電子商取引業務注文返金ロジック（フローチャート付き）

以前、「ECアフターサービスの種類を徹底解説：ブランド評判の舞台裏の戦場」という記事で、アフターサービスの参加者（ユーザー、加盟店、プラットフォーム）や、アフターサービスの種類ごとの概要（返金、返品、交換）などを紹介しました。ご興味のある方は、まずは上記の紹介記事をご覧ください。

ユーザーが製品を購入すると、注文が生成されることはわかっています。これが注文の正のプロセスです。これについては、以前に「注文システム: 注文生成とそのステートマシン フローの概要」で紹介した関連記事があります。

ただし、ユーザーがさまざまなタイプのアフターサービスを開始すると、注文によって異なる逆プロセスも生成されます。この記事では、主に[返金のみ]アフターサービスタイプのコンテンツを紹介します。

1. アフターサービスによってトリガーされるノード

2. 配送待ち - 返金のみアフターサービス紹介

3. 受領/取引成功を待つ-返金のみのアフターサービスの紹介

IV. 返金額の計算に関する注意事項

5. 返金額の返金方法

1. アフターサービスによってトリガーされるノード

図 1 に示すように、注文ステータスが出荷保留中、受領保留中、または取引成功の場合、ユーザーは払い戻し操作を開始できることがわかります。

（図1：アフターセールスの種類によってトリガーノードが異なる）

1. 配達を待つ

製品はまだ発送されていません。ユーザーが返金アフターサービスを開始する場合、製品を返品する必要はありません。アフターサービスの理由は次のとおりです（参考のみ）。

1) オーバーシュート、間違ったショット、望ましくないショット。

2) 販売業者との合意による払い戻し

3) 住所や連絡先などの情報が間違っている場合

4) 割引を利用しない/十分に利用しない

5) 配達が遅い

2. 受領待ち（発送済み）

受領待ちステータスには、商品はまだ物流輸送中であり、ユーザーは商品を受け取っても「受領確認」操作をクリックしていないという 2 つのユーザー シナリオがあります。この時点では、ステータスはまだ受領待ちであり、ユーザーは払い戻しを開始できます。

小さな例を見てみましょう。ユーザーがリンゴの箱を購入し、速達便を受け取った後、リンゴの半分が腐っていることに気づきました。この時点で、ユーザーはまだ「受領確認」操作をクリックしなかったので、販売者と交渉して半額を返金してもらいました。

3. 取引の成功

利用者は商品の受け取りを確認後、一定期間（7日間、15日間等）内に返金手続きを行うことができます。指定期間を過ぎた場合、申請受付が終了しますのでご了承ください。

小さな例を挙げてみましょう。ユーザーが服を購入し、受領確認をクリックしたところ、その服にはほつれた糸がたくさんありました。しかし、彼はまだその服がとても気に入っており、交換したくありませんでした。そこで私は販売業者と連絡を取り、補償として必要な金額を返金するよう依頼しました。そうしないと悪い評価が付くことになります。

商品の受け取り/取引が成功した後、返金が開始されます。アフターサービスの理由は、受け取った商品の状況によって異なります。

受領済ステータスの商品を申請する理由は次のとおりです（参考のみ）。

1) 気に入らない、または効果が良くない。

2) オーバーシュート、間違ったショット、望ましくないショット。

3) 素材や生地が商品の説明と一致しない。

4) サイズが商品の説明と一致しません。

5) 色あせ、色落ち、縮み

6) 製造上の欠陥

7) 色、スタイル、またはパターンが説明と一致しない。

8) 商品が説明と一致しない。

9) 品質の問題

10) 受け取った商品が紛失、破損、または汚れている場合

11) 販売者が間違った商品を送った。

12) 偽造ブランド

13) 空のパッケージ

商品が未受領の場合の申請理由は以下のとおりです（参考）：

1) オーバーシュート、間違ったショット、望ましくないショット。

2) 約束どおりに商品を時間通りに納品できない場合

3) 宅配業者の追跡記録がありません。

4) 在庫切れ

2. 配送待ち - 返金のみアフターサービス紹介

注文が「出荷保留中」ステータスの場合、ユーザーは商品を返品することなく払い戻しリクエストが開始されます。通常のやり方では、注文全体をキャンセルするだけで、商品の一部を払い戻すことはありません。

一部の商品の返品に対応しないのはなぜですか?理由は非常に簡単です。

商品が各種（店舗間）マーケティング活動に参加したり、クーポンを使用したりする場合、ユーザーが支払いを済ませた後、商品レベルに割引額が割り当てられます。注文をすることで割引のしきい値に達し、ユーザーが割引を使用した後すぐに一部返金を申請した場合、プラットフォームはこの部分の割引コストを負担する必要があり、割引活動の効果が期待どおりにならない可能性があります。

（図2：配送申請保留中の返金ページ）

ユーザーが支払いを済ませて注文すると、出荷注文が倉庫に送られ、その後、注文の作成、ピッキング、確認、梱包などの一連のプロセスが実行され、その後、物流会社に引き渡されて出荷が完了します。

ユーザーが返金のみのアフターサービスを開始する場合、返金額の変更は通常許可されません。次に、アフターサービスがどのように機能するかを見てみましょう。

1) 出荷注文が倉庫にプッシュされているかどうかを確認します。プッシュされていない場合は、プッシュを中断して返金プロセスに入ります。

2) 出荷注文が倉庫にプッシュされている場合、出荷は阻止され、出荷操作は一時停止されます。阻止が成功した場合は、払い戻しプロセスが開始されます。

3) 傍受が失敗し、製品が出荷された場合、カスタマーサービスが介入し、ユーザーに他のアフターサービスタイプを申請するように通知する必要がある場合があります。

概要: 払い戻しが成功した場合、注文は「取引終了」ステータスに変更されます。払い戻しが失敗した場合、注文ステータスは要求に応じて表示されます。

（図3：出荷保留の返金のアフターサービスプロセス - 倉庫システムあり）

上記の図 3 のフローチャートは、販売業者が倉庫システムを持っていることを前提としていますが、多くの小規模プラットフォームでは倉庫システムを持っていないことがよくあります。この場合の払い戻しプロセスは図 4 に示されています。

ユーザーが返金を申請した場合、加盟店は指定された時間内に処理する必要があります。指定された時間内に処理されない場合は、システムが自動的に元のルートで返金します。

販売者がユーザーの申請を拒否した場合、ユーザーは申請を修正して再度提出するか、プラットフォームとの仲裁を開始するかを選択できます。

仲裁では、アフターサービスの問題の原因が誰であるかを最終的に判断するために、プラットフォームのカスタマー サービスの介入が必要になります。販売店側の原因による場合はユーザーに返金されますが、そうでない場合はアフターセールス注文は終了します。

（図4：出荷保留に対する返金のアフターサービスプロセス - 倉庫システムなし）

展開するには:

一部の商品について返金を支持したい場合も、それは問題ありません。さまざまな状況を考慮し、メリットを比較検討する限り、論理的には確かに理にかなっています。

親注文の一部のサブ注文（部分的な製品）が正常に払い戻されると、親注文のステータスは「出荷保留中」の状態のままになります。親注文のすべてのサブ注文が正常に払い戻されると、親注文のステータスは「取引終了」に変わります。

3. 受領/取引成功を待つ-返金のみのアフターサービスの紹介

納品後のアフターサービスは、図5に示すように、返金のみと返品返金に分けられます。返品返金アフターサービスについては、次の記事で説明します。

「アフターサービスをトリガーするノード」のセクションでは、注文が「受領保留中、取引成功」ステータスにあるときに返金申請を開始できることを説明しました。これは、誤配送、配送不足、紛失品、商品不良などのシナリオに適しています。

（図5：受領・取引成立を待つアフターサービスタイプ）

ユーザーが返金申請を提出した場合、一部返金と全額返金がサポートされます。対応するアフターセールスステータスは、一部返金成功と返金成功です。もちろん、部分払い戻しをサポートしていないプラットフォームもあります。私のテストに問題があるかどうかはわかりません。比較のために図 5 と図 6 をご覧ください。

（図6：配送申請保留中の払い戻しページ）

納品後は返金のみとなります。商品の返品は不要ですので、返金手続きは図4のフローチャートと同様となり、ここでは紹介しません。

ここで新たな知識ポイントがあります: 倉庫への物理的な返品はありません。非物理的な倉庫への返品とは、重大な損傷や高額な輸送コストのために倉庫に返品する価値がない販売後の商品を指します。

販売業者やプラットフォームの場合、物理的に倉庫に返品されない商品は損失とみなされるため、財務部門での会計処理を容易にするために、物理的な商品なしの文書タイプで破損品配送注文を生成する必要があります。この状況は、生鮮果物や野菜でよく見られます。たとえば、魚介類や果物には賞味期限があります。倉庫に返送すると、腐って販売できなくなります。倉庫に戻すと、コストが増加するだけです。

IV. 返金額の計算に関する注意事項

1) 商品に実際に支払った金額

商品がプロモーションに参加している場合、またはクーポンなどの他の値引きマーケティング方法を使用している場合、商品の返金時に、商品の実際の支払い金額、つまり「商品の合計金額 - 合計割引額」の金額のみが返金されます。

ここで、各商品に割引額がどのように割り当てられるかを確認することをお勧めします。「電子商取引システム - クーポンの積み重ねルール、割引割り当ての概要（パート 3）」を参照してください。

2) ポイントやコインなどの仮想資産

ポイントやコインなどの仮想資産を使用して金額の一部を相殺する商品の場合、商品の返金時に、対応する仮想資産も全額返還する必要があります。ルールについては、上記のクーポン共有ルールを参照してください。

3) 送料

記事「電子商取引システム - 貨物の逆処理（貨物払い戻し戦略）」では、貨物の払い戻し方法として、貨物共有方式、非払い戻し方式、貨物保険方式の 3 つを紹介しています。

通常、ほとんどの小規模プラットフォームは貨物保険に加入しておらず、商品の発送後に貨物代金を返金しないというアプローチを採用しています。扱いにくいユーザーに遭遇した場合は、送料無料クーポンで補償したり、返金額を変更して送料を補填したりすることができます。

4) クーポン発行

通常、クーポンは返金不可ですが、ユーザーが粘り強く使用すれば、クーポンで補償することができます。

ユーザーが店舗 A で 1 つの商品を購入し、店舗 B で 1 つの商品を購入してクーポンを使用したとします。その後、ユーザーは店舗 A で商品の返品を申請します。アフターサービスを扱う際には、商品の合計価格がプロモーション要件を満たしているかどうかを考慮する必要はなくなり、そうでないとシステムの複雑さが飛躍的に増大します。

「商品をすべて返品したのですが、クーポンの返金は受けられますか？」という方もいるかもしれません。辞めたいなら辞めればいい。具体的なシナリオ次第です。

5. 返金額の返金方法

払い戻しが確認されると、アフターサービスシステムが支払いシステム用の払い戻し伝票を生成します。返金方法には、オリジナルと非オリジナルの 2 種類があります。オリジナルとは、使用した支払い方法の種類に基づいて、対応するアカウントに返金されることを意味します (例: 図 7 を参照)。非オリジナルとは、一定期間が経過すると、注文を元の方法で返品することができなくなり、カスタマー サービスが介入して処理する必要があることを意味します。

（図7：JD.comプラットフォームの払い戻しパスサイクル）

さて、これでこの記事は終わりです。

著者: プロダクトシークレット

出典: Product Secrets (pmdamiji)