なぜ業務の 80% が雑多なタスクになるのでしょうか?

目標志向の意識

目標指向意識とは何ですか?

一般的に言えば、すべての作業は次の 2 つの属性に分類できます。

1. 純粋に機能的なサポート作業。

2. 目標指向的な仕事。

前者が生み出す価値観は非常に低いですが、後者が生み出す価値観はどんどん高くなります。

しかし、3 つのクラスの学生の現状を見ると、オペレーションズ コースの学生の 80% 以上が前者のタイプの作業を行っており、その作業には十分な目的がないか、まったく目的がないことがほとんどです。

例を挙げてみましょう。カスタマー サービス、ユーザーとのやり取り、ユーザーとのチャットは、ほとんどのオペレーション担当者が経験したことがあると思いますが、基本的にはエントリーレベルのオペレーション担当者にとって一般的な仕事の 1 つです。

ただし、カスタマー サービスを行ってユーザーとチャットする場合、次の 2 つの異なる方法があることがわかります。

1. 製品または Web サイトにカスタマー サービス エントリを配置します。その後、誰かが問い合わせてきたときに、質問に段階的に回答できます。誰も問い合わせてこない場合は、ただ待って見守るだけです。ときどき、仕事を完了するために抽選を行うこともできます。以上です。

2. 「顧客サービス」をユーザー エクスペリエンス チェーン全体の一部、さらにはマーケティング全体の不可欠な部分として捉えます。この論理では、あなたの仕事は、カスタマー サービスから得たユーザー フィードバックを使用して、製品やサービスの潜在的な問題を推測すること、またはユーザーにとっての「期待を超える体験」を作り出すために知恵を絞って、製品に関する情報の共有と普及に協力してもらうためにあらゆる手段を講じることなどになるかもしれません。

一般的に言えば、最初の状態にある場合、簡単に傍観者になり、混乱を感じる可能性があります。良い仕事をしているか悪い仕事をしているかに関係なく、あなたの一日は電話に出たり、質問に答えたり、ユーザーがあらゆるところで苦情を言うのを防ぐだけのようなものです。

しかし、結局、最初の状態にいるのはおそらく絶望的であることがわかるでしょう。なぜなら、単に労力と時間を売って成り立つこの種の仕事は、価値観が極めて低く、代替されやすいからです。さらに、半年働いても3年働いても、あまり成長していないかもしれません。

では、成長はどこから生まれるのでしょうか?

たとえあなたが所属する会社や環境があなたの仕事を非常に軽蔑していたとしても、第 2 の状態に移行するためには、できる限りのことをする必要があるかもしれません。 2 番目のアプローチの方がよりターゲットを絞ったものになるからです。

例えば：

2 番目のアプローチのロジックに従うと、1 週間以内に受信したすべてのカスタマー サービス メッセージに注目して分類することができます。次に、帰納的分析を通じて、多くの人があなたに近づいてきて、「これは何ですか。どのようにプレイしますか?」と尋ねていることに気付くかもしれません。そこで、製品の設計と表現に問題があるか、製品の新しいユーザー ガイダンスが不足しており、補足する必要があると推測します。次に、結論をすぐに製品にフィードバックして、製品の改善を促進します。

例えば：

ユーザーの質問にうまく答えるためには、質問したユーザーを笑わせたり、返信を転送して広めてもらえるような、素晴らしく面白い返信を考え出すよう最善を尽くす必要があります。サービスを提供したユーザーのうち、実際に自分の投稿をモーメントに転送したユーザーが何人いるかをチェックし続けることもできます。その情報に基づいて、ユーザーとのやり取りの方法、コピーライティング、さらには絵文字を継続的に改善することができます。

これは不可能なことだと思わないでください。4～5年前に数え切れないほどの人々を熱狂させた、JD.com の素晴らしいカスタマー サービス担当の女性を覚えていますか?

私自身、実際に私たちのカスタマー サービスがユーザーを非常に驚かせ、Weibo 経由で何十人もの新規ユーザーを私たちに紹介してくれたという事例を個人的に経験しました。

最初の状態にある人は、いつでも年収2,000元未満のインターンに取って代わられる可能性がありますが、2番目の状態に入ることができれば、仕事の成果や価値観が以前とは根本的に異なることがわかります。 2 番目の状態で働きながら成果を出すことができれば、履歴書に大きなプラスになります。たとえば、面白い表情のセットをデザインし、カスタマー サービス リンクに面白い写真をたくさん作成し、それがオンラインで何万回も拡散された場合、新人にとっては、このような小さなことでも価値が 20 ～ 30 パーセント高まります。

したがって、目的意識を持って、実際に密接に関連している「効率意識」について話すことができます。

効率性への意識

効率の観点から見ると、あなたが費やす時間や作業はすべてコストになる場合があります。では、同じコスト投入で、どのように出力を高めることができるでしょうか?入出力比率を継続的に最適化するにはどうすればよいでしょうか?

オペレーターとして、「効率」という言葉がキャリア全体にわたって流れ、あらゆる側面に反映されることに気づくでしょう。

簡単に言えば、例えば次のようになります。

先週私は何をしましたか?何が生産的で、何が十分に生産的ではないのでしょうか?特に生産的で、より多くの時間を投資する価値があるものは何ですか?おそらく完全に無視できるほど明白ではないものは何ですか?

同じプロモーションとトラフィック生成で、10 個のチャネルにトラフィック生成コンテンツを展開しましたが、最終的に 2 ～ 3 個のチャネルの変換効率が非常に高い一方で、2 ～ 3 個のチャネルは実際には反応がないことがわかりました。反応のないチャネルを完全に排除し、効率の高いチャネルにより多くのエネルギーと時間を投資する必要がありますか?

より高いレベルでは、たとえば次のようになります。

上司から来月ウェブサイトのトラフィックを 3 倍にしたいと言われたら、ほとんどの人はすぐに「ああ、それなら広告にもっと投資すべきだ。広告にもっと投資すればトラフィックは増えるのではないか」と考えるでしょう。

しかし、「入出力比率」や「効率」といった概念にこだわるオペレーターは、これを事前に非常に小さな部分に分解してしまう可能性があります。たとえば、私のウェブサイトの現在のトラフィックはどこから来ているのでしょうか?たとえば、古いユーザーと新しいユーザーからのトラフィックの構成はどのようなものでしょうか?古いユーザーの場合、トラフィックを増やす余地はどれくらいありますか?

新規ユーザーについては、どのチャネルから来たのでしょうか?訪問のコンバージョン率が特に高いチャネルはありますか?では、このチャネルへの投資を増やすことに重点を置けば、望む結果が得られるのでしょうか?

結局のところ、運用作業の大部分は、継続的な思考、判断、実行を通じて、より優れた入出力を持つパスと方法を見つけ、望む結果を達成することであることがわかります。