スターバックスはどのようにして噂の危機をわずか24時間で解決したのか？

広報活動の最高レベルは、流れに沿って、状況を分析し、流れの方向を見つけ出し、それを後押しすることです。逆に、流れに逆らうことは最も愚かなことです。もし、みんなに逆らおうとするなら、転覆する可能性があります。これが、この記事を通じてすべてのブランドオーナーに私が最も伝えたいアドバイスです。ただ妬んだり、嫉妬したり、憎んだりするのではなく、本質を見てください。

「スターバックスのコーヒーは有毒だ」という噂が広まっているそうです。興味深い現象は、噂が広まった後、状況が逆転し、ネットユーザー、専門家、メディアが全員スターバックスを支持し、同社のコーヒーは無毒であると擁護し始めたことです。なぜでしょうか?

4月1日はエイプリルフールです。インターネット企業のマーケティング活動は例外なく失敗しました。その大きな理由は、日曜日で誰もが外で食べたり飲んだりして楽しんでいるからです。ガチョウ農場が実際にペンギンを飼育しているかどうかなど誰も気にしません。しかし、最近話題になっているのが「スターバックスのコーヒーは有毒だ」という話だ。興味深い現象は、噂が広まった後、状況が逆転し、ネットユーザー、専門家、メディアが全員スターバックスを支持し、同社のコーヒーは無毒であると擁護し始めたことです。なぜでしょうか?今日はこれについてお話ししましょう。

まず、噂が画面上でどのように広がるのかを簡単に説明しましょう。

「スターバックスのコーヒーががんを引き起こす」という最も早いニュースは、3月30日（先週金曜日）午後、「オーストラリアン・ミラー」という自主メディアによって発表された。31日夕方にその記事がクリックされたとき、すでに10万回以上のクリックがあった。先週末の2日間、多くの自主メディアがこの件を追及し始め、いずれも「スターバックスは自社のコーヒーに発がん性物質のラベルを付けなければならない」と強調した。 ３月３１日夜、ブログに「スターバックスはがんを引き起こすと言われている」というニュースが掲載され、ロサンゼルス高等裁判所がスターバックスに判決を下した理由はコーヒーががんを引き起こすためだと主張した。タイトルも「驚いたことに、コーヒーはがんを引き起こす？！裁判所がスターバックスに判決を下した」に変更された。その日の午後9時頃、一部のWeiboユーザーがコーヒーががんを引き起こすかどうかについて議論し始めた。 4月1日から今日まで、従来のメディアが関与し始め、多くの専門家がコーヒーを飲むとがんを引き起こすという主張の科学的妥当性について議論し、スターバックスの反応も取り上げた。

噂を広めた自メディアの記事に注目してみましょう。この記事では、いくつかの重要なポイントが強調されています。

1. 裁判所の判決が出ました。これは米国の裁判所による判決であり、スターバックスに対し、販売するコーヒーの外装に標準的な「有毒」警告を記載するよう命じた。
2. 世界中のメディアの注目。ウォール・ストリート・ジャーナル、AP通信、ロイター通信など世界中のメディアがこぞってこの事件を報道し、多くのスクリーンショットを添付した。
3. コーヒーは確かに有毒です。スターバックスのコーヒーはなぜ有毒なのでしょうか？アクリルアミドのせいだよ！新華社通信も、この物質が実際にがんを引き起こす可能性があると報じている。
4. スターバックスは非倫理的です。スターバックスは自社の利益のために、この事実を8年間も世間から隠していたのです。

記事全体は「論理的かつ根拠がしっかりしている」と言えるが、特に「スターバックス最大のスキャンダルが暴露され、世界中のメディアが報道！」というタイトルはそうである。私たちが飲むコーヒーは、実はこういうものなんです…」という部分がとてもクリックしやすいです。

この記事がなぜ話題になったのでしょうか?

編集者の画面スワイプ理論によれば、

まず、素材が人気です。これは「写真と事実」のある記事です。一般的に、この種の自メディアの健康関連の記事は、証拠の連鎖が不十分であるため、人気が出にくいです。しかし、この記事は比較的しっかりしています。外部の原稿を編集する際には、「情報の非対称性」を極限まで拡大し、つまり、自分に有利なニュースだけを選択します。

2つ目は「感情」です。「最大のスキャンダル」と「8年間隠されていた」ことで、一見高級ブランドであるスターバックスが実は「詐欺師」であると世間に思わせました。記事では、がんを引き起こしたのはスターバックスのコーヒーだけではないとも述べていましたが、感情がまたもや真実を打ち負かしました。

3つ目は、利益追求、近接性、優位性です。ここでの「利益」は知識を指します。スターバックスのコーヒーを飲むことは、多くのホワイトカラー労働者にとって長い間日常の必需品となっています。ああ、スターバックスはがんを引き起こすことが判明しました。すぐに周りの友達に思い出させなければなりません。優越感とは、多くの人がこの記事が間違った情報を伝えていることをはっきりと知っているにもかかわらず、記事で強調された問題を正し、みんなにコーヒーをあまり飲まないように思い出させたいために、この記事を転送することを意味します。

噂を受けてスターバックスは危機広報を開始し、次の2つの措置を講じたことがわかります。

（１）噂を流布するWeChatアカウントを報告する

これは噂の源となるため、非常に重要です。叔父は、4月1日の夕方（正確な時間は不明）に丁翔医師が噂を否定したため、この記事が噂であると判明した。

（２）メディアへの声明

スターバックス中国は4月1日に各メディアに声明を発表し、全国コーヒー産業協会の関連発表の写真を添付し​​た。

スターバックスは常に、高品質で安全かつ信頼できる食品と飲料をお客様に提供し、お客様に高品質のスターバックス体験を提供することに尽力しています。

カリフォルニア州での訴訟に関しては、以下の全米コーヒー産業協会の関連発表の中国語訳を参照できます。

全米コーヒー協会によるカリフォルニア州提案65号に関する発表（2018年3月29日）

本日、カリフォルニア州でこの長期にわたる法廷闘争の結果が発表されました。提案65号により、すべてのコーヒー製品にがん警告ラベルの表示が義務付けられる可能性があります。コーヒー業界全体では現在、さらなる控訴や法的措置など、さまざまな対応を検討している。

コーヒー製品にがんの警告ラベルを付けることは、消費者に誤解を与えることになるだろう。米国政府が発行した栄養ガイドラインでは、コーヒーは健康的なライフスタイルの一部であると指摘されています。世界保健機関（WHO）も、コーヒーはがんを引き起こさないと明言しています。コーヒーを飲むことの健康上の利点は数え切れないほどの学術研究で実証されており、コーヒーを飲む人は長生きする傾向があります。

全米コーヒー協会会長兼最高経営責任者（CEO）ウィリアム・マレー氏は「コーヒーが健康に良い飲み物であることはずっと前から証明されている。この訴訟はばかげた結果を生んだ。65番目の判決は消費者を混乱させ、国民の健康に対する理解に寄与しない」と述べた。

スターバックスのアプローチは、自社の立場を表明することを控え、業界団体の声明に頼って自社の無実を証明するというものだ。このアプローチは明らかに効果的であり、ブランドが常に自社の利益のために発言しているという疑いを避けることができます。もちろん、この声明はいくつかのメッセージを明確に伝えています。

1. これはスターバックスだけの問題ではなく、コーヒー業界全体の問題であり、協会は控訴する予定です。
2. コーヒーが健康に良いかどうか分からないですか?この判決は冗談だ！

この戦略に基づき、スターバックスは公式のWeChatとWeiboでこの声明を発表しなかった。それどころか、スターバックスが声明を出す前から、多くの伝統的なメディアが介入し、関係する専門家にインタビューし、噂を否定し、コーヒーを飲むことに関する常識を広めるという観点から報道し始めていた。一部のネットユーザーは、「スターバックスが有毒だと知ってショックを受けたので、落ち着くために急いで一杯買った！」と皮肉を言う人もいた。さらに、一部のメディア関係者は立ち上がって、恥知らずなトラフィックの追求を自メディアに非難し、これは自メディアの「不安をトラフィックと交換する汚い商売」だと述べた。

わずか24時間で、スターバックスの危機は基本的に解決しました。

これを読んで多くの人が同じ考えを持つと思います。この危機PRが成功した主な理由は、スターバックスのブランドが良いからです！ほら、みんなすぐにスターバックスを許したじゃないですか！

額……

私も最初はそう思っていましたが、上記の調査を経て考えが変わりました。スターバックスのブランド評判は間違いなくこの事件の逆転に影響を与えました。食品安全問題に何度も遭遇したコーヒーブランドであれば、今回のスターバックスのように簡単に対処できるはずがありません。しかし、編集長は、今回の危機広報が成功する鍵は、コーヒーが健康に良いかどうかについての常識を大衆とメディアが広め、修正することだと考えています。この行き詰まりが解決されれば、「8年間隠されていた」というブランド評判レベルの「結び目」など、他の問題も自動的に解決されるでしょう。

したがって、広報の最高レベルは、流れに沿って、状況を分析し、流れの方向を見つけ出し、それを後押しすることである。逆に、流れに逆らうことは最も愚かなことです。もし、みんなに逆らおうとするなら、転覆する可能性があります。これは、この記事を通じて編集者がすべてのブランドオーナーに最も伝えたいアドバイスです。ただ妬んだり、嫉妬したり、憎んだりするのではなく、本質を見てください。

最後に、個人的にはスターバックスが公式チャンネルを通じて正式にこの件に対応する必要があると思います。結局のところ、これは食品安全問題に関係しており、公式はメディアに頼るだけでなく、国民が直接その姿勢と状況説明を見ることができるチャンネルを提供する必要があります。

この記事の著者は@万能大叔で、(Qinggua Media)が編集・出版しています。転載の際は著者情報と出典を明記してください。

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