ユーザー離脱対策の仕組みをどのように開発するのか？

この記事の著者は、自身の仕事の実践に基づいて、ユーザー離脱分析の具体的な手順を整理し、そのプロセスで注意する必要がある問題を、すべての人の参考と学習のためにまとめました。

1. ユーザー離脱の性質と種類を判断する

データを通じて本質を捉え、ユーザー離脱の性質や種類を判断するには、データを通じて判断することが最も基本です。

1. どのようなユーザーが失われたユーザーであるかを判断する

ユーザー離脱とは何ですか?これは、TA インジケーター、つまり、時間 (Time) とキー動作 (Action)、つまり、ユーザーがキー動作操作をどのくらいの時間実行していないかという 2 つのインジケーターによって判断できます。たとえば、読書製品の場合、ユーザーは 1 か月以上その製品にアクセスしていない可能性があります。

また、すべてのユーザー離脱が本当のユーザー離脱であると判断できるわけではありません。本当に離脱したユーザーを特定することによってのみ、適切に対処することができます。たとえば、企業の内部製品の場合、ユーザーはその会社の従業員のみになります。従業員が退職すると、その製品は使用できなくなります。このようなユーザー喪失は、喪失ユーザーとしてカウントされません。

2. 離脱したユーザーの特性

失ったユーザーは新規ユーザーですか、それとも古いユーザーですか?明確にする必要があるのは、新規ユーザーと既存ユーザーの境界であり、これは製品のライフサイクルによって決定できます。一般的には、次のように決定されます。

新規ユーザー:

1. 導入期、接触適応
2. 成長段階、成長の探求

旧ユーザー:

1. 成熟し、経験を求めている
2. 疲労期、隠れた危険の喪失

製品のライフサイクルと製品自体の特性を通じて、製品の新規ユーザーと既存ユーザーの間の明確な境界を計算することができます。

3. ユーザー離脱前の行動分析

新規ユーザーと既存ユーザーを水平に分析するのに対し、離脱前のユーザー行動の分析は垂直分析、つまり離脱時点の分析となります。データ分析を通じて、離脱前のユーザーの操作行動や、プラットフォームや製品自体の特定のタッチポイントがユーザー離脱の導火線になっているかどうかがわかります。

1. ユーザ自身の操作行動の喪失
2. 製品/プラットフォーム運用イベント

2. ユーザー離脱の理由を分析する

ユーザー離脱の本当の理由は、製品ライフサイクルと離脱前行動分析という2 つの観点からの分析を通じて見つけることができます。

1. 製品ライフサイクル

さまざまな段階でユーザー離脱が発生する理由は異なります。

• コンタクト中に紹介されたが、コンタクト後すぐに離脱するタイプの新規ユーザー: プロモーション チャネルの品質が低く、チャネルによってもたらされたユーザーは必ずしも実際の効果的なユーザーではありません。製品バージョンの更新により...
• 2 番目のタイプの新規ユーザーは、成長と探索の過程にあり、製品を使い始め、慣れ始めています。製品の使用が難しく、効果的な製品使用ガイダンスが不足しており、新規ユーザーの認知コストが高く、製品と競合製品の違いを感じることができず、ユーザーに先入観があるため、ユーザーの心の中で競合製品の位置を置き換えることが困難です。製品の読み込みが遅いなど、製品設計自体に欠陥があり、ユーザーがビジネス プロセス全体を十分に体験できないなど...
• 経験を追求し、製品の完全なプロセスまたはコアビジネス機能を使用した古いタイプのユーザー: 一般的に、このタイプのユーザーは、個人税の申請時に関連アプリをダウンロードするなど、受動的なイベントによって製品のインストールと使用の行動がトリガーされるユーザーです。操作を完了すると、ユーザーは製品をアンインストールします...
• 2 つ目のタイプの古いユーザーは、使用に飽きて潜在的な離脱ユーザーになります。重要な動作ではユーザーの粘着性を生み出すのが難しく、ユーザーは徐々に使用意欲を失い、さまざまなユーザーの居住スペースが不足し、製品自体に設計上の欠陥があります。たとえば、読書コミュニティ製品は投稿やコメントの質が低く、ユーザーに読書の感覚をもたらすのが困難です。電子商取引ショッピング製品では、ユーザーは購入プロセス中に、カスタマー サービスからの応答が遅い、手動のカスタマー サービスが不足している、製品の配送がタイムアウトする、プラットフォームが介入しないなど、不快な体験に遭遇します。

2. 離脱前のユーザー行動の分析

• 紛失したユーザー自身の行動と操作: 紛失前のユーザーの操作行動に基づいて、どのような操作行動が紛失を引き起こしたかを判断できます。たとえば、ユーザーが最後の操作中に苦情を申し立てた可能性があります。または、操作プロセスがスタックしたためにユーザーが続行できない可能性があります...
• 製品/プラットフォーム運営上の出来事: ユーザーを失う前に、製品/プラットフォームはアクティビティ、コンテンツ、その他の運営を通じてユーザーを失う原因となります。例えば、もともと無料で利用できた製品プラットフォームが有料化のお知らせを出したり、アプリが不適切な時期にコンテンツをプッシュプッシュしたり。例えば、ニュースアプリが公開の機会を狙って未確認のニュースを流し、ユーザーの嫌悪感や不快感を引き起こしたり...

3. 解約処理メカニズムを開発する

損失操作メカニズムの策定は、主に予防を主とし、リコールを補助とする2 つの点に基づいています。現実には、ユーザー離脱後に 100% のユーザーリコールを達成することは非常に難しいため、事後にユーザーをリコールするよりも事前に予防作業を行う方が効果的です。

1. 損失防止の仕組み

• 失われたユーザーを特定する: 記事の冒頭でも強調されているように、真の意味で失われたユーザーと見なされるユーザーのタイプを特定します。
• 解約の兆候を分析します。ユーザーは積極的に解約しているのか、それとも受動的に解約しているのか?ユーザーが離れる前に、プラットフォームと製品はどのようなアクションを実行しましたか?たとえば、電子商取引製品の場合、ユーザーが解約する前に手動のカスタマー サービスに申請して苦情を申し立てると、そのようなユーザーには解約前の兆候があります。
• 離脱警告メカニズムを確立する: 警告メカニズムを確立する主な目的は、ユーザーのさらなる離脱を防ぐことです。離脱したユーザーの兆候を観察することで、別の潜在的な離脱ユーザーのグループが実際に離脱するのを防ぐことができます。つまり、改善策を策定する必要があります。たとえば、コアビジネスプロセスに影響を与える兆候がある場合は、製品担当者と技術担当者を巻き込んで、製品システム設計を変更する必要があるかどうかを話し合うことができます。影響の範囲が小さい場合は、それを防ぐためにソフトな対策を講じることができます。
• 介入とガイダンス: 離脱の兆候が見られるユーザーに対しては、アップグレードされた介入メカニズムを確立する必要があります。たとえば、苦情を申し立てたユーザーに対しては、SMS/メール/電話による再訪問を実施し、実際のフィードバックを聞き、混乱に答えることができます。これにより、離脱前のユーザーの感情的な問題を軽減し、問題の解決を支援し、「大切にされている」という印象を残すことができます。

2. 顧客喪失のリコールメカニズム

（１）ユーザーが戻ってくる可能性が高いかどうかを判断する

1. ユーザーが戻ってくる可能性：どのような状況でユーザーが戻ってくるか？ ワンタイムオペレーション製品の中には、ユーザーが戻ってくる可能性が極めて低いものもあるため、入出力比率を考慮する必要がある。
2. ユーザーの復帰にデメリットがあるかどうか：ユーザーの復帰が既存のコアユーザーに影響を与えるかどうか、そしてユーザーの復帰の影響を評価します。たとえば、一部のコミュニティユーザーは、コミュニティ内でネガティブなエネルギーや不健全なコンテンツを習慣的に広め、システムの処罰メカニズムによって失われます。健全なコミュニティ環境のために、そのようなユーザーは保存する必要がないと判断される場合があります。

（２）離脱したユーザーを呼び戻すための計画立案

設計は、リコールチャネル、リコール方法、リコール後のガイダンスの3つのアイデアを通じて行うことができます。さらに、注意すべき重要なポイントが3つあります。

1. ユーザーのパーソナライズされた操作を増やす: 製品機能が一部のユーザーのパーソナライズされたニーズを満たしていないという理由だけで、一部のユーザーが離脱する場合があります。そのようなユーザーに対しては、その後の製品の反復やアップグレードの参考として操作を通じて製品をフィードバックするだけでなく、短期的なイベント操作やコンテンツ操作を通じてユーザーの注目度を高めることもできます。
2. リコールの内容と頻度を制御することに注意します。適切な内容と頻度でのみ、ユーザーに嫌悪感を与えることなく効果的にリコールできます。リコールが多すぎると、ユーザーの不満が増すだけです。たとえば、一部のアプリはユーザーがアンインストールした後も毎日テキスト メッセージを送信し続けますが、これは逆効果です。
3. 必要に応じて離脱したユーザーへのインタビューを追加する: 一連のリコールアクションの後でも、ユーザーの復帰効果がまだ明らかでない場合は、1対1のユーザーインタビューを追加し、ユーザーにインタビューインセンティブ措置をいくつか提供して、効果的なユーザーの声を収集することができます。

IV. 結論

ユーザー離脱の性質、ユーザー離脱の原因、ユーザー離脱操作のメカニズムを判断することで、ユーザー離脱防止をうまく行う方法を分析します。実は、肝心なのはやはり「まず予防、次にリコール」という言葉です。ユーザーが本当に別れを告げるまで待って後悔しないでください。ユーザー維持とメンテナンスをうまく行うことが鍵です。ユーザー維持に関する記事は後ほど追加します。

著者: No Question West East

出典: No Question West East