ビジネスを通じてユーザーを引き付けるには？

運用作業のほとんどはインターネットで発生しており、メンバー操作も例外ではありません。

従来の業界と比較すると、オペレーションが該当する職種はカスタマーサービスとセールスの2つであり、どちらもビジネスを通じてユーザーを引き付ける一流の役割です。

いちゃつく方法がわからない初心者はゆっくりと一つずついちゃつくことができますが、遊び方を知っている経験豊富なプレイヤーは、ユーザーをビジネスシナリオのグループに導いて楽しむことができます。

求人サイトを見ると、メンバーオペレーションの募集要項はさまざまです。カスタマーサービスのような説明もあれば、データオペレーションに近い説明もあります。では、メンバーオペレーションのコア業務指標は何でしょうか?経験豊富なオペレーターの意見を聞いてみましょう。

1. スタートアップ: 新規顧客の獲得

スタートアップ段階の製品は、発売と同時にユーザーに夢中になってもらいたいと願う無一文のティーンエイジャーのようなものです...あなたのお父さんが本当に素晴らしいか、あなたが厚かましくて口説くのが上手なだけです。製品の方向性を決める前に、この瞬間に新しいユーザーを引き付けることは、スタートアップ企業の目を見開いて、市場に落とし穴や前進の道があるかどうかをはっきりと見極めるのを助けることと同じです。一緒に仕事をするのに適した顧客を見つけることはできますか?会社が成長するにつれて、ユーザーからのフィードバックに基づいて運用目標が修正されます。

新規顧客獲得チャネルの観点から見ると、外部獲得と自社運営の商品獲得に分けられます。新規顧客を獲得するための一般的な外部手段は、 SEMやSEOなどのインターネット広告の形でのトラフィック操作を主に使用し、オフラインの地上プロモーション、BD、WeChatインフルエンサー、富裕層との付き合いなどの広告行動を補完する協力形式です。データによれば、ほとんどの企業は新規顧客を引き付ける際に非常に明白な 28 の原則を示しているため、初心者は通常、そのうちの 1 つまたは 2 つを習得するだけで済みます。企業に継続的かつ安定した新規顧客をもたらすのに本当に効果的なオムニチャネル プロモーションは 2 ～ 3 種類しかありません。各形式の人気は異なり、経験豊富な人は新規顧客を引き付けるプロセス中に各チャネルからの効果的なデータ フィードバックを観察します。データフィードバックに基づいて継続的なチャネルを決定し、他のチャネルを補助チャネルとして使用し、広範囲に網を張り、結果の達成に重点を置きます。

ある程度のユーザー基盤ができたら、ユーザーモデリングを始めます。ユーザーポートレートを描くことが運用開発の鍵となります。ユーザー ポートレートは、ユーザーの人口統計情報、社会的関係、好み、習慣、消費行動から抽出されたラベル付きポートレートです。

ユーザーポートレートを構築する際の中心的な作業は、ユーザーに「ラベルを付ける」ことです。ラベルの一部は、ユーザーの行動データに基づいて直接取得され、一部は一連のアルゴリズムやルールマイニングを通じて取得されます。ユーザーがウェブサイトやアプリ上で積極的に入力してアップロードするデータなど、直接取得されるデータは理解しやすい。一部の厳格なプラットフォーム（電子商取引プラットフォームなど）では、ユーザーに身分証明書、学生証、運転免許証、銀行カードなどのアップロードを要求する。このようなデータの精度はより高くなる。したがって、ユーザーの基本データの精度において、アリババとテンセントが百度をはるかに上回っていることは間違いない。

アルゴリズムとデータマイニングを通じて取得されたラベルは、次のように理解できます。ユーザーが最近、母子向け製品（第 1 段階の粉ミルク、新生児用おむつなど）の購入を開始した場合、ユーザーの購入頻度と購入量、およびユーザーの年齢と性別に基づいて、ユーザーが新米の母親/父親であるかどうかを推測できます。

ユーザー ポートレートは、コア ユーザーを中心に展開されます。これらのユーザーは、より多くのユーザーとリソースをもたらすことができます。企業によっては、これらのユーザーを、継続的にキャッシュ フローに貢献し、企業の中核的な競争力を構築できるユーザーとして位置付けるところもあります。

新規顧客を引き付けるもう一つの一般的な方法は、製品や活動を自ら運営することです。例えば、2C業界はターゲットユーザーベースが大きく、ユーザーの意思決定期間も長く、新規ユーザー割引、紅包分裂、またはさまざまな形式のテーマ割引、市場運営、その他の活動計画を頻繁に利用しています。例えば、 WeChat Readingでの無料書籍、Didiの新規ユーザー紅包、紅包の共有などです。2B業界の場合、正直に言うと、古いドライバーはホットスポットやクラッシュについて聞いたことがありません。基本的には、ユーザーを中心にブランド構築と広報をうまく行い、一緒に市場を教育し、その後、同業者と一緒に製品やサービスを宣伝することです。あるいは、変換に適した最良かつ最新のページである可能性もあります。

つまり、競争相手を疲弊させてから、市場を獲得するのを待つということです。

2. 獲得で生まれ、維持で死ぬ

新規顧客を獲得した後は、商品力と運営力で勝負することになります。初心者のオペレーターは、アクティビティを整理し、ページを公開し、トラフィックを見つけることだけを望んでいますが、経験豊富なオペレーターは、まずユーザーのライフサイクルを定義し、製品内のさまざまなユーザーの段階を判断し、ターゲットを絞った戦略を使用してライフサイクルを延長します。

一般的なユーザーライフサイクルは、参入、成長、成熟、衰退の 4 つの段階に分かれています。たとえば、新しいプロジェクトが開始されると、通常、短期的には多くの注目を集めますが、その後トラフィックは減少し、一部のプロジェクトでは開封率が安定し、最終的には誰も興味を示さなくなります。ほとんどのインターネット製品はこの運命から逃れることはできません。中国の10年以上にわたるインターネットの発展の中で、短命に終わった製品は数千個ありましたが、稀に常緑樹製品もあります。では、各段階における業務を比較した場合の特徴は何でしょうか?経験豊富な担当者が、さまざまなユーザー段階を理解するお手伝いをします。

ステップ1: 応募期間

製品が設計され、生産が開始されてから、市場に投入されるテスト段階に入るまで、ユーザーの根本的な悩みを解決できること、そして楽しくて役に立つことが不可欠な要素です。

かつて人気があった製品を振り返ってみると、どれが私たちに面白くて充実した子供時代をもたらさなかったでしょうか? Weibo、WeChat、QQ、グループ購入など、最初に登場したとき、人々はそれらに夢中になり、口コミで広がり、すぐに巨大なユーザーベースを獲得しました。

このプロセスにおいて、オペレーションが行う必要があるのは、市場の需要に基づいて製品やアクティビティを作成し、ユーザーの心理に応えることです。あなたの製品がつまらなくて流行に乗らず、初期段階ですぐにお金を稼ぎたいのであれば、あなたの製品は失敗する可能性があります。重要なのは、顧客を引き付けることです。

ステップ2: 成長期

製品参入段階は通常、製品のデバッグ段階でもあります。製品が正しくデバッグされると、大量に市場に投入され、成長段階に入ります。インターネット市場は予測不可能です。大量のユーザーをすぐに獲得しようと奮闘しているときでも、すぐに類似の製品がインターネット上に現れます。この段階で最も重要なことは、サービスと製品の機能を拡張することです。製品の継続的な革新能力が重要です。オペレーションでは、製品自体に最大限の努力を集中し、オペレーション手段を活用して、将来的に持続可能な利益につながる可能性のある方向性を見つける必要があります。

今日のインターネット製品のうち、実際にお金を使って作られているものはいくつあるでしょうか?急成長期に投資家があなたの利益の方向性と可能性を理解できない場合、あなたの製品への投資を引き付けることは難しくなります。年老いた運転手になぜそれを知っているのか聞かないでください。すべて悲しい思い出なのです。

ステップ3: 成熟

運営上最も幸せな段階は成熟段階です。初期段階でしっかりとした基盤を築いた後、この段階では基本的に既存のチャネルの統合と新しいチャネルの拡大のみが必要になります。当社はすでに業界で大きなシェアと安定した顧客基盤を持っているので、これからは業界のルールを確立し、ユーザーには当社のルールの範囲内で行動してもらうべきです。

参入段階と成長段階では、ユーザーに焦点を当てる必要があります。成熟段階に入ると、ポイント、特権、ルールなどを通じて、ユーザーに尊重され、必要とされていると感じさせることができます。同時に、ユーザーがプラットフォームをハイジャックする危機を回避するために、プラットフォームのユーザーへの依存を減らす必要があります。例えば、初期の頃、小紅書はインフルエンサーを核として新規ユーザーを獲得していました。インフルエンサーによる盗用写真の出現以来、小紅書はインフルエンサーを弱体化し、コンテンツを強化する戦略を採用しており、成熟段階でのさまざまな危機に陥ることも回避できます。

ステップ4: 拒否

永久に続く製品は存在せず、すべての製品には衰退期があります。メンバー運営側ができることは、早期警告メカニズムを確立し、ライフサイクルを延長し、後でユーザーに別れを告げさせることだけです。

ユーザーと製品の関係が衰退期に入ると、適度にアップグレードすることが特に重要になります。電子メールを例に挙げてみましょう。電子メールはインターネットの黎明期に誕生しました。10年以上経った今、電子メールはすでに衰退期を迎えていますが、インターネット上で最も基本的な製品にもなっています。その機能はもはや電子メールの送受信に限定されません。私たちは新製品の登録や定期購読などに電子メールをより頻繁に使用しています。これが電子メールが永続的に存続する理由です。

もちろん、全盛期を過ぎて半ば死に体となった製品もあり、古いが死んではいないと批判されることもある。昔から、人々は誠実な年長者に対して常に敬意と礼儀をもって接してきました。それは、善良なインターネット製品についても同じではないでしょうか?

3. ベテランドライバーになるための第一歩は、復習が上手になることです

上記のようなことをやればベテランになれると思いますが、実はこれらは会員運営の基本的なスキルに過ぎません。なぜ事業者の中には、日々新規顧客獲得活動を行っているにも関わらず、ボトルネックに陥ると改善が難しいと感じている事業者がいるのでしょうか。若くして高い地位に就くオペレーターもいます。その鍵はデータ分析で見直せるのでしょうか？経験豊富なドライバーにとっての最初のステップは、毎日データの変化を確認することです。これらの項目は、翌日の保持、週ごとの保持、および月ごとの保持です。

• 翌日のリテンション：全員が新規ユーザーであるため、製品の初心者ガイド設計と新規ユーザーのコンバージョンパスに基づいて、ユーザー離脱の理由を分析します。継続的な修正と調整により、ユーザー離脱を減らし、翌日のリテンション率を向上させることができます。通常、この数値が40％に達すると、製品が優れていることを意味します。
• 週次リテンション: この期間中、ユーザーは通常、完全な使用と体験のサイクルを経験します。ユーザーがこの段階に留まることができれば、より忠実なユーザーになる可能性が高くなります。
• 月間リテンション: 通常、モバイル アプリの反復サイクルは 1 つのバージョンにつき 2 ～ 4 週間であるため、月間リテンション率はバージョンのユーザー リテンションを反映できます。バージョンの更新は常にユーザー エクスペリエンスに一定の影響を与えるため、月間リテンション率を比較することで、各バージョンの更新がユーザーに影響を与えているかどうかを判断できます。

ユーザーライフサイクル = サイクル / (1 - サイクル内で新たに追加された維持率)

製品の新規ユーザーの月間維持率が 70% の場合、次のように推定されます。

平均ユーザーライフサイクル = 1 か月 / (1-70%) = 3.3 か月

4. アクティベーションには、送信、送信、送信という単純な動作だけではなく、ルーチンがあります。

長年運用されてきた製品を引き継ぐ場合、新規ユーザーの獲得に加え、アクティベーションという報われない仕事も発生します。

ユーザーが最初に製品を使用するのは熱愛期間中である場合、ユーザーが製品を最後に使用するのはその製品との別れを正式に発表するときです。操作時間が長くなるにつれて、サイレント期間に入るユーザーがどんどん増えていきます。膨大な数のサイレントユーザーは、捨てるのは残念ですが、食べるのも難しい鶏の肋骨のようなものです。

沈黙しているユーザーを目覚めさせることは、元恋人を取り戻し、あなたに恋をさせるプロセスです。オペレーターとして、誘惑の仕方を知る必要があると思いますか？ ！ ！

頻繁に連絡を取り合い、あなたの存在を示し、相手と製品に関するあらゆる詳細を思い出してください。

一般的に使用される方法には、EDM、サイト内メッセージ、テキスト メッセージなどがあります。サイレントユーザーも分類する必要があります。

1. 類似の代替製品があります。
2. 製品の使用を忘れた場合;
3. 製品にバグが多すぎて、エクスペリエンスプロセスが満足のいくものではありません。
4. 新規顧客割引を利用したいだけであり、強い需要はない

原因を明確に特定した上で、ターゲットを絞った複合覚醒を実施します。

1. 類似の代替品がある場合：自社製品を理解しながら類似製品を使用して、ユーザーにまだ需要があることを示します。WeChatサブスクリプションまたはサービスアカウントをフォローし、頻繁に更新するようにユーザーを誘導するのが最適です。補助テキストメッセージを使用して、ユーザーに最新の活動を通知し、限定ギフト券などを配布します。
2. 使用を忘れる製品：インターネット上の情報はますます増えていますが、よく使われる製品を除いて、ほとんどの製品の開封率と使用率は高くありません。ユーザーに忘れられるのは普通のことです。製品設計の初期段階でチェックイン、コミュニティ、タグなどの機能を追加し、ユーザー間の粘着性を通じて存在感を高めると同時に、感情的なコミュニケーションの長い手紙を含む専用ギフトパッケージなど、このユーザーグループ専用のアクティビティをカスタマイズしてコンバージョンを誘導するのが最善です。
3. 製品のバグが多すぎ、ユーザー エクスペリエンスが不十分: このタイプのユーザー損失は、製品の大きな欠陥です。テキスト メッセージを送信して、古いユーザーに最新バージョンを通知し、古いユーザー専用の割引を受けるか、新しい機能のアップグレードを通知して、それらを体験するように厳粛に招待することができます。ベルを結んだ人は、それを解かなければなりません。同時に、まだアクティブな古いユーザーには、バグを見つけることでポイントまたは現金で報酬を与えることができます。
4. 新規顧客割引を利用したいだけ、割引を受けたいだけ: このタイプのユーザーは通常、多くの製品を経験しており、非常に優れた普及ユーザーです。また、友人の輪の中では優れた風向計でもあります。新規顧客を引き付けたり、リベートを提供したり、大規模なプロモーションを実施したりすることで、彼らを覚醒させることができます。

オペレーションに5年間携わり、それなりに経験を積んできましたが、まだまだトップクラスのオペレーション人材にはなれません。自分のシェアを通じて、皆様と一緒に成長していきたいと思います。

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