ユーザー操作はどのように行うのですか? 5ポイントをシェア！

7月には上海でオペレーション関連の講座を受講しました。同じグループの学生の中に、広告業界出身の女性がいます。

授業中、彼女は先生に質問しました。「インターネットの運用と従来のマーケティングの違いは何ですか？」

講師はテンセント出身で、非常に標準的な答えを返しました。運営はユーザーの需要指向であり、マーケティングは収益指向です。

先生が話を終えると、その女性は顔をしかめて話を続けませんでした。明らかに、彼女はこの答えに満足していなかった。

私もこの答えに満足していませんでした。というのも、少し前に前の会社を辞めたばかりだったからです。次の仕事を探す面接の過程で、5社以上から同じ質問をされました。「オペレーションとは何だと思いますか？」

私がこの業界に入ったとき、先生からインターネット製品には需要頻度と価値という 2 つの象限しかないと教えられました。

製品にとって最良の状態は、第 1 象限にあり、比例傾向で上昇していることです (需要頻度が高く、価値が高い)。

この絵から私が運営に関して得たインスピレーションは、「正義の人には多くの支持者がいるが、悪の人には少数の支持者がいる」ということです。諺にあるように、適切な時期は適切な場所ほど重要ではなく、適切な場所は人ほど重要ではありません。運営をうまく行いたいのであれば、ユーザーのニーズを満たさなければなりません。

製品は現実世界の問題を解決するために作られますが、運用は問題を嗅ぎ分けるレーダーのようなものです。そこで、面接官にオペレーションとは何かと尋ねられたとき、私は「ユーザー需要重視、ユーザーと製品をつなぐ架け橋」と答えました。

すると面接官は首を横に振り、「オペレーションではデータ分析をツールとして使用し、結果重視でなければなりません」と言いました。

結果はどうだったかと尋ねました。

インタビュアーは「収益」という言葉を口にした。

この瞬間、私は自分がこれまでずっと抱いてきた信念を深く疑わざるを得ませんでした。どの業界でも、最終的な成果を収益で測ると、業界に対する誇りを育むことが難しくなります。

いわゆる収益は、私たちが特定の目標を追求しているときの現在の選択、仕事、状況を数値的に反映したものにすぎませんが、現在私たちは原因と結果を混同し、数字を目標として追求しています。

面接後、私は長い間考え続けましたが、それでも初志貫徹を貫きました。数字の羅列を仕事の目標として捉えることはできなかったのです。それで、その後のインタビューでも、私は最初の答えを変えませんでした。

二

実は、この記事はもともとユーザー操作について話すつもりだったのですが、なぜこれほどそれについて話しているのでしょうか?それは単に文脈を構築することです。

現在の環境では、ほぼすべての企業が KPI を使用して業務の成果を測定しており、実行レベルの従業員も迅速な成功と即時の利益を切望しています。特にデータ分析が普及したことにより、ユーザー自身がデータの文字列に分解され、画面上に表示されるようになりました。オペレーションの仕事は、毎日データを見つめ、なぜ変動するのか、そしてどのようなポイントで上昇を促すことができるのかを考えることです。

私たちは日々データを扱っていますが、ユーザーの人間としての属性について語ることは避けています。この場合、ユーザー操作が成功する可能性はありません。もちろん、データが重要ではないと言っているわけではありません。人間は複雑すぎるのです。人間は自分自身に嘘をつくことを恐れています。データだけが人々に嘘をつかない唯一のものです。

しかし、人間の複雑さゆえにこそ、私たちは人間ともっと個人的に接触し、行動データに加えて心理データを収集する効果的な方法を確立し、定性的および定量的方法を組み合わせて最終結果の精度を高める必要があります。

次回は、ユーザーオペレーションシステムの構築方法について、より詳しく説明したいと思います。このシステムは製品オペレーションに適していますが、新しいメディアオペレーションを学ぶ学生も実際に必要なものをそこから抽出できます。結局のところ、広い範囲は同じです。

一般的に言えば、アプリにはユーザーからのフィードバックという入り口があります。ユーザーからのフィードバックは、運営側がユーザーに近づくための最も早い方法です。この入り口を通じて、運営側は製品に対するユーザーの苦情や提案を収集することができ、コミュニティを立ち上げたり小規模なアナウンスを発信するための土壌にもなります。しかし、多くの製品ではこのチャネルがセカンダリ ページに隠されており、その結果、意見を収集する機会が失われるという問題があります。

コミュニケーションの観点から見ると、一方向のコミュニケーションは効率的ですが、コミュニケーション効果は低く、双方向のコミュニケーションは効率的ですが、コミュニケーション効果は高くなります。ユーザーからのフィードバックにはフィードバック返信の仕組みがありますが、その範囲が広いため、実際には一方通行のコミュニケーションになります。

一方通行のコミュニケーションの利点は、その効率性だけでなく、ユーザーが敢えて真実を語れることです。私たちは皆、人々が陰で他人の悪口を言いたがることを知っています。それは、面と向かって話すと道徳観念のせいで恥ずかしく、当惑してしまうからです。

ユーザーがユーザーフィードバックポータルを通じてフィードバックを提供する場合、彼らは「何も話さない」状態にあります。この場合、彼らの羞恥心は大幅に軽減され、多くの本当の感情を表現することができます。運用スタッフは、ユーザーからのすべてのフィードバックをバックグラウンドで確認できます。次に必要なのは、これらのフィードバックを分類し、独自のテーブルにまとめることです。

表の作成は非常に重要なステップです。表の正確さによって、ユーザーの意見を収集する価値が決まります。オペレーション担当者の中には、ユーザーの意見に対応するのは面倒で退屈なため、ほとんどが素早く読み、できるだけ早く作業を完了することだけを望んでいますが、彼らはこの仕事の最大のメリットであるユーザー理解を無駄にしています。

運用業務においては、ユーザーを最もよく知っている人が最も大きな発言権を持ちます。初心者がベテランに追いつくための最も早い方法は、独自のユーザー フィードバック フォームを作成することです。

マッキンゼーのコンサルタントであるバーバラ・ミントはかつて、「ピラミッド原則」の中で、MECE（相互に排他的で集合的に網羅的）分析法という非常に重要な原則を提唱しました。

MECE の中国語の意味は、「相互に独立し、完全に網羅的」です。ユーザー フィードバック フォームを作成するときは、複数の次元から分解するように最善を尽くしてください。次元は重複できず、各次元で、何も省略せずに、できるだけ多くの要素を考慮するようにしてください。

ユーザー フィードバック フォームを作成する場合、最も基本的な要素は、時間、質問の種類、頻度の 3 つです。

時間は直線的に延長され、活動時間、正常時間、異常時間に応じて色分けできます。問題の種類は、技術的障害、製品の相互作用、運用戦略の 3 つの側面に大まかに分類できます。各側面はさらに細かいレベルに分割できます。たとえば、テクノロジーはさまざまな機能モジュールに従って細分化できます。頻度については、さまざまな問題の発生頻度であり、製品調整のスケジュールや運用活動全体のリズムに影響を与えます。

ここでは通常のユーザー意見収集フォームで十分ですが、さらに一歩進んで、自己分析と競合製品分析という2 つのステップを試すことができます。

自己分析とは、ユーザーからのフィードバックを収集し、それに応じたソリューションを運用面から提供することです。これは、グループディスカッションの前に事前に製品について考え、自分自身の自立した問題解決能力を養うことを意味します。もちろん、ソリューションが実現可能かどうかをテストするには、競合製品の分析が必要です。すべての製品は孤立して存在しているわけではありません。製品は常に進化しており、主要な製品はすでに解決策を示しています。

しかし、競合他社を完全にコピーするのではなく、分割する際には競合他社の製品ロジックを理解することが重要です。競合他社がなぜ成功しているのか、自社製品の問題をどのように解決しているのかをリバースエンジニアリングする必要があります。なぜこれをするのですか?あなたの製品でこれを実現したい場合、どのような変更を加える必要がありますか?

この一連の思考ロジックを構築した後、自分の解決策を振り返って、欠点と利点を確認し、それらを組み合わせて互いに補完し合います。

ここでの思考プロセスは、自分自身の業務能力を向上させるプロセスであり、グループディスカッションで他者に好印象を与えるための努力の道でもあります。

三つ

ユーザー フィードバック フォームがデータの蓄積である場合、ユーザー フィードバックへの応答はユーザーとの関係を構築するための優れた方法です。

私たちがコンピューターの後ろに隠れて、一つ一つ返事を入力しているとき、実は、ユーザーの認識では、私たち自身が製品そのものなのです。

多くの運用担当者は、テンプレートに基づいてユーザーに対応しています。大規模な業務ではテンプレートが必要なのは当然ですが、テンプレートをむやみに乱用すると、製品イメージの形成やユーザーのスティッキネスを高める機会を無駄にしてしまいます。

私たちは次のような製品を想像します。ボードゲームをプレイしているときに、一対のロイヤル爆弾を投げてゲーム全体を支配しようとしますが、突然ゲームが自動的に終了します。再びゲームに戻ると、システムはあなたが理由もなくゲームを終了したと判断し、10,000 ゴールド コインを差し引きます。そこで、あなたは憤慨してユーザーフィードバックポータルにアクセスし、怒りを込めて一連の言葉を入力します。翌朝、返信が届きました。「ご意見を承りました。このようなご経験をさせてしまい申し訳ございません。今後も改善を続けていきます。よろしくお願いいたします。」

爆発しちゃう？

私自身の経験から言えば、そうです。私は怒ってゲームをアンインストールし、ゲーム運営者を罵倒し、別のボードゲームに飛び込みました。

オペレーターはこのことについて何も知りませんでした。

テンプレート的な回答のせいで、このゲームはユーザーエクスペリエンスに無関心で、機械的で独断的であるとユーザーから認識され、最終的には損失につながりました。離脱は恐ろしいことです。ユーザーは空中に消え去るのではなく、競合他社に奪われるのです。

二重の損失。

オペレーターが口調を変えて、機械的な口調ではなく人間的な口調で「こんにちは、友達、私は Xiaotuo です。不快な思いをさせて申し訳ありません」と応答した場合、Xiaotuo はプログラマーにバグの修正を早めるよう促します。シャオトゥオは友人が損害を受けたことを承知していますが、友人が少しでも幸せになることを願って、補償として自分のポケットマネーから金貨1万枚を取り出すことにしました。

選手たちの怒りも少しはおさまるかもしれない。結局、笑顔を見せてくる相手を殴ってはいけない。

一般的に言えば、女性的で親密な口調は製品のイメージを高め、プレイヤーが製品を乱用するのを防ぎ、怒りをすぐに鎮めることができます。もちろん、ユーザーからのフィードバックに遭遇したときは、その性質に応じて、肯定的、中立的、否定的に分類する必要があります。肯定的なフィードバックは賞賛であり、中立的なフィードバックは通常アドバイスであり、否定的なフィードバックは虐待です。質問に答える際には、質問の異なる性質に基づいて回答する必要があり、適切な報酬と罰のメカニズムを確立する必要があります。

• ユーザーから良い提案があった場合、その提案は奨励されます。
• 汚い言葉を使うユーザーは処罰されます。

一般的に言えば、関連するソリューションには、一般的な返信、仮想通貨のインセンティブ、詳細なコミュニケーション（携帯電話、 WeChat ）、カスタマーサービスへのフィードバックなどが含まれます。

ここではハートフローの概念を紹介します。心理学者のミハイ・チクセントミハイは次のように考えています。

フローとは、ある活動に完全に注意を集中している感覚です。フローが発生すると、高い興奮と達成感が同時に生じます。

ゲームにおけるタスク分裂はフローの実践的な応用です。フローを生み出す要因の 1 つは即時のフィードバックであり、ユーザー フィードバックに対する操作の応答によってフローが発生するかどうかが決まります。

ユーザーがフロー状態を経験すると、気分が良くなり、次回問題に遭遇したときにもフィードバックを提供し、ポジティブな動機付けの傾向が生まれます。もちろん、ユーザー フィードバックの最終ステップは、テンプレートを確立することです。テンプレート化は機械化ではなく、実際の活動の蓄積に基づいて、時代に適応し、生き生きとしたパーソナルな言葉でユーザーに応えることです。

本当に何を言えばいいのか分からない場合は、ユーザーが目の前に座っていて、製品の多くの問題について怒って文句を言っているところを想像したほうがよいでしょう。テコンドーを練習したことがない場合、殴られないようにするにはどうすればよいでしょうか。

生き残る意志を示す時が来ました。

4つ

この記事の文脈を簡単に振り返ってみましょう。

1. ユーザーと連絡を取るためのチャネルを構築します。このチャネルには、アプリ内のユーザーからのフィードバック、 WeChat パブリックアカウントの背景コメント、さらには独自に構築したコミュニティや類似の競合製品の関連チャネルなどがあります。
2. ユーザー意見フォームを統合します。このフォームの設定は MECE 原則に従い、可能な限り多くの独立した次元を含める必要があります。フォームが完成したら、まずはユーザーが提起した問題をどのように解決するかを独自に考え、次に類似の競合製品から解決策を探す必要があります。
3. ユーザーがただ冷たい機械ではなく、製品の背後にいる人々の温かさを感じられるよう、会話調で回答を書きましょう。同時に、ユーザーがフロー状態に入ることができるように、特定の報酬と罰のメカニズムを実装する必要があります。
4. 意見フォームと蓄積された返信テキストを組み合わせて、独自の返信スクリプト テンプレートを作成します。

これら 4 つのステップは、実際にはユーザー操作の基本的なルーチンをカバーしています。次のステップは、コミュニティ操作へのアップグレードです。

コミュニティオペレーションは非常に奇妙なものです。名前に「オペレーション」という言葉が含まれていますが、その基本的な属性は実際には製品にリンクされています。コミュニティ運営の人気は、XiaomiとLogical Thinkingから始まりました。雷軍と羅振宇の成功があったからこそ、インターネット経済はこうあるべきだと気づいた人もいたのです。しかし残念なことに、近年コミュニティ運営で成果を上げている企業はほんの一握りであり、そのほとんどは知識決済やK12教育などの分野にあります。

それもそのはず、現代人は一日中孤独を訴えています。誰もが孤立した島のように暮らしています。集団の中で活動するどころか、社交的になることさえ難しいのです。そこで、近年のコミュニティ運営の現状は次のようになります。風のない天候の中で凧を揚げると、最初は走って凧を地面から離すのですが、すぐに地面に落ちてしまいます。

グループは製品のように誕生から繁栄、衰退へと同じプロセスを経ると考え、PLC（製品ライフサイクル）理論を使って説明する人もいます。

はい、いつかすべては消えてしまいますが、消える時間が12日間ほど短いとしたら...負けです。

コミュニティ活動のほとんどが単に生活を強制する手段に過ぎないということをなぜ認めることができないのでしょうか?

たとえば、ライターを販売しているメーカーは、Xiaomi の人気の高さに気づき、コミュニティを構築したいと考え、ライター コミュニティを立ち上げました。

誰もがある程度は収集癖を持っていることは認めます。ライターの収集が好きな人もいれば、このコミュニティに非常に興味を持っている人もいるかもしれません。しかし問題は、このメーカーが販売しているライターは 1 個あたり数ドル程度の安価な製品であり、コレクター コミュニティのメンバーはこの製品のターゲット ユーザーではないということです。

おそらく、このボスが時間とリソースを投資した後、コミュニティが確立されたのでしょう。それでどうする？彼はライターをどのように販売しているのでしょうか?

コミュニティは収益を生み出すためのものですが、明らかにこのボスは自ら穴を掘っています。コミュニティは実際には単なるコミュニティです。

では、コミュニティの目的は何でしょうか?

製品。

コミュニティを構築したい場合、製品自体がつながりの属性を持っている必要があります。

Xiaomiが人気なのは、コストパフォーマンスと情熱を追求する人々を結びつけるからです。論理的思考が人気なのは、現実に不安を感じ、上昇チャネルの閉鎖を心配する人々を結びつけるからです。しかし、最大の製品は人であり、人は最高のコネクターでもあります。

コミュニティ運営に最も優れているのはどのグループですか?

それはセルフメディアです。セルフメディアの中には、意見に頼っているものもあれば、美容ガイドに頼っているもの、服の組み合わせに頼っているものもあります。多くの人は、これらのセルフメディアが有用な情報を生み出すため、私たちが注目していると考えています。いいえ、興味深いからです。そうでなければ、私たちはネットの有名人の先生ではなく CNKI に行くでしょうし、Dingxiang Doctor ではなく The Lancet に行くでしょう。

私たちはいつも、まず人に恋をし、それから家の中にいる犬を愛し始めます。たとえ犬が最初に目にするものであってもです。

Xiaomi と Logical Thinking は自社の製品のおかげで成功していますが、Lei Jun 氏と Luo Zhenyu 氏がいなければ、同業他社の中で目立つ存在にはなれなかったでしょう。 『New World View』や『Ten Points Reading』のような一群の大アカウントについては、作者は大きく異なるものの、「New World View」と「Ten Points Reading」は仮想の人物のシンボルに一般化されています。言い換えれば、彼らの記事を読むとき、私たちは無意識のうちに彼らを本物の著者とみなすのです。一方は「New World View」と呼ばれ、もう一方は「Ten Points Reading」と呼ばれています。

人間は人間を信頼するので、製品もますます人間のふりをするようになっています。

上記は、両者の関係について私が描いた関係図です。商品は人を中心に据えられ、商品の機能や価値などの外見に包まれています。しかし、傍観者が最初に目にするのは人です。ユーザーオペレーションが一定の段階まで発展したら、次のステップは独自のチャンネルを構築したり、コミュニティオペレーションに従事したりすることでしょうか?

チャンネルはツールベースのコミュニティであり、一部の分裂方法では、アクティビティのバナーを使用してユーザーがWeChatグループやQQグループに参加できるようにし、これらのグループを使用して製品関連のニュースを伝えることがよくあります。

これは非効率的ですが、ユーザーにリーチするための経路は広がります。その利点は、管理者が全員を @ すると、サービス アカウントに匹敵する第 1 レベルのチャット ページに直接ジャンプすることです。もちろん、友人の輪の中に居場所を占めることもできます。ただし、グループを利用して情報を発信する場合は、リチャージなどの情報を含めないように注意し、新製品の開発やユーザーの役に立つ情報に重点を置く必要があります。

コミュニティの運営は複雑です。どんなに小さなコミュニティでも、基本的な組織構造が必要です。例えば、コミュニティマネージャー、ルールメーカー、日々の情報発信者、日々のトピックの発起人、イベントの発起人は誰でしょうか？グループ内の雰囲気を盛り上げ、グループ内のトピックを製品に関連させるにはどうすればよいでしょうか？

これらは 1 つや 2 つの記事では説明できません。コミュニティの運営に興味のある学生には、K. Lewin の「位相心理学の原理」を読んで、彼が開拓したグループ ダイナミクスと場の理論について学ぶことをお勧めします。この記事では、チャネルとコミュニティの選択に焦点を当てています。あなたが運営する製品にはつながりの属性がありますか? コミュニティの助けを借りて、ユーザーの維持と粘着性を本当に向上させることができますか?

コミュニティ運営を選択する場合は、まずコミュニティの属性とユーザーのインポートパス（内部製品インポート、外部アクティビティインポート）を決定し、それから学習の海に飛び込む必要があります。

五

ユーザー操作の最後のステップは、ユーザー操作マニュアルを作成することです。

一連の実践的な操作を体系的に出力できない場合は、実践的な操作自体に欠陥があることを意味します。ユーザー操作マニュアルの作成は、自分の作業の要約であるだけでなく、不足している部分を見つけて埋めていくプロセスでもあります。

これは実はかなり興味深いです。

マインドマップの中央に「ユーザー操作」という 4 つの大きな単語を入力するときは、その二次的なコンテキストについて考える必要があります。このとき、実際の動作を作品の中に復元し、時系列順に整理します。整理の過程で、いくつかの場所はより良くなり、より創造的なアイデアが生まれる一方で、いくつかの場所は完全に省略できることがわかります。

ある意味で、マニュアルを書くことは自分の仕事のレビューです。レビューは、最大かつ最も忠実なユーザーであるあなた自身に恩返しをする最良の方法です。

もちろん、同じようなマニュアルを書いたことがなく、一般的なフレームワークを念頭に置いていない学生もいます。ここでは、いくつかの簡単なフレームワークを紹介します。

1つ目: 5wモード

いわゆる 5W モデルは、コミュニケーション研究における基本モデルであり、コミュニケーションを行う人、受け取る人、チャネル、情報、効果のフィードバックが含まれます。

5Wを二次的な文脈と見なすと、コミュニケーターのセクションにはコミュニケーターの行動特性と自然な特性を含めることができ、同じことが受信者にも当てはまります。チャネルにはコミュニケーションチャネルの特性、費用対効果などが含まれ、情報にはコピーライティングが含まれ、効果フィードバックにはコミュニケーション方法、表の作成などが含まれます。

少し強引ではありますが、実際の運用では実際の状況に応じて変更することができますが、最も重要なことは、全体的な論理フレームワークが自己整合的であることです。

2番目: ユーザーエクスペリエンスマップ

この方法は私が仕事でよく使う方法です。その目的は、10 語でまとめることができます。 「現実から来て、現実に向かう」です。

ここで、アプリを開いているところを想像してみましょう。デスクトップ アイコンをクリックした瞬間から、製品とのやり取りが始まります。

そして、探索し、登録し、使い始めると、ある日突然、使用上の障害が出てきます。その時、私たちはどうするのでしょうか？

苦情を言う、提案する、あるいはアンインストールする。

ある日、アプリを何回も使用した後に携帯電話からアンインストールすると、製品のライフサイクルは終了します。

さて、オペレーターの立場に戻りましょう。製品を使用するユーザーの「生涯」を把握し、さまざまなシナリオでのユーザーのさまざまな行動を制御できるようになりました。さて、その時のあなたの反応に基づいて治療法を与える必要があります。

それぞれのシナリオに応じて改善策を書き出すと、ユーザー操作マニュアルの原型が生まれます。数十ページに及ぶ標準的なマニュアルと比較すると、あなたのマニュアルはたった 1 ページかもしれませんが、それはあなた独自の方法論です。

私の個人的な経験上、ユーザー操作については今のところこれがすべてです。しかし、人生は長く、私たちは常に繰り返し成長し続けます。私たちも協力して、自らの運用マニュアルを最適化し、優秀なオペレーターになれるよう努めていきたいと思います。

出典: 山宝オレンジ