失踪したユーザーを呼び戻すにはどうすればいいですか? 3つの側面から分析！

失ったユーザーを呼び戻せるかどうかが、ジュニアオペレーションからシニアオペレーションへの昇格の鍵だと言う人もいます。では、失ったユーザーを呼び戻したいと言ったとき、私たちは何を考えればよいのでしょうか。

Baiduで「リコール」というキーワードをランダムに検索すると、メール、SMS、プッシュ通知が目の前に表示されますが、これらはリコールに適用できる方法の一部にすぎないことを知っておく必要があります。これらの方法の選択と比較して、人々が誰であるか、どこにいるか、なぜ迷子になったのかをより明確にする必要があります。

リコール作業に精通している学生なら、ユーザーが本当に迷子になったと定義されると、そのユーザーを再度呼び戻すコストと難易度が非常に高くなることを知っているかもしれません。そこで、私たちは逆の手法を使用して、ユーザーが負ける前のどの行動がすでに負けを示唆しているか、そしてユーザーが当社の製品をどのように使用しているかを分析します。

以下の記事では、ユーザー離脱の問題を、ユーザー操作パス、ユーザー行動警告、離脱後のリコール方法と戦略の 3 つの側面から分析します。

ユーザー操作パスマップを作成する

まず、ユーザーが製品をどのように使用しているかを理解し、次に、ユーザーが製品を使用するために実行しなければならない詳細部分に、ユーザーの損失につながる可能性のある設計上の欠陥がないか慎重に検討します。

Tencent Videoを例にとると、その主な機能は再生です。

• 新規ユーザーの場合：ホームページに表示される要素と検索機能はすべて再生につながります。新規ユーザーが最終的に動画を再生しない場合は、ホームページのコンテンツが魅力的でなかったか、検索で必要な動画を取得できなかったかを検討し、製品と操作側の改善を行うことができます。
• 古いユーザーの場合:視聴の継続、オフライン キャッシュ、ホームページでの視聴履歴により、再生動作が生成される可能性が高くなりますが、検索は弱まります。

ヒント1: 新規ユーザーと既存ユーザーの使用パスを区別する必要があります。目的が明確な一部の新規ユーザーの場合、検索機能は既存ユーザーよりもはるかに頻繁に使用される可能性があります。ユーザーが希望する結果が見つからない場合にフィードバックを提供する方法も非常に重要なリンクですが、見落とされがちです。古いユーザーの場合、一部の履歴とダウンロード（キャッシュ）機能にもっと注意を払う必要があります。ただし、ユーザーがキャッシュされたコンテンツをすべて視聴し終わったら、システムがユーザーに積極的に新しいリソースを紹介するかどうかも検討する価値があります。

ヒント2: 製品が幅広い機能をカバーしている場合は、主要な機能のみを選別し、その他の周辺機能はコスト効率に基づいて追加できます。

ユーザー離脱警告モデルの確立

ユーザーの操作パスを整理したら、その中の重要なノードが大体わかると思います。次に行うべきことは、これらのノードの重要度を分類することです。もちろん、十分なデータサポートがあれば、視覚化チャートやヒートマップが非常に役立ちます。小規模な企業の場合は、ユーザーからのフィードバックやユーザーアンケートを利用して、データ不足を補うことができます。これには、情報の整理と分析という多くの作業が伴うため、事前に考えを整理し、情報過多に惑わされて本末転倒にならないようにする必要があります。

モデルのディメンションは、使用頻度や一回の使用期間などのディメンションに基づいて定義できます。これらは、独自の製品特性に基づいて柔軟に定義できるため、ここでは個別にリストしません。

思い出す方法

最初の 2 つのステップを熟考し、対策を策定した後、問題の核心に迫ることができます。つまり、失ったユーザーをどのように呼び戻すかです。早期警告モデルによれば、ユーザー喪失の程度に応じて異なる対策を講じることができます。製品の機能と操作方法を最適化することも、サードパーティの力を利用することもできます。このとき、SMS、電子メール、プッシュ通知は、単なる意地悪なマーケティングではなく、より心温まるものになります。ユーザーを実際に失ったときよりも、呼び戻し効果も優れています。

方法に加えて、リコール後のランディングページも真剣に取り組む必要があり、単に製品のホームページにリンクするだけではいけません。短期間で失ったユーザーにとって、リビジョン後の適応性の欠如は再び失う原因となり、これまでの努力がすべて無駄になってしまいます。

付録: 効果評価

• メール:コストが低く、送信量が多いですが、到着率と開封率はそれほど高くありません。多くの場合、ユーザーはメールで送信したリコール情報を見ません。
• SMS：リコールコストが高い。リコールSMSの到着率は非常に高いものの、スパムとして無視されやすい。また、一般的にユーザーは携帯電話番号などの個人情報を保護する意識が強いため、プライバシーが侵害されたと感じ、製品に嫌悪感を抱きやすい。
• push:効果は良いですが、適切に処理しないとユーザーの嫌悪感を招く可能性があり、クライアントが削除されておらず、ユーザーがメッセージのプッシュを許可している場合にのみ有効です。

この記事の著者@静陌は(Qinggua Media)によって編集および出版されています。転載する場合は著者情報と出典を明記してください。

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