オペレーターとして、ユーザーの不安をどのように理解していますか?

オペレーターがユーザーの不安を利用する場合、バランスを取るように注意する必要があります。そうしないと、不安がパニックに変わり、ユーザーに極度の不快感を与え、製品に悪影響を与える可能性があります。

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次のような現象に気づいたことがあるでしょうか。

なぜスターバックスでは客は横に並ぶのに、マクドナルドやKFCのようなファーストフード店では縦に並ぶのでしょうか？
クラスメートの中には、さまざまなスキルクラスに登録したがる人がいるのはなぜでしょうか? 30日間でPSを学ぶ、20日間で6,000語の英単語をマスターする、公開アカウントのフォロワー数を簡単に10万人増やすための3つのコツを学ぶ、など。
なぜあらゆる種類の感動的な記事が次々と登場し、成功者や有名人の伝記がベストセラーであり続けるのでしょうか?
企業が期間限定のプロモーションを通じて製品の売上を伸ばしたいのはなぜでしょうか?
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私たちの生活の中には、生活の一部となり、慣れ親しんでいる例や現象がたくさんあります。しかし、一見無関係なこれらの例の背後には、不安を利用するという原則が隠れています。

スターバックスで列に並んでいるとき、横線を見ると、フロントデスクで忙しく働いているウェイターが見えます。私たちはすぐに自分の番が来るだろうと簡単に考えます。ウェイターが一生懸命、真剣に働いていると感じれば、コーヒーの進み具合をコントロールでき、列に並ぶことによる不満や不安が軽減されます。

マクドナルドやKFCの縦長の列は店舗の規模制限によるもので、顧客の流れを避難させるのにも役立ちます。顧客はファーストフードの食事を手に取った後、横から立ち去るので、避難がより効率的になります。

しかし、行列に並んでいる客の待ち時間が長すぎると、なぜこんなに遅いのか、なぜまだ自分の番が来ないのかと文句を言いたくなります。なぜなら、ほとんどの客は店員の忙しさがわからず、行列が長いため進行状況をコントロールできないからです。行列が長いと当然不安になります。

同様に、多くの人は、特定の分野で能力を向上させ、トレーニングを通じて自分の欠点を補うことを望んで、さまざまなスキルトレーニングに申し込むことを好みます。また、多くの人は、さまざまなモチベーション本や成功者の伝記などを読みます。

実際、不安は特定の理由によって引き起こされ、人々はこれらの手段を通じて不安を軽減することを望んでいます。小売業者の期間限定プロモーションは、時間の緊急性を利用して顧客に緊急感を与え、不安を抱かせ、それによって購入の決定を早めます。

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誰もが不安を経験しますが、不安に気づいている場合もあれば、気づいていない場合もあります。製品や活動の中には、不安を和らげる方法を提供するものもあれば、不安を最初に引き起こしてから、それを和らげて解決するためのソリューションを提供するものもあります。

QQとWeChatの登場により、人々のインスタントメッセージングのニーズは解決されましたが、別の考え方では、特定のシナリオで即座にコミュニケーションできないことに対する人々の不安も解決されました。
知識報酬制度の登場により、能力向上に意欲的な人々にとって、受講中に自身の不十分さに対する不安を軽減できる解決策が提供されます。
Uber、Didi、シェアバイクの登場は、人々の不便な移動ニーズを解決するだけでなく、特定の状況でタクシーに乗れなかったり、交通手段を見つけられなかったりすることによる人々の不安も解決します。
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ユーザーの不安を直接軽減または解決するために作成されるほとんどの製品と比較して、最初に不安を引き起こして提示し、その後に解決策を提供するという原則は、運用とマーケティングでより一般的に使用されています。

30日間の英語集中講座、10万語以上の文章を書くための7日間講座、北京大学や清華大学に合格した学生が受講している講座など、ハイエンドの人が使うアプリ、フォーチュン500企業が読むプロジェクトマネジメントの本などは、まず私たちが直感的に感じ取れるコピーライティングやスローガンを使って不安を掻き立てます。他の人は英語が流暢で語彙も豊富ですが、私はCET-4にも合格できません。他の人のプッシュ記事は10万語以上ありますが、私の記事は数百回の閲覧でコメントは1つもありません...

私たちは、特定の側面における自分の欠点に気づき、それを補う方法を見つけようとしますが、現状に満足し、怠惰になり、問題を回避する傾向さえあります。これらの目立つコピーライティングとスローガンは、私たちの不安を誘発し、不安を解決する方法も提供します。私たちはそれらを命綱と見なすことができます。そして、不安が大きければ大きいほど、これらの解決策を採用する可能性が高くなります。

2018年上半期、「モバイク創業者が15億を現金化した裏で、同業者はあなたを見捨てている」という記事が話題となり、友人の輪の中にさまざまな不安な感情が広がりました。このタイトル自体が私たちの不安につけ込んでいます。私たちは皆、成功願望を持っており、同業者との比較は不安を誘発する可能性が高くなります。多くの公的なアカウントは不安を煽ることで生計を立てています。

これは、人間の本質を捉えただけのことです。トラフィックが最も重要である時代に、多くのチームはトラフィックの利益を得るために不安を作り出し、不安を売ることに注力していますが、この「不安マーケティング」の背後には、実際には増幅され煽られた感情があるだけです。

ほとんどのインターネット運営やマーケティング手法の背後には、実は人間の本質に対する理解、把握、さらには操作があります。オペレーションはタオとテクニックの組み合わせです。タオは方法論であり、テクニックは具体的なオペレーション手段です。ユーザーの不安をつかむことはオペレーションのタオです。このタオの導きのもと、さまざまなテクニックを導き出すことができます。オペレーターが考えるべきことは、製品と活動の特性をどのように組み合わせ、このタオを適用できる場所を見つけ、適切なテクニックを使用してオペレーション目標を達成するかです。

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オペレーターとして、ユーザーの不安を利用する場合、制御の程度に注意する必要があります。そうしないと、不安を引き起こすことからパニックを引き起こすことになり、ユーザーに極度の不快感を与え、製品に悪影響を及ぼします。 2011年に日本で福島原発が爆発した後に中国人が塩を買い求めたのと同じように、メディアの誤解によるいくつかの要因があり、人々の間にパニックを引き起こした。

いくらチキンスープがおいしくても、飲みすぎると吐き気がします。ユーザーの不安を過度に感じさせると、製品に対するユーザーの感覚が鈍くなりやすく、ユーザーの心身の健康にも悪影響を及ぼします。そのため、ほとんどの人がさまざまな7日間集中講座に抵抗感を抱いているように、また、電子商取引の期間限定プロモーションが必ずしも売上を伸ばすわけではないように、ユーザーを不安にさせるような対策を頻繁に講じることはできません。

ユーザーはますます合理的になり、盲目的に人間の弱点を利用するのは良い戦略ではありません。製品とサービスの高品質は競争力を維持するための最大の保証です。オペレーターにとっては、次に不安なことを使うときには、それを使うべきかどうか、どのように使えば効率を最大化できるか、どうすればもっと革新的になれるかなど、もっと考えることができます。結局のところ、ユーザーは似たようなことをあまりにも多く見てきました。

ここでは、参考までに、ユーザーの不安を抑える方法をいくつかまとめました。

1.ユーザー層の属性に基づいて、ユーザーが不安に思う点を見つけ出します。

例えば、会社員であれば昇給や昇進、仕事の効率化、職場の人間関係の対処など、女性であれば綺麗になる、美白、夫に関することなど、大学生であれば就職活動や面接、大学院入試などといったテーマが考えられます。