合は、WeChat で尋ねます。できるだけ多くの連絡先情報を取得するようにしてください。

詳細は、プロセス設定、スクリプトの書き方、応答速度など、前述のさまざまな側面に隠されています。記事は何千回も改訂され、細部が磨かれます。これは、会話の履歴を定期的に確認し、顧客獲得を妨げるプロセス内のさまざまなボトルネックを発見し、訪問者が提起するさまざまな質問を見つけ出し、それに応じて調整する必要がある長期的な仕事です。

特に初期段階では、さらに磨きをかける必要があります。この記事で紹介した事例では、ロボットカスタマーサービスは導入後2日間で20以上のバージョンをアップデートしました。概算では、リクエスト率は33%増加しました。

著者: Aiqi SEM

著者: Aiqi SEM (CMOcollege)