ユーザー維持に関する包括的な記事です。

ユーザーの成長が困難な現状に直面し、洗練された運営を実施し、ユーザー維持率を向上させることは、製品の持続的な成長を促進し、複利効果を達成するための重要なステップとなっています。同時に、ユーザー維持率は製品の評判などにもある程度関連しています。

はじめに：この記事では、AARRRモデルにおけるユーザーリテンションの内容を、製品に対するリテンションの価値向上の観点から分析し、各段階でのユーザーリテンションの基本目標、リテンションを向上させる具体的な実践的な方法について紹介します。皆様の参考になれば幸いです。

1. 定着率を向上させる価値は何ですか?ユーザー維持のために頭を悩ませるのはなぜでしょうか?

業界でよく耳にする言葉に「維持できなければ死ぬ。維持率の低い製品は、慢性的な自殺の道を歩んでいるのと同じだ！」というものがあり、製品において維持率の向上が極めて重要な役割を果たしていることがわかります。

ハーバード・ビジネス・レビューはユーザー維持の価値を調査し、次のことを発見しました。

• 70% の企業は、既存ユーザーを維持する方が再獲得するよりも安価であることに同意しています。
• 新規ユーザーを獲得するための CAC コストは、既存ユーザーを維持する場合よりも 5 倍以上高くなります。
• ユーザー維持率が 5 パーセントポイント増加するごとに、利益は 25 ～ 95 パーセントポイント増加します。

高いリテンション率を持つ製品は複利効果をもたらす可能性があります。製品がユーザーを長く維持するほど、ユーザーから得られる利益は大きくなります。

高いリテンション率のもう 1 つの利点は、口コミ マーケティングやバイラル マーケティングの効果を高めることができることです。ユーザーが製品を長く使用すればするほど、製品について話したり、友人や他の人に勧めたりする可能性が高くなります。

ユーザーの維持率を向上させることは非常に重要な価値があることがわかります。維持率がなければ、製品開発は行われません。

2. 段階的な目標と維持の方向性

ユーザー維持は、ユーザーの使用状況と製品への精通度に基づいて、初期、中期、長期、ユーザー離脱の 4 つの段階に分けられます。異なる維持段階で採用される戦略も異なります。

1. 保持の初期段階

この段階は非常に重要であり、ユーザーが製品やサービスを継続して使用または購入するか、1、2回使用した後に「眠ってしまう」かを決定します。したがって、初期保持率は製品の粘着性を測る指標として使用できます。

初期保存期間の長さは一律ではありません。スポーツ アプリの場合は 1 日、ソーシャル ネットワークの場合は 1 週間または 2 週間になる場合があります。

維持の初期段階には利点があります。この段階でユーザーが製品から得る価値が高ければ高いほど、製品を長期的に使用する可能性が高くなります。そのため、この段階の主な目標は、新規ユーザーが使い始め、製品の価値を素早く発見し、AHa の瞬間を達成できるように支援することです。

2. 中期保持

ユーザーが初期維持段階を通過すると、中期維持段階に入り、その時点で製品がもたらす新鮮さが薄れ始めます。

中期ユーザーを維持するための成長チームの中心的なタスクは、製品の使用を習慣化することです。これにより、ユーザーは製品やサービスから徐々に満足感を得ることができ、何の奨励もなしに製品やサービスを使い続けるようになります。続いて、リテンションの具体的な実践では、ユーザーに習慣を身につけてもらうための秘訣を一つずつ解説していきます。

3. 長期保存

このフェーズでは、成長チームの役割は、製品がユーザーに引き続き大きな価値を提供できるようにすることです。

チームは、製品を継続的に改善するためにさまざまな方法を試し、製品開発チームが既存の機能をアップグレードする時期や新しい機能をリリースする時期を決定するのを支援する必要があります。この段階の主な目標は、ユーザーが製品を頻繁に使用し、製品の中核的な価値を感じてもらい、ユーザーの離脱を防ぐことです。

4. ユーザー喪失段階

この段階は主に失ったユーザーを対象としており、ユーザーに製品の価値を再発見してもらい、取り戻すことが主な目標です。

3. 定着率を向上させるための具体的な実践的方法論

上記の内容では、製品にとってリテンションがいかに重要であるか、また、さまざまなリテンション段階の具体的な目標と方向性について強調しました。では、リテンションを向上させるプロセスにおける具体的な実践的な方法論は何でしょうか。次の内容では、さまざまな段階の実践的なルールを 1 つずつ詳しく説明します。

1. 維持指標を確認し、新規ユーザーをアクティブ化する

1) リテンション指標を決定する – ユーザーの自然な使用サイクルを発見する

リテンションというと、翌日リテンション、3日リテンション、7日リテンションなどを考えるかもしれませんが、実際には、各製品には独自の自然な使用サイクルがあるため、リテンション指標を探すには適切なサイクルを見つけることも必要です。短すぎるのは非現実的であり、長すぎるのも十分ではありません。

保持率を正確に判断するには、適切なベンチマークを選択することが重要です。

自社製品の自然なライフサイクルを見つけるにはどうすればよいでしょうか?次の 2 つの角度から始めることができます。

1. 同業他社や競合他社と比較する: 保持率の指標を設計するときは、計算結果を市場調査で得た類似の製品やサービスの最高の保持率、または成功している競合他社の保持率と比較します。
2. 独自のデータから答えを見つける: 60 日間などのより長い期間を見つけて、主要な行動を少なくとも 2 回実行したユーザーのグループを見つけ、ほとんどのユーザーにとって 2 つの主要な行動の間隔がどのようなものかを確認します。これがユーザーの自然な使用サイクルです。

2) グループを識別して追跡する

保持指標を決定した後、次のステップは保持データをより慎重に選別することです。グループ分析方法を使用して、さまざまなユーザー グループの保持率を決定できます。

ユーザーを様々なグループに細分化することができます。最も基本的なアプローチは、顧客獲得時期に応じて分けることです。例えば、8月と9月に獲得した新規ユーザーを異なるグループに分け、3日目、7日目、10日目、20日目の継続率を比較することができます。

他の種類のグループを作成することもできます。

たとえば、顧客獲得チャネルに応じて、Facebook ユーザー、Google ユーザーなどに分類できます。

アクティブ ユーザーが製品で何をしているかを理解することは、ユーザーが製品から得る価値を理解するのに役立ちます。なぜなら、ユーザーによって製品の使用方法が異なり、得られる価値も異なる可能性があるからです。

そのため、異なるユーザー行動に応じて異なるグループに分けることができます。たとえば、電子商取引は、最初の1か月以内にAPPを使用して1回、2回、または3回注文するグループに分けることができます。チームは、月に3回以上注文するグループの維持率が他のグループよりもはるかに高いことに気付くかもしれません。したがって、登録完了後の最初の1か月以内に3回の購入は転換点です。チームは今後、ユーザー登録後の最初の1か月以内の買い物回数を増やすことに焦点を当てます。

コホート分析を使用すると、成長チームは問題の兆候を観察し、問題を特定することができます。

3) 初期保持力の破綻

この段階で最も重要な 2 つの戦略は、新規ユーザー エクスペリエンスを継続的に最適化し、ユーザーができるだけ早く製品のコア価値を体験できるようにすることです。新規ユーザーのアクティベーションについては、完全な記事を使用して説明します。

2. 継続後のユーザー維持のためのヒント

1) ユーザーに製品を使用する習慣を身につけさせる

中期的なリテンションの主な目標は、ユーザーが製品を使用する習慣を身に付け、それによって製品に対する忠誠心を強化することです。

これは、ユーザーが毎日または毎週あなたの製品を使用することに慣れ、特定の種類の製品やサービスを購入または使用したいときに、競合他社ではなく最初にあなたの製品を思い浮かべるようにすることを意味します。言い換えれば、ユーザーはあなたに忠実になります。

① BJフォッグの行動モデル

ユーザーに習慣を身につけさせる方法を分析する前に、まずは重要な行動、つまり BJ Fogg の行動モデルを理解しましょう。

行動モデルの式: B=MAT。BJ Fogg の行動モデルでは、行動の発生は動機、能力、きっかけという 3 つの要因によって影響を受けると考えられています。

行動 = 動機 * 能力 * トリガー。製品の場合は、次のように理解できます。

• 動作: ユーザーに実行してほしいアクション。
• 動機: ユーザーがアクションを完了したいという欲求の強さ。
• 能力: ユーザーにとってアクションはどれくらい簡単ですか?
• トリガー: ユーザーにアクションを実行するよう促します。

②習慣を身につけるための黄金律

成功する製品では、ユーザーが主要な動作を完了できるようにするだけでなく、この主要な動作を複数回繰り返し、習慣になるまで一定の頻度で実行できるようにする必要があります。

ユーザーが習慣を身につけるための重要なポイント:

1. ユーザーの単一の行動に対して「報酬」を提供します。この報酬は固定ではなく、毎回異なるため、ユーザーは次回戻ってきたときに驚きを期待できます。
2. ユーザーに製品に少しの労力を投資してもらうことで、この少しの労力によってユーザーが製品に蓄積する価値を高めることができます。
3. 外部トリガーはユーザーの内部トリガーと組み合わされて参加の閉じたループを作成し、1 つのユーザー アクションがさらに多くのアクションにつながるようにします。

2) 参加の閉じたループを作る：行動がさらなる行動につながるようにする

参加型クローズドループ: 「行動」を増幅できる好循環です。1 つの行動が別の行動につながり、各「行動」の価値が高まります。

• 製品の観点からは、ユーザーが行動を完了するように効果的に促す効果的な「フック」を見つける必要があります。
• ユーザーの観点から見ると、製品のデザインはユーザーの内発的動機と一致している必要があり、ユーザーがアクションを実行した後にフィードバックと報酬を与えて、ユーザーが次のアクションを実行するように動機付ける必要があります。

参加クローズドループは、シングルプレイヤーモード参加クローズドループとマルチプレイヤーモード参加クローズドループに分けられます。

①シングルプレイヤーモードはクローズドループに参加する

つまり、ユーザー A の行動が次の行動につながる可能性があります。たとえば、Facebook はユーザーが 1 年前に送信した写真を 1 年後の今日に表示し、ユーザーにその思い出を「再共有」するよう促します。

シングルプレイヤー モードの参加のクローズド ループは、次のように分けられます。

a. ブランドアンバサダープログラム

このようなプログラムは通常、社会的報酬と実用的な報酬を組み合わせ、ユーザーにプレミアム ユーザーの称号を与えることで社会的認知やその他の実用的なメリットを提供します。

たとえば、クレジットカードのブラックカードは限られた枚数しか発行されないため、ブラックカードの所有者は特定のアイデンティティとステータスを象徴することがよくあります。

b. ユーザーの成果を認める

すべてのユーザーは、たとえ小さな企業であっても、企業からの評価を重視します。

ユーザーに感謝の気持ちを伝える最良の方法は、ユーザーの成果や行動を肯定すること、またはマーケティング業界で「アクション メール」と呼ばれるものを使用することです。

アクション メール: ユーザーがマイルストーンを完了したときにお祝いのメールを送信します。

これらの通知は、他のユーザーがあなたの個人的な成果として使用できるアクションを実行したことを知らせる場合もあります。たとえば、LinkedIn はユーザーにメールを送信して、誰かが自分のスキルを認識したことを知らせます。たとえば、Xiaohongshu に投稿した作品が他の人に「いいね！」されたり、コレクションされたりすると、Xiaohongshu は作成者に該当するメッセージを送信します。

c. 顧客関係のパーソナライゼーション

機械アルゴリズムと学習を通じて、TikTok がよく行うように、ユーザーの特性や好みに基づいてパーソナライズされたプッシュ通知やサービスがユーザーに提供されます。

② マルチプレイヤーモード参加クローズドループ

ユーザー A の行動は、ユーザー B の行動につながる可能性があります。ソーシャル リレーションシップのサポートにより、ユーザーの行動は、友人、連絡先、ファンなど、ソーシャル エコシステム全体の機能に即座に影響を与える可能性があります。

例えば、Maimaiが「あなたの履歴書を見た人は誰ですか？」という機能を押すと、ユーザーは好奇心からアプリを開き、ユーザーアクティベーションの目的を達成します。

3) リリースリズムをコントロールする

新機能がまもなく利用可能になることをユーザーに約束することは、強力なリテンションの誘いとなります。新機能や新製品がまもなく利用可能になること、そしてそれがユーザーにもたらすメリットをユーザーに伝えることで、効果的にユーザーが製品を使い続けるように誘導できます。

しかし、素晴らしい製品アップデートが間もなく提供されるとユーザーに約束したにもかかわらず、ユーザーを待たせてしまうと、ユーザーを苛立たせてしまう可能性があります。

この点では、Apple が典型的な例です。毎年 iPhone が発売されることにより、ユーザーは同社が最も素晴らしい新製品を発売するのを心待ちにしており、Apple ファンにとっては楽しみなことになっています。

4) 定着率向上のための継続的な指導

新しい機能を追加し、最も熱心で満足度の高いユーザーが製品をどのように使用しているかをより深く理解するにつれて、製品から得られる価値についてユーザーに継続的に説明する必要があります。

継続的なユーザーガイダンスプロセスでは、最初に達成しやすい小さな目標を達成し、徐々に熟練度を高め、段階的にユーザーが製品機能を使用できるように促し、ガイドします。

具体的な内容は以下のように分類できます。

• ユーザーに製品を正しく使用するよう促します。
• ユーザーが製品を使用する頻度を増やす。
• 同じユーザーが使用するさまざまな製品機能の数を増やす。
• ユーザーが複数のクライアントを使用できるようにします。
• 適切なタイミングでユーザーに新機能を紹介します。

3. ゾンビユーザーを復活させる

1) ユーザー離脱の理由を見つける

ゾンビユーザーを復活させることは、実は失われたユーザーを呼び戻すことです。失われたユーザーを呼び戻す前に、最も重要なことは、ユーザーが失われた理由を見つけることです。

一般的に、ユーザー離脱の主な理由は次のとおりです。

• 競合製品が市場に登場し、競合他社が新機能をリリースしたりプロモーションを開始したりして、ユーザーを奪います。
• ユーザー離脱のもう一つの重要な理由は、企業がユーザーとコミュニケーションをとるために最適なコミュニケーション方法を使用していないことです。たとえば、正しい情報を伝えなかったり、コミュニケーションの頻度を把握していなかったりすると、ユーザーはすぐにアプリの使用を考えなくなり、最終的には競合他社に奪われてしまいます。企業がユーザーの忠誠心を築く機会をつかんでおらず、ユーザーに定期的な習慣を身につけさせたり、自分が評価され理解されていると強く感じさせたりできない可能性もあります。

もちろん、解約を特定する最も簡単な方法は、製品をキャンセルまたは使用を中止したユーザーにインタビューし、離脱した理由を直接尋ねることです。

2) 損失の原因が判明したら、作業負荷評価を実施し、タイムリーな対応を取る

ユーザー離脱の原因を見つけたら、次の最適化内容を評価する必要があります。たとえば、ユーザー離脱の原因が隠れたバグによるものである場合は、すぐに修正してユーザーエクスペリエンスを向上させるための措置を講じる必要があります。

さて、今日のシェアは以上です。ご視聴ありがとうございました〜

著者: マギー

出典: マギー