オペレーションは、製品が重要なポイントを正確に満たすための要件をどのように提示すればよいでしょうか?

オペレーターとして、アクティビティを開始するためであれ、バグを改善するためであれ、製品に要求をすることは避けられません。しかし、要点を正確に押さえ、プロフェッショナルに見えるように製品に要求するにはどうすればよいでしょうか。ご存知のとおり、運営業務にはユーザー運営、イベント運営、ブランド運営、新メディア運営など、さまざまな分野があります。ただし、どの分類に属していても、直接的または間接的にユーザーとやり取りする必要があるという共通点があります。ユーザーとのコミュニケーションを伴う作業では、運用担当者の基本的なスキルが試されます。ユーザーからのフィードバックを受け取ったら、どのようにしてユーザーからのフィードバックを収集し、製品に要件を提出すればよいでしょうか。よくこんなことをするなと思う学生もいるかもしれませんが、私たちはまずQQグループでユーザーを操作することから始めました。しかし、私たちが製品に提出する要件が価値のある情報であるかどうか考えたことがありますか?製品担当者の意思決定に大いに役立つでしょうか?製品要件をよりプロフェッショナルに見せるための 6 つのヒントとコツをご紹介します。要件の並べ替え Weibo、 WeChat 、 QQ グループを通じて収集されたユーザーフィードバックであれば、よりリアルな情報が得られることが多いです。これらのフィードバックをそのまま製品に引き継ぐことはできません。まずは情報を加工し、要件を整理する必要があります。需要の整理は、主に、製品指向の言語を使用して、乱雑な情報をより正確に表現することです。収集された需要の主要な要素を抽出できます。これらの要素には、日付、フィードバックチャネル、需要の種類、関係者、優先順位、メモなどが含まれます。 日付:ユーザーが要件をフィードバックした日付。日付を記録すると、R&D 担当者が開発ログを見つけて問題を特定しやすくなります。 フィードバックチャネル:つまり、Weibo、WeChat、公式メール、WeChat グループ、またはその他のチャネルなど、ユーザーがニーズに関するフィードバックを提供するチャネルです。これにより、一般的に使用されているフィードバックチャネルを評価できます。 要件タイプ:ユーザーが送信した要件は、緊急の修復を必要とする製品のバグ、または後で最適化と反復を必要とする製品の最適化のいずれかです。同様のニーズを分類して対応することも可能です。 関係者:この要求が会社のどの事業部門に関連しているかを判断し、電子メールのコピーを送信するときに相手にそのようなユーザー要求に注意を払うように通知します。 優先度:運用経験と製品のリズムに基づいて、ユーザーフィードバックの優先度を決定します。要求が緊急かつ重要であるほど、表の上位に配置するか、製品への注目を集めるために太字で強調表示する必要があります。注: ユーザーによって報告されたバグが個別のケースであるか、再現可能かなど、この要件について補足する重要な情報はありますか? 上記の情報を整理すると、この情報は表の形式で明確に提示できます。 多目的データ分析 ユーザーが自分のニーズに関するフィードバックを提供する場合、そのフィードバックは非常に感情的かつ混乱していることが多く、運用スタッフが整理してガイドする必要があります。それは、患者が医者に診てもらうときに、医者が病気の症状と原因を正確に判断できるのと同じです。ユーザーからの最終的なフィードバックをデータを使って分析します。ここでは 2 種類の分析があります。1 つ目は、ユーザーが要望を表明したときに、そのニーズを可能な限り定量化することです。2 つ目は、すべてのニーズの分類が完了したら、データを要約して、どのタイプの要望により多くのフィードバックがあり、より大きな割合を占めているかを判断することです。たとえば、ユーザー A は、多くの人がモバイルクライアントの使用時にクラッシュを頻繁に経験していると報告しました。ここでもう 1 つ質問があります。それは、何人の人のことを言っているのかということです。頻繁なクラッシュは 1 日に何回発生しますか?ユーザーが自分自身の気持ちを表現するとき、その表現が正確でないことが多く、それを裏付けるさらなる情報を探す必要があるからです。ユーザーにさらに質問することで、より定量的な情報が得られ、ユーザーのニーズに対する理解が深まります。すべてのユーザーフィードバックを収集して整理したら、これらのフィードバックに対して簡単なデータ分析を実行できます。たとえば、バグカテゴリはいくつあり、最適化の提案はいくつありますか?最も一般的なバグは何ですか?最近、ユーザーから強く要望されている新機能は何ですか?この情報はデータ要約を通じて判断できるため、比較的正確な製品要件を提示できます。より具体的な事例を提供する 特に、ユーザーがバグを報告する場合、ケースが具体的であればあるほど、R&D が問題を特定してバグを修正しやすくなります。 PC アプリケーションに関するフィードバックであれば、コンピュータモデル、コンピュータシステム、クライアントバージョン、ネットワークステータス、使用状況などのユーザー固有の情報を把握できます。モバイル APP アプリケーションに関するフィードバックの場合、取得できる具体的な情報には、電話機のモデル、製品バージョン、ネットワークの状態、使用状況、ユーザー名などの情報が含まれます。たとえば、ユーザー A がモバイルクライアントが頻繁にクラッシュすると報告した場合、どのような操作がクラッシュの原因になるのかなど、ユーザーについてさらに詳しく知ることができます。電話のモデルは何ですか?複数のアプリが開いていますか?携帯電話のキャッシュをクリアした後、正常に使用できますか?ユーザーの問題を特定すると、いくつかの問題が解決される可能性があります。たとえば、携帯電話がクラッシュする場合、携帯電話のキャッシュが大きすぎることが原因である可能性があります。この場合、キャッシュをクリアすると、問題を解決できます。特に緊急または困難なニーズに遭遇した場合、後続の研究開発チームがユーザーに直接連絡し、必要に応じてリモートアシスタンスを採用してユーザーの問題解決を支援できるように、ユーザーの連絡先情報を残しておく必要がある場合もあります。核心的な要求を指摘する オペレーションが製品のニーズをフィードバックするのは、必ずしも簡単なことではありません。私たちが単にユーザーの声を翻訳して製品に伝えるだけの代弁者的な立場にとどまるのであれば、このオペレーションの価値はそれほど大きくないかもしれません。ユーザーのフィードバックを自ら分析し、彼らの核心的な要求を指摘し、参考となるソリューションを提供する必要があります。皆さんもそんな話を聞いたことがあると思います。以前、旅行をもっと早くするために、もっと速い馬が必要だというフィードバックをくれたユーザーがいました。しかし、それは本当にユーザーが必要とする馬なのでしょうか?実際、分析によれば、ユーザーの最も核心的な需要は便利な移動手段であることが分かりました。そのため、企業は最終的にユーザーの核心的な需要を満たすために自動車をユーザーに提供しました。ユーザーが運営側に提供する情報は、一般的にユーザーフィードバック、表面的なニーズ、中核的な要求などに分けられます。オペレーターとして、私たちは製品にとってより有用な情報を提供するために、この情報を詳細に分析し、理解する必要があります。女の子が体重を減らしたいと言った場合、それは単なるユーザーからのフィードバックです。彼女の表面的なニーズは体重を減らすことですが、彼女の本質的なニーズは実際には体型をより完璧にすることです。フィットネスに詳しい学生なら、減量には体重の減少と脂肪の減少も含まれることを知っているでしょう。ほとんどの人が減量について話すとき、実際には体重がまったく減らなくても、体の見た目を良くしたいと思っています。 競合他社と比較する リクエストに応える際には、より慎重に対応する必要があります。ユーザーから当社製品に関する問題が報告された場合、競合製品の使用経験についても質問することがあります。自社製品と競合他社製品を比較することで、製品の機能をより深く理解することができます。ユーザーからのフィードバックに加えて、運営側も競合製品の類似機能を個人的に体験し、相手側の良い点と悪い点をまとめ、自社製品をより最適化するのに役立ちます。競合製品を通じて自社製品の長所と短所を理解します。多くの場合、競合製品に精通することで、チームの製品に対する理解も深まり、製品需要の最適化においてオペレーション部門の発言力が高まります。定期レビュー 製品のニーズに関するフィードバックを提供した後は、実際にはほんの小さなステップにすぎません。最終的には、より緊急かつ重要なニーズのいくつかを実装するために、製品と連携する必要があります。運用スタッフはユーザーのニーズに関するフィードバックを提供し、ユーザーの問題を解決してユーザーエクスペリエンスを向上させました。これにより、運用とユーザー間の良好な関係が維持され、ユーザーがプラットフォーム上でよりアクティブになるようになりました。これは「参加意識」という本にも記載されており、ユーザーに価値を感じてもらい、参加意識を高めることが目的です。いくつかの要求のフォローアップと実装が完了したら、既存の要求のステータスを要約して確認できます。どの要求が実現され、どの要求がまだフォローアップ段階にあり、実現されていない要求に対してどのような問題が発生しましたか?この情報を自分で要約する必要があります。また、定期的な集計処理中に、頻繁に発生する要望や複数の自メディア担当者からフィードバックされた要望などを個別に抽出し、製品に再送信することもできます。このような高頻度の要求は一般大衆のニーズに近いことが多いため、製品ではこのような要求にもっと注意を払うようにします。以上が、業務フィードバックを行う際に注意すべき6つの方法です。何か得られたと感じていますか？諺にもあるように、仕事には小さなことなどありません。たとえフィードバックの要求のような小さなことであっても、うまくやり遂げたいのであれば、少し考えなければなりません。製品と運用は切り離せないと言われています。私の理解では、製品と運用の連携に加えて、運用側にも製品に対する認識と基本的な製品スキルが必要になることが多いです。製品に対する深い理解とユーザーに対する深い認識、ニーズを精査して分析し、さらにはソリューションを提供する能力、これらの資質と能力により、運用、製品、開発によって提起されたニーズがよりプロフェッショナルなものになることがよくあります。

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この記事は@谢雄（Qinggua Media）によって編集され、公開されました。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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