効果的なユーザー維持を実現するにはどうすればよいでしょうか? 6つのヒントを共有しましょう！

製品の成長に関して言えば、重要なのは維持率です。維持率または DAU を高く設定することによってのみ、長期的で安定した成長と収益化を達成できるからです。

『シリコンバレーのグロースハッカーの実践ノート』の著者であるQu Hui氏は、かつてその本の中でそのような例を挙げました。

会社 A と会社 B がゼロからスタートするとします。会社 A の月間継続率は 80%、新規アクティブ ユーザーは 1 か月あたり 500 万人ですが、会社 B の月間継続率は 95%、新規アクティブ ユーザーは 1 か月あたり 250 万人です。6 か月後、会社 A はまだ会社 B を上回っています。3 年後には、会社 B が会社 A を追い抜くでしょう。

これは保持の複利効果であり、開発において相対的に不利な立場にある側が追い越し、時間を空間と交換する機会を確保することになります。この戦略目標を達成するための前提条件は、保持率を高めることです。

したがって、A社とB社を他のどの会社に置き換えても、原理は同じです。競合他社や業界平均よりも定着率が大幅に高い限り、一定期間後にリーダーになる可能性が非常に高く、高い定着率によってもたらされる口コミ効果の助けを借りて、成長はより穏やかになります。

したがって、ユーザーをしっかりと維持することが重要です。維持率を達成する方法としては、次の 6 つのトリックを使用できます。

1. 損失警告

ユーザーのパフォーマンスとデータのフィードバックに基づいて、解約の可能性を事前に予測します。上記の状況が発生した場合は、アプリやテキストメッセージのリマインダー、積極的な電話やWeChatの連絡などを通じてユーザーにすぐに注意を促し、損失のリスクを可能な限り最小限に抑えます。

2. 期待を超える

一般的に言えば、製品がユーザー離脱を経験するのは普通のことです。主な理由は、効果が顕著でなかったり、需要が一致しなくなったりすることです。ユーザーが期待を超えるサービスを体験し、受け取ることができれば、離脱のリスクも軽減され、リピート購入にもつながります。

したがって、製品のサービス標準を策定する際には、最小要件と最大要件を設定し、一連の指標を使用して全体的なサービス レベルを制御および改善することができます。製品レベルでは、報酬、償還、アップグレードなどのゲーム メカニズムを設計できます。

3. 思い出す

リコールはリテンション操作において非常に重要なタスクです。具体的には、アクティビティノードでは、プッシュ、SMS、電話などの手段を使用してユーザーにアクティビティ情報を思い出させ、特にリコールスクリプトのロジックを設計します。

電話を例にとると、第 1 ステップは状況を尋ねること、第 2 ステップは結果に基づいて製品を推奨すること、第 3 ステップは購入割引やその他の特典などのアクティビティ情報を通知すること、第 4 ステップは取引を誘導することです。

4. 階層化され洗練された操作

レイヤリングとオペレーションの洗練は、定着率向上のための最も基本的かつ確実な手段と言えます。どちらを優先すべきかは、レイヤリング自体がオペレーションの洗練のための準備であるため、実はあまり意味がありません。

階層化を行う際は、多くの場合、ユーザー モデルに基づいて行われます。一般的に使用されるのは以下のものです。

クラスタリング モデル:特定の層のユーザーを特定のディメンションに従ってセグメント化します。たとえば、登録ユーザーは学年または地域別にセグメント化されます。また、クラスタリングには複数のディメンションを使用できます。一般的には 2 つのディメンションが使用され、4 つの象限が描画されます。各象限でユーザー属性が再定義されます。

ピラミッドモデル: ビジネスプロセスや参加などの指標に基づいて階層化します。階層化後の全体的なピラミッドの形状は、たとえば、ダウンロード-登録-支払い-リピート購入に応じて、80/20 ルールに従って、新規ユーザー、関心のあるユーザー、支払いユーザー、忠実なユーザーなどに分けることができます。

RFMモデル：ユーザーを最新のユーザー行動の時刻（Recency）、ユーザー行動の頻度（Frequency）、ユーザー行動によってもたらされた総額（Monetary）に基づいて3つのレベルに分け、それに応じて分類して運用指標を設定します。

ライフサイクルモデル:ユーザーのライフサイクルは、初心者段階、成長段階、成熟段階、衰退段階、離脱段階の 5 つの段階に分かれています。各段階の特性に基づいて、さまざまな段階のユーザー向けに運用目標と戦略が設計されます。

上記は、リテンションに適した一般的なユーザー階層化モデルです。この記事では、階層化モデルを使用して洗練された操作を実装する方法に焦点を当てています。

まず、洗練された運用の概念は、ユーザーレベルとプロセスレベルで詳細な実行を実現し、全体的な運用効果を確保することであると明確にしておきましょう。その実装ロジックは非常にシンプルです。目標を設定する -> ユーザーを分割する -> 問題を見つける -> 戦略を決定する -> プロセスを繰り返す。

次に、ある読書商品を例に、このロジックに基づいて、会員ユーザーの維持を実現するために、どのように洗練された運用を行うかについてお話しします。

（１）目標設定：会員維持率の向上を目標に、ビジネスプロセスに基づいて既存会員の会員資格更新を指導する。

（2）ユーザー階層化：階層化には、上記のユーザーモデルのいずれかを選択します。たとえば、分析にはライフサイクルモデルを選択します。メンバーがアプリを使用する時間の長さに基づいて、5つの有効なユーザー層を取得できます。次に、データに基づいて、手動または技術的な手段で層にラベルを付けます。

（3）問題を見つける：さまざまなレベルのユーザーの数とラベルを観察し、各レベルのユーザーの実際のニーズと特性を分析します。たとえば、初心者のユーザーは製品にあまり精通しておらず、粘着性が低いです。

（4）戦略の決定：成長段階では通常のプロモーション、成熟段階では「小額割引＋新コース通知」、解約段階では「大口プロモーション活動＋高頻度リコール」など、ユーザーのレベルに応じてターゲットを絞った誘導戦略を設定します。

（５）反復プロセス：戦略に基づいて具体的な運用プロセスを設計し、データを使用してリピート購入の効果を追跡・検証します。特に、コピーライティング、レイアウト、配色、経路に関しては、データの結果に基づいてタイムリーに調整および最適化する必要があります。

階層化モデルに関係なく、このロジックを使用して、維持率を向上させるための具体的かつ洗練された運用戦略を設計できます。

5. 会員制度の設計

会員制度は、顧客維持率を向上させるもう 1 つの重要な手段です。会員制度の権利とサービス設計は、2 つの基本原則に従います。高い費用対効果、権利と利益が大部分の製品をカバーしていること、これら 2 つがユーザーの会員購入意欲の強さを決定します。

まず、会員の費用対効果が高ければ高いほど、ユーザーの購買意欲は強くなります。

例えば、Fan Deng Reading の会員費は年間 388 元で、これは 1 日 1 元に相当し、この 1 元の特典には、毎年 50 冊の新刊書籍の高品質な翻訳、200 冊以上の過去の書籍の自動ロック解除、ショッピングモールでの買い物の 4% 割引、毎月 30 元のクーポンが含まれます。

多くの特典は月単位、あるいは年単位でしか享受できませんが、それに含まれる「200冊以上の本のロックを解除」は、会員期間が1日だけであっても、本を聴くのが好きな人にとっては非常に費用対効果が高く、価値のあるものでもあります。

第二に、会員特典は、特に高品質で人気のある製品を中心に、大部分の製品をカバーする必要があります。

特典は大きすぎてはいけません。現在、ほとんどの有料会員の特典はこの原則に従って設計されており、ユーザーサービスの製品化と利益の最大化を目指しています。

会員の具体的な権利と利益については、筆者の観察によれば、一般的に次のような側面が含まれる。

· ほとんどの製品で最大の購入割引。

・高周波コア製品の長期無料使用

· 高価な製品やサービスの無料利用、特別割引、または限定利用。

· 高品質な製品ソースとユーザーサービス。

· 新製品の独占購入チャネルと割引。

定期的なポイント還元、お買上げ金額のキャッシュバック、クーポン配布、福祉用具のプレゼントなど。

6. ユーザーインセンティブシステムを構築する

現在、一般的なユーザーインセンティブシステムは、主にポイントシステムと成長システムです。

ポイントシステム：特定のタスクを完了したユーザーに報酬を与えるために使用され、商品の交換、チャージ、現金の引き出し、クーポンの使用に使用できます。活性化と維持の目的を達成するために、モールのゲームプレイに結び付けられることがよくあります。典型的な例はDianpingです。

成長システム: よく使用されるもう 1 つのインセンティブ システム。ユーザーの製品サービスの使用頻度と程度を記録します。頻度が高く、程度が深く、使用期間が長いほど、ユーザーの成長値とレベルが高くなります。典型的な例は QQ メンバーシップです。

ユーザーインセンティブシステムを構築する場合、ユーザーの特定の行動をどのように組み合わせてポイントシステムと成長システムを確立するかが、検討すべき課題です。これは主に、ユーザーが完了する必要がある行動は何かという2つの側面に分かれます。どのような報酬がユーザーのモチベーションを高めることができるでしょうか?

次に、ある読書商品を例に挙げて、この2つの質問に答えていきます。

ユーザーの行動の観点から見ると、ユーザーは本を探す、本を読む、本を聴く、本を購入する、共有するなどのアクションを完了する必要があります。これらのアクションは固定タスクに具体化でき、その完了はポイントシステムに対応し、完了数は成長システムに対応できます。

報酬方法としては、ポイントを商品の使用時間や割引、または固定本と交換することができます。成長システムでは特別なレベルを設定できます。タスクを積み重ねてレベルに到達すると、使用時間、割引などの新しい権限のロックを解除できます。

実際、WeChat ReadingやFan Deng Readingなどの読書製品は、すべて同様の設計を採用しています。違いは、インセンティブシステムが権利と利益に密接にリンクして、より完全なユーザーインセンティブシステムを実現しているかどうかにあります。

以上が、本記事で紹介したリテンション向上のための6つのヒントです。お役に立てれば幸いです。

著者: ワイルドマッシュルーム

出典: Wild Operation コミュニティ (dugu9bubai)