失ったアプリユーザーを呼び戻すための効率的な戦略！

今日のトピックを始める前に、ユーザー プールの構成についてお話ししましょう。ユーザー プールは、新規ユーザー + 既存ユーザー + 失ったユーザーの 3 つの部分で構成されます。率直に言えば、失ったユーザーはもはやユーザープールに属していませんが、今日このステップをうまく実行すれば、戻ってくる可能性があります。

通常、リコールとは、失ったユーザーをプラットフォームに戻すことであると理解されていますが、実際には、リコールはそれ以上のことを行います。リコールの目的は、失ったユーザーをアプリに呼び戻すことです。これにより、古いユーザーがすぐに失ったユーザーになることがなくなり、新しいユーザーができるだけ早くコア機能を使用して、真のユーザーになってもらうことができます。

製品サイクル全体におけるリコールの役割は、前のものと次のものを結び付け、前のユーザー行動に役立ち、次のユーザー行動を開始することです。つまり、中毒モデルで何度も「トリガー」された後のパスを参照して、ユーザーが製品内で閉ループを形成し、その中で前後に循環できるようにします。

リコールのタイミング

では、これを実行するのに最適な時期はいつでしょうか?

通常、誰かが私たちとコミュニケーションを取っているときに突然その人の名前を呼んだり、その人が 5 キロ離れているときにそうしたりしないのと同じように、規模とタイミングも想起にとって非常に重要です。

まず、写真を見てみましょう。この写真は、オンライン行動全体のタッチポイントを示しています。これは、ある日私がオフライン会議に参加したときに NetEase の女性が作成した PPT からの抜粋です。これを描いてみます。

なぜこの絵を描くのですか？

つまり、リコールを行う最適なタイミングは、サービス後、またはサービスと並行して、つまり、ユーザーが注文をしたり重要なアクションを実行したりした後にリコールを開始することだと私は考えています。

なぜ？

ユーザーが何らかのアクションを起こす前の私たちのすべてのアクションは、実際には覚醒と呼ばれています。彼はまだ去っていないので、リコールの話はありません。実際、これは完全に厳密なものではありません。プラットフォームのユーザー構成が主に新規ユーザーである場合、必要なのはユーザーを目覚めさせることです。

前述のように、呼び出し行動はサービス後に発生する可能性があります。実際、呼び出し行動は、時間、空間、および主体行動の 3 つの次元に従って細分化され、アクションが実行されます。

以下では、これら 3 つのリコール時間の詳細と製品への適用について紹介します。

1. ユーザーがアクションを起こした後

ユーザーの操作行動は、能動的と受動的の 2 つの部分に分けられます。

彼が何らかのイニシアチブをとってプラットフォーム上で何らかの操作を実行し、特定のメカニズムをトリガーしたため、プラットフォームが彼を呼び戻すことができる可能性があります。または、彼の関連ユーザーが何らかのアクションを実行したか、他のプラットフォームユーザーが彼に対して何らかのアクションを実行したため、プラットフォームが彼を呼び戻すことができます。

A: アクティブなユーザーの行動

プラットフォーム上で注文する、ショッピングカートに追加する、曲を聴く、コンテンツを投稿する、他のユーザーをフォローするなどのアクティブなユーザー行動はすべて、アクティブなユーザー行動です。アクティブな行動の後にユーザーを呼び戻すと、抵抗が弱くなり、間隔が短くなり、成功率が高くなります。

最初の図は、ユーザーがイベントにサインアップしてフィードバックを提供すると、ユーザーとプラットフォームの関係を強化するために手動のカスタマー サービスを追加できるようになることを示しています。

2 番目の画像は、ユーザーが購入した後に、電子商取引 Web サイトが製品の配送の進行状況をユーザーにプッシュすることを示しています。ユーザーが詳細を知りたい場合は、ソフトウェアを開いて確認する必要があります。

B: 受動的なユーザー行動

受動的なユーザー行動には、友人がメッセージを送信する、プラットフォーム ユーザーがフォローする、注文を確認するようユーザーを招待する、などが含まれます。

受動的なユーザー行動は、多くの場合、招待、誘導、動機付けの性質を持ち、ユーザーをアプリケーションに戻すよう誘導するユーザーの役割を強調します。

最初の画像は、ソーシャル ネットワークで最も一般的なメッセージ リマインダーを示しています。友人がメッセージを送信すると、それは招待に相当し、アプリに戻って二次的な行動を引き起こします。

2 枚目の画像は、特定のプラットフォームからのプッシュ メッセージを示しており、プラットフォーム上でのユーザーの役割と他のユーザーとの関係が、現在のユーザーを思い出すのに役立つことを強調しています。

2. 一定時間経過後

時間は、時点と期間に分けられます。期間は、週や月などの周期的であり、時点は、プラットフォームによって定義されたアクティビティ日、会員日、休日などの特別な日付によって決まります。

A: 期間

例えば、ユーザーがプラットフォーム上で1週間何もアクションを取らなかった場合に起こしたり、日用品を最後に購入してから一定の時間が経過した場合に、特定の時点でリコールして一定期間プッシュしたりすることが可能です。

上の写真は、長時間操作をしていないときにテキストメッセージを送信して呼び戻すアプリケーションを示しています。

B: 時点

タイムポイントは多数あり、例えば、休日（労働節/端午節/正月/中秋節）/プラットフォームが指定した特別な日（双十一/女神節/517美食節）/会員日、ユーザー誕生日（Dicosの場合は毎月18日/クレジットカードの場合は毎週水曜日）/コンテンツプラットフォームの定期更新日（毎晩8時に人気ドラマをフォローアップ）などです。

ある時点でリコールすると、通常、一定の運用コストとマーケティング コストがかかります。これは、ユーザーがこのメッセージを受け入れ、ダブル イレブンが買い物をする時期であることを知らされる必要があるためです。私があなたをリコールするのは、あなたからお金を稼ぎたいからではなく、あなた自身にご褒美を与えるべきだからです。

上の写真は、6月18日に電子商取引プラットフォームから送信されたテキストメッセージです。

3. 特定のシーンがトリガーされた後にリコールする

シナリオを通じてユーザーをリコールする製品には、多くの場合、場所に基づいた特定の属性があります。たとえば、グループ購入アプリは場所の切り替えを認識すると尋ね、旅行アプリは近くのツアーをすぐにプッシュし、10010でも都市を切り替えるときにオンラインビジネスホールに行って1日のデータパッケージを申請するかどうかを尋ねます。

上の図は、10010 が地理的位置の変化を検出し、ユーザーにテキスト メッセージのリマインダーを送信することを示しています。

上記の 3 つのポイントは、基本的に市場のほとんどのリコールのトリガー ロジックをカバーできます。製品の特性とユーザー リコールを開始するタイミングに応じて、上記のインジケーターのどれを設定するかを選択し、最高の効果を達成できます。

上記の内容からリコールがいつ行われるかがわかったので、この情報をユーザーに伝えるにはどのようなチャネルを使用すればよいでしょうか?上記と同じことを繰り返して、チャネルは何なのか、特徴は何なのか、そしてどの次元が私たちの製品と重なるのかを理解して、再利用に最も適したものを選択します。

リコール方法

まず、リコールの目的を再確認します。ユーザーを呼び戻してアプリに戻ってくるよう促す目的は、二次的な行動を生み出せるようにすることです。ユーザーがアプリケーションでデータを生成できるようにすることで、ユーザーをより深く理解し、ユーザー データを記録し、手順を調整して、ユーザーにとってより適切なインタラクション方法を見つけ、製品をより長く使用できるようにすることができます。

したがって、次のリコール方法は方法とチャネルであり、ユーザーとコミュニケーションをとるための最適な方法を見つけることが目的です。始めましょう。

1. 情報プッシュ

情報プッシュは最も一般的に使用されるリコール方法で、主にサイト内メッセージとテキストメッセージの 2 種類に分けられます。

A: 内部メッセージ

サイト内メッセージは、頻度が高く、コストが低く、ユーザーがアクションを起こしたばかりであるため、先ほど述べたユーザーの行動に関連していることがよくあります。友達が遠く離れていないのと同じです。怒鳴る必要はありません。ただ電話すれば戻ってきます。

ユーザーが頻繁に操作するアプリケーションの場合、サイト内メッセージが主なリコール方法になります (WeChat を見ればわかりますが、新しいメッセージのリマインダーでホームに戻ることができます)。

B: SMS

テキストメッセージは、私たちが話している時間と非常に相関しています。シナリオに制限されず、幅広い人に適用でき、強力なリマインダー機能を備えているという利点があります。ただし、そのコストはサイト内メッセージよりもはるかに高いため、テキストメッセージですべてを通知することはできません。

ユーザーへのリマインダーの強度が高すぎて企業に余裕がないため、ユーザーがしばらくアクションを起こさずに離脱した可能性があり、サイト内メッセージを受信できなくなった場合、またはアクションにユーザーの確認や対話が必要な場合に、テキスト メッセージを送信します。

2. オフライントリガー

オフラインでのユーザーリコールは、多くの場合、アクティビティ、割引、特典、メンバーシップ体験を通じて行われます。これは通常、マーケティング手法に関連しているため、従来のオフライン販売でより一般的です。オンラインプラットフォームがこの方法を使用する場合、平均注文額が高くなったり、注文頻度が高くなったりすることがよくあります。

2つの例を挙げてみましょう。Hema Freshのオフライン店舗では、Hemaアプリまたは現金による支払いのみがサポートされており、Ctripは空港に会員セキュリティチェック窓口と会員待合室を設置しています（PS：写真はインターネットから引用）

オフライントリガーは、ブランドマークをユーザーの心に刻み込むのに役立ち、ブランド文化を具体化することと同じです。ただし、オフライントリガーはコストがかかり、独特の特徴があります。現在の製品にオフラインビジネスがあるかどうか、そして行う価値があるかどうかによって異なります。

3. サービス/フィードバック

サービスとフィードバックは、実は分類が難しいのですが、ユーザーがサービスを必要としているときに思い出すのが間違いなく正しいので、思い出す時点として分類するのが正解です。

しかし、よく考えてみると、私はやはりそれを方法、リコール チャネルとして分類します。サービスやフィードバックの提供方法は、手動のものも非手動のものも様々ですが、いずれもユーザーと対話しながら製品の機能を紹介し、最後に「何か必要なことがあればお電話ください～」といった締めの言葉を伝えます。

もちろん、これは 1 つの方法です。コンテンツがどのように変化しても、それは製品に役立ち、その目的はユーザーに行動を起こさせることです。

このアプローチの製品の多様性はほぼすべての製品をカバーすることができ、その変動性はさまざまな形で進化することができます。

2 つの例を挙げましょう。顧客サービス、つまり、e コマース プラットフォームによって提供される物流であれ、特定の店舗に向けられた物流であれ、物流、視覚的な物流により、ユーザーはプラットフォームに頻繁に戻って進捗状況を確認できるようになります。

結論は

この記事で、基本的に市場にあるリコール行動のほとんどを紹介できます。リコール行動は、実際にはプラットフォーム サービスの拡張であり、次の行動のトリガーでもあります。これをうまく行うことで、ユーザーのライフサイクルをある程度まで延長できます。

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著者: 無常

出典: 無常